CRM là gì? Giải pháp quản trị khách hàng tối ưu 2025

CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) đang dần trở thành một công cụ chiến lược giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả mọi tương tác với khách hàng. Bằng cách ứng dụng giải pháp CRM, doanh nghiệp có thể dễ dàng kiểm soát hoạt động chăm sóc, tối ưu và nâng cao trải nghiệm, gia tăng doanh số và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững. Vậy CRM ảnh hưởng như nào? Hãy cùng theo dõi những con số thống kê mới nhất CRM sau:

• Theo Wikipedia, thị trường CRM toàn cầu dự kiến tăng từ 101,41 tỷ USD (2024) lên 262,74 tỷ USD vào năm 2032, đạt CAGR 12,6%. Tại Việt Nam năm 2025, dự báo doanh thu thị trường CRM đạt 87,06 triệu USD với tốc độ tăng trưởng hàng năm (CAGR 2025–2029) là 15,18%, con số tại thị trường CRM toàn cầu đạt 57 tỷ USD .
• Tỉ lệ áp dụng CRM trong doanh nghiệp cao. Trong đó có khoảng 91% doanh nghiệp có hơn 11 nhân viên đang sử dụng CRM; Tại Việt Nam, có tới 65% - 91% doanh nghiệp tại Việt Nam đã triển khai CRM trong vòng 5 năm kể từ khi thành lập.
• Tỉ lệ lợi nhuận ROI tăng cao: Tại Mỹ, con số lên đến 74%  với tỉ lệ ROI vượt trội, tức mỗi 1 USD đầu tư vào CRM có thể mang lại tới 8,71 USD lợi nhuận. Ở Việt Nam, con số này lên tới 245% với tỉ lệ ROI

Với những con số trên có thể thấy tiềm năng thị trường và nhu cầu về tìm hiểu CRM rất lớn với doanh nghiệp. Hãy cùng Bizfly tìm hiểu chi tiết về tổng quan CRM là gì, chức năng cốt lõi và ứng dụng giải pháp quản trị khách hàng tối ưu trong doanh nghiệp trong bài viết dưới đây:

CRM là gì? Định nghĩa quản trị quan hệ khách hàng

CRM là viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management – có nghĩa quản lý quan hệ khách hàng. Đây là một hệ thống cho phép doanh nghiệp lưu trữ, khai thác và tối ưu toàn bộ thông tin liên quan đến khách hàng như thông tin liên hệ, lịch sử tương tác, hành vi mua sắm và hoạt động chăm sóc.

Hệ thống CRM (CRM system) cho phép doanh nghiệp tập trung và lưu trữ toàn bộ dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh khác nhau như website, mạng xã hội, email, quảng cáo,… trên một nền tảng duy nhất. Nhờ đó, các bộ phận như kinh doanh, marketing, dịch vụ và chăm sóc khách hàng có thể dễ dàng truy cập, chia sẻ và khai thác dữ liệu một cách hiệu quả trong việc tăng tỉ lệ chuyển đổi và sự trung thành của khách hàng.

Do đó, CRM không chỉ giúp kết nối các phòng ban, mà còn tạo ra sự liên thông liền mạch dữ liệu xuyên suốt, góp phần nâng cao hiệu quả vận hành và hỗ trợ ra quyết định của lãnh đạo. Ngoài ra, việc tích hợp tự động hóa trong phần mềm CRM giúp giảm các tác vụ thủ công, tăng năng suất lao động và quản lý nhân sự tốt hơn trong doanh nghiệp.

Xem thêm: Lịch sử CRM - Hành trình phát triển hệ thống CRM hiện đại

5 chức năng chính hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

Mỗi khách hàng đều có những nhu cầu, sở thích và hành vi khác nhau. Vậy làm sao để nhân viên chăm sóc khách hàng biết nên chăm sóc ai trước, khi nào là thời điểm phù hợp để chốt đơn? Câu trả lời nằm ở dữ liệu từ hệ thống CRM. Phần mềm CRM sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ từng khách hàng, hành vi và mong muốn của họ. Từ đó, có thể chăm sóc đúng người, đúng lúc, và từng bước xây dựng mối quan hệ lâu dài.

