Những tính năng chatbot cần có để mang lại trải nghiệm khách hàng

Sử dụng chatbot để mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng là phương pháp mà rất nhiều doanh nghiệp đang triển khai hiện nay. Tuy nhiên những tính năng cần có ở chatbot để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng thì không phải ai cũng biết. Cùng Bizfly tìm hiểu vấn đề này theo nội dung bài viết sau đây.

Nếu bạn đọc chưa hiểu rõ về chatbot và muốn tìm hiểu thêm về phần mềm này thì hãy xem lại bài viết "Chatbot là gì? Phân loại chatbot và ứng dụng chatbot trong đời sống" mà chúng tôi đã chia sẻ.

Trí tuệ nhân tạo AI

Với một chatbot thông thường mà nói thì ngoài ưu điểm mang lại câu trả lời nhanh chóng ra thì nó sẽ bị giới hạn khi tương tác với con người mà nội dung của cuộc trò chuyện nằm ngoài dữ liệu kịch bản đã được thiết lập từ trước. Điều này vô hình khiến cho người dùng có cảm giác nhàm chán khi mà trao đổi một vấn đề mà câu trả lời cứ lặp đi lặp lại nhiều lần.

Giờ đây, với việc kết hợp trí tuệ nhân tạo vào trong chatbot thì công cụ này đã có thể hiểu rõ được mục đích mà khách hàng mong muốn từ đó đưa ra câu trả lời chính xác nhất. Đặc biệt hơn khi mà nó không cần phải dựa vào những kịch bản được thiết lập từ trước mà sẽ học hỏi từ Big data và người dùng.

Trí tuệ nhân tạo AI là một trong những tính năng của chatbot cần có hiện nay

Phân tích cảm xúc

Phân tích cảm xúc là một tính năng vô cùng hấp dẫn khi được tích hợp vào trong chatbot từ đó nó có thể phân tích được mặt cảm xúc của khách hàng khi tương tác với họ và phản hồi lại với giọng điệu mà khách hàng đang trao đổi. Nhờ vào công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên, chatbot sẽ phát hiện được cảm xúc của khách hàng từ đó đưa ra phả nhồi hợp lý nhất.

Với những doanh nghiệp đang hoạt động dịch vụ mà "lấy khách hàng làm trung tâm" thì chắc chắn một điều là cần phải tích hợp tính năng này cho chatbot của mình để có thể mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

Đa ngôn ngữ

Khách hàng có thể xuất hiện ở khắp mọi nơi và bất cứ câu trên thế giới vì vậy thay vì chỉ sử dụng chatbot để tập trung cho một nhóm người nhất định thì tại sao chúng ta lại không biến chatbot của mình thành một chatbot đa ngôn ngữ từ đó nó có thể hiểu cũng như trao đổi với khách hàng ở bất kể ngôn ngữ nào mà họ sử dụng. 

Hiện nay, trên thị trường đã xuất hiện rất nhiều công cụ chatbot được tích hợp rất nhiều ngôn ngữ ví dự như là tiếng anh, tiếng Đức, tiếng Trung, tiếng Hàn hay tiếng Tây Ban Nha, Ả Rập....Điều này giúp cho công cụ chatbot có thể hiểu và phản hồi được nhiều đối tượng khách hàng hơn.

Tích hợp với bên thứ 3

Tuy nói rằng chatbot là một công cụ có thể thay thế con người ở rất nhiều khâu trong quy trình tư vấn, bán hàng và chăm sóc khách hàng. Nhưng mà công cụ này cũng không phải là toàn năng mà cũng bị giới hạn ở một số mặt như là không thể giải đáp những thắc mắc hay câu hỏi khó từ khách hàng. Chính vì lý do đó, chatbot cần phải được tích hợp với công cụ hay ứng dụng thứ ba để có thể tạo ra được sự kết nối trên đa kênh và đảm bảo hoạt động chăm sóc khách hàng đạt kết quả tốt nhất.

Một số phần mềm mà các công cụ chatbot có thể kết nối có thể kể đến như phần mềm quản lý thông tin khách hàng CRM, phần mềm Livechat, sàn thương mại điện tử, các ứng dụng gửi tin nhắn hay nền tảng mạng xã hội...Tùy vào từng nhu cầu phát triển của doanh nghiệp mà từ đó số lượng các ứng dụng bên thứ ba này có thể thay đổi cho phù hợp.

