Insight là gì? Vai trò, phân loại, cách xây dựng và ứng dụng trong marketing

Insight là gì có lẽ không còn xa lạ với nhiều marketer. Đây là yếu tố quan trọng giúp marketers hiểu rõ điều gì thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định, từ đó xây dựng chiến lược tiếp thị đánh trúng tâm lý người tiêu dùng. Vậy nguyên tắc xây dựng insight là gì và nó được ứng dụng ra sao? Hãy cùng Bizfly tìm hiểu chi tiết qua bài viết dưới đây!

Insight là gì?

Insight là những hiểu biết sâu sắc về khách hàng, bao gồm nhu cầu, mong muốn, động lực cũng như hành vi và tâm lý của họ. Nói một cách đơn giản, Insight chính là việc bạn “thấu hiểu” tư duy cũng như cảm xúc của khách hàng. 

Insight không đơn thuần là dữ liệu thông thường; nó tạo nên sự khác biệt khi bạn hiểu được nguyên nhân sâu xa đứng sau hành vi và cảm xúc của khách hàng. 

Dựa trên các dữ liệu insight thu thập được, bạn có thể dễ dàng phát triển các chiến lược và hành động tiếp thị sản phẩm/dịch vụ hiệu quả hướng tới khách hàng mục tiêu.

Tầm quan trọng của Insight 

Hiểu được Insight giúp doanh nghiệp nắm bắt bức tranh tâm lý và nhu cầu khách hàng một cách sâu sắc, tạo nền tảng vững chắc để xây dựng chiến lược kinh doanh hợp lý và hiệu quả. Insight không chỉ xác định ai là khách hàng mà còn tiết lộ chính xác điều gì thúc đẩy họ hành động. Dưới đây là những lợi ích nổi bật mà Insight mang lại trong marketing và kinh doanh:

• Cải thiện sự hiểu biết về khách hàng: Phân tích insight người tiêu dùng và insight sản phẩm giúp doanh nghiệp khai thác các thông tin quan trọng về nhân khẩu học, hành vi mua sắm và sở thích.
• Tạo trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa: Nắm bắt insight khách hàng cung cấp cơ hội để doanh nghiệp mang đến trải nghiệm phù hợp từng cá nhân. Đồng thời, competitive insight giúp thương hiệu đáp ứng chính xác nhu cầu khách hàng.
• Xây dựng lòng trung thành khách hàng: Khi hiểu rõ insight trong marketing là gì, thương hiệu nhận diện các dấu hiệu có thể dẫn đến việc khách hàng rời bỏ sản phẩm, đồng thời phân tích cảm xúc và thấu hiểu nhu cầu của họ.

Các loại Insight khách hàng

Insight không chỉ là dữ liệu hay thông tin cơ bản doanh nghiệp thu thập; nó được phân loại rõ ràng theo mục đích và đối tượng nghiên cứu để tối ưu chiến lược phù hợp từng lĩnh vực. Dưới đây là ba loại Insight cốt lõi, mỗi loại mang vai trò và phương pháp khai thác riêng, kèm theo ví dụ thực tế giúp bạn dễ hiểu hơn:

Customer Insight (Insight khách hàng)

Customer Insight tập trung vào việc phân tích sâu sắc nhu cầu, động lực, thái độ và hành vi của khách hàng mục tiêu. Doanh nghiệp dùng loại insight này để phát triển sản phẩm và chiến dịch tiếp cận phù hợp với mong muốn cá nhân.

• Hành vi và thái độ: Tìm hiểu cách khách hàng nghĩ, cảm nhận và hành động. 
• Nhu cầu, mong muốn và mục tiêu: Xác định điều khách hàng thật sự muốn đạt được hoặc vấn đề họ cần giải quyết qua sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Mức độ hiểu biết: Nắm bắt kiến thức của khách hàng về sản phẩm, giúp xây dựng nội dung và chiến dịch tiếp cận thích hợp.

Market Insight (Insight thị trường)

Market Insight cung cấp cái nhìn tổng quan về môi trường cạnh tranh và xu hướng thị trường, hỗ trợ doanh nghiệp đánh giá vị trí và xác định cơ hội hoặc thách thức.

• Hoạt động của đối thủ: Quan sát điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ để tìm hướng đi độc đáo.
• Hạn chế của đối thủ: Phân tích các khoảng trống trên thị trường chưa được khai thác.
• Phân tích SWOT: Đánh giá tổng thể điểm mạnh, yếu, cơ hội và đe dọa.

Product Insight (Insight sản phẩm)

Product Insight hướng tới sự hiểu rõ chi tiết về sản phẩm qua đánh giá khách hàng, giúp cải tiến và tạo sự khác biệt so với đối thủ. 

• Tính năng nổi bật của sản phẩm: Các điểm hấp dẫn và làm hài lòng khách hàng nhất.
• Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng: Khả năng giải quyết vấn đề thực tế.
• Trải nghiệm người dùng: Cảm nhận khi sử dụng so với các sản phẩm khác.
• Điểm khác biệt: Yếu tố làm sản phẩm nổi bật.