Các chức năng chính của hệ thống CRM:

• Quản lý và lưu trữ thông tin dữ liệu khách hàng trên cùng 1 chỗ
• Tự động hoá quy trình hoạt động bán hàng
• Báo cáo tự động và phân tích hiệu quả bán hàng
• Chăm sóc khách hàng tốt hơn, đúng lúc

Quản lý và lưu trữ thông tin dữ liệu khách hàng trên cùng 1 chỗ

Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp thu thập và lưu trữ đầy đủ các thông tin quan trọng về khách hàng tiềm năng như: tên, số điện thoại, email, lịch sử liên hệ, giao dịch đã thực hiện và phản hồi khách hàng. Nhờ dữ liệu được cập nhật theo thời gian thực và lưu trữ tập trung, doanh nghiệp có thể dễ dàng tra cứu và theo dõi hành trình cụ thể từng khách. Và do đó, quá trình chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế nhanh hơn nhờ hiểu rõ lịch sử tương tác và nhu cầu cụ thể của họ.

Tự động hoá quy trình hoạt động bán hàng

CRM cho phép doanh nghiệp theo dõi toàn bộ quy trình bán hàng một cách có hệ thống - từ lúc khách hàng tiềm năng để lại thông tin liên hệ, chăm sóc, quản lý cơ hội, đến chốt đơn và chăm sóc sau bán. Mỗi giai đoạn bán hàng đều được quản lý chặt chẽ với đầy đủ dữ liệu như nguồn khách hàng, kênh tương tác, lịch sử giao dịch, cuộc gọi, yêu cầu hỗ trợ hay phản hồi từ khách hàng.

Đặc biệt, sử dụng CRM, doanh nghiệp có thể tự động hóa các nghiệp vụ mang tính lặp lại trong bán hàng như nhắc lịch gọi điện, gửi email, gợi ý ưu đãi hay đánh giá mức độ tiềm năng của từng khách hàng. Nhờ đó, đội ngũ kinh doanh có thể tập trung vào những việc có giá trị hơn nghĩ ra các ý tưởng tiếp cận khách hàng hiệu quả.

Tất cả hoạt động tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng đều được thực hiện ngay trong một giao diện duy nhất trên hệ thống. Điều này giúp phòng ban và doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, tối ưu quy trình và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Báo cáo tự động và phân tích hiệu quả bán hàng

Thay vì mất thời gian tổng hợp dữ liệu thủ công, hệ thống CRM giúp doanh nghiệp tự động tạo báo cáo và biểu đồ theo thời gian thực. Chỉ với vài thao tác đơn giản, người quản lý có thể xem toàn bộ hoạt động bán hàng như số lượng khách hàng mới, tỷ lệ chuyển đổi, cho đến doanh thu theo từng kênh hoặc nhân viên.

CRM còn giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn hành vi và xu hướng mua sắm của khách hàng. Từ đó, nhà quản lý có thêm căn cứ dữ liệu để điều chỉnh và ra quyết định kinh doanh trong việc lên kế hoạch bán hàng, phân bổ nguồn lực hiệu quả và nhanh chóng nắm bắt cơ hội kinh doanh.

Chăm sóc khách hàng tốt hơn, đúng lúc

CRM giúp doanh nghiệp lưu trữ và quản lý lịch sử tương tác và phản hồi của từng khách hàng. Nhờ đó, đội ngũ chăm sóc có thể hỗ trợ đúng nhu cầu, đúng thời điểm mà không bỏ sót thông tin quan trọng. Bên cạnh đó, hệ thống cũng gợi ý các bước tiếp theo, xu hướng khách hàng dựa trên hành vi khách hàng, giúp nâng cao trải nghiệm và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

Các loại hệ thống CRM online phổ biến

Hiện nay, trên thị trường gồm nhiều loại CRM, mỗi loại có ưu điểm và chức năng riêng phù hợp với đặc thù và quy mô của từng doanh nghiệp. Do đó, để lựa chọn giải pháp CRM phù hợp, doanh nghiệp cần hiểu rõ các nhóm CRM phổ biến và đặc điểm nổi bật của từng loại, để có những lựa chọn hợp lý. Dưới đây là 5 loại hệ thống CRM phổ biến nhất hiện nay:

