CRM giúp giữ chân khách hàng như thế nào? 8 cách hay phải lưu ngay!

CRM giúp quản lý thông tin khách hàng

CRM giúp doanh nghiệp lưu trữ tất cả thông tin liên quan đến khách hàng tập trung tại một nơi duy nhất, giúp doanh nghiệp theo dõi data hiệu quả, quản lý khoa học,..

Các thông tin quản lý thường bao gồm thông tin liên hệ, lịch sử mua hàng, tương tác trước đây của khách hàng, phản hồi khách hàng,..Mỗi dạng data lại có ý nghĩa riêng trong việc giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiệu quả. Cụ thể:

• Thông tin cá nhân khách hàng như họ tên, địa chỉ, số điện thoại, email, giới tính, độ tuổi,..giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp, tương tác lại với khách hàng dễ dàng hơn
• Lịch sử mua hàng quản lý các sản phẩm/dịch vụ mà khách đã mua giúp doanh nghiệp hiểu rõ về nhu cầu, sở thích từ đó đề xuất những sản phẩm tương tự hoặc đi kèm phù hợp cho khách hàng. 
• Tần suất mua hàng giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ trung thành của khách hàng và đưa ra các chương trình khuyến mãi phù hợp để thu hút khách mua hàng thường xuyên.
• Phản hồi khách hàng là thông tin giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả chiến lược tiếp thị và cải thiện các hoạt động tiếp thị sau này. 

Sử dụng CRM để cá nhân hóa khách hàng

Theo báo cáo từ Khoros: “68% khách hàng sẽ tăng chi tiêu với một doanh nghiệp mà họ cảm thấy đáp ứng được nhu cầu cá nhân hóa của họ”. 

Vậy CRM giúp giữ chân khách hàng như thế nào thông qua cá nhân hoá?

Theo các chuyên gia, CRM giúp doanh nghiệp có thể gửi các thông điệp được cá nhân hóa dựa trên hành vi và sở thích của khách hàng như email chúc mừng sinh nhật, ưu đãi đặc biệt cho những khách hàng thường xuyên mua sắm hoặc những thông tin về sản phẩm mà họ có thể quan tâm. 

Đồng thời dựa trên lịch sử mua hàng, CRM có thể gợi ý các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp giúp tăng cơ hội bán hàng chéo (cross selling) và bán thêm (up selling) và tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Đây là một cách giữ chân khách hàng hiệu quả, khuyến khích khách hàng quay lại mua hàng của doanh nghiệp. 

Xem thêm: Sử dụng CRM để phân tích phản hồi của khách hàng như thế nào?

Duy trì mối quan hệ với khách hàng

Để duy trì mối quan hệ với khách hàng thường doanh nghiệp sẽ lựa chọn hai kênh email marketing và SMS marketing tích hợp trong hệ thống CRM để tự động hoá một phần hoặc toàn bộ quy trình. 

CRM thu thập thông tin về sở thích và lịch sử mua hàng của khách hàng để tạo ra những email cá nhân hóa như ưu đãi, sản phẩm phù hợp,..hay gửi tin nhắn văn bản với các mã giảm giá độc quyền, thông báo về sự kiện, khuyến mãi đặc biệt,..

Việc gửi nội dung và tương tác thường xuyên khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm, coi trọng, giúp xây dựng lòng trung thành và sự tin tưởng tốt hơn. Đồng thời việc tương tác thường xuyên giúp doanh nghiệp chủ động hơn khi khách hàng gặp khó khăn và nhanh chóng xử lý, giải quyết vấn đề.

Chăm sóc, phản hồi khách hàng tốt

CRM đồng bộ thông tin khách hàng, quản lý dữ liệu một cách hệ thống, các thông tin về khách hàng sẽ được lưu trữ để đội ngũ chăm sóc sẽ chủ động tiếp cận phù hợp để đưa ra phương án chăm sóc hiệu quả.

CRM tích hợp nhiều kênh khác nhau như email, điện thoại, mạng xã hội, website,..giúp doanh nghiệp dễ dàng thu thập phản hồi từ khách hàng và lưu trữ những phản hồi này ở một nơi duy nhất đảm bảo rằng không có yêu cầu nào bị bỏ rơi và được giải quyết kịp thời. 

Xem thêm: Phần mềm BizCRM giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng như thế nào?

