Những tính năng chatbot cần có để mang lại trải nghiệm khách hàng

Sử dụng chatbot để mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng là phương pháp mà rất nhiều doanh nghiệp đang triển khai hiện nay. Tuy nhiên những tính năng cần có ở chatbot để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng thì không phải ai cũng biết. Cùng Bizfly tìm hiểu vấn đề này theo nội dung bài viết sau đây.

Nếu bạn đọc chưa hiểu rõ về chatbot và muốn tìm hiểu thêm về phần mềm này thì hãy xem lại bài viết "Chatbot là gì? Phân loại chatbot và ứng dụng chatbot trong đời sống" mà chúng tôi đã chia sẻ.

Trí tuệ nhân tạo AI

Chatbot thông thường bị giới hạn bởi khả năng tương tác với con người khi cuộc trò chuyện nằm ngoài dữ liệu đã được thiết lập theo kịch bản từ trước. Điều này vô hình khiến cho người dùng sẽ trở nên nhàm chán khi cứ trao đổi một vấn đề lặp đi lặp lại với chatbot. Thật may là điều này đã được khắc phục với việc tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) để chatbot có thể hiểu rõ được mục đích và nhu cầu của khách hàng từ đó đưa ra câu trả lời phù hợp nhất.

Trí tuệ nhân tạo AI là một trong những tính năng của chatbot cần có hiện nay

Phân tích cảm xúc

Nếu mọi người muốn chatbot của mình có thể phản hồi lại khách hàng với giọng điệu giống với giọng điều mà khách hàng đang trao đổi, kể cả theo cách tích cực hay tiêu cực thì câu trả lời đó là tính năng phân tích cảm xúc.

Bằng cách sử dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên, chatbot có thể phát hiện và hiểu được cảm xúc của khách hàng từ đó đưa ra được phản hồi thích hợp nhất. Đối với những doanh nghiệp đang tập trung nhiều vào khách hàng và những tổ chức có sự hiện diện mạnh mẽ trên internet thì điều này còn có ý nghĩa cực kỳ quan trọng để có thể tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng của mình.

Đa ngôn ngữ

Việc tích hợp tính năng đa ngôn ngữ vào trong chatbot giúp cho công cụ này có thể hiểu và trao đổi với khách hàng ở bất kể ngôn ngữ nào mà họ sử dụng. Tự động cung cấp hỗ trợ cho khách hàng và cá nhân hóa bằng ngôn ngữ mà khách hàng ưa thích.

Bạn muốn có thể giao tiếp với càng nhiều người càng tốt trên trang web của mình. Người dùng có nhiều khả năng tương tác với AI đàm thoại bằng ngôn ngữ ưa thích của họ. Hiện nay, một số công cụ chatbot trên thị trường đã tích hợp được rất nhiều ngôn ngữ bao gồm tiếng Anh, tiếng Trung, tiếng Đức, tiếng Tây Ban Nha, tiếng Ả Rập, tiếng Hàn hay tiếng Hà Lan…

Tích hợp với bên thứ 3

Việc sử dụng các công cụ, ứng dụng đã trở thành một phần thiết yếu trong cuộc sống hiện nay của con người. Đó là lý do mà vì sao chatbot lại cần phải được tích hợp các công cụ này một cách hài hòa nhằm tạo ra sự kết nối trên đa kênh, đa nền tảng cho tổ chức.

Một số dịch vụ chatbot thường sẽ được kết nối với các phần mềm lưu trữ thông tin khách hàng như CRM, phần mềm live chat, ứng dụng mạng xã hội, thương mại điện tử hay gửi tin nhắn sms marketing…Tùy vào từng nhu cầu phát triển về kết nối của doanh nghiệp mà số lượng các ứng dụng thứ ba này sẽ thay đổi sao cho phù hợp.