• CRM nền tảng đám mây (Cloud-based CRM)
• CRM On-premises (CRM tại chỗ)
• CRM Open Source (Hệ thống CRM mã nguồn mở)
• CRM toàn diện
• CRM theo ngành

Chi tiết 5 loại hệ thống quản trị khách hàng:

• CRM nền tảng đám mây (Cloud-based CRM): Đây là loại CRM được cài đặt, lưu trữ và vận hành trên nền tảng đám mây qua kết nối internet. Ưu điểm của loại này là triển khai nhanh, doanh nghiệp không cần đầu tư hạ tầng, có thể dễ dàng truy xuất, tiếp cận dữ liệu khách hàng mọi lúc mọi nơi. Hình thức CRM Cloud-based này khá phổ biến và được ưa chuộng bởi nhiều doanh nghiệp.

• CRM On-premises (CRM tại chỗ): Hệ thống CRM được cài đặt và vận hành trên các máy chủ nội bộ của tổ chức. Hình thức này cho phép doanh nghiệp toàn quyền kiểm soát và bảo mật dữ liệu. Tuy nhiên, hình thức này sẽ tốn chi phí đầu tư thiết bị, vị trí, vận hành, bảo trì và lắp đặt thiết bị và sẽ phù hợp với doanh nghiệp lớn, có yêu cầu bảo mật cao hoặc có sẵn hạ tầng IT mạnh.
• CRM Open Source (Hệ thống CRM mã nguồn mở): Thông qua CRM mã nguồn mở, doanh nghiệp có thể tùy biến, chỉnh sửa cá nhân hoá phần mềm theo nhu cầu riêng cụ thể của doanh nghiệp như Odoo CRM, SuiteCRM,... Theo hình thức CRM này cần có đội ngũ kỹ thuật nội bộ mạnh, am hiểu code để vận hành và nâng cấp hệ thống.
• CRM toàn diện: Giải pháp CRM toàn diện tích hợp nhiều chức năng và công cụ quản lý khách hàng giúp quản lý mối quan hệ khách hàng toàn diện. Loại hình CRM phù hợp với doanh nghiệp có quy mô vừa và lớn, muốn số hoá toàn diện quy trình kinh doanh, gia tăng hiệu suất bán hàng, cải thiện dịch vụ. Phần mềm CRM toàn diện gồm gồm các tính năng CRM cơ bản như quản lý thông tin, lịch sử khách hàng, hỗ trợ, chăm sóc. Ngoài ra, hệ thống mở rộng thêm các chức năng khác như quản lý doanh thu, quản lý hợp đồng, báo cáo, tích hợp các kênh tương tác với khách hàng.
• CRM theo ngành: Mỗi ngành đều có những đặc thù và yêu cầu riêng trong hệ thống CRM. Do đó, các CRM chuyên biệt theo ngành được thiết kế theo các yêu cầu riêng biệt trong các ngành như bất động sản, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tài chính, truyền thông, dịch vụ khách sạn,... Nhờ vào tính năng tùy chỉnh sâu nghiệp vụ từng ngành, các CRM này giúp doanh nghiệp vận hành hệ thống hiệu quả hơn và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Xem thêm: Các phần mềm CRM tốt nhất và phổ biến nhất hiện nay

Ưu và nhược điểm của phần mềm CRM online và CRM offline

Hiện nay, phần mềm CRM quản lý quan hệ khách hàng trở thành công cụ không thể thiếu trong việc quản lý và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Trên thị trường, CRM được chia thành hai hình thức chính là CRM Online và CRM Offline. Tuy chúng đều nhằm mục đích quản lý quan hệ khách hàng, nhưng hai hình thức này có sự khác biệt rõ ràng về cách triển khai, nền tảng vận hành và khả năng sử dụng. Phần mềm CRM online cho phép người dùng tiếp cận, truy cập và xử lý dữ liệu ở bất kỳ đâu, chỉ cần có kết nối internet. Ngược lại, CRM offline được lưu trữ và cài đặt trực tiếp trên hệ thống máy chủ của doanh nghiệp.

