Giữ chân khách hàng là chiến lược cốt lõi để đảm bảo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh ngày nay. Với chi phí thu hút khách hàng mới (Customer Acquisition Cost - CAC) không ngừng tăng, các doanh nghiệp cần tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại. Dưới đây là 5 chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả đã được chứng minh, phù hợp với mọi ngành nghề mà Bizfly muốn chia sẻ cùng bạn.

Tạo hành trình hậu mua hàng liền mạch

Một hành trình hậu mua hàng được tối ưu hoá không chỉ giúp khách hàng hài lòng mà còn làm tăng khả năng quay lại mua sắm. Theo một khảo sát gần đây, 93% người tiêu dùng đánh giá trải nghiệm sau mua hàng là yếu tố quan trọng để quyết định mua hàng lần hai.

Điều này có thể được thực hiện qua các bước đơn giản nhưng hiệu quả: 

• Gửi email xác nhận ngay sau khi khách hàng hoàn tất giao dịch
• Cung cấp thông tin về tiến trình giao hàng
• Xin phản hồi sau mua hàng
• Đưa ra các đề xuất sản phẩm phù hợp với sở thích của họ

Những chi tiết nhỏ này không chỉ tạo cảm giác được trân trọng mà còn giúp khách hàng nhớ đến thương hiệu trong tương lai.

Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết

Chương trình khách hàng thân thiết không còn là một xu hướng mà đã trở thành chiến lược giữ chân khách hàng không thể thiếu. Thống kê cho thấy 83% khách hàng sẵn sàng quay lại mua sắm nếu nhận được các ưu đãi hấp dẫn từ chương trình này.

Một ví dụ điển hình là chương trình Starbucks Rewards, nơi khách hàng được tích lũy điểm cho mỗi đồng chi tiêu. Điểm số này có thể được đổi lấy đồ uống miễn phí hoặc các sản phẩm độc quyền, giúp khách hàng cảm thấy được "phần thưởng" khi trung thành với thương hiệu. Không ngạc nhiên khi chương trình này chiếm gần 50% doanh số tại các cửa hàng Starbucks.

Tận dụng sức mạnh của dữ liệu khách hàng

Dữ liệu khách hàng là tài sản quý giá mà mọi doanh nghiệp cần khai thác để cá nhân hóa trải nghiệm. Với sự hỗ trợ của nền tảng dữ liệu khách hàng (Customer Data Platform - CDP), doanh nghiệp có thể phân tích thói quen mua sắm và thiết kế các chiến dịch tiếp thị đúng thời điểm.

Với thông tin khách hàng được sắp xếp trong CDP, doanh nghiệp có đủ khả năng để chạy các chiến dịch được cá nhân hóa. Một nghiên cứu gần đây của Statista cho thấy 56% khách hàng có nhiều khả năng mua hàng lặp lại từ các thương hiệu cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa. 

Ví dụ, một nhà thuốc trực tuyến có thể gửi lời nhắc bổ sung thuốc đúng lúc khách hàng sắp hết, kèm theo đường dẫn thanh toán nhanh chóng. Để làm được điều này, nhà thuốc đã sử dụng dữ liệu mua hàng trước đó từ CDP để ước tính thời điểm khách hàng cần nạp tiền, sau đó thiết kế một chiến dịch để nhắc nhở họ vào thời điểm phù hợp nhất. Đây không chỉ là cách tăng doanh số mà còn giúp khách hàng cảm thấy thương hiệu thực sự thấu hiểu nhu cầu của họ.

Hiện diện ở mọi nơi (Omni-channel)

Khách hàng ngày nay không gắn bó với một kênh duy nhất vì thế họ có thể tìm thấy thương hiệu trên Facebook, mua sắm lần đầu trên Amazon, rồi để lại đánh giá trên Google. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải có chiến lược tiếp cận đa kênh để đảm bảo sự hiện diện mạnh mẽ ở mọi nơi khách hàng xuất hiện.

Theo Adobe, các doanh nghiệp triển khai tiếp thị trên ít nhất 3 kênh đạt tỷ lệ mua hàng cao hơn 287% so với chỉ sử dụng một kênh. Thay vì phụ thuộc vào một nền tảng, hãy sử dụng email, mạng xã hội, và cả ứng dụng di động để tương tác với khách hàng, từ đó tăng cơ hội chuyển đổi.

Giả sử một khách hàng tiềm năng nhìn thấy quảng cáo trên Instagram của doanh nghiệp về một loại kem dưỡng ẩm mới, tải ứng dụng, thực hiện giao dịch mua đầu tiên và sau đó không sử dụng ứng dụng nữa. 

Sau đó, cô ấy không mở ứng dụng cũng như không tham gia vào các chiến dịch ứng dụng của bạn. Làm thế nào để đảm bảo những khách hàng như vậy sẽ mua hàng của doanh nghiệp một lần nữa?  Đây chính là lúc các chiến dịch đa kênh phát huy hiệu quả. 

Doanh nghiệp mở rộng cuộc trò chuyện trên các kênh khác như Facebook và email và cố gắng thu hút sự quan tâm của họ, cuối cùng khiến họ thực hiện giao dịch mua thứ hai.

Thu thập, xử lý phản hồi của khách hàng

Không có cách nào hiểu khách hàng tốt hơn là lắng nghe họ. Một khảo sát NPS (Net Promoter Score) không chỉ giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng mà còn phát hiện các vấn đề tiềm ẩn.

Giả sử khách hàng đặt mua một chiếc áo khoác màu đen nhưng lại nhận được một chiếc màu hồng. Ngay sau khi giao hàng, cửa hàng sẽ gửi cho họ thông báo yêu cầu phản hồi. Khi khách hàng sử dụng thông báo này để báo cáo sự cố. Cửa hàng sẽ phản hồi ngay lập tức, xin lỗi vì lỗi và đảm bảo rằng áo khoác đúng sẽ được giao trong vòng 24 giờ. 

Khi khách hàng nhận được chiếc áo khoác đen, cửa hàng sẽ tiếp tục gửi cho họ một thông báo khác là ưu đãi giảm giá 10% như một món quà cảm ơn sự thấu hiểu của họ. Như vậy, việc thu thập, xử lý phản hồi, cải tiến dịch vụ khách hàng là cơ hội để doanh nghiệp xây dựng lại niềm tin và tăng cường lòng trung thành. 

Đây là sức mạnh của vòng phản hồi khách hàng được thực hiện tốt. Bằng cách giải quyết vấn đề kịp thời và chủ động, doanh nghiệp không chỉ cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn nuôi dưỡng lòng trung thành lâu dài và mạnh mẽ hơn.

Kết luận

Trong thời đại công nghệ hiện nay, nơi hành vi khách hàng thay đổi nhanh chóng, việc giữ chân khách hàng là một khoản đầu tư thông minh và bền vững. Từ hành trình hậu mua hàng, chương trình khách hàng thân thiết, đến chiến lược đa kênh, mỗi yếu tố đều đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài. Với sự hỗ trợ của công nghệ và dữ liệu, các doanh nghiệp hoàn toàn có thể tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, từ đó thúc đẩy tăng trưởng và phát triển trong tương lai.

Đón đọc thêm các bài viết về Marketing - Chuyển đổi số và Bán hàng được Bizfly giải pháp vận hành bởi VCCorp cập nhật mỗi ngày tại đây.