7 Cách rút ngắn thời gian trả lời khách hàng tốt nhất

Khi công ty thực hiện rút ngắn thời gian trả lời khách hàng sẽ nhận được những lợi ích đáng kể như không bỏ lỡ cơ hội kinh doanh, cải thiện mức độ hài lòng, gia tăng chuyển đổi bán hàng. 

Hiện nay có đến 78% người tiêu dùng sẽ mua hàng từ thương hiệu trả lời tin nhắn (phản hồi) trong thời gian ngắn nhất. Vì vậy, việc giải quyết các câu hỏi nhanh giúp hợp lý hóa quy trình bán hàng, khuyến khích khách hàng đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng. Để đạt được những giá trị ấy, cùng Bizfly tìm hiểu 7 phương pháp đẩy nhanh tốc độ phản hồi khách hàng theo bài viết sau. 

Triển khai phần mềm Chatbot

Một trong những lý do chính khiến người tiêu dùng từ bỏ giao dịch trực tuyến là vì các thắc mắc của họ không được giải quyết nhanh chóng. Điều này thường xuyên dẫn đến hai sự thất vọng phổ biến nhất là đợi phản hồi từ cửa hàng hoặc chờ đợi hỗ trợ kết nối trong thời gian dài.

Triển khai phần mềm Chatbot không chỉ trả lời khách hàng nhanh chóng mà còn tối ưu nguồn lực doanh nghiệp

Theo một nghiên cứu, 73% người tham gia cho biết thời gian phản hồi là yếu tố quyết định khiến trò chuyện trực tiếp tạo kết quả tích cực và cải thiện tỷ lệ hài lòng của khách hàng. Trong bối cảnh này, có một số tính năng trò chuyện trực tiếp trong Chatbot mà doanh nghiệp có thể tận dụng để cải thiện thời gian phản hồi và tăng cường trải nghiệm khách hàng.

Cụ thể, với hệ thống phần mềm Chatbot AI có thể nhanh chóng xác định được các câu hỏi phổ biến, đưa ra câu trả lời với tốc độ nhanh hơn và có tính nhất quán cao. 

Mặt khác, Chatbot có khả năng quản lý đồng thời nhiều truy vấn không chỉ tối ưu hóa thời gian phản hồi mà còn xây dựng một môi trường tương tác tích cực, đồng thời nâng cao sự hài lòng và lòng tin của khách hàng.

Sử dụng tính năng trả lời email tự động

Thông thường, việc khách hàng biết rằng bạn đã nhận được email của họ và sẽ sớm trả lời sẽ tạo cảm giác yên tâm, tạo điều kiện tốt cho quá trình duy trì mối quan hệ tích cực. Chỉ khi những phàn nàn và mối quan tâm của họ bị bỏ qua, cảm xúc tiêu cực mới xuất hiện. 

Để tránh rủi ro đấy, một giải pháp xuất sắc mà bạn có thể sử dụng nhằm rút ngắn thời gian trả lời khách hàng là  email phản hồi tự động. Hiện nay, vẫn còn nhiều đơn vị còn nghi ngờ về tính hiệu quả của nó, bởi một vài ý kiến cho rằng với phương án triển khai trên chúng ta sẽ khó có thể thực hiện email cá nhân hóa. Tuy nhiên, bạn có thể khai thác công nghệ này để thông báo cho khách hàng biết rằng bạn đã nhận được email và cho họ thông tin cụ thể về việc khách hàng cần làm tiếp theo. 

Ngoài ra, với giải pháp email marketing thông minh bạn còn có thể ứng dụng trong nhiều trường hợp khác, nhằm giảm thiểu áp lực công việc gửi email cảm ơn khách hàng, thông báo mở cửa của bộ phận hỗ trợ và một số chương trình tiếp thị email khác có quy trình lặp lại. 

Sử dụng cảnh báo tin nhắn dựa trên thời gian

Cảnh báo tin nhắn đến - Một trong những cách nổi bật rút ngắn thời gian phản hồi khách hàng hiệu quả. 

Mặc dù có mong muốn rút ngắn thời gian trả lời khách hàng và đáp ứng mọi câu hỏi nhưng đôi khi một số khiếu nại có thể bị bỏ sót do nhiều lý do khác nhau. Có thể đó là do chờ đợi thông tin bổ sung trước khi trả lời đầy đủ hoặc do quá tải câu hỏi hơn bạn dự kiến. Dù thế nào, quan trọng nhất là khách hàng của bạn xứng đáng được chăm sóc trong một khung thời gian hợp lý.

Do đó, để tránh mất câu hỏi của khách hàng trong hệ thống, làm chậm quá trình phản hồi khách hàng bạn cần thiết lập cảnh báo tin nhắn được nhận theo từng mốc thời gian nhất định. 

Bạn có thể thực hiện thủ công trong quá trình quản lý thông tin phản hồi của khách hàng bằng các phần mềm quản lý bán hàng, tự động hóa quy trình bằng cách sử dụng đồng hồ hẹn giờ trong hệ thống riêng. 

Ưu tiên và phân loại nhóm khách hàng

Điều quan trọng bạn cần lưu ý là ưu tiên các câu hỏi từ những khách hàng đang gặp phải tình trạng tái diễn. Đặc điểm nhận dạng của trường hợp này đó là lần liên hệ thứ ba hoặc thứ tư liên quan đến cùng một vấn đề và đôi khi chúng có xu hướng trở nên khẩn cấp hơn.

Việc ưu tiên không có nghĩa bạn ngó lơ những phản ánh còn lại của khách hàng. Đây cũng là thời điểm thích hợp để bạn gắn thẻ các vấn đề theo mức độ phức tạp. 

