CRM là gì? Lợi ích, chức năng và mô hình của phần mềm CRM

CRM là một trong những công cụ giúp doanh nghiệp tiếp cận và quản lý thông tin của khách hàng một cách hiệu quả từ đó tối đa hóa lợi nhuận của tổ chức.

Nếu bạn vẫn còn chưa hiểu rõ CRM là gì cũng như lợi ích, chức năng của phần mềm quản lý quan hệ khách hàng này thì hãy cùng Bizfly xem ngay bài viết dưới đây.

CRM là gì?

CRM (tên viết tắt của Customer Relationship Management) là phương pháp mà doanh nghiệp sử dụng để thiết lập và "quản lý quan hệ khách hàng" hiệu quả. Thuật ngữ này được xuất hiện từ thế kỷ 20 khi mà sự tập trung của doanh nghiệp được chuyển dịch từ sản phẩm sang khách hàng.

CRM (Customer Relationship Management) hay còn gọi là quản lý quan hệ khách hàng

Hiểu một cách đơn giản thì phương thức này chính là cách mà doanh nghiệp sẽ quản lý và sử dụng thông tin của khách hàng (tên, tuổi, giới tính, địa chỉ, liên hệ,...) như thế nào cho hiệu quả từ đó triển khai các kế hoạch kinh doanh, marketing nhằm thiết lập mối quan hệ mật thiết hơn với khách hàng của mình.

Bizfly CRM - Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp tiếp cận, quản lý thông tin khách hàng hiệu quả với 100% không bỏ sót khách hàng, giảm 50% chi phí quảng cáo

XEM THÊM TẠI ĐÂY

Phần mềm CRM là gì?

Về phần mềm CRM thì đây là công cụ giúp doanh nghiệp thực hiện việc quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả hơn. Phần mềm này sẽ hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng, giúp gia tăng trải nghiệm người dùng từ đó xây dựng được lòng trung thành của khách hàng tiềm năng với tổ chức.

Các doanh nghiệp dễ dàng sử dụng hệ thống CRM để phân loại khách hàng, xác định khách hàng tiềm năng và đưa ra chiến lược tiếp cận, tiếp thị sản phẩm, thúc đẩy doanh số hiệu quả. Tất cả đều được tổng hợp chỉ trên một phần mềm và tạo thành dòng chảy dữ liệu xuyên suốt.

Khái niệm về phần mềm CRM

Phần mềm CRM hướng đến việc tổ chức mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp thông qua các bản ghi lại những vấn đề dịch vụ. Với khả năng hiển thị và dễ dàng truy cập dữ liệu, bạn có thể thấy khách hàng đã được liên lạc với bạn như thế nào, họ đã mua gì, khi nào họ mua lần cuối, những gì họ đã trả, và nhiều hơn nữa.

Công cụ quản lý quan hệ khách hàng CRM này có thể giúp các công ty thuộc mọi quy mô thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.

Mục tiêu của CRM là gì?

Mục tiêu của CRM (quản lý quan hệ khách hàng) là giúp các doanh nghiệp có một cái nhìn thấu đáo về hành vi và giá trị của khách hàng thông qua các công cụ công nghệ và nguồn nhân lực. Với một chiến lược CRM hiệu quả, một doanh nghiệp có thể tăng doanh thu bằng cách:

Mục tiêu của CRM là gì?

• Cung cấp chính xác các dịch vụ/sản phẩm khách hàng muốn.
• Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn.
• Các sản phẩm kèm theo hiệu quả hơn.
• Giúp nhân viên kinh doanh bán được sản phẩm nhanh hơn.
• Giữ chân khách hàng hiện có và tìm ra những khách hàng mới.
• Đơn giản hóa quá trình tiếp thị và bán hàng

Những lợi ích khi sử dụng phần mềm CRM

CRM không chỉ là một phần mềm máy tính hỗ trợ kinh doanh mà nó còn là công cụ đắc lực đem đến thành công cho doanh nghiệp. Khi bạn thấy quá khó khăn vì bị chồng chéo data, không thể quản lý và phân loại, không kiểm soát được hiệu quả các chiến dịch marketing, đó là lúc doanh nghiệp cần đến phần mềm quản lý khách hàng hiệu quả này.