Phân biệt hệ thống CRM online và CRM offline:

Lý do doanh nghiệp nên sử dụng CRM

Marketing - bán hàng - chăm sóc khách hàng là các phòng ban quan trọng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và tạo ra doanh thu. Trong môi trường cạnh tranh, doanh nghiệp cần giữ chân khách hàng hiện tại để đảm bảo tăng trưởng bền vững và tối ưu hiệu suất. Doanh nghiệp sử dụng phần mềm CRM nhằm:

• Tăng doanh thu và lợi nhuận với CRM
• CRM giúp Nâng cao trải nghiệm và lòng trung thành của Khách hàng
• Tối ưu hoá năng suất và hiệu quả vận hành
• Cải thiện sự phối hợp liên phòng ban và ra quyết định

Tăng doanh thu và lợi nhuận với CRM

Phần mềm CRM có ảnh hưởng tới kết quả kinh doanh bằng cách nâng cao hiệu quả bán hàng và tối ưu hóa doanh thu.

Hệ thống CRM cung cấp đầy đủ thông tin của khách hàng giúp nhân viên tiếp cận đúng lúc, đúng thời điểm khách có nhu cầu. Do đó tỉ lệ chốt sale tăng và doanh số được cải thiện.

CRM giúp theo dõi tự động toàn bộ hoạt động bán hàng một cách có hệ thống từ lúc khách hàng tạo liên hệ, quản lý cơ hội, đến khi chốt đơn và chăm sóc sau bán hàng. Nhờ quy trình tự động và phân tích dữ liệu theo thời gian thực, nhân viên có đủ dữ liệu tiếp cận trúng khách hàng hơn. Do đó chu kỳ khách hàng được rút ngắn và gia tăng hiệu quả.

CRM giúp doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu khách hàng để tạo ra các chiến dịch marketing hiệu quả. Dữ liệu từ CRM còn được sử dụng cho các chiến lược bán thêm (up-selling) và bán chéo (cross-selling), tạo ra nguồn doanh thu lớn cho doanh nghiệp.

CRM giúp Nâng cao trải nghiệm và lòng trung thành của Khách hàng

Phần mềm CRM như một kho lưu trữ thông tin tập trung của khách hàng ở một nơi duy nhất. Tất cả các liên hệ, lịch sử giao dịch, tương tác, khiếu nại và yêu cầu hỗ trợ đều được lưu trữ trên hệ thống.

Bằng cách hiểu rõ nhu cầu của khách hàng qua các thông tin ghi nhận, doanh nghiệp có thể phân phối và giới thiệu dịch vụ và sản phẩm phù hợp theo từng khách hàng hoặc giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh hơn. Từ đó giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng đáng kể.

Tối ưu hoá năng suất và hiệu quả vận hành

CRM giúp tự động hóa nhiều quy trình thủ công liên quan đến bán hàng và marketing ví dụ như phân công khách hàng tự động, nhắc nhở lịch, gửi email nuôi dưỡng và tin nhắn theo kịch bản có sẵn. Điều này giúp nhân viên tập trung hơn vào các giai đoạn khác có giá trị hơn.

Tiếp đến là việc lưu trữ dữ liệu tập trung giúp hạn chế nguy cơ rò rỉ hay mất mát thông tin khách hàng. Dữ liệu được bảo mật an toàn hơn.

Cải thiện sự phối hợp liên phòng ban và ra quyết định

CRM đóng vai trò cầu nối giữa các bộ phận Bán hàng, Marketing, và Dịch vụ khách hàng, giúp mọi người làm việc hiệu quả và phối hợp tốt hơn. Với các giải pháp CRM trên nền tảng đám mây, ban lãnh đạo và nhân viên có thể dễ dàng truy cập dữ liệu và quản lý công việc mọi lúc, mọi nơi.

Ngoài ra hệ thống cũng cung cấp các công cụ phân tích và báo cáo trực quan, nhờ đó nhà quản lý có thể đưa ra các quyết định kinh doanh hợp lý dựa trên dữ liệu chính xác như báo cáo hiệu suất, xu hướng và hành vi khách hàng.

