Ngày nay, việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng không chỉ còn là lợi thế mà đã trở thành yếu tố sống còn. Hai công cụ mạnh mẽ thường được nhắc đến trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng là CLM và CRM. Vậy, CLM và CRM là gì và làm thế nào để kết hợp chúng một cách hiệu quả hãy cùng Bizfly khám phá trong bài viết này nhé!

Hiểu thế nào về CLM?

CLM là gì? CLM (Customer Lifecycle Management) là quy trình quản lý toàn bộ chu kỳ vòng đời của khách hàng, từ giai đoạn đầu tiên khi khách hàng tiếp cận thương hiệu, cho đến khi họ trở thành khách hàng trung thành và thậm chí tái mua sản phẩm/dịch vụ.

Khái niệm này bao hàm quy trình quản lý toàn diện các giai đoạn trong vòng đời khách hàng, bao gồm: thu hút, chuyển đổi, duy trì và phát triển mối quan hệ, nhằm tối ưu hóa trải nghiệm và giá trị khách hàng mang lại cho doanh nghiệp.

Hiểu thế nào về CRM?

Nói một cách đơn giản, CRM (Customer Relationship Management) là cách doanh nghiệp quản lý và chăm sóc mối quan hệ với khách hàng. Tưởng tượng CRM như một cuốn sổ tay thông minh, ghi lại toàn bộ thông tin, lịch sử giao dịch và tương tác của khách hàng, giúp doanh nghiệp thấu hiểu, phục vụ tốt hơn và giữ khách lâu hơn.

So sánh CLM và CRM 

Điểm giống nhau

Cả CLM (Customer Lifecycle Management) và CRM (Customer Relationship Management) đều hướng tới mục tiêu cải thiện mối quan hệ với khách hàng và tối ưu doanh thu cho doanh nghiệp. Cụ thể:

• Theo dõi hành vi khách hàng: Cả hai đều theo dõi và phân tích cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp, từ đó đưa ra các chiến lược cải thiện hiệu quả.
• Phân loại khách hàng: Cả CLM và CRM đều có khả năng phân nhóm khách hàng dựa trên các thuộc tính như hành vi mua sắm, sở thích hoặc giá trị khách hàng.
• Tạo hồ sơ khách hàng chi tiết: Đều lưu giữ thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch và hành vi khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm.
• Báo cáo và phân tích: CLM và CRM cung cấp các báo cáo, dashboard trực quan để giúp doanh nghiệp theo dõi và đánh giá hiệu quả chiến lược của mình.

Điểm khác nhau

CLM và CRM là hai công cụ có sự bổ trợ mạnh mẽ cho nhau, mỗi công cụ đảm nhận những vai trò đặc thù nhằm tối ưu hóa chiến lược khách hàng của doanh nghiệp. Do đó, tồn tại những sự khác biệt giữa CLM và CRM, cụ thể:

Tích hợp CLM và CRM hiệu quả mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp?

Tăng cường hiệu quả quản lý quan hệ khách hàng

Sự tích hợp giữa CLM (Customer Lifecycle Management) và CRM (Customer Relationship Management) giúp doanh nghiệp xây dựng một hệ thống quản lý khách hàng toàn diện, tối ưu hóa hiệu quả từ cả hai công cụ. 

Khi tích hợp, CRM sẽ đóng vai trò là nguồn dữ liệu trung tâm, cung cấp thông tin khách hàng chi tiết như lịch sử mua sắm, tương tác và phản hồi. Dữ liệu này được CLM sử dụng để phân tích hành trình khách hàng theo từng giai đoạn, từ đó xác định điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội cải thiện quy trình.

Ngoài ra, sự phối hợp giữa hai hệ thống còn rút ngắn thời gian xử lý thông tin, cải thiện tốc độ ra quyết định, giúp nâng cao hiệu suất và đảm bảo khách hàng nhận được trải nghiệm tốt nhất trong mỗi lần tương tác.

Tối ưu hóa quy trình bán hàng và hợp đồng

Việc tích hợp CLM và CRM giúp doanh nghiệp giảm thiểu sai sót và tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra một quy trình bán hàng mượt mà hơn. CRM đóng vai trò lưu trữ dữ liệu khách hàng và lịch sử giao dịch, trong khi CLM sử dụng thông tin này để quản lý các giai đoạn trong chu kỳ hợp đồng, từ đàm phán đến hoàn tất.

Việc tích hợp 2 công cụ này cho phép các doanh nghiệp theo dõi tiến độ giao dịch, tự động hóa các nhiệm vụ lặp lại như gửi bảng báo giá hoặc các điều khoản cơ bản trong hợp đồng.

Nâng cao khả năng hợp tác giữa các phòng ban

Tích hợp CLM và CRM mang lại sự phối hợp hiệu quả hơn giữa các phòng ban như bán hàng, marketing và pháp lý nhờ vào khả năng chia sẻ dữ liệu và quy trình đồng bộ. Mọi thông tin khách hàng, từ dữ liệu giao dịch đến lịch sử tương tác, đều được lưu trữ tập trung, giúp các phòng ban dễ dàng truy cập và sử dụng.

Ví dụ, phòng marketing có thể sử dụng dữ liệu từ CRM để xây dựng các chiến dịch cá nhân hóa, trong khi phòng bán hàng dựa vào phân tích từ CLM để theo dõi tiến độ và điều chỉnh chiến lược tiếp cận khách hàng. Đồng thời, phòng pháp lý sẽ đảm bảo việc phê duyệt và thực thi hợp đồng được diễn ra suôn sẻ.

Việc tích hợp này loại bỏ sự trùng lặp, giảm thiểu hiểu lầm, và tăng cường hiệu quả làm việc theo nhóm, giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu chung nhanh hơn và hiệu quả hơn.

Tối ưu hóa chi phí và doanh thu cho doanh nghiệp

Tích hợp CLM và CRM mang lại lợi ích kép: tối ưu hóa chi phí hoạt động và gia tăng doanh thu trong dài hạn cho doanh nghiệp. 

Cụ thể, với CRM, doanh nghiệp quản lý dữ liệu khách hàng tập trung, tiết kiệm chi phí vận hành thông qua việc tự động hóa quy trình tiếp thị và bán hàng. CLM bổ sung bằng cách phân tích vòng đời khách hàng, xác định các giai đoạn kém hiệu quả để cải thiện hoặc loại bỏ, từ đó giảm lãng phí tài nguyên.

Ngoài ra, sự kết hợp này giúp doanh nghiệp cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng – một yếu tố quan trọng trong việc gia tăng doanh thu dài hạn. Bên cạnh đó là việc nâng cao tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng sang khách hàng thực sự và thậm chí là khách hàng trung thành với doanh nghiệp.

Với CLM và CRM, doanh nghiệp không chỉ cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn tạo dựng nền tảng bền vững để phát triển và khẳng định vị thế trên thị trường. Hy vọng qua bài viết trên, Bizfly đã giúp bạn có một cái nhìn tổng quát hơn về chiếc “chìa khóa vàng” mà mọi doanh nghiệp hiện đại nên sở hữu này nhé!