Sau đây là những lợi ích to lớn mà giải pháp sử dụng phần mềm CRM quản lý quan hệ khách hàng mang lại cho doanh nghiệp:

Lưu trữ tự động dữ liệu khách hàng

Phần mềm CRM là công cụ hứng được tất cả data đến từ mọi điểm chạm của khách hàng (Website/ Messenger/ Quảng cáo/ Facebook). Chúng có khả năng phân loại khách hàng xem họ đến từ nguồn nào, quan tâm sản phẩm nào, hoạt động mua hàng của họ như thế nào.

Phần mềm CRM giúp lưu trữ thông tin khách hàng hiệu quả

Từ những điều trên, doanh nghiệp dễ dàng phân loại các nhóm khách hàng, lọc theo từng điều kiện để đưa ra những chiến dịch marketing, chăm sóc lại hợp lý. Đồng thời, phát hiện thông tin trùng lặp, tiến hành hợp nhất để tránh nhiễu loạn data.

Tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ đến từ chất lượng sản phẩm mà còn là dịch vụ chăm sóc chuyên nghiệp, tận tình từ phía doanh nghiệp. Phần mềm CRM tích hợp các tính năng kết nối, hỗ trợ gọi điện thoại, gửi email marketing, SMS nhanh chóng cho từng cá nhân/nhóm khách bạn mong muốn. 

Tự động hóa quy trình làm việc

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM tự động lưu lịch sử tương tác, lịch sử chăm sóc của nhân viên sale cho từng khách hàng. Từ đó đảm bảo sale chăm sóc đầy đủ tất cả các khách hàng, tránh bỏ sót data.

Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp tự động hóa quy trình làm việc của nhân viên

Tính năng phân quyền, quản lý hoạt động nhân viên cũng giúp nhà quản lý kiểm soát dễ dàng hiệu suất làm việc, đánh giá hiệu quả bán hàng.

Tiết kiệm chi phí

Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhờ tính năng thống kê và báo cáo hiệu quả sale, chiến dịch Marketing. Từ đó dễ dàng re-marketing với target chính xác theo kênh, theo thời điểm, đưa ra những chiến dịch tiếp cận, thúc đẩy mua hàng phù hợp nhất. 

Vì sao doanh nghiệp nên sử dụng phần mềm CRM?

Doanh nghiệp của bạn có gặp những vấn đề:

Vì sao nên sử dụng phần mềm CRM trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng?

• Data khách hàng bị nhiễu, thông tin bị thiếu, sai lệch.
• Sale chăm sóc khách hàng chồng chéo do thông tin ghi nhận không được sắp xếp khoa học.
• Không thống kê, đánh giá được hiệu quả sale, chiến dịch marketing.
• Hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng cồng kềnh, khó sử dụng.
• Thiếu data để tổ chức chương trình remarketing, loyalty.
• Tốn nhiều thời gian, công sức để tìm kiếm data.
• Tốn nhiều chi phí cho các chiến dịch marketing vì dữ liệu không được sàng lọc, nhắm đúng khách hàng.

Phần mềm CRM quản lý quan hệ khách hàng sẽ giúp bạn giải quyết tất cả các vấn đề trên.

Phù hợp cho rất nhiều doanh nghiệp lĩnh vực khác nhau, quy mô từ nhỏ đến lớn. 

• Giúp tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp khi có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng đến 30%, 
• Không gian lưu trữ an toàn, bảo mật thông tin, chống rò rỉ data.
• Giúp dễ dàng trích xuất báo cáo hàng tuần hoặc hàng tháng để quản lý.
• Phần mềm CRM tự động hợp nhất thông tin trùng lặp, giúp doanh nghiệp tránh được việc tiêu tốn thời gian tìm kiếm dữ liệu.
• Giúp nhân viên tối ưu hóa lịch trình hàng ngày và ưu tiên các nhiệm vụ để đảm bảo khách hàng không bị bỏ qua. Việc khách hàng được chăm sóc nhanh chóng, liên hệ đúng hạn giúp tăng thêm sự hài lòng và độ trung thành đối với thương hiệu hơn.
• Tạo ra một chu trình chuyên nghiệp từ việc tiếp cận khách hàng- gợi mở nhu cầu- bán hàng- theo dõi sự hài lòng- remarketing.
• Giúp nhân viên bán hàng phân tích nhu cầu của khách hàng và thậm chí lường trước các vấn đề của họ - tất cả vào đúng thời điểm.