Ứng dụng quản trị khách hàng cho doanh nghiệp hiện nay

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM dễ dàng đáp ứng được mọi nhu cầu của phần đa doanh nghiệp từ nhỏ tới lớn, từ B2B tới B2C. Nhờ khả năng linh hoạt, CRM có thể tuỳ chỉnh theo nhu cầu riêng, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả bán hàng, marketing, chăm sóc khách hàng. Trong đó có một số ứng dụng CRM phổ biến như:

• CRM cho doanh nghiệp B2B
• CRM cho doanh nghiệp B2C
• CRM cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs)
• Đối với doanh nghiệp lớn

CRM cho doanh nghiệp B2B (Business-to-Business)

Trong mô hình B2B, mối quan hệ với khách hàng và đối tác thường có tính dài hạn, giá trị đơn hàng cao và chu kỳ bán hàng phức tạp. Vì vậy, CRM trở thành công cụ không thể thiếu cho doanh nghiệp B2B kết nối hiệu quả với đối tác, khách hàng, nhà cung cấp tạo nên quy trình làm việc thống nhất và chuyên nghiệp. Dưới đây là một số lợi ích của CRM với doanh nghiệp B2B:

• Quản lý toàn bộ quy trình bán hàng nhiều giai đoạn, nhiều bước
• Theo dõi kỹ thông tin hợp đồng, lịch sử giao dịch, thời hạn thanh toán
• Xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng và đối tác

CRM cho doanh nghiệp B2C (Business-to-Consumer)

Khác với doanh nghiệp B2B, khách hàng doanh nghiệp B2C có hành trình sử dụng và vòng đời ngắn hơn và yêu cầu trải nghiệm cá nhân hóa cao hơn. Do đó, phần mềm CRM giúp doanh nghiệp B2C tiếp cận đúng người - đúng thời điểm, nâng cao trải nghiệm và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn. Đây là những lợi ích của CRM trong doanh nghiệp B2C mang lại:

• Thu thập và phân tích lịch sử hành vi khách hàng
• Tự động hoá quy trình tiếp thị tự động qua email, SMS, chatbot…
• Quản lý và chăm sóc khách hàng tiềm năng đa kênh (website, mạng xã hội, quảng cáo)

CRM cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs)

Có nhiều doanh nghiệp SMEs cho rằng CRM chỉ dành cho các công ty lớn vì chi phí cao và triển khai phức tạp. Tuy nhiên, điều này chưa đúng vì hiện nay có rất nhiều giải pháp CRM được phát triển cho doanh nghiệp có quy mô nhỏ và vừa với bản miễn phí hoặc chi phí hợp lý. Theo đó, phần mềm CRM cho doanh nghiệp SMEs có những đặc điểm sau:

• Quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả
• Tăng tính chuyên nghiệp trong quy trình bán hàng và chăm sóc
• Tạo môi trường cạnh tranh bình đẳng với các đối thủ lớn

Dù vậy, các bản CRM miễn phí thường bị giới hạn nhiều về tính năng, dung lượng và khả năng mở rộng. Vì vậy, doanh nghiệp nên cân nhắc lựa chọn giải pháp CRM giá hợp lý, nhưng đầy đủ tính năng và có thể mở rộng lâu dài khi doanh nghiệp mở rộng.

Nhiều doanh nghiệp Việt Nam hiện nay ưu tiên lựa chọn các giải pháp CRM có chi phí hợp lý mà có đầy đủ tính năng. BizCRM - nền tảng quản lý quan hệ khách hàng được phát triển bởi Bizfly Martech VCCorp, hỗ trợ đầy đủ từ quản lý khách hàng, marketing tự đông và chăm sóc khách hàng đa kênh. BizCRM cũng cung cấp bản dùng thử miễn phí, giúp doanh nghiệp trải nghiệm trước khi triển khai chính thức, tối ưu ngân sách nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả dài hạn.

Đăng ký tư vấn trực tiếp

Đối với doanh nghiệp lớn

Các doanh nghiệp lớn thường phải xử lý hàng tá dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau. Với những tính năng nâng cao như quản lý workflow, phân tích nâng cao, quản lý vùng, tự động hoá kinh doanh và tiếp thị… điều này giúp các bộ phận bán hàng tối ưu hoá thời gian, tập trung vào các chiến lược phát triển lâu dài và chăm sóc khách hàng, đồng bộ các hoạt động của họ ở trên nhiều vị trí khác nhau. 

Vai trò của CRM giúp Marketing như thế nào?

