13 chuyên gia hàng đầu về CRM đến từ những công ty công nghệ lớn như SugarCRM, Salesforce, Zoho, SAP, Adobe và nhiều tên tuổi khác đã đưa ra những câu trả lời cho câu hỏi CRM là gì trong năm 2025. Mỗi quan điểm đưa ra đã cung cấp những góc nhìn sâu sắc về sự phát triển của CRM và cách thức mà nó sẽ tác động đến tương lai của doanh nghiệp và khách hàng. Cùng Bizfly tìm hiểu nhé!

Trước đây, CRM là gì có thể trả lời đơn giản rằng, CRM hay Customer Relationship Management là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp quản lý và tối ưu hóa các mối quan hệ với khách hàng hiện tại và tiềm năng. Mục tiêu chính của CRM là cải thiện sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó thúc đẩy tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận. Vậy trong năm 2025, khái niệm CRM là gì này còn đúng? Mới đây trong một buổi hội thảo thường niên mang tên "What is CRM" do CRM Playaz tổ chức, 13 lãnh đạo trong ngành đã chia sẻ quan điểm của họ về CRM.

2025 CRM không chỉ là công cụ mà còn là triết lý quản trị doanh nghiệp 

Đối với Clint Oram, đồng sáng lập và Giám đốc Chiến lược của SugarCRM, trong năm 2025 nếu hỏi CRM là gì thì nó là một "trợ lý cá nhân" cho cả khách hàng và nhân viên, giúp cung cấp những thông tin quan trọng mà doanh nghiệp chưa biết, đưa ra hướng dẫn và tự động hóa các công việc đơn giản. Đây là một hình mẫu CRM trong tương lai không chỉ hỗ trợ mà còn thúc đẩy hiệu quả công việc.

"Đối với tôi, CRM luôn là một "trợ lý cá nhân" cho khách hàng và cho cả nhân viên của tôi. Tôi mong CRM có thể cho tôi biết những gì tôi chưa biết, hướng dẫn tôi nên làm gì tiếp theo, tự động xử lý những công việc đơn giản thay tôi".

Cùng quan điểm, David Singer, Phó Chủ tịch toàn cầu tại Verint, nhấn mạnh rằng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng - Customer Relationship Management là "nghệ thuật, khoa học và thực tiễn" trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng. Tuy công nghệ đóng vai trò quan trọng, nhưng CRM thực sự là một triết lý xuyên suốt toàn bộ tổ chức, giúp doanh nghiệp liên tục nâng cao mối quan hệ với khách hàng qua từng trải nghiệm.

Adam Justis, Giám đốc Tiếp thị của Adobe Experience Cloud lại cho rằng CRM thực sự là Quản lý Trải nghiệm Khách hàng (CXM). "Thay đổi một chữ cái trong từ viết tắt đó, chúng ta sẽ có CXM (Customer Experience Management) – Quản lý Trải nghiệm Khách hàng. Tôi nghĩ CRM chính là khả năng hiểu và đánh giá trạng thái hiện tại giữa khách hàng và những nỗ lực của bạn để quản lý trải nghiệm đó một cách hiệu quả".

CRM là gì? Nó là công cụ hỗ trợ tạo dựng mối quan hệ lâu dài

Trong năm 2025, CRM là gì? không đơn thuần như trước nữa. Thay vào đó, CRM sẽ là cầu nối để tạo dựng mối quan hệ bền chặt giữa doanh nghiệp và khách hàng. Cụ thể, Vijay Sundaram, Giám đốc Chiến lược của Zoho, nhìn nhận CRM là công cụ cốt lõi giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển khách hàng. Đây chính là nền tảng để thực hiện mục tiêu lớn nhất trong kinh doanh: tạo ra và giữ chân khách hàng.

John Taschek từ Salesforce chia sẻ rằng mục tiêu của CRM không chỉ là giúp khách hàng thành công, mà còn giúp từng cá nhân trong công ty đạt được sự thành công trong việc tạo dựng mối quan hệ với khách hàng.

Mục tiêu của CRM là giúp doanh nghiệp tăng trưởng

Theo Rob Pinkerton, Phó Chủ tịch cấp cao tại Oracle CX, Customer Relationship Management có ba mục tiêu chính: Giành được sự ủng hộ từ khách hàng, giữ chân họ bằng sự hài lòng và tìm thêm khách hàng mới tương tự. Đây là những tiêu chí quan trọng mà CRM cần hướng đến trong tương lai.

Trong khi đó, Terence Chesire, Phó Chủ tịch Quản lý Sản phẩm tại ServiceNow, cho rằng CRM là sự kết hợp giữa hệ thống, quy trình và con người để đưa ra các đề nghị giá trị cho khách hàng và đảm bảo việc đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của họ. CRM không chỉ dừng lại ở việc giao tiếp mà còn bao gồm việc thực thi những cam kết đã đưa ra.

Cụ thể, đại diện Service Now khẳng định "Tôi đã hỏi ChatGPT xem nó nghĩ câu trả lời cho câu hỏi của bạn là gì và nó tạo ra 500 từ hoàn toàn vô nghĩa. Để tôi đưa ra một câu trả lời đơn giản hơn: CRM có 3 mục tiêu chính đó là giúp khách hàng của chúng tôi: Giành được sự ủng hộ từ khách hàng của họ, giữ chân những khách hàng đó bằng sự hài lòng, tìm thêm những khách hàng hài lòng tương tự".

Cách tiếp cận CRM từ dữ liệu đến cảm xúc

Tara DeZao từ Pegasystems cho rằng CRM là việc tạo ra giá trị trong cuộc sống của khách hàng qua mọi kênh và trong suốt vòng đời của mối quan hệ. Điều này đòi hỏi CRM phải là một hệ thống toàn diện và linh hoạt, có khả năng tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa cho từng khách hàng.

John Bruno từ PROS nhấn mạnh rằng CRM không chỉ là một hệ thống công nghệ, mà là một phương pháp và quy trình hỗ trợ các hoạt động cốt lõi như xác định mục tiêu, thu hút khách hàng, phục vụ và giữ chân họ. Nếu không có chiến lược và quy trình rõ ràng, công nghệ CRM sẽ trở nên vô nghĩa.

Vị đại diện này nhận định: "CRM là phương pháp và các quy trình kinh doanh hỗ trợ các hoạt động cốt lõi như xác định mục tiêu, thu hút, phục vụ, giữ chân và hợp tác với khách hàng. Công nghệ là yếu tố cần thiết, nhưng nếu bạn không tập trung vào chiến lược, phương pháp tiếp cận và quy trình kinh doanh, thì tất cả cũng trở nên vô nghĩa".

Các quan điểm từ những chuyên gia hàng đầu trong ngành đều cho thấy rằng CRM vào năm 2025 không chỉ là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp, mà là một phần không thể thiếu trong chiến lược phát triển mối quan hệ với khách hàng. Để CRM phát huy tối đa hiệu quả, doanh nghiệp cần có một chiến lược rõ ràng, tập trung vào việc tạo dựng trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và xây dựng mối quan hệ lâu dài thông qua công nghệ, quy trình và yếu tố con người.

Xem đầy đủ video tại đây:

Theo destinationcrm