Chức năng của phần mềm CRM

Để hiểu rõ hơn về các chức năng cơ bản của một phần mềm CRM trong quản lý quan hệ khách hàng, mọi người theo dõi thông tin dưới đây:

Quản lý hồ sơ khách hàng

Phần mềm CRM giống như một tủ lưu trữ hồ sơ khách hàng từ giai đoạn tiếp cận - mua hàng - quay trở lại và doanh nghiệp chỉ cần sử dụng các công cụ lọc thông minh để tìm ra từng hồ sơ cụ thể.

Phần mềm CRM có chức năng quản lý hồ sơ, thông tin của khách hàng

Nó giống như một mạch dữ liệu chảy liền, phân nhóm khách hàng và thường xuyên cập nhật thông tin, hành động của từng khách hàng.

Quản lý dịch vụ khách hàng

Mọi hành động từ phía doanh nghiệp đến khách hàng và ngược lại đều được thể hiện rõ ràng trên hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM. Bạn có thể gọi điện, gửi mail, gửi SMS, nhận phản hồi, khiếu nại, thực hiện chương trình ưu đãi, tri ân,...ngay tại một cửa sổ của công cụ này.

Tự động hóa quy trình bán hàng

Phần mềm CRM quản lý quan hệ khách hàng giúp ghi lại quy trình từ hành trình mua sản phẩm của khách hàng và việc tiếp nhận, hỗ trợ từ nhân viên sale.

Với phần mềm CRM, các quy trình bán hàng của doanh nghiệp sẽ được tự động hóa

Toàn bộ giao dịch đều được ghi lại rõ ràng, minh bạch, dễ dàng cho doanh nghiệp quản lý hiệu suất sale và quản lý cơ hội bán hàng.

Tự động hóa tiếp thị

Giúp sàng lọc đối tượng, nhắm chuẩn target cho từng chiến dịch marketing cụ thể. Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp theo dõi, đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing, re-marekting.

Doanh nghiệp nào nên sử dụng phần mềm CRM?

Bất kỳ một doanh nghiệp nào có hoạt động kinh doanh liên quan đến khách hàng đều cần sử dụng phần mềm CRM quản lý quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, câu trả lời không phải lúc nào cũng chỉ đơn giản như vậy. Dưới đây là những loại hình doanh nghiệp có thể hưởng lợi từ hệ thống quản trị quan hệ khách hàng.

Doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm

Thông thường khách hàng thường thích cảm giác được quan tâm và việc sử dụng phần mềm CRM có thể giúp cho bạn làm điều này.

Phần mềm CRM phù hợp với doanh nghiệp đặt khách hàng làm trung tâm

Ví dụ: Khi một khách hàng gọi điện đến doanh nghiệp nhưng kết nối sai bộ phận thì nhân viên nói chuyện với khách hàng vẫn có thể sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM để tìm các chi tiết thông tin của khách hàng, chuyển cuộc gọi chính xác đến bộ phận chỉ trong vài giây.

Độ hài lòng của khách hàng chắc chắn sẽ gia tăng nếu như bạn giúp họ giải quyết vấn đề nhanh chóng và hoàn chỉnh hơn, gia tăng độ tin tưởng và mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ của doanh nghiệp bạn.

Doanh nghiệp có đội ngũ bán hàng

Hệ thống CRM sẽ giúp cho các chuyên viên bán hàng xác định được những xu hướng và hành vi khách hàng khác nhau, việc này sẽ là một trong những sự hỗ trợ hiệu quả khi nhân viên của bạn muốn bán lên (up-selling) và bán chéo (cross-selling).

Bên cạnh đó, phần mềm CRM cũng giúp cho bộ phận bán thường xuyên cập nhập được những email về khách hàng có tiềm năng để nâng cao hơn nữa khả năng chốt sản phẩm.

