Social CRM là gì? Giá trị và cách thức hoạt động của Social CRM

Hiện nay, một doanh nghiệp muốn phát triển thì không thể thiếu đi sự hỗ trợ phần mềm quản lý mối quan hệ với khách hàng CRM. Nhưng đa số các phần mềm CRM hiện nay chỉ áp dụng nhằm phục vụ nội bộ trong doanh nghiệp mà thiếu đi tính tương tác xã hội. Chính vì vậy mà Social CRM ra đời và đang dần trở thành một xu hướng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần trang bị cho hệ thống của mình.

Vậy cụ thể Social CRM là gì, nó có khác gì với CRM truyền thống và cách thức hoạt động cũng như hiệu quả? Hãy đọc ngay bài viết dưới đây của Bizfly để được giải đáp những thắc mắc trên.

Khái niệm Social CRM là gì?

Social CRM hay CRM mạng xã hội là một hệ thống chuyên quản lý các mối quan hệ và tiếp cận khách hàng mục tiêu thông qua các mạng xã hội như Facebook, Twitter, Linkedin, Instagram,...

Social CRM được xem là một chiến lược kinh doanh mới được vận hành trên nền tảng công nghệ, các quy luật liên quan trong kinh doanh, quy trình làm việc và quy trình tương tác với mạng xã hội. Nhờ có sự hỗ trợ của phần mềm này sẽ giúp cho khách hàng có cái nhìn cụ thể hơn về thương hiệu doanh nghiệp cũng như các sản phẩm/ dịch vụ của họ.  

Hơn nữa CRM sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết tất cả các vấn đề và phù hợp với nhiều lĩnh vực khác nhau, quy mô từ nhỏ đến lớn. Đây còn là công cụ tuyệt vời để thúc đẩy doanh số cũng như quản lý nhân viên, quy trình bán hàng hiệu quả và tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

Social CRM khác với CRM truyền thống như thế nào?

• Social CRM nhắm tới mục tiêu khách hàng qua mạng xã hội: Điều này giúp doanh nghiệp tiếp cận và quản lý được nhiều khách hàng tiềm năng hơn là CRM truyền thống.
• Social CRM tiếp cận khách hàng tiềm năng theo chiến lược: Đối với mô hình CRM truyền thống chỉ tập trung vào việc thu thập và quản lý dữ liệu ở thời điểm hiện tại, cũng như các chiến dịch quảng cáo thường diễn ra trực tiếp để bán hàng, khuyến khích người dùng quảng bá sản phẩm bằng cách “truyền miệng”. Nhưng ở Social CRM không chỉ dừng lại ở theo dõi quan hệ bán hàng giữa người mua và doanh nghiệp mà hệ thống này sẽ giúp theo dõi, tương tác và phản hồi lại khách hàng một cách chuyên nghiệp trên MXH.
• Social CRM chiếm vị trí quan trọng trong thiết lập lộ trình cho khách hàng tiềm năng: Đây là một ưu điểm vượt trội thể hiện sự khác biệt của Social CRM so với CRM truyền thống. Hệ thống sẽ mang đến dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng, đồng thời cho phép người dùng chia sẻ trải nghiệm của chính mình (đánh giá trải nghiệm trên website) với hàng triệu người trực tuyến khác.

Hiệu quả của Social CRM mang lại

Sau đây là những hiệu quả mà việc sử dụng Social CRM có thể mang lại cho doanh nghiệp:

Hiệu quả của Social CRM mang lại

• Tăng lưu lượng truy cập: Social CRM giúp doanh nghiệp đo lường được lượng truy cập của khách hàng (lượng Traffic) cũng như tỷ lệ chuyển đổi từ các nền tảng MXH là bao nhiêu, từ đó xác định xem có bao nhiêu khách hàng tiềm năng truy cập vào website và mua sản phẩm ngay trên website đó (tỉ lệ chuyển đổi thành đơn hàng).
• Tăng mức độ tiếp cận:  Social CRM tiện lợi ở cả việc giúp doanh nghiệp nhận biết được mức độ tiếp cận của người dùng trên website.
• Tăng mức độ theo dõi: Doanh nghiệp sẽ xác định được mức độ theo dõi, tương tác của khách hàng với từng nội dung trên website thông qua  Social CRM, từ đó doanh nghiệp sẽ nhanh chóng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng.
• Tăng mức độ nhận diện thương hiệu: Thêm một hiệu quả nữa mà Social CRM mang đến cho doanh nghiệp đó là tăng mức độ nhận diện thương hiệu. Khi bất kể ai đang bình luận hay nói về doanh nghiệp hay thương hiệu của công ty trên các trang MXH, hệ thống sẽ giúp doanh nghiệp thống kê được điều này.

Social CRM hoạt động như thế nào?

Quy trình hoạt động của mô hình Social CRM mới nhất sẽ diễn ra trong bốn bước như sau: Lắng nghe - Thu thập thông tin - Chăm sóc khách hàng - Chuyển đổi tạo sự liên kết.

Lắng nghe khách hàng

Với sức mạnh của truyền thông như hiện nay, bất kể một bình luận hay ý kiền khen hoặc chê nào từ khách hàng cũng có thể lan tỏa vô cùng mạnh mẽ giống như những đám cháy. Doanh nghiệp cần phải nhanh chóng ngăn chặn và xử lý tất cả các bình luận này bằng cách tìm một phương pháp giúp họ luôn lắng nghe khách hàng xem những gì mà muốn nói, không chỉ về thương hiệu mà còn các vấn đề trong toàn ngành có liên quan.

Đưa ra những thông tin, dữ liệu từ phản hồi thu được

Bước thứ hai trong hoạt động của mô hình  Social CRM là đưa ra những thông tin từ những phản hồi thu thập được từ phía khách hàng. Những thông tin ở đây chính là insight khách hàng (sự thấu hiểu nhu cầu, mong muốn, đánh giá của khách hàng về doanh nghiệp, sản phẩm cũng như các dịch vụ của công ty. 

Từ đó các dữ liệu thu thập, các chuyên gia sẽ phân tích để xác định được những yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người dùng. Những đánh giá phân tích chính là những căn cứ giúp các nhà tiếp thị đưa ra chiến lược quảng bá sản phẩm của mình đến với người tiêu dùng cũng như giải quyết được mọi vấn đề và mang sản phẩm đến gần khách hàng hơn.

Chăm sóc và tương tác với khách hàng

Sang bước thứ ba, đây sẽ là bước mà doanh nghiệp có thể nhờ tới  Social CRM để tham gia trực tiếp vào hàng trăm cuộc thảo luận diễn ra trực tuyến mỗi ngày. TỪ đó có thể định hướng thảo luận, giải đáp các khiếu nại và tư vấn sản phẩm phù hợp cho khách hàng trên tất cả các kênh MXH.

Chuyển đổi - Gắn sự liên kết với khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới

Các hệ thống Social CRM hiện nay đều cho phép doanh nghiệp đồng bộ hóa CRM các dữ liệu thông tin. Từ đó, các dữ liệu này sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin đầy đủ và cập nhật thường xuyên các thông tin cũng như hoạt động của khách hàng. Chính vì thế, nó sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể thiết lập được một kế hoạch cụ thể để chăm sóc khách hàng cũ, đồng thời đưa ra danh sách những khách hàng tiềm năng.

Sự phát triển mạnh mẽ của  Social Media cho thấy được Social CRM vô cùng quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào hiện nay. Qua bài viết vừa rồi, Bizfly sẽ giúp bạn có những cái nhìn cụ thể và khách quan hơn về mô hình chiến lược kinh doanh hệ thống này đang là xu hướng này.