Hệ thống CRM có vai trò quan trọng trong hoạt động Marketing của doanh nghiệp, tập trung chủ yếu vào:

• Khai thác khách hàng chưa chuyển đổi
• Tập trung vào khách hàng tiềm năng
• Tiết kiệm chi phí Marketing
• Tạo ra một chiến lược theo từng khách hàng

Khai thác khách hàng chưa chuyển đổi

Hệ thống CRM giúp thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng có hệ thống, khoa học. Những dữ liệu này cho phép doanh nghiệp hiểu rõ về nhu cầu, hành vi, mức độ tương tác trên các kênh, từ đó đội ngũ Marketing có thể tiếp cận sâu và cá nhân hoá thông điệp cho từng nhóm đối tượng. Qua CRM, đội ngũ sale và marketing có thể:

• Hiểu rõ nhu cầu, hành vi và mức độ tương tác của khách hàng trên từng kênh
• Phát hiện nhóm khách hàng tiềm năng chưa chuyển đổi
• Xây dựng chiến lược tiếp cận sâu hơn với nhóm khách hàn, thúc đẩy nhu cầu mua hàng của họ.

Tập trung vào khách hàng tiềm năng

Khách hàng tiềm năng thường là những đối tượng đã có nhu cầu và sẵn sàng chi tiền để mua sản phẩm/dịch vụ nếu như được cung cấp thông tin và chăm sóc đúng cách. CRM giúp doanh nghiệp xác định chính xác nhóm khách hàng này, sau đó xây dựng kế hoạch tiếp cận riêng tới đúng đối tượng nhằm nâng cao tỉ lệ chuyển đổi khách hàng.

Tiết kiệm chi phí Marketing 

Thay vì đổ tiền chạy các chiến dịch diện rộng, phần mềm quản lý khách hàng CRM cho sử dụng hiệu quả ngân sách marketing, giảm lãng phí nhờ tiếp cận đúng người, đúng thời điểm, đúng nhu cầu. Customer Relationship Management (CRM)  cho phép doanh nghiệp:

• Phân tích dựa trên hành vi, lịch sử mua hàng của khách hàng
• Lọc ra nhóm có khả năng mua hàng cao nhất
• Tạo ra các chiến lược khách hàng cá nhân hoá theo mục tiêu

Xem thêm: Tối ưu chiến dịch Marketing với phần mềm CRM

Tạo ra một chiến lược theo từng khách hàng

Hệ thống quản trị khách hàng CRM giúp doanh nghiệp phân chia loại khách hàng theo nhiều tiêu chí như độ tuổi, hành vi, tần suất mua, sở thích. Lúc này, đội ngũ marketing có thể xâu dựng lòng trung thành của khách hàng, gia tăng sự gắn kết với thương hiệu nhờ vào hoạt động sau:

• Thiết kế nội dung và chương trình ưu đãi riêng cho từng nhóm khách hàng
• Tiếp cận khách hàng đúng người - đúng thời điểm - đúng kênh

Cách triển khai hệ thống CRM cho doanh nghiệp

Để khai thác CRM hiệu quả, doanh nghiệp cần có chiến lược sử dụng CRM toàn diện. Việc này giúp doanh nghiệp xác định rõ nhu cầu, mục tiêu kinh doanh, tìm kiếm phần mềm, triển khai và khai thác hợp lý:

• Bước 1: Xác định mục tiêu kinh doanh rõ ràng
• Bước 2: Lựa chọn dịch vụ CRM phù hợp
• Bước 3: Xây dựng quy trình triển khai CRM chi tiết
• Bước 4: Đào tạo và hướng dẫn nhân viên sử dụng CRM
• Bước 5: Tích hợp CRM với các hệ thống khác

Bước 1: Xác định mục tiêu kinh doanh rõ ràng

Trước khi triển khai CRM, doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu kinh doanh dài hạn và ngắn hạn rõ ràng và cụ thể như:

• Mong muốn giải quyết vấn đề gì với CRM
• Mục tiêu chính quản lý dữ liệu khách hàng, tối ưu quy trình bán hàng hay nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng
• Mục đích: Tăng doanh thu hay cải thiện tỉ lệ chuyển đổi, nâng cao trải nghiệm khách hàng

Việc liệt kê và các định rõ mục tiêu ngay từ đầu giúp doanh nghiệp chủ động và lựa chọn được giải pháp CRM phù hợp cho doanh nghiệp, tiết kiệm chi phí, thời gian, nhân lực và hiệu quả khi triển khai.