Doanh nghiệp sử dụng hóa đơn thanh toán và báo giá

Việc sở hữu chức năng tạo lập hóa đơn trong phần mềm CRM giúp cho doanh nghiệp tạo ra được một quy trình xuất hóa đơn nhanh và chuyên nghiệp hơn.

Doanh nghiệp sử dụng hóa đơn thanh toán và báo giá nên sử udnjg phần mềm CRM

Việc chỉ sử dụng một chương trình phần mềm duy nhất để làm tất cả mọi công việc, từ quản trị các thông tin của khách hàng đến tạo ra các bảng giá và xuất hóa đơn thanh toán sẽ giúp gia tăng một cách đáng kể các hiệu suất của toàn công ty.

Khi đó, bạn hoàn toàn không còn phải loay hoay giữa vô vàn những ứng dụng để hoàn thành công việc nữa. 

Doanh nghiệp có triển khai các hình thức marketing

Bất kỳ một doanh nghiệp nào có triển khai các hình thức marketing đều có thể sử dụng phần mềm CRM trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng. Bởi một hệ thống CRM hiệu quả sẽ giúp mang lại những thông tin hữu ích cho các bộ phận marketing để điều chỉnh kế hoạch marketing cho phù hợp.

Các doanh nghiệp triển khai các hình thức Marketing phù hợp với phần mềm CRM

Các con số thống kê đã chỉ ra rằng marketing luôn có những phân khúc khách hàng cụ thể luôn mang lại được nhiều lợi nhuận hơn là marketing đại trà bởi chúng vừa làm lãng phí tiền bạc, lại vừa không mang lại hiệu quả thực sự.

Doanh nghiệp muốn gia tăng hiệu suất công việc

Việc sử dụng duy nhất một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM đồng nghĩa với việc bạn sẽ tiết kiệm được tối đa thời gian trong một ngày.

Không chỉ thế, phần mềm CRM còn giúp cho công việc của bạn tốt hơn trên nhiều khía cạnh, từ chức năng click-to-all, tích hợp các quản trị dự án, ghi chú thông tin khách hàng đến tích hợp tự động hóa marketing và đánh giá được những khách hàng tiềm năng.

Phần mềm CRM chắc chắn sẽ giúp cho doanh nghiệp của bạn cắt giảm chi phí và tối đa hóa các hiệu quả kinh doanh.

Phần mềm CRM nào nổi bật nhất trên thị trường hiện nay?

Bizfly CRM

Một trong những vấn đề mà rất nhiều người quan tâm hiện nay, đó chính là phần mềm CRM nào tốt nhất trên thị trường mà doanh nghiệp có thể sử dụng để quản lý quan hệ khách hàng, tối đa hóa được lợi nhuận cũng như quy trình kinh doanh của tổ chức?

Để cho mọi người không phải mất công đi tìm hiểu thì hôm nay Bizfly xin phép giới thiệu đến quý bạn đọc một phần mềm CRM quản lý khách hàng nổi trội nhất hiện nay có thể giúp doanh nghiệp của bạn giải quyết rất nhiều vấn đề liên quan đến khách hàng đó chính là Bizfly CRM.

Bizfly CRM - Phần mềm CRM quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả

Là một trong những bộ công cụ phục vụ doanh nghiệp chuyển đổi số trong Marketing và bán hàng, Bizfly CRM chính là giải pháp để doanh nghiệp có thể tiếp cận, giao tiếp và quản lý thông tin với khách hàng tối ưu từ đó đem lại hiệu quả về doanh thu cho tổ chức.

Các lợi ích to lớn khi doanh nghiệp sử dụng phần mềm CRM của Bizfly đó là:

• Bảo mật thông tin khách hàng tuyệt đối: Bizfly CRM là hệ thống có chức năng phân quyền, mã hóa dữ liệu và lưu trữ đám mây hiệu quả.
• Tích hợp hệ sinh thái các công cụ Marketing Automation: Bên cạnh giải pháp CRM, Bizfly còn tích hợp bộ công cụ Marketing Automation như chatbot, website, Email Marketing để tối ưu hóa quy trình kinh doanh của tổ chức.
• Tính năng đơn giản, dễ sử dụng: Một điểm sáng nữa của phần mềm CRM của Bizfly đó là chức năng được đơn giản hóa theo loại hình doanh nghiệp từ đó giúp người quản trị dễ thao tác, sử dụng.

