Cách sử dụng CRM cho chiến lược kinh doanh toàn diện

Thị trường phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đang trên đà tăng trưởng ấn tượng, dự kiến ​​sẽ đạt doanh thu hơn 48 tỷ USD vào cuối năm 2024. Mức tăng trưởng này phản ánh vai trò quan trọng của CRM trong hoạt động kinh doanh hiện đại. Bài viết này, các chuyên gia của Bizfly sẽ chia sẻ chi tiết hơn về cách sử dụng CRM cho chiến lược kinh doanh toàn diện.

Khảo sát mới đây cho thấy, thị trường phần mềm CRM đang tăng trưởng với tốc độ tăng trưởng hàng năm là 9,52% trong giai đoạn từ 2024 - 2028, quy mô thị trường đạt 69,13 tỷ USD. Theo Statista, chi tiêu trung bình cho mỗi nhân viên của lĩnh vực này sẽ đạt 191 USD vào năm 2024.

Các chuyên gia tin rằng, sự tăng trưởng này phần nào phản ánh vai trò quan trọng của CRM trong hoạt động kinh doanh hiện đại và việc áp dụng ngày càng tăng trên toàn cầu. Đối với nhiều doanh nghiệp, phần mềm CRM hiện đóng vai trò là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

CRM là xương sống của dịch vụ khách hàng xuất sắc

Dịch vụ khách hàng chủ động

Hệ thống CRM mạnh mẽ cho phép chia sẻ thông tin liền mạch giữa các nhóm, giảm thời gian phản hồi và cải thiện chất lượng hỗ trợ khách hàng. Từ kho dữ liệu CRM, các nhóm sẽ dự đoán và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách chủ động từ đó giảm thiểu sự thất vọng. 

Ví dụ, các nhóm có thể phân tích các giao dịch mua và chủ đề trong quá khứ để cung cấp hỗ trợ chủ động và tùy chỉnh. Các công ty cho thấy rằng họ có thể giải quyết vấn đề trước khi chúng trở nên phức tạp, điều này cũng sẽ giúp nhấn mạnh sự tận tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng. Dịch vụ khách hàng chủ động sẽ nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Tương tác đa kênh

Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng dễ dàng hơn thông qua email, cuộc gọi điện thoại và mạng xã hội. Mọi tin nhắn đều được theo dõi và quản lý, đảm bảo mọi thứ đều được quan tâm đúng mực. Hỗ trợ đa kênh cho phép doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm liền mạch và cá nhân hóa để khách hàng tận hưởng sự tiện lợi.

Khai thác dữ liệu CRM để tăng trưởng

Ra quyết định dựa trên dữ liệu

Phân tích CRM biến dữ liệu khách hàng thô thành thông tin chi tiết giúp bạn hiểu hành vi, sở thích và xu hướng tiêu dùng của khách hàng. Hãy chắc chắn sử dụng những hiểu biết sâu sắc này để định hình các chiến lược và đưa ra quyết định thông minh. 

Ngoài ra, dựa vào dữ liệu này, doanh nghiệp cũng dễ dàng xác định cơ hội phát triển, tối ưu hóa phân bổ nguồn lực và nhanh chóng thích ứng với những thay đổi của thị trường.

Số liệu quan trọng

Tập trung vào các số liệu CRM quan trọng để theo dõi hiệu suất kinh doanh của bạn. Hãy bắt đầu bằng cách theo dõi tỷ lệ chuyển đổi bán hàng để tối ưu hóa kênh bán hàng của mình, sau đó theo dõi tỷ lệ khách hàng rời bỏ để kịp thời xác định và giải quyết các vấn đề tiềm ẩn. Tính toán giá trị trọn đời của khách hàng (CLV) để ưu tiên những khách hàng có giá trị cao và phân bổ nguồn lực hiệu quả. Thiết lập báo cáo thường xuyên có thể giúp bạn luôn nắm bắt được hiệu suất các bộ phận.

Xây dựng chiến lược

Dữ liệu CRM có thể được sử dụng để dự báo xu hướng bán hàng và lập kế hoạch hàng tồn kho của bạn cho phù hợp. Với dữ liệu này, bạn có thể cá nhân hóa các chiến dịch tiếp thị của mình dựa trên sở thích và hành vi của khách hàng. Sau đó, tiên hành phân khúc đối tượng của bạn và điều chỉnh thông điệp, xác định các kênh và chiến thuật sao cho hiệu quả nhất. 

Nhìn chung, những hiểu biết sâu sắc này có thể giúp bạn ưu tiên các khách hàng tiềm năng và tập trung nỗ lực vào những cơ hội hứa hẹn nhất. Hãy liên tục theo dõi và điều chỉnh chiến lược của bạn dựa trên dữ liệu mới nhất.