Bước 2: Lựa chọn dịch vụ CRM phù hợp

Trên thị trường có rất nhiều loại phần mềm CRM khác nhau, từ miễn phí tới trả phí. Mỗi loại đều phục vụ từng mục đích sử dụng, quy mô, ngành nghề khác nhau. Doanh nghiệp có thể lựa chọn phần mềm CRM phù hợp dựa theo những tiêu chí sau:

• Mức độ phù hợp với mục tiêu kinh doanh xác định
• Tính năng cần thiết chính như quản lý khách hàng, tự động hoá marketing, báo cáo
• Khả năng tích hợp với các hệ thống hiện có của doanh nghiệp như website, email, chatbot chăm sóc khách hàng
• Chi phí triển khai và khả năng mở rộng phần mềm
• Mức độ bảo mật phần mềm 

Bước 3: Xây dựng quy trình triển khai CRM chi tiết

Để hệ thống CRM hoạt động trơn tru, hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng một quy trình triển khai CRM bài bản và rõ ràng, phù hợp với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp đảm bảo sự vận hành trơn tru, thông suốt và liền mạch phối hợp các phòng ban, tận dụng tối đa hiệu quả của phần mềm. Dưới đây là một số lưu ý khi xây dựng quy trình triển khai mà doanh nghiệp cần lưu ý:

• Xác định đối tượng sử dụng phần mềm CRM
• Các mốc thời gian cho từng giai đoạn dự án, phân bổ nguồn nhân lực phù hợp
• Xác định các rủi ro, chi phí tiềm ẩn, …

Ngoài ra, các bộ phận như chăm sóc khách hàng, marketing, sales đều phải được tích hợp vào quy trình CRM, giúp luồng thông tin được nhất quán, rõ ràng nhất. 

Bước 4: Đào tạo và hướng dẫn nhân viên sử dụng CRM

Để đảm bảo nhân sự có thể hiểu và sử dụng phần mềm, doanh nghiệp cần có những buổi đào tạo riêng về cách sử dụng như thế nào và khai thác tính năng của công cụ. Vì vậy, doanh nghiệp cần thực hiện:

• Tổ chức các buổi đào tạo và hướng dẫn thực hành
• Khuyến khích sử dụng hàng ngày trong các quy trình hoạt động của doanh nghiệp
• Theo dõi và đo lường mức độ sử dụng để có điều chỉnh và hỗ trợ kịp thời

Bước 5: Tích hợp CRM với các hệ thống khác

Để CRM trở thành trung tâm điều phối dữ liệu, nó cần được tích hợp với các hệ thống khác đang sử dụng tại doanh nghiệp như:

• Website, landingpage, form đăng ký
• Phần mềm quản lý khác như đơn hàng, kho hàng, ERP, ...
• Hệ thống chăm sóc khách hàng như Chatbot, Email marketing, SMS, Zalo,...

Bước 6: Theo dõi và đánh giá hiệu quả CRM

Sau mỗi chiến dịch, doanh nghiệp cần phân tích các chỉ số hiệu suất như tỷ lệ chuyển đổi, thời gian xử lý yêu cầu khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng để đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM. 

Dựa trên kết quả đã đánh giá, doanh nghiệp có thể điều chỉnh và tối ưu hoá quy trình CRM đảm bảo rằng hệ thống vẫn đáp ứng nhu cầu kinh doanh và mang lại hiệu quả tốt nhất.

Bước 7: Luôn kiểm soát an ninh và bảo mật dữ liệu

Bảo mật luôn được các doanh nghiệp ưu tiên hàng đầu, đặc biệt với hệ thống CRM. cần có các biện pháp bảo mật mạnh mẽ để bảo vệ dữ liệu khách hàng, bởi thông tin khách hàng luôn quan trọng, không chỉ ảnh hưởng tới khách hàng mà còn thương hiệu doanh nghiệp nếu như xảy ra sự cố xảy ra không mong muốn

Bước 8: Cập nhật và nâng cấp hệ thống CRM

Các nhà cung cấp phần mềm CRM thường xuyên phát hành các bản cập nhật với tính năng mới và cải tiến. Doanh nghiệp cần theo dõi và cập nhật hệ thống để tận dụng các lợi ích này.

