Cách khôi phục lòng trung thành với thương hiệu trong thời kỳ đại dịch

Với phần lớn các cửa hàng bán lẻ thực tế đóng cửa trong thời gian giãn cách xã hội, mua sắm trực tuyến trở thành lựa chọn duy nhất của người tiêu dùng.

Theo Globalwebindex, tỷ lệ người tiêu dùng ở 22/46 quốc gia được khảo sát cho rằng họ thích mua sắm trực tuyến hơn là tại cửa hàng - ngay cả ở các thị trường lớn mạnh như Châu Mỹ, Châu Âu.

Điều này đã dẫn đến một không gian trực tuyến quá bão hòa và ngày càng cạnh tranh.

Các thương hiệu cần chú ý đến động lực của người mua sắm mới, có nghĩa là xác định các yếu tố phù hợp trong không gian trực tuyến. Dưới đây là một số cách để doanh nghiệp thúc đẩy lòng trung thành của người mua sắm trong môi trường tiêu dùng khó dự đoán. 

1. Lòng trung thành của khách hàng dễ thay đổi hơn bao giờ hết.

Với 8/10 người tiêu dùng ở Mỹ và Anh đã thay đổi hành vi mua sắm theo cách này hay cách khác trong 3 tháng qua, rõ ràng ảnh hưởng của đại dịch sẽ rất sâu sắc và lâu dài. 

Trên hết, mọi người đã bắt đầu tìm kiếm một món hời ở một mức độ lớn hơn nhiều so với trước đây:

Gần 4/10 đang tích cực tìm kiếm các chương trình giảm giá và ưu đãi thường xuyên hơn. Khoảng 3/10 người mua các sản phẩm rẻ hơn thường xuyên hơn. 

Tâm lý tiêu dùng hướng đến tiết kiệm này đã có tác động sâu sắc đến lòng trung thành của người mua sắm. Trong ba tháng qua, hơn một phần tư người dùng Internet ở Hoa Kỳ đã thử các thương hiệu mới và gần một phần năm đã đến thăm các nhà bán lẻ khác nhau. 

Những con số này tăng đáng kể trong số những người tích cực tìm kiếm giảm giá, điều này cho thấy người tiêu dùng sẽ không suy nghĩ kỹ về việc sẽ trung thành với thương hiệu nếu họ không nhận được sự hỗ trợ hay lợi ích nào. 

Thương hiệu nên làm gì?

• Người tiêu dùng kỳ vọng rất nhiều từ các thương hiệu vào thời điểm này - không chỉ từ quan điểm về tính sẵn có của sản phẩm mà còn về việc hỗ trợ họ vượt qua khủng hoảng. Thực tế là 31% đã mua một sản phẩm bằng tín dụng trong bốn tháng qua cho thấy người tiêu dùng đang tìm đến các thương hiệu để được hỗ trợ tài chính, cho dù đó là thông qua khuyến mại, giảm giá hay phần thưởng.
• Như chúng ta đã thấy trước đó, người tiêu dùng đang ủng hộ các nhà bán lẻ độc lập - đặc biệt là những nhà bán lẻ được coi là có trách nhiệm với xã hội, với mục đích thương hiệu mạnh mẽ. 

2. Đạt được sự trung thành với thương hiệu không chỉ đơn thuần là điều chỉnh giá

Theo nhiều nghiên cứu, các mặt hàng thời trang là một trong những sản phẩm đầu tiên mà người tiêu dùng gạch tên khỏi danh sách mua sắm của họ, chỉ sau du lịch hoặc các chuyến bay.

Tâm lý người tiêu dùng dã dẫn đến sự sụt giảm đáng kể trong doanh số bán hàng, với lĩnh vực thời trang chứng kiến ​​mức giảm 20%

Gần một phần ba số người đã cắt giảm việc mua các nhãn hiệu quần áo và một phần tư cũng làm như vậy với các nhãn hiệu giày, có nghĩa là các doanh nghiệp trong lĩnh vực này sẽ phải làm việc chăm chỉ hơn để giành lại lòng trung thành của người tiêu dùng trong giai đoạn phục hồi. 

