Chatbot đã và đang là một trong những công cụ quan trọng đối với bất kể một doanh nghiệp nào mong muốn kinh doanh online hiện nay.  dần trở thành công cụ quan trọng đối với bất kể doanh nghiệp nào hiện nay. Tuy nhiên để tạo ra được một chatbot không phải chuyện đơn giản. Vì vậy, trong bài viết này, Bizfly sẽ hướng dẫn mọi người quy trình các bước cơ bản trong thiết kế chatbot. Mời mọi người cùng tham khảo!

Bước 1: Xác định mục tiêu tạo chatbot

Bắt đầu quá trình thiết kế chatbot, mọi người cần biết rõ mục tiêu khi thiết kế chatbot là để làm gì. Điều này sẽ đặt nền móng cho các quyết định về thiết kế hay tính năng của chatbot sau này. Một số mục tiêu cụ thể khi thiết kế chatbot đó là mong muốn chatbot hỗ trợ về khách hàng, tương tác với người dùng, cung cấp thông tin hoặc giải quyết vấn đề cho khách. 

Với việc xác định mục tiêu cho chattbot, mọi người sẽ có thể tập trung vào những điểm quan trọng nhất cho chatbot của mình.

Xác định mục tiêu chatbot là bước quan trọng đối với quy trình thiết kế chatbot

Bước 2: Nghiên cứu người dùng

Sau khi đã xác định được mục tiêu thiết kế chatbot, tiếp theo mọi người cần nghiên cứu về người dùng để xác định xem khách hàng mong muốn điều gì khi tương tác với một bot chat. Và để làm được điều này, mọi người có thể sử dụng một số hình thức như là khảo sát, phân tích dữ liệu người dùng hoặc tiếp xúc trực tiếp. 

Xem thêm: Những tính năng chatbot cần có để mang lại trải nghiệm khách hàng

Bước 3: Xác định trải nghiệm người dùng

Bước tiếp theo, mọi người sẽ cần xác định trải nghiệm của người dùng, thấu hiểu cách mà chatbot sẽ tương tác với khách hàng nhằm đảm bảo khách hàng sẽ nhận được trải nghiệm tuyệt vời nhất khi tương tác với chatbot của mình. Mọi người sẽ cần phải trả lời các câu hỏi như sau:

• Cách mà chatbot sẽ chào đón khách hàng khi họ nhắn tin đến cho doanh nghiệp là như thế nào?
• Chatbot tiếp nhận câu hỏi ra sao?
• Cách mà chatbot cung cấp thông tin cho khách hàng là như thế nào?

Việc hiểu rõ cách mà chatbot sẽ tương tác với người dùng, mọi người mới có thể thiết kế ra được các con chatbot phù hợp và mang lại thú vị cao cho khách hàng.

Bước 4: Đưa ra chủ đề cho chatbot

Khi thiết kế chatbot, mọi người cần phải đưa ra chủ đề hay lĩnh vực cụ thể cho chatbot. Việc này giúp chatbot trở nên chuyên sâu, tập trung và chuyên nghiệp, trở nên đáng tin cậy trong mắt của người dùng. Mọi người hãy lựa chọn những chủ đề gắn liền với sản phẩm, dịch vụ hay là lĩnh vực mà doanh nghiệp đang hoạt động để từ đó gắn kết hơn với hình ảnh thương hiệu của tổ chức.

Chatbot cần có một chủ đề hoặc lĩnh vực cụ thể để tập trung và chuyên sâu. Việc xác định chủ đề giúp chatbot trở nên chuyên nghiệp và đáng tin cậy trong lĩnh vực đó. Mọi người có thể chọn chủ đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ hoặc lĩnh vực mà doanh nghiệp hoạt động. Việc gắn kết chủ đề giúp chatbot dễ dàng hiểu và xử lý các yêu cầu từ khách hàng.

Khi thiết kế chatbot cần tập trung vào lĩnh vực cụ thể

Bước 5: Xác định tính cách cho chatbot

Để chatbot trở nên thân thiện và có "tính người" hơn, chúng ta có thể xây dựng tính cách cho chatbot. Một chatbot được xây dựng tính cách sẽ trở nên gần gũi và tạo liên kết được với người dùng. Một lưu ý trong quá trình xác định tính cách chatbot đó là dựa trên những đặc điểm của doanh nghiệp để tạo ra tính đồng nhất trong thương hiệu. 

Mọi người cũng có thể xây dựng tính cách cho chatbot dựa theo tính cách, đặc điểm của khách hàng mục tiêu để đảm bảo phù hợp nhất. Một số tính cách đặc trưng phù hợp với đại đa số người dùng ví dụ như tính cách hài hước, nhanh nhẹn và chuyên nghiệp...