Tinh giản quy trình với tích hợp CRM

Lợi ích vượt ra ngoài CRM

Bạn cũng có thể tích hợp CRM của mình với phần mềm hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) và các công cụ tiếp thị để khai thác hiệu quả, độ chính xác của dữ liệu và thông tin chi tiết về khách hàng ở cấp độ mới. 

Các chuyên gia khuyên bạn nên hợp lý hóa hoạt động của mình bằng cách kết nối các hệ thống này để loại bỏ các silo dữ liệu và nhập dữ liệu thủ công. Qua đây, bạn cũng có được cái nhìn toàn diện về khách hàng của mình trên tất cả các điểm tiếp xúc.

Lựa chọn hệ thống tương thích

Đảm bảo tích hợp liền mạch này bằng cách chọn các hệ thống tương thích với CRM. Hãy tìm các công cụ cung cấp tích hợp gốc hoặc API mạnh mẽ. Khi đánh giá, cần xem xét các nhu cầu kinh doanh cụ thể của bạn và khả năng mở rộng của các giải pháp. Bạn có thể tham khảo ý kiến ​​của nhà cung cấp CRM và chuyên gia để xác định các tùy chọn tốt nhất cho tổ chức.

Các bước thực hành

Trước tiên hãy xác định các mục tiêu và yêu cầu tích hợp của bạn. Lập bản đồ luồng dữ liệu giữa các hệ thống và xác định các điểm dữ liệu chính cần được đồng bộ hóa. Sau khi thiết lập, bạn có thể làm theo tài liệu của nhà cung cấp CRM hoặc tham khảo ý kiến ​​của nhóm hỗ trợ của họ để được hướng dẫn. 

Sau đó, kiểm tra kỹ lưỡng việc tích hợp để đảm bảo tính chính xác của dữ liệu và sự ổn định của hệ thống trước khi triển khai. Cuối cùng, hãy đào tạo cho nhóm của bạn để đảm bảo rằng họ có thể tận dụng hiệu quả hệ thống tích hợp.

Vượt qua thách thức triển khai và áp dụng

Mặc dù đem lại nhiều giá trị nhưng việc triển khai hệ thống CRM có thể là một thách thức. Do đó, điều quan trọng là phải lường trước và chủ động giải quyết các rào cản tiềm ẩn để đảm bảo việc triển khai suôn sẻ và áp dụng lâu dài. Một vấn đề phổ biến mà các khách hàng gặp phải là chất lượng dữ liệu kém. Chỉ dữ liệu chính xác, đầy đủ mới có thể giúp CRM hoạt động hiệu quả. Để giảm thiểu điều này, phải thiết lập các chính sách quản trị dữ liệu.

Cần xác định các tiêu chuẩn nhập dữ liệu và đào tạo nhóm của bạn về các phương pháp vận hành. Thường xuyên kiểm tra và dọn dẹp cơ sở dữ liệu để duy trì tính toàn vẹn của dữ liệu. Cân nhắc triển khai các quy tắc xác thực dữ liệu trong CRM của bạn để giảm thiểu lỗi của con người.

Một thách thức khác là nhân sự “chống đối” không sử dụng và đào tạo không đầy đủ dẫn đến tỷ lệ sử dụng thấp và ROI không tối ưu. Hãy xây dựng một chương trình đào tạo bao gồm các khía cạnh kỹ thuật của CRM đồng thời những lợi ích của từng vai trò cụ thể. 

Qua đây, chứng minh cách CRM có thể hợp lý hóa các nhiệm vụ của nhân sự, nâng cao năng suất và đóng góp vào thành công chung của doanh nghiệp. Cần khuyến khích nhân sự trong tổ chức tham gia vào quá trình triển khai, xin ý kiến ​​đóng góp và giải quyết các mối lo ngại của họ.

Điều quan trọng là phải cung cấp hỗ trợ và nguồn lực liên tục để đảm bảo việc áp dụng lâu dài. Doanh nghiệp nên xây dựng một nhóm những người sử dụng thành thạo hoặc hiểu biết về CRM trong mỗi bộ phận để cung cấp hướng dẫn và hỗ trợ khi cần thiết. Đồng thời khuyến khích nhân sự phản hồi để xác định và giải quyết mọi vấn đề một cách kịp thời.

Mặc dù những thách thức có thể phát sinh trong quá trình triển khai và áp dụng, nhưng việc chủ động giải quyết chúng bằng cách đào tạo bài bản, hỗ trợ liên tục và tập trung vào sự tham gia của người dùng có thể đảm bảo thành công lâu dài. Bizfly - Giải pháp chuyển đổi số Marketing và bán hàng vận hành bởi VCCorp mong rằng, bạn hãy nắm bắt sức mạnh của CRM và tận dụng nó để doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ trong kỷ nguyên kỹ thuật số