Tuy nhiên, lý do khiến người tiêu dùng từ bỏ một số thương hiệu không chỉ giới hạn ở khó khăn tài chính. Một bộ phận tương tự những người thuộc nhóm thu nhập cao hoặc thấp nói rằng họ đã cắt giảm mua hàng vì họ đã tìm thấy một giải pháp thay thế rẻ hơn. 

Lý do phổ biến nhất khiến người tiêu dùng chuyển sang chế độ trung thành là vì tiết kiệm, nhưng nhìn xa hơn về câu chuyện giá cả thì còn nhiều điều khiến doanh nghiệp cần lưu ý. Dành phần lớn thời gian trong ngày ở nhà và hạn chế các hoạt động xã hội có nghĩa là người tiêu dùng không còn cần một bộ trang phục mới, ngay cả khi họ có nhu cầu thì nó không còn thường xuyên nữa. 

Rõ ràng khi sự ưu tiên của họ thay đổi thì nhu cầu cũng không còn như trước.

Thương hiệu nên làm gì:

Các thương hiệu cần định vị lại các dịch vụ của họ để giành lại khách hàng định kỳ. Trên thực tế, toàn ngành thời trang đang phải vật lộn để đáp ứng nhu cầu về quần áo thoải mái và rộng rãi hơn, đồng nghĩa với việc lòng trung thành của người mua sắm sẽ thuộc về những người có năng lực và sự nhanh nhẹn để cung cấp đúng sản phẩm vào đúng thời điểm.

Chẳng hạn như ASOS - một thương hiệu thời trang đã nhanh chóng tận dụng nhu cầu gia tăng đối với quần áo mặc thường ngày của khách hàng, từ đó tăng trưởng đến 329% trong đại dịch.

3. Các thuộc tính vật lý vẫn cần thiết - ngay cả trong mua sắm trực tuyến

Sự cần thiết, sự hiện diện và giá cả chắc chắn là những yếu tố quan trọng trong việc giữ chân lòng trung thành của khách hàng tại thời điểm này. Nếu thông thường người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm này hơn sản phẩm khác chủ yếu phụ thuộc vào các thuộc tính vật lý như bao bì, kích thước, giao diện chung thì các yếu tố này đã ít tác động hơn khi khách hàng mua sắm trên thương mại điện tử.

Hai trong số những yếu tố nổi bật nhất đối với người mua hàng trực tuyến khi mua các nhãn hiệu gia dụng hàng ngày là giao diện / cảm nhận của bao bì nhãn hiệu và vật liệu / thành phần được sử dụng. Các kênh trực tuyến sẽ cần phải đi xa hơn nữa để cung cấp thông tin này trong tầm tay người tiêu dùng. 

Ví dụ, khi nói đến cửa hàng tạp hóa và các vật dụng gia đình hàng ngày, các chương trình khách hàng thân thiết được ưu tiên xem xét. 26% khách hàng có khả năng mua cao hơn khi họ xem xét các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng trung thành trước khi quyết định mua một thương hiệu mới.

Chúng ta không nên quên rằng hàng tạp hóa đang mua hàng định kỳ, có nghĩa là lòng trung thành sẽ dễ dàng được nuôi dưỡng hơn nếu người tiêu dùng nhận thấy lợi ích  lâu dài từ việc mua nhiều lần từ một thương hiệu. 

Thương hiệu nên làm gì: Với việc mua sắm hàng tạp hóa trực tuyến ngày càng phổ biến, mô hình kinh doanh đăng ký sẽ đưa lòng trung thành với thương hiệu lên cấp độ tiếp theo.

Walmart ở Mỹ và Tesco ở Anh đều đã tung ra dịch vụ đăng ký “Plus”, với dịch vụ sau báo cáo mức tăng trung bình gần £ 9 cho mỗi cửa hàng trong thời gian dùng thử. Những người nhanh chóng thử nghiệm với những dịch vụ này sẽ có vị trí tốt để thúc đẩy lòng trung thành của người mua sắm trong đại dịch. 

Theo Globalwebindex