Sử dụng CRM để phân tích phản hồi của khách hàng như thế nào?

Trong kinh doanh hiện nay, việc lấy khách hàng làm trung tâm là điều cốt yếu để thành công. Một trong những công cụ hữu hiệu hỗ trợ cho quá trình này đó là hệ thống quản lý khách hàng CRM. Vậy các doanh nghiệp nên sử dụng CRM để phân tích phản hồi khách hàng như thế nào? Hãy cùng theo dõi trong bài viết dưới đây của Bizfly.

CRM (Customer Relationship Management) được xem là một giải pháp hỗ trợ toàn diện cho các hoạt động Marketing - Bán hàng - Quản lý.

Sự tham gia của CRM đóng vai trò quan trọng trong việc tự động hóa và đơn giản hóa quy trình, giúp doanh nghiệp thu thập, sắp xếp và phân tích phản hồi của khách hàng theo thời gian thực, đồng thời biến chúng thành những thông tin hữu ích, có giá trị.

Phần phân tích dưới đây sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về những cách sử dụng CRM để phân tích phản hồi khách hàng.

Sử dụng CRM để thu thập thông tin phản hồi

Việc thu thập thông tin phản hồi từ nhiều kênh liên lạc khác nhau sẽ trở nên dễ dàng hơn với hệ thống quản lý khách hàng CRM. Một số cách phổ biến để thu thập phản hồi của khách hàng, đó là thông qua các công cụ:

Khảo sát

Các hệ thống CRM thông thường sẽ tích hợp các công cụ khảo sát và hỗ trợ gửi khảo sát cho khách hàng thông qua email, SMS hay pop-up trong ứng dụng,... Những thông tin thu được sẽ được tự động nhập vào lưu trữ CRM theo thời gian thực.

Tương tác, dịch vụ khách hàng

Các hoạt động tương tác hay chăm sóc khách hàng cũng là một nguồn cung cấp phản hồi hết sức đa dạng và phong phú. Tận dụng nền tảng CRM, doanh nghiệp có thể khai thác những dữ liệu phản hồi này thông qua:

• Các cuộc gọi trực tiếp
• Phiên trò chuyện tư vấn trực tuyến 
• Liên lạc qua email
• Chatbox tin nhắn tự động

Sau khi thu thập, những phản hồi này sẽ được hệ thống tự động phân loại, gắn thẻ để đánh dấu nhằm đơn giản hoá quy trình phân tích và báo cáo sau này.

Đánh giá

Các trang đánh giá trực tuyến ngày nay hoàn toàn có thể được tích hợp trong hệ thống CRM hiện đại. Điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng có được những thông tin đánh giá, phản hồi đa dạng từ nhiều nền tảng khác nhau.

Nhìn chung, với những dữ liệu phản hồi được thu thập qua CRM, doanh nghiệp có thể nhận được lượng ý kiến đa dạng từ nhiều nguồn khách hàng nhất.

Sắp xếp phản hồi của khách hàng là chức năng quan trọng của CRM

Sau khi thu thập phản hồi của khách hàng, CRM còn có thể hỗ trợ doanh nghiệp trong việc sắp xếp lại chúng bằng nhiều cách khác nhau, bao gồm:

Phân loại theo chủ đề

Doanh nghiệp có thể sắp xếp phản hồi của khách hàng theo chủ đề và đặt ra những tiêu chí nhất định để phân loại. Một số cách phân loại dựa trên các khía cạnh khác nhau có thể kể đến như:

• Các phản hồi liên quan đến tính năng sản phẩm ví dụ như sản phẩm sử dụng tốt, bền, đáp ứng được nhu cầu,...
• Phản hồi dựa trên lĩnh vực khách hàng quan tâm như bao bì sản phẩm thân thiện với môi trường, giá cả hợp lý, vừa túi tiền hay dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp,... 
• Phản hồi thu được từ chăm sóc khách hàng như các ý kiến phản ánh, đánh giá về điều mà họ hài lòng hoặc chưa khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ,... 
• Các phản hồi báo cáo lỗi, khiếu nại, thắc mắc,...

Hệ thống CRM thông minh sẽ tự động phân loại và sắp xếp phản hồi theo những tiêu chí mà doanh nghiệp đặt ra.

Gắn thẻ

Bằng các từ khoá và nhãn khác nhau, bạn hoàn toàn có thể gắn thẻ cho các phản hồi của khách hàng thông qua nền tảng CRM. Điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng tìm kiếm, lọc và sắp xếp phản hồi theo các tiêu chí hay chủ đề nhất định phục vụ cho việc phân tích sau này.

