CRM vs CEM đã trở thành hai hệ thống thiết yếu trong chiến lược kinh doanh, giúp các doanh nghiệp thấu hiểu và xây dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng của mình. Nhưng làm sao để phân biệt rõ ràng hai hệ thống để doanh nghiệp lựa chọn một hệ thống phù hợp? Bài viết này hãy cùng Bizfly tìm hiểu kỹ về CRM vs CEM và hiệu quả khi kết hợp nhé! 

CRM vs CEM có gì giống nhau?

CRM vs CEM (Customer Relationship Management vs Customer Experience Management) là hai hệ thống khác nhau nhưng lại có những điểm tương đồng nổi bật như sau: 

• Hai hệ thống đều tập trung mang đến trải nghiệm tích cực cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ.
• Sử dụng công nghệ thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng nhằm tăng cường tương tác với khách hàng trong suốt hành trình. 
• Đều sử dụng phương pháp tiếp cận dựa trên dữ liệu, trong đó dữ liệu khách hàng là cơ sở để đưa ra các quyết định liên quan đến họ.
• CRM và CEM đều theo dõi hành vi của khách hàng và đảm bảo các tương tác được cá nhân hóa
• Cả hai đều là những hoạt động và quy trình liền mạch, cần sự hợp tác giữa các phòng ban để phục vụ mục đích chung và đảm bảo mang lại giá trị cho khách hàng ở mỗi giai đoạn của hành trình.

Sự khác biệt giữa CRM vs CEM

Mục tiêu 

Mục tiêu của CRM là tăng doanh số, giữ chân và nâng cao sự hài lòng khách hàng thông qua quản lý quan hệ khách hàng một cách cá nhân hóa. Hệ thống CRM sử dụng dữ liệu khách hàng để tùy chỉnh tương tác, dịch vụ khách hàng và chiến lược tiếp thị, từ đó nâng cao lòng trung thành và doanh thu.

CEM hướng đến việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng vượt ra ngoài sự hài lòng bình thường. CEM tạo ra những tương tác đáng nhớ với thương hiệu, xây dựng lòng trung thành và thúc đẩy mối quan hệ bền chặt. Qua đó, CEM góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh bền vững. 

Phạm vi hoạt động 

Phạm vi hoạt động của CRM tập trung vào việc lưu trữ và tổ chức dữ liệu khách hàng, theo dõi và quản lý quy trình bán hàng, cũng như tự động hóa các chiến dịch marketing dựa trên hành vi và sở thích của khách hàng. 

CEM có phạm vi hoạt động rộng hơn, tập trung vào việc phân tích và tối ưu hóa toàn bộ hành trình của khách hàng. Điều này bao gồm việc đánh giá trải nghiệm tại từng điểm tiếp xúc, thu thập và phân tích phản hồi để hiểu rõ hơn về cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng..

Chức năng

CRM được thiết kế để hợp nhất thông tin liên quan đến bán hàng, dịch vụ, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng để hợp lý hóa việc quản lý các mối quan hệ với khách hàng. Hệ thống CRM thường có các công cụ quản lý liên hệ, theo dõi doanh số và năng suất, chủ yếu tập trung vào việc quản lý các tương tác của công ty  với khách hàng tiềm năng và hiện tại. 

Chức năng của CEM là nhằm mục đích nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc. CEM thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và diễn giải các phản ứng cảm xúc để hướng dẫn cải tiến. Chủ yếu tập trung vào việc quản lý nhận thức của khách hàng về công ty.

Số liệu và KPI

CRM tập trung vào các chỉ số KPI như doanh thu,  tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ giữ chân khách hàng, ROI chiến dịch. Những chỉ số này giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị, quy trình bán hàng và dịch vụ khách hàng. 

CEM đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua các chỉ số như NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) và CES (Customer Effort Score). Các chỉ số giúp doanh nghiệp hiểu rõ mức độ hài lòng của khách hàng và khả năng khách hàng giới thiệu thương hiệu cho người khác. 