Phần mềm chatbot cần có tính năng tích hợp với các bên thứ 3

Xem thêm: CRM là gì? Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp

Cá nhân hóa và giao dịch thông minh

Hiện nay, chatbot không chỉ được sử dụng để kết nối và giải đáp thắc mắc của khách hàng nữa mà công cụ này còn được ứng dụng vào trong hoạt động bán hàng để hỗ trợ người dùng thao tác, thực hiện các thao tác mua hàng. Và để làm được điều này thì đòi hỏi doanh nghiệp sẽ cần phải cá nhân hóa chatbot theo từng khách hàng cụ thể.

Việc cá nhân hóa chatbot giúp khách hàng luôn cảm thấy mình được doanh nghiệp chăm sóc một cách chu đáo và tận tình chứ không phải đang nói chuyện với một công cụ tự động. Khi mà chatbot đã hiểu được nhu cầu của khách hàng, nó có thể giúp người dùng tự động hóa các khoản giao dịch, mua sắm và cung cấp trải nghiệm thuận tiện cho người dùng. Tính năng này sẽ có xu hướng thay thế nhu cầu tương tác với các chuyên gia hoặc sử dụng ứng dụng di động, website từ phía khách hàng, mở ra cơ hội để doanh nghiệp nâng cao khả năng bán hàng thành công hơn.

Bán hàng đa kênh

Ngày nay, xu hướng mua sắm của người dùng không chỉ muốn được tương tác ở trên một kênh ví dụ như website hay mạng xã hội như trước mà thay vào đó chính là trải nghiệm ở trên tất cả các kênh. Điều này đưa ra thách thức cho doanh nghiệp cần phải xây dựng chatbot có thể trò chuyện và hỗ trợ khách hàng ở bất kỳ kênh nào từ email, website, ứng dụng hay phương tiện truyền thông xã hội...Doanh nghiệo sẽ cần phải tạo ra sự nhất quán cho các con bot của mình nhằm đảm bảo trải nghiệm của người dùng trên đa kênh là tốt nhất.

Live chat

Một điểm yếu vô cùng lớn của chatbot mà mọi người cũng đã biết đó chính là nó chỉ có thể hỗ trợ khách hàng dựa trên những dữ liệu mà nó đã được đào tạo hoặc theo từ khóa được thiết lập trước. Mặc dù chúng có thể đáp ứng câu hỏi của khách hàng lên đến 90% tuy nheien một số câu hỏi phức tạp nằm ngoài kiến thức đã biết ra thì lại không thể mang lại kết quả như khách hàng mong muốn. 

Chính vì lý do đó, để đảm bảo có thể mang lại trải nghiệm khách hàng được trọn vẹn, ngoài chatbot mọi người sẽ cần phải sử dụng thêm tính năng live chat. Đây là một tính năng cho phép khách hàng có thể trao đổi một cách trực tiếp với nhân viên hỗ trợ khách hàng từ phía doanh nghiệp, người có thể giải quyết vấn đề mà họ đang gặp phải mà chatbot không thực hiện được. Với giải pháp này, doanh nghiệp có thể vừa tự động được quy trình chăm sóc khách hàng vừa phản hồi khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác khi tương tác với khách hàng của mình.

Live chat - Tính năng quan trọng với chatbot hiện nay

Xem thêm: Live chat là gì? Vì sao nên sử dụng livechat trong bán hàng?

Bảo mật dữ liệu và quyền riêng tư

Đối với bất kỳ một phần mềm hay công cụ nào được triển khai hiện nay, kể cả là chatbot thì cũng cần phải tuân thủ một cách nghiêm ngặt về vấn đề bảo mật dữ liệu của khách hàng. Đây là yếu tố cực kỳ quan trọng có thể ảnh thưởng đến uy tín của tổ chức. Bằng vào cách mã hóa các ký tự hoặc sử dụng những hệ thống bảo mật dữ liệu từ bên thứ ba, chatbot có thể bảo vệ thông tin mà khách hàng cung cấp.

Như vậy, trên đây là thông tin về các tính năng quan trọng mà một chatbot cần phải có để có thể mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Với thông tin được chúng tôi chia sẻ, hy vọng mọi người có thể hiểu được tầm quan trọng của những tính năng này từ đó có cách triển khai sao cho hợp lý và mang lại giá trị cao nhất