Cách giải quyết xung đột giữa team Sales và Marketing về chất lượng data khách hàng thu được từ các chiến dịch quảng cáo

Trong doanh nghiệp, mối quan hệ giữa team Sales và team Marketing thường hay xảy ra xung đột. Mọi mâu thuẫn đều bắt nguồn từ sự khác biệt về tư duy, nhận thức, áp lực doanh số, từ sự không rõ ràng về kết quả kinh doanh. 

• Những sai lầm khiến telesale bất động sản không thể chốt đơn
• Làm sao để gửi Email Marketing cho 1.000 khách hàng và đánh giá hiệu quả chiến dịch?

• “Mẹo nhỏ” nhưng bất ngờ giúp trung tâm tiếng Anh tăng 50% khách đăng ký sau khi telesales gọi điện

Để hiểu rõ lý do ẩn sau xung đột, trước tiên cần phân tích vai trò, nhiệm vụ của từng vị trí. Marketing là bộ phận quản lý thương hiệu, thu hút khách hàng tiềm năng bằng những chiến dịch truyền thông hấp dẫn, từ đó lôi kéo họ tới các điểm bán, gọi là chức năng “kéo” (pull).

Trong khi đó, bộ phận sales chịu trách nhiệm về việc xây dựng, chăm sóc hệ thống kênh phân phối và đẩy sản phẩm, dịch vụ tới các kênh phân phối đó, gọi ngắn gọn là chức năng “đẩy” (push). Mặc dù khác nhau về nhiệm vụ, nhưng cả hai bộ phận này đều phải chịu trách nhiệm chung trong việc đảm bảo KPI về doanh thu và thị phần.

Như vậy, doanh thu và thị phần là “đứa con chung” của cả đội sales và marketing. Nếu như “đứa con chung” ấy phát triển đều đặn, cả hai bộ phận đều sẽ nhận công về mình. Trái lại, khi có vấn đề xảy ra, người ta sẽ có xu hướng đổ lỗi cho người khác. Ví dụ, trong một chiến dịch ra mắt sản phẩm mới, khi không đạt KPI, đội sales có thể nghĩ rằng chiến dịch truyền thông của marketing chưa đủ hấp dẫn, định giá sản phẩm quá cao hay hiểu sai tâm lý của khách hàng tiềm năng.

Cùng lúc đó, bộ phận marketing, người đã rất tâm huyết trong chiến dịch truyền thông của mình, lại nghĩ rằng lý do dẫn đến thất bại là do đội sales chưa đảm bảo được độ phủ cần thiết. Việc không tự nhìn nhận vào vấn đề của bản thân mà lại đổ lỗi cho bộ phận khác là mầm mống đầu tiên cho những xung đột trường kỳ giữa sales và marketing sau này.

Nếu không có công cụ để đo lường, kiểm soát hoạt động của cả 2 team, thể hiện được một cách rõ ràng bằng con số sự hiệu quả/không hiệu quả của từng team thì đây sẽ thực sự là nỗi “đau đầu” trường kỳ của nhà quản lý, và khiến cho doanh nghiệp không thể hoạt động hiệu quả.

Anh Nam, giám đốc một sàn bất động sản lớn cũng đã gặp phải tình trạng này. Rất may, anh đã có công cụ CRM của Bizfly để giúp “thoát ra”.

BizCRM đã giúp anh Nam có báo cáo rõ ràng về số lượng data khách hàng mà team marketing mang về, sau khi team sale chăm sóc có tỷ lệ chuyển đổi thành khách hàng tiềm năng là bao nhiêu. Sau đó anh Nam có thể lập các biểu đồ để theo dõi cụ thể chất lượng chuyển đổi, từ đó đưa ra cái nhìn tổng quan và chính xác, cùng các con số cụ thể về hiệu quả hoạt động của từng team để đưa ra phương án cụ thể. 

Như trong trường hợp này, anh Nam đã đưa ra các trạng thái khách hàng để sau khi team Sales tư vấn khách hàng xong có thể phân loại khách vào từng trạng thái khách hàng phù hợp. Ở đây khách hàng được chia thành các trạng thái như sau: Khách hàng mới (Không có trạng thái), K1 (Có nhu cầu và mua), K2 (Suy nghĩ), K3 (Bận, gọi lại sau), K4.1 (Data lỗi), K4.2 (Từ chối, không có như cầu), K5 (Đã tư vấn nhưng chưa chốt được).

Sau khi team Sales đã tư vấn và phân loại khách hàng, nhà quản lý truy cập BizCRM, Chọn CRM quản lý vào phần thống kê tổng quan:

Sau đó chọn tạo báo cáo mới:

Chọn định dạng biểu đồ phù hợp:

Sau đó chọn yếu tố thống kê là trạng thái khách hàng và ngày tạo trong khoảng cần xem chất lượng chuyển đổi data thì hệ thông sẽ tự đưa ra số liệu theo biểu đồ phù hợp:

Click vào từng cột để xem được số liệu chi tiết:

Từ số liệu này, những nhà quản lý như anh Nam sẽ đánh giá được chất lượng chuyển đổi data để đánh giá đúng chất lượng khách hàng mà team Marketing mang về, cũng như hiệu quả của team Sales.

Dùng thử miễn phí ngay

Chúc các doanh nghiệp Marketing và bán hàng thành công!