Phần mềm chatbot cần có tính năng tích hợp với các bên thứ 3

Xem thêm: CRM là gì? Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp

Cá nhân hóa và giao dịch thông minh

Hầu hết các phần mềm chatbot đều được ứng dụng vào hoạt động bán hàng để hỗ trợ người dùng thao tác, sử dụng hay thực hiện quy trình mua hàng hóa trở nên dễ dàng hơn. Vì vậy, bên cạnh khả năng nhận diện giọng điệu và trò chuyện, chatbot sẽ cần có thể cá nhân hóa từng khách hàng cũng như giao dịch thông minh. 

Với cá nhân hóa, khách hàng sẽ cảm giác như mình được chăm sóc một cách tận tình, chu đáo mà không phải đang nói chuyện với một câu chuyện chung chung. Còn việc giao dịch thông minh nằm ở khả năng tự động hóa các giao dịch và đơn giản trải nghiệm của người dùng bằng một kênh nhanh chóng, thuận tiện cho mục đích cụ thể nào đó. Tính năng này sẽ thay thế nhu cầu nói chuyện với các chuyên gia hoặc sử dụng giao diện phức tạp của ứng dụng di động hoặc trang web. Khách hàng sẽ có thể nhận được thông tin mà họ cần một cách hiệu quả và nhanh chóng.

Bán hàng đa kênh

Xu hướng của người tiêu dùng hiện tại đó là được nâng cao trải nghiệm trên đa kênh. Có nghĩa là mọi người phải xây dựng tính năng cho chatbot có thể trò chuyện và hỗ trợ cho khách hàng trên nhiều kênh khác nhau từ email, phương tiện truyền thông xã hội cho đến website, ứng dụng di động…Sẽ cần phải tạo ra sự nhất quán cho tất cả các kênh mà doanh nghiệp đang triển khai nhằm mang đến cho khách hàng khả năng hỗ trợ tuyệt vời nhất.

Live chat

Chatbot có một điểm yếu đó chính là nó sẽ chỉ có thể hỗ trợ được khách hàng dựa trên những gì mà nó được cài đặt hoặc từ dữ liệu được đào tạo. Mặc dù nó có thể trả lời đến 90% câu hỏi tuy nhiên nếu chỉ có một câu hỏi phức tạp và vượt ngoài khả năng của nó thì chatbot sẽ không thể mang lại kết quả mà khách hàng mong muốn. Điều này sẽ được khắc phục bằng cách sử dụng tính năng live chat. Đây là một tính năng để khách hàng có thể trao đổi trực tiếp với một người mà họ cảm thấy có thể giải quyết vấn đề được cho họ.  

Với giải pháp này, doanh nghiệp có thể vừa hạn chế khuyết điểm của chatbot vừa mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng khi có thể phản hồi một cách nhanh chóng khi tương tác với khách hàng.

Live chat - Tính năng quan trọng với chatbot hiện nay

Xem thêm: Live chat là gì? Vì sao nên sử dụng livechat trong bán hàng?

Bảo mật dữ liệu và quyền riêng tư

Với bất kỳ một phần mềm hay công cụ nào khi được triển khai kể cả là chatbot cũng cần phải tuân thủ nghiêm túc về vấn đề bảo mật dữ liệu và quyền riêng tư của khách hàng. Bằng cách mã hóa các ký tự hoặc sử dụng các hệ thống bảo vệ của bên thứ ba, chatbot sẽ có thể bảo vệ dữ liệu mà khách hàng cung cấp. Đặc biệt, các bên cung cấp dịch vụ thường sẽ phải cam đoan về việc không sử dụng dữ liệu khách hàng vào mục đích cá nhân nào khác.

Như vậy, trên đây là thông tin về các tính năng quan trọng mà một chatbot cần phải có để có thể mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Với thông tin được chúng tôi chia sẻ, hy vọng mọi người có thể hiểu được tầm quan trọng của những tính năng này từ đó có cách triển khai sao cho hợp lý và mang lại giá trị cao nhất