Một thách thức phổ biến là khi các đại lý để lại những vấn đề phức tạp và tập trung giải quyết những vấn đề đơn giản trước. Vượt qua rào cản này bằng việc tuân thủ gắn thẻ theo quy tắc ưu tiên những vấn đề có mức độ phức tạp cap đến thấp giúp chúng được giải quyết trong thời gian mà khách hàng chấp nhận được. Quan trọng nhất, hãy trấn an khách hàng rằng bạn đã đọc câu hỏi của họ, nhưng thời gian phản hồi có thể chậm hơn một chút do tính chất phức tạp của câu hỏi.

Chúng tôi khuyên bạn nên đánh giá các yêu cầu từ khách hàng dựa trên chủ đề để gán cho họ một thẻ phù hợp. Từ đó, chúng ta có thể tập trung vào từng chủ đề tại một thời điểm, tiết kiệm nhiều thời gian hơn và cải thiện thời gian phản hồi hỗ trợ khách hàng.

Một lưu ý khác cần phải nhớ khi bạn thực hiện phương pháp rút ngắn thời gian trả lời khách hàng này đó là có thể sẽ có nhiều hệ thống gắn thẻ khác nhau, nhưng nên sử dụng một hệ thống mà mọi nhân sự đều có thể hiểu. 

Sử dụng mẫu tin nhắn trả lời khách hàng tự động

Hỗ trợ khách hàng bằng hệ thống tư vấn tự động với những câu hỏi tương tự nhau của khách hàng

Trong quá trình hỗ trợ khách hàng, đôi khi, có nhiều câu hỏi giống nhau hoặc có vấn đề tương tự. Yêu cầu nhân viên hỗ trợ khách hàng tạo ra các câu trả lời riêng lẻ cho từng trường hợp này có thể là một công việc đòi hỏi rất nhiều thời gian. 

Thay vào đó, một chiến lược có phần hiệu quả hơn là cho khách hàng truy cập vào một số mẫu email hay tin nhắn trả lời đề cập đến các chủ đề phổ biến. Trong từng mẫu, khách hàng sẽ thực hiện truy vấn các vấn đề nổi trội, đồng thời đưa thêm câu hỏi khác nếu mong muốn cuộc trò chuyện bổ sung. 

Để quá trình này diễn ra suôn sẻ, đội ngũ nhân sự bán hàng cần xây dựng thư viện bao gồm những thông tin nổi bật mà khách hàng thường xuyên đặt ra. 

Việc sử dụng mẫu tin nhắn không chỉ giúp tăng tốc thời gian phản hồi mà còn giữ cho thông tin liên lạc và các câu trả lời của bạn nhất quán. Điều này có nghĩa là mọi khách hàng sẽ nhận được câu trả lời giống nhau cho các câu hỏi tương tự, với độ lệch tối thiểu. Nâng cao giá trị củng cố thương hiệu, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, tạo ra một trải nghiệm đồng nhất và chuyên nghiệp.

Triển khai phương pháp CSKH

Nếu doanh nghiệp của bạn đang sử dụng hộp thư truy cập chung để quản lý hàng trăm hoặc thậm chí hàng triệu email hỗ trợ khách hàng, việc đầu tư và triển khai dịch vụ khách hàng có thể là bước quan trọng để cải thiện quy trình hỗ trợ và rút ngắn thời gian trả lời khách hàng. 

Dịch vụ khách hàng có thể được xây dựng theo phương án trực tiếp hoặc sử dụng phần mềm quản lý khách hàng (CRM) để theo dõi nhưng dữ liệu được lưu trữ, bao gồm tương tác, thói quen mua sắm. Đây là những chỉ số để doanh nghiệp có thể tham chiếu và hiểu rõ vấn đề của người tiêu dùng. 

Trang bị kiến thức cho nhân sự 

Người tiêu dùng ngày nay đặt kỳ vọng vào những phản hồi có giá trị ứng dụng cao khi họ có khiếu nại. Một đội ngũ hỗ trợ khách hàng không đủ năng lực có thể tạo ra trải nghiệm kém chất lượng và điều này có thể ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu.

Thống kê cho thấy rằng 89% khách hàng từ bỏ thương hiệu do dịch vụ khách hàng kém. Điều này đồng nghĩa với việc nếu công ty của bạn không có một đội ngũ hỗ trợ khách hàng am hiểu, bạn có thể mất đi những khách hàng trung thành, do đó chúng ta cần nâng cao hiệu quả nhóm nhân viên hỗ trợ khách hàng và bạn có thể tham khảo một số biện pháp sau: 

• Đào tạo thường xuyên: Tổ chức các buổi đào tạo định kỳ về tính năng cập nhật của sản phẩm hoặc dịch vụ và truyền tải thông điệp thương hiệu rõ ràng. Điều này giúp nhóm hỗ trợ khách hàng luôn cập nhật và linh hoạt trong việc giải quyết các vấn đề cho khách hàng.
• Chia sẻ thông tin chi tiết về công ty: Phân phối tất cả thông tin quan trọng của công ty cho toàn bộ nhóm hỗ trợ khách hàng. Điều này không chỉ giúp họ hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ mà còn thông tin về những vấn đề và giải pháp chung, tạo sự đồng thuận trong đội ngũ.

Trong thế giới kinh doanh ngày nay, thời gian trả lời khách hàng không chỉ là yếu tố quan trọng mà còn là chìa khóa mở cánh cửa cho quá trình nâng cao mức độ hài lòng, tăng cường tỷ lệ chuyển đổi bán hàng. Với 7 phương pháp rút ngắn thời gian trả lời khách hàng mà Bizfly chia sẻ bên trên sẽ đảm bảo rằng mỗi liên lạc với khách hàng đều là một cơ hội để làm tăng giá trị và thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.