Nguyên tắc xây dựng Insight khách hàng chất lượng

Để phát triển insight khách hàng chất lượng, doanh nghiệp cần tuân thủ 5 nguyên tắc cốt lõi nhằm đảm bảo insight không chỉ chính xác mà còn mang tính chiến lược. Các nguyên tắc bao gồm:

Reality (Sự thật)

Insight cần phản ánh chính xác những nhu cầu, mong muốn hoặc vấn đề cốt lõi mà khách hàng thật sự quan tâm. 

Resonate (Tạo tiếng vang)

Insight cần tạo ra sự đồng cảm sâu sắc, khiến khách hàng cảm thấy mình được thấu hiểu. 

Relevant (Có liên quan)

Insight phải gắn bó chặt chẽ với mục tiêu kinh doanh và chiến lược thương hiệu. 

Reaction (Phản ứng)

Insight cần kích thích phản ứng tích cực và duy trì hiệu quả lâu dài.

Phương pháp và công cụ tìm kiếm Insight 

Để xây dựng insight, doanh nghiệp cần nghiên cứu sâu tâm lý và hành vi khách hàng. Một số công cụ hữu ích hỗ trợ phân tích hành vi giúp quá trình này hiệu quả hơn, bao gồm:

Phân tích dữ liệu mạng xã hội

• Google Trends: Cho phép theo dõi xu hướng tìm kiếm và sự quan tâm của người dùng theo thời gian. Công cụ này giúp phân tích mức độ phổ biến của từ khóa, so sánh xu hướng giữa các chủ đề và phát hiện những xu hướng mới trong ngành.
• Sprout Social: Giải pháp phân tích mạng xã hội đa kênh, giúp doanh nghiệp đo lường tương tác, tăng trưởng người theo dõi và hiểu rõ đối tượng khách hàng. Công cụ này còn cung cấp báo cáo chi tiết về hiệu suất nội dung.
• Buffer Analytics: Hỗ trợ đánh giá hiệu quả chiến dịch truyền thông thông qua các chỉ số như tỷ lệ tương tác, lượt chia sẻ và tăng trưởng người theo dõi. Buffer giúp thương hiệu nhận diện xu hướng xã hội và tối ưu nội dung theo thời gian thực.

Thực hiện các cuộc khảo sát

• SurveyMonkey: Công cụ khảo sát trực tuyến giúp thu thập phản hồi khách hàng với các mẫu khảo sát đa dạng, công cụ phân tích và báo cáo tự động. Qua đó, doanh nghiệp hiểu rõ suy nghĩ, cảm nhận và nhu cầu người mua.
• Google Forms: Cho phép tạo khảo sát, thu thập dữ liệu và phân tích phản hồi nhanh chóng. Với giao diện đơn giản và tích hợp mạnh mẽ với Google Sheets, đây là giải pháp hiệu quả cho những dự án khảo sát có ngân sách hạn chế.

So sánh với đối thủ cùng ngành

• SEMrush: Hỗ trợ doanh nghiệp phân tích thị trường, từ khóa, thứ hạng keyword, quảng cáo trả phí và backlink của đối thủ. Nhờ SEMrush, bạn hiểu cách đối thủ tương tác với khách hàng trực tuyến.
• Ahrefs: Công cụ nổi bật trong phân tích SEO và backlink, giúp theo dõi liên kết từ các trang web khác và lưu lượng truy cập qua các liên kết đó để cải thiện thứ hạng tìm kiếm.
• Buzzsumo: Cung cấp thông tin về hiệu suất nội dung đối thủ trên mạng xã hội, giúp bạn nhận diện những chủ đề được chia sẻ và tương tác nhiều, từ đó tối ưu hóa nội dung chiến dịch.

Bảng so sánh nhanh các công cụ phân tích mạng xã hội và khảo sát

Phân tích hành vi khách hàng trên nền tảng CRM và POS

Ngoài các công cụ khảo sát và phân tích mạng xã hội, việc khai thác dữ liệu từ hệ thống CRM (Customer Relationship Management) và POS (Point of Sale) cũng mang lại nguồn insight quý giá. CRM lưu trữ lịch sử giao dịch, tương tác và phản hồi khách hàng, từ đó phân tích hành vi và sở thích cá nhân. POS cung cấp dữ liệu mua hàng thực tế tại điểm bán, giúp doanh nghiệp hiểu rõ thói quen tiêu dùng và xu hướng theo thời gian.

Việc kết hợp dữ liệu từ CRM và POS giữa các bộ phận marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng giúp xây dựng bức tranh khách hàng đa chiều, chính xác hơn. 