Hiện nay, việc tích hợp tính năng phân tích cảm xúc vào chatbot còn giúp chatbot dễ dàng xác định tính cách, tâm lý hay cảm xúc của người dùng từ đó đưa ra câu trả lời một cách phù hợp nhất. Mọi người có thể tham khảo để áp dụng cho công cụ chatbot của mình.

Với BizChatAI, bạn có thể tích hợp AI phân tích cảm xúc theo từng lượt chat để chatbot không chỉ trả lời đúng, mà còn “nói chuyện” theo cảm xúc người dùng. Đây là yếu tố giúp chatbot trở nên gần gũi hơn, nhất là trong các ngành dịch vụ cần tương tác sâu như F&B, sức khỏe, giáo dục.

Xem ví dụ tại đây.

Bước 6: Lựa chọn công cụ thiết kế

Trên thị trường có rất nhiều công cụ hay nền tảng có thể giúp doanh nghiệp thiết kế chatbot một cách dễ dàng, tùy theo mục tiêu của tổ chức mà mọi người có thể lựa chọn các công cụ như BizChatAI, ManyChat hay Chatfuel...để sử dụng. Tùy thuộc vào từng mục tiêu và ngân sách mà từ đó mọi người hãy đưa ra các tiêu chí lựa chọn đơn vị sao cho phù hợp nhất.

Bước 7: Thiết kế cách chatbot tương tác với người dùng

Chatbot tương tác với người dùng ở đây chúng ta sẽ xem xét đến trình tự các bước mà một chabot sẽ đưa ra câu trả lời để giải quyết nhu cầu của khách hàng. Khi thiết kế tương tác với người dùng, mọi người cần phải dựa trên những nghiên cứu người dùng để đáp ứng nhu cầu hay mong đợi của họ, đảm bảo tương tác của người dùng với chatbot là dễ hiểu và không gây rối rắm.

Thiết kế flow người dùng để định hình cách chatbot tương tác với người dùng

Bước 8: Tạo kịch bản cho chatbot

Bước tiếp theo, mọi người cần xây dựng kịch bản cho chatbot, đây là những câu trả lời và thông điệp mà chatbot sẽ dùng đề giao tiếp với người dùng. Khi tạo kịch bản chatbot, cần yêu cầu về sự tỉ mỉ và cẩn thận để đảm bảo chatbot sẽ hiểu được ý mà người dùng nói đến, sau đó đưa ra câu trả lời thuyết phục. Cần phải cài đặt cho chatbot ngôn ngữ đơn giản, tự nhiên và đảm bảo phù hợp với tính cách của chatbot để mang lại trải nghiệm trực quan nhất.

Ngoài ra, mọi người cũng cần xem xét đến việc đưa ra các câu trả lời tự động để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng từ đó cải thiện trải nghiệm tốt hơn cho người dùng của mình.

Với trình soạn hội thoại thông minh từ BizChatAI, bạn có thể thiết lập các nhánh phản hồi theo từng ngữ cảnh, từ ngắn gọn – hài hước – chuyên nghiệp, tùy vào phong cách thương hiệu. Tính năng này giúp chatbot giữ được “giọng điệu” đồng nhất xuyên suốt trải nghiệm.

Xem giao diện thiết lập tại đây.

Đăng ký tư vấn trực tiếp

Bước 9: Quản lý cấu trúc NLU

Cấu trúc NLU (Natural Language Understanding) là cấu trúc mà doanh nghiệp sử dụng để hiểu và phân tích ngôn ngữ tự nhiên của người dùng. Mọi người cần xây dựng và quản lý cấu trúc này một cách cẩn thận để đảm bảo chatbot hiểu đúng ý mà người dùng muốn truyền tải. Mọi người có thể sử dụng các tập luật hoặc là máy học để chatbot dễ dàng nhận diện câu hỏi, phân tích yêu cầu của người dùng.

Bước 10: Kiểm tra lại lỗi

Cho dù mọi người có thiết kế cũng như xây dựng chatbot cẩn thận, tốt đến đâu thì vẫn sẽ có khả năng chatbot gặp lỗi trong quá trình tương tác với người dùng. Việc kiểm tra lại lỗi trong quá trình thiết kế chatbot sẽ giúp mọi người xác định được những vấn đề mà chatbot không thể xử lý, thu thập thông tin về các trường hợp gặp lỗi, không thực hiện được để từ đó có phương án cải thiện chatbot trong tương lai.

Tóm lại, quy trình thiết kế chatbot để thu hút khách hàng sẽ bao gồm tất cả các bước mà Bizfly chia sẻ bên trên. Bằng vào việc tuân thủ theo các bước này từ đó mọi người sẽ có thể tạo ra được một chatbot thông minh, hấp dẫn và dễ dàng tương tác hiệu quả với khách hàng.