Dữ liệu khách hàng

CRM sử dụng dữ liệu để cá nhân hóa giao tiếp và dự đoán nhu cầu của khách hàng bằng cách phân tích các tương tác trong quá khứ và lịch sử bán hàng. Cơ sở dữ liệu của CRM được cấu trúc để tạo hồ sơ khách hàng chi tiết có lợi cho quy trình bán hàng và tiếp thị.

Ngược lại, CEM thu thập thông tin trực tiếp từ tương tác của khách hàng, nhấn mạnh vào thông tin chi tiết theo thời gian thực. Trọng tâm ở đây là hiểu được cảm xúc của khách hàng và sử dụng thông tin đó để điều chỉnh hành trình của khách hàng. CEM thường yêu cầu tích hợp dữ liệu trên nhiều kênh khác nhau để cung cấp góc nhìn thống nhất về khách hàng.

Công cụ và công nghệ 

Hệ thống CRM sử dụng các công cụ bao gồm như quản lý danh bạ, quản lý cơ hội bán hàng, tự động hóa marketing và phân tích dữ liệu khách hàng, tập trung quản lý và tối ưu hóa mối quan hệ khách hàng để tăng doanh thu.

Trong khi CEM sử dụng công nghệ đo lường trải nghiệm khách hàng như khảo sát, thu thập phản hồi, phân tích cảm xúc, hành vi khách hàng, và các nền tảng tương tác trực tiếp (chatbots, ứng dụng di động) chú trọng cải thiện trải nghiệm tổng thể với khách hàng để xây dựng lòng trung thành.

CRM vs CEM hoạt động cùng nhau như thế nào?

Phản hồi khách hàng và phân tích cảm xúc

CEM thu thập phản hồi thông qua khảo sát, đánh giá và các phản hồi trực tiếp để có cái nhìn sâu sắc về nhận thức của khách hàng. Sau đó, hệ thống CRM tự động hóa quy trình và quản lý, theo dõi phản hồi này để phân tích và hành động, từ đó phản hồi kịp thời các mối quan tâm của khách hàng và thể hiện rằng ý kiến của họ luôn được coi trọng.

Việc bổ sung phản hồi từ CEM vào dữ liệu CRM cung cấp cái nhìn toàn diện về cảm xúc của khách hàng. Điều này cho phép doanh nghiệp dự đoán nhu cầu của khách hàng, điều chỉnh phương thức giao tiếp và đưa ra các quyết định chiến lược marketing, bán hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng nói chung. 

Cá nhân hóa tương tác với khách hàng 

Hệ thống CRM sử dụng dữ liệu khách hàng, phân khúc khách hàng theo hành vi, sở thích và lịch sử mua hàng để cá nhân hóa. 

Sau đó, CEM sẽ cá nhân hóa mọi điểm tiếp xúc với khách hàng, phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng cá nhân, đồng thời đảm bảo phản hồi chính xác cho từng khách hàng. Những trải nghiệm được cá nhân hóa này làm tăng sự gắn kết và sự hài lòng của khách hàng, khiến họ cảm thấy được thương hiệu thấu hiểu.

Nâng cao lòng trung thành của khách hàng 

CRM vs CEM kết hợp doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ hiệu quả hơn, nâng cao lòng trung thành của khách hàng. CEM sử dụng thông tin từ CRM để cải thiện tương tác với khách hàng, tạo ra những khoảnh khắc đáng nhớ và nâng cao trải nghiệm dựa trên phản hồi. Sự kết hợp này cũng cho phép doanh nghiệp xây dựng các chiến lược nhắm đúng mục tiêu bao gồm các ưu đãi cá nhân hóa, dịch vụ khách hàng tốt hơn và điều chỉnh sản phẩm dựa trên phản hồi và xu hướng hành vi. 

Bài viết giúp bạn đọc phân biệt giữa CRM vs CEM, đồng thời hiểu được những lợi ích đem lại khi kết hợp hai hệ thống này. Đừng quên truy cập website Bizfly thường xuyên để cập nhật thông tin mới nhất nhé