Phân khúc 

Việc đưa ra phản hồi là khác nhau ở mỗi phân khúc khách hàng, chẳng hạn như ở các thế hệ gen X, Y, Z, mỗi thế hệ lại có một cách phản hồi riêng. Với hệ thống CRM, bạn hoàn toàn có thể thực hiện phân đoạn phản hồi dựa trên những dữ liệu về khách hàng như:

• Nhân khẩu học
• Hành vi (Các hoạt động tương tác, lịch sử giao dịch, hành vi mua hàng,...)
• Sở thích, tâm lý
• Vị trí địa lý

Cách phân loại này cho phép các hoạt động phân tích về sau của doanh nghiệp được định hướng rõ ràng, cụ thể và mang tính cá nhân hoá hơn.

Nhờ có tính năng sắp xếp và tổ chức phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp có thể đảm bảo cái nhìn rõ ràng, chi tiết về từng nhóm khách hàng, từ đó xây dựng những chiến lược, hoạt động tiếp thị hiệu quả.

Sử dụng CRM để phân tích phản hồi khách hàng

Trải qua các giai đoạn thu thập và sắp xếp, công việc cuối cùng là phân tích các phản hồi để thu được những thông tin có giá trị. CRM có thể giúp doanh nghiệp đơn giản hoá và cải thiện việc phân tích phản hồi của khách hàng thông qua các tính năng như:

Chuẩn hóa dữ liệu

Các nền tảng CRM hiện nay có thể hỗ trợ truy xuất dữ liệu phản hồi từ nhiều nguồn khác nhau và tự động chuyển đổi chúng sang định dạng chuẩn hóa. 

Điều này giúp giảm thiểu khả năng xảy ra lỗi trong quá trình phân tích, hỗ trợ doanh nghiệp quản lý và xác định xu hướng dữ liệu một cách nhanh chóng, dễ dàng.

Tích hợp AI 

Bằng việc tích hợp CRM với công cụ trí tuệ nhân tạo (AI), doanh nghiệp có thể dự đoán những thay đổi về hành vi khách hàng và xu hướng thị trường trong tương lai dựa trên dữ liệu phản hồi. 

Các phân tích dự đoán này là cơ sở để doanh nghiệp cung cấp những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, tăng sức cạnh tranh và tạo sự khác biệt với đối thủ. Ngoài ra, việc tích hợp với công cụ AI cũng là một giải pháp hoàn hảo giúp tăng hiệu quả xử lý một lượng lớn dữ liệu phản hồi.

Xem thêm: Tích hợp trí tuệ nhân tạo cho phần mềm CRM: Nâng cao hiệu quả kinh doanh và trải nghiệm khách hàng

Công cụ ngôn ngữ tự nhiên (NLP)

Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) là một trong những tính năng hiệu quả nhất để phân tích phản hồi của khách hàng và thường được tích hợp trong các hệ thống Conversational CRM. 

NPL cho phép máy tính hiểu, giải thích cấu trúc cũng như ý nghĩa ngôn ngữ của con người. Hơn nữa, chúng còn có thể thực hiện phân tích cảm xúc thông qua giai điệu của một đoạn văn bản. 

Công cụ này là một trợ thủ đắc lực giúp doanh nghiệp nắm bắt những cảm nhận của khách hàng, hiểu được những cảm xúc, giá trị cốt lõi mà họ muốn truyền đạt thông qua các phản hồi.

Báo cáo

Từ những dữ liệu phản hồi thu thập được, CRM có thể hỗ trợ người dùng trích xuất các báo cáo theo mẫu một cách dễ dàng và nhanh chóng. Đảm bảo nội dung báo cáo được trình bày trực quan dưới dạng bảng, hình ảnh hoặc biểu đồ,...

Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể:

• Theo dõi hiệu quả phân tích phản hồi theo thời gian. 
• Đánh giá, điều chỉnh các sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp cho phù hợp với thị hiếu của khách hàng.

Tóm lại, CRM giúp việc phân tích phản hồi khách hàng trở nên đơn giản, nhanh gọn và chính xác hơn.

Bằng cách sử dụng CRM để phân tích phản hồi, doanh nghiệp có thể thu được những thông tin quý giá về khách hàng, hỗ trợ cho việc tối ưu hoá các nỗ lực tiếp thị, duy trì mối quan hệ và nâng cao trải nghiệm của người dùng. Truy cập Bizfly để được trải nghiệm phần mềm CRM miễn phí.