Xu Hướng CRM Năm 2025

Năm 2025, năm của chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ, hệ thống CRM không chỉ là công cụ quản lý dữ liệu mà đã trở thành trung tâm chiến lược trải nghiệm khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa quy trình và nâng cao hiệu quả kinh doanh vượt bậc. Dưới đây là ba xu hướng CRM nổi bật trong năm 2025 như sau:

• Tích hợp AI và tự động hóa hành vi người dùng: CRM tích hợp AI, như Salesforce Einstein, phân tích hành vi khách hàng, dự đoán nhu cầu, và tự động hóa các tác vụ như gửi email, gợi ý sản phẩm, hay hỗ trợ qua chatbot. Theo Gartner 80% tổ chức dịch vụ khách hàng sẽ dùng AI tạo sinh để cá nhân hóa vào năm 2025, tăng 30% tỷ lệ chuyển đổi.
• Trải nghiệm khách hàng đa kênh (Omnichannel): CRM 2025 tích hợp các kênh như Zalo, email, mạng xã hội, và ứng dụng di động, đảm bảo hành trình khách hàng liền mạch.
• Bảo mật dữ liệu và tuân thủ pháp lý: Với các quy định như GDPR, PDPA, và Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân tại Việt Nam, CRM 2025 ưu tiên mã hóa dữ liệu và phân quyền rõ ràng.

Tại Việt Nam, khi thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt, doanh nghiệp cần chủ động nắm bắt xu hướng này càng sớm càng tốt. Việc triển khai CRM không chỉ là bước đi chiến lược mà còn là điều kiện cần để doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững trong môi trường kinh doanh số. Những ai hành động sớm sẽ có cơ hội dẫn đầu, tạo dựng lòng tin và giữ chân khách hàng bằng trải nghiệm vượt trội.

BizCRM - Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, tích hợp Marketing - Bán hàng - Chăm sóc khách hàng

Phần mềm BizCRM, vận hành bởi VCCorp tích hợp 3 trong 1 gồm: Marketing - Bán hàng và Chăm sóc khách hàng. Với BizCRM, doanh nghiệp có thể quản lý hiệu quả data khách hàng hiệu quả, tăng trải nghiệm khách hàng, tối ưu quy trình bán hàng và tăng doanh thu.

Một số tính năng CRM nổi bật của BizCRM trong quản lý khách hàng:

• Quản lý dữ liệu khách hàng tập trung: Lưu trữ thông tin khách hàng một cách hệ thống, bao gồm thông tin liên lạc, lịch sử giao dịch, sở thích, ... phân loại khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau để tạo các chiến dịch marketing và bán hàng phù hợp.
• Quản lý quy trình bán hàng: Theo dõi từng giai đoạn trong quy trình bán hàng, từ tìm kiếm khách hàng tiềm năng đến chốt đơn hàng.Marketing Automation: Tạo và gửi các chiến dịch email marketing, SMS marketing tự động đến các phân khúc khách hàng khác nhau, tự động gửi email vào ngày sinh nhật, ngày gia hạn hợp đồng, ...
• Chăm sóc khách hàng: Quản lý các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
• Báo cáo và phân tích: Cung cấp các báo cáo chi tiết về hiệu quả của các hoạt động marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định kinh doanh dựa trên dữ liệu.

Để xem chi tiết các tính năng của phần mềm và nhận tài khoản dùng thử miễn phí trong 15 ngày, bạn có thể để lại thông tin dưới đây.

Kết luận

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, phần mềm CRM ngày càng trở nên thông minh và mạnh mẽ hơn. Các tính năng như trí tuệ nhân tạo AI, ML (máy học) và phân tích dữ liệu lớn đang được tích hợp vào các hệ thống CRM, giúp doanh nghiệp đưa ra những quyết định kinh doanh chính xác và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng ở mức độ cao hơn.

Trong tương lai, CRM sẽ mang đến nhiều lợi ích và vai trò mới giúp doanh nghiệp thích ứng với những thay đổi nhanh chóng của thị trường. Hy vọng những thông tin định nghĩa CRM là gì, hệ thống CRM và cách triển khai CRM trong doanh nghiệp sẽ hữu ích cho doanh nghiệp, mang lại tăng trưởng bền vững cho doanh nghiệp.