Việc tối ưu hóa hoạt động trong luôn là một bài toán khó đối với mỗi doanh nghiệp. CRM và BPM ra đời với vai trò quản lý hiệu quả cả quy trình công việc lẫn tương tác với khách hàng. Tuy nhiên, nhiều người vẫn chưa thực sự hiểu rõ về 2 công cụ kể trên vì vậy hãy cùng Bizfly tìm hiểu trong bài viết sau nhé!

BPM trong kinh doanh là gì?

BPM là gì? BPM (Business Process Management) là một phương pháp tiếp cận chiến lược nhằm cải thiện và tối ưu hóa các quy trình làm việc trong doanh nghiệp. Thay vì xử lý từng công việc rời rạc, BPM tập trung vào việc quản lý tổng thể các quy trình kinh doanh, từ đó giúp doanh nghiệp vận hành hiệu quả hơn, giảm lãng phí tài nguyên và nâng cao chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Một số ví dụ cụ thể của BPM bao gồm tự động hóa quy trình kinh doanh như duyệt đơn đặt hàng, cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng, hoặc tối ưu hóa chuỗi cung ứng. Ứng dụng BPM đúng cách có thể trở thành lợi thế cạnh tranh, giúp doanh nghiệp thích nghi với sự thay đổi và dẫn đầu trong thị trường đầy thách thức hiện nay.

CRM là viết tắt của từ gì và có ý nghĩa gì? 

CRM (Customer Relationship Management) là hệ thống quản lý khách hàng toàn diện, giúp doanh nghiệp theo dõi và quản lý mọi tương tác với khách hàng. CRM hỗ trợ xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn bằng cách lưu trữ thông tin khách hàng như lịch sử mua sắm, sở thích, hoặc yêu cầu hỗ trợ, từ đó cải thiện dịch vụ và tăng doanh số.

So sánh BMP và CRM

Điểm tương đồng giữa CRM và BPM

• Tăng hiệu suất làm việc: Cả CRM và BPM đều giúp doanh nghiệp làm việc hiệu quả hơn bằng cách cải thiện quy trình và giảm thiểu công việc thủ công. CRM tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, như gửi email cảm ơn. BPM thì rút ngắn thời gian phê duyệt đơn hàng từ nhiều phòng ban.
• Hướng đến khách hàng: Mục tiêu chính của cả CRM và BPM là mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. CRM giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về sở thích và hành vi khách hàng, trong khi BPM đảm bảo rằng các quy trình phục vụ khách hàng được vận hành nhanh chóng, mượt mà, và không bị gián đoạn.
• Ứng dụng công nghệ tự động hóa: CRM dùng công nghệ để tổng hợp và phân tích dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, như email, mạng xã hội, và giao dịch. BPM tập trung vào việc chuẩn hóa và tự động hóa các quy trình vận hành để cải thiện hiệu quả nội bộ.

Khác biệt cơ bản giữa CRM và BPM

Lợi ích khi tích hợp CRM và BPM là vô vàn, bởi nó mang lại sự kết hợp hoàn hảo giữa quản lý mối quan hệ khách hàng và tối ưu hóa quy trình vận hành. Khi hai công cụ này làm việc cùng nhau, doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả hoạt động, nâng cao trải nghiệm khách hàng và đạt được những kết quả vượt trội trong quản lý và phát triển kinh doanh.

Tăng cường hiệu quả vận hành

Việc tích hợp CRM và BPM mang lại hiệu quả vượt trội cho doanh nghiệp bằng cách kết hợp quản lý quan hệ khách hàng và tối ưu hóa quy trình nội bộ. Khi hai hệ thống hoạt động song song, chúng không chỉ tự động hóa quy trình từ đầu đến cuối mà còn cải thiện khả năng phân tích và dự đoán chính xác.

Một doanh nghiệp bán lẻ sử dụng CRM để lưu lại dữ liệu khách hàng như thói quen mua sắm và yêu cầu dịch vụ. Sau đó, BPM đảm bảo rằng quy trình xử lý đơn hàng hoặc phản hồi yêu cầu hỗ trợ được thực hiện nhanh chóng và không gặp trở ngại, từ xác nhận đơn, lấy hàng, cho đến vận chuyển.

Cải thiện mối quan hệ với khách hàng

• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: CRM lưu trữ chi tiết lịch sử giao dịch, sở thích và hành vi của từng khách hàng. Kết hợp với quy trình tự động từ BPM, doanh nghiệp dễ dàng thiết kế các chương trình chăm sóc riêng biệt, như gợi ý sản phẩm phù hợp hoặc gửi ưu đãi đúng thời điểm.

• Tăng cường tương tác: Sự tích hợp cho phép doanh nghiệp tạo các luồng tương tác liền mạch, từ việc tiếp cận khách hàng tiềm năng đến duy trì mối quan hệ với khách hàng trung thành. Điều này giúp nâng cao mức độ gắn kết giữa khách hàng và thương hiệu.
• Phản hồi nhanh chóng: BPM giúp tối ưu hóa quy trình xử lý yêu cầu khách hàng, giảm thời gian từ khi nhận phản hồi đến khi giải quyết. Trong khi đó, CRM cung cấp các thông tin cần thiết để đảm bảo mọi vấn đề được xử lý một cách thấu đáo và kịp thời.

Tóm lại, việc tích hợp CRM và BPM không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình kinh doanh mà còn tạo ra một trải nghiệm khách hàng mượt mà, từ đó nâng cao hiệu quả vận hành và tăng trưởng doanh thu. Khi hai hệ thống này hoạt động cùng nhau, doanh nghiệp sẽ dễ dàng cải thiện mối quan hệ với khách hàng và gia tăng sự hài lòng, từ đó phát triển bền vững trong thị trường cạnh tranh khốc liệt. Đón đọc thêm các bài viết về Marketing, chuyển đổi số được Bizfly cập nhật mỗi ngày tại đây.