Cách xây dựng Insight khách hàng

Để phát triển chiến lược marketing hiệu quả, khai thác dữ liệu khách hàng là bước then chốt. Vậy cách xây dựng insight là gì? Dưới đây là 3 bước bạn có thể tham khảo:

• Thu thập dữ liệu: Bắt đầu bằng việc lấy dữ liệu liên quan đến khách hàng mục tiêu từ các kênh kỹ thuật số mà họ thường sử dụng, bao gồm website, mạng xã hội, hệ thống POS, ứng dụng di động,... Áp dụng quy tắc 5W - 1H (Why – When – Who – What – Where – How) để định hướng insight chính xác.
• Phân tích dữ liệu: Sau khi thu thập, tiến hành phân tích kỹ lưỡng để phát hiện những insight quan trọng, nhận diện xu hướng tiềm ẩn và loại bỏ thông tin không phù hợp.
• Triển khai kế hoạch dựa trên insight: Đây là bước quyết định, khi doanh nghiệp biến insight thành các hoạt động cụ thể trong chiến dịch marketing. Việc triển khai cần dựa trên insight đã tối ưu để thu hút khách hàng hiệu quả.

Những lỗi thường gặp khi xây dựng Insight

• Nhầm lẫn giữa dữ liệu và Insight: Nhiều doanh nghiệp thu thập dữ liệu thô mà không khám phá lý do đằng sau hành vi, dẫn đến insight thiếu giá trị. Hãy tập trung phân tích cảm xúc và động lực sâu bên trong.
• Bỏ qua nhóm khách hàng tiềm năng nhỏ: Chỉ chú trọng số đông có thể khiến doanh nghiệp bỏ lỡ các nhóm niche có giá trị cao. Nên phân khúc khách hàng kỹ để khai thác insight đa dạng hơn.
• Sử dụng dữ liệu lỗi thời: Insight cần được cập nhật thường xuyên theo xu hướng thay đổi nhanh của thị trường và khách hàng, tránh dựa vào dữ liệu không còn phù hợp.
• Thiếu phối hợp giữa các phòng ban: Insight hiệu quả cần sự kết hợp dữ liệu và phân tích từ marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng để có bức tranh khách hàng toàn diện và chính xác.

Ứng dụng Insight trong kinh doanh và marketing

Trong dịp Giáng sinh năm 2018, Ikea đã thực hiện một chiến dịch quảng cáo ấn tượng. Thương hiệu Thụy Điển khéo léo liên kết sản phẩm với thông điệp nhắc nhớ không khí sum họp dịp lễ. Đồng thời, họ khai thác insight về áp lực phải “hoàn hảo” trong các buổi tụ họp gia đình và bạn bè.

Insight của Ikea nhấn mạnh rằng thay vì lo liệu không gian thật hoàn hảo, mọi người chỉ cần sử dụng các sản phẩm tiện ích của Ikea để tạo nên một không gian ấm cúng. Nhờ sự thấu hiểu sáng tạo này, chiến dịch đã tăng cường nhận diện thương hiệu và kết nối sâu sắc với khách hàng.

Một ví dụ khác là chiến dịch “Share a Coke” của Coca-Cola, tận dụng insight về nhu cầu cá nhân hóa và kết nối xã hội của khách hàng trẻ. Thương hiệu đã in tên người lên chai nước ngọt, khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm và cảm xúc cá nhân. Chiến dịch không chỉ đẩy mạnh doanh số mà còn tạo ra làn sóng lan tỏa mạnh trên mạng xã hội, tăng cường sự gắn kết giữa thương hiệu và khách hàng.

Thách thức trong tìm kiếm Insight khách hàng

Việc tìm kiếm insight là nhiệm vụ quan trọng nhưng cũng đầy thử thách với doanh nghiệp. Dưới đây là những khó khăn phổ biến trong quá trình khai thác marketing insights:

• Chất lượng và tích hợp dữ liệu: Dữ liệu thiếu hụt, sai lệch hoặc không đồng nhất có thể cản trở việc phân tích chính xác khách hàng, ảnh hưởng lớn đến quy trình tìm insight.
• Quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu: Đảm bảo an toàn và tuân thủ quy định về quyền riêng tư đòi hỏi các biện pháp bảo mật và quy trình nghiêm ngặt để bảo vệ thông tin khách hàng.
• Dữ liệu khách hàng phân tán: Thông tin thường được lưu trữ rải rác trong nhiều hệ thống và phòng ban, dẫn đến tình trạng phân mảnh và thiếu sót dữ liệu.

Để vượt qua các thách thức này, nhiều doanh nghiệp áp dụng công nghệ hiện đại như AI và machine learning để tự động hóa quá trình phân tích dữ liệu, từ đó giúp phát hiện insight nhanh và chính xác hơn. Đồng thời, tích hợp hệ thống CRM và xây dựng đội ngũ chuyên gia phân tích dữ liệu giúp tổng hợp nguồn dữ liệu đa kênh hiệu quả, đồng thời đảm bảo bảo mật. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể nhanh chóng thích ứng xu hướng thị trường và nhu cầu khách hàng.