Kiểm soát quy trình chăm sóc khách hàng 

CRM giúp kiểm soát quy trình chăm sóc khách hàng bằng cách tự động ghi âm, lưu trữ cuộc hội thoại giữa nhân viên và khách hàng. Đồng thời phân bổ data và đo lường KPI cho nhân sự từ đó giúp nhà quản lý dễ dàng nắm bắt tình tình làm việc và hiệu quả công việc của nhân sự.

Đồng thời dựa vào đó để cải thiện, tái tổ chức cơ cấu cho phù hợp và tối ưu hiệu quả giữ chân khách hàng, giảm tỷ lệ khách hàng sang chuyển sang đối thủ cạnh tranh. 

Việc có một quy trình chăm sóc khách hàng hoàn thiện giúp xây dựng lòng tin tưởng khách hàng, khiến họ cảm thấy được chăm sóc tận tâm, hỗ trợ, giải đáp mọi thắc mắc của họ một cách nhanh chóng và hiệu quả. 

CRM giúp giữ chân khách hàng như thế nào qua Marketing Automation?

Với Marketing Automation doanh nghiệp có thể tiết kiệm được phần lớn thời gian. Các thông tin khách hàng từ fanpage, website,..sẽ được tập trung tại một nơi duy nhất, dữ liệu không bị phân tán dễ dàng hơn cho việc truy vấn và quản lý dữ liệu. 

Ngoài ra Marketing Automation hỗ trợ lên sẵn lịch gửi sms, email quảng cáo, thông báo khuyến mãi, ưu đãi, tặng voucher hay các thông báo về sự kiện sắp diễn ra đến khách hàng một cách tự động. 

Báo cáo thống kê trực quan, chi tiết 

Theo báo cáo của Mckinsey, các tổ chức tận dụng thông tin chi tiết về hành vi của khách hàng sẽ vượt trội hơn các công ty khác 85% về tăng trưởng doanh số và hơn 25% về tỷ suất lợi nhuận gộp. 

Với tính năng báo cáo thống kê trực quan trên CRM, doanh nghiệp sẽ có góc nhìn toàn diện và trực quan về mình đồng thời giúp doanh nghiệp tìm hiểu sâu hơn về các dữ liệu khách hàng để tận dụng hiệu quả. 

Bằng báo cáo, biểu đồ trực quan trên CRM, doanh nghiệp có thể theo dõi được những số liệu như có bao nhiêu khách hàng quay trở lại mua hàng, doanh nghiệp có được bao nhiêu doanh thu từ họ,...

Đồng thời doanh nghiệp sẽ nắm bắt được lĩnh vực mình cần phát huy và lĩnh vực mình cần cải thiện để phân bổ, điều chỉnh nguồn lực cẩn trọng hơn. 

Chăm sóc khách hàng sau bán

Nếu hỏi CRM giúp giữ chân khách hàng như thế nào thì chắc chắn phải nhắc tới lợi ích trong việc hỗ trợ chăm sóc khách hàng sau mua. Nhờ CRM, đội ngũ nhân viên chăm sóc sẽ nhận được toàn bộ thông tin - dữ liệu cá nhân của khách hàng để tiến hành tương tác, hỗ trợ, quản lý, chăm sóc một cách tối ưu và hiệu quả nhất. 

Với những thông tin, dữ liệu được lưu trữ sẵn trong CRM, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể xem được lịch sử liên hệ trong quá khứ, những lần chốt sales, giao dịch với khách hàng từ đó có được phương hướng xử lý và chăm sóc khách hàng sau mua hợp lý nhất. 

Hiện nay trên các nền tảng CRM đều tích hợp chức năng chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp có thể chăm sóc, tương tác với khách hàng hiệu quả qua việc liên hệ trực tiếp, email, Chatbot, hotline,...vô cùng tiện ích và thuận lợi. 

Xem thêm: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng: Lợi ích và cách triển khai tối ưu

Trên đây là những thông tin cơ bản trả lời cho câu hỏi CRM giúp giữ chân khách hàng như thế nào. Mong rằng, qua bài viết này, bạn sẽ có cái nhìn rõ nét hơn về phần mềm CRM (phần mềm quản lý quan hệ khách hàng). Để dùng thử phần mềm CRM cho doanh nghiệp, bạn có thể đăng ký trải nghiệm tại đây.