Để tìm hiểu rõ hơn về giải pháp quản lý quan hệ khách hàng này của Bizfly, mọi người có thể liên hệ theo số hotline 1900 63 64 65 hoặc để lại thông tin, các chuyên gia của Bizfly sẽ liên hệ và tư vấn cụ thể.

ĐĂNG KÝ nhận ưu đãi "MUA 1 TẶNG 1" khi sử dụng phần mềm CRM của Bizfly tại đây:

Đăng ký

Salesforce

Salesforce là cái tên nổi bật khi nhắc đến các phần mềm CRM uy tín hiện nay. Bởi khả năng quản trị dữ liệu khách hàng dựa trên điện toán đám mây Cloud và sử dụng hệ điều hành ISO, Android hoạt động trên nền tảng mobile. Điều này giúp quản lý lịch làm việc, nhân viên & đối tác nhanh chóng.

Microsoft Dynamics

CRM Microsoft Dynamics là phần mềm CRM chiếm được lòng tin của người dùng bởi đến từ tập đoàn Microsoft. Điểm khác biệt lớn nhất của công cụ này là có thể chạy cả trên nền tảng iOS, Android, Windows Phone và máy tính bảng.

Microsoft Dynamics - Phần mềm CRM nổi bật

Do đó, nó cũng dễ dàng tích hợp được các ứng dụng khác của Microsoft như Office, Outlook…

Insightly CRM

Insightly là phần mềm CRM giúp doanh nghiệp quản lý quan hệ khách hàng phổ biến được các doanh nghiệp nhỏ lựa chọn bởi khả năng phù hợp và chạy được trên các thiết bị iOS và Android. Công cụ này được tích hợp mạnh mẽ với các ứng dụng khác của Google, Evernote, Office 365, MailChimp và Outlook.

SugarCRM

SugarCRM nổi tiếng với phần mềm CRM trên nền tảng mã nguồn mở. Vậy nên, chức năng của nó là có thể tùy biến, điều chỉnh phù hợp với đặc thù của từng lĩnh vực - ngành nghề. Tuy nhiên hiện tại, SugarCRM chỉ cung cấp các giải pháp CRM dạng on-premise và cloud mà không cung cấp nền tảng mã nguồn mở nữa.

Zoho CRM

Zoho CRM là một phần mềm CRM quản lý khách hàng hiệu quả và được cộng đồng người dùng cực kỳ yêu thích. Như các phần mềm khác, Zoho CRM có thể chạy tốt trên các thiết bị mobile sử dụng hệ điều hành iOS, Android hay Blackberry.

Zoho - Phần mềm CRM quản lý quan hệ khách hàng tốt nhất hiện nay

Getfly CRM

Getfly cũng là một trong những đơn vị cung cấp phần mềm CRM uy tín cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Công cụ này phục vụ trên nền tảng kết nối mở và hỗ trợ tích hợp nhiều dịch vụ cùng các bộ quản lý như tài chính - công nợ, nhân sự hay đo lường KPI,... hứa hẹn mang đến cho người dùng nhiều trải nghiệm mới lạ.

GenCRM

GenCRM là phần mềm CRM tốt nhất cho các doanh nghiệp hoạt động với quy mô đơn giản. Ưu điểm của genCRM là có thể đo lường được sự hài lòng của khách hàng giúp cho doanh nghiệp dễ dàng đưa ra chiến lược marketing và phân tích thị trường hiệu quả, từ đó gia tăng doanh thu bán hàng.

Mô hình các loại phần mềm CRM phổ biến 

Sau đây là mô hình các loại phần mềm CRM được nhiều người sử dụng hiện nay:

Dựa trên nền tảng công nghệ

Mô hình phần mềm CRM dựa trên nền tảng công nghệ

• On-premises CRM: Đây là loại phần mềm CRM được cài đặt trên máy chủ của doanh nghiệp. Điều này giúp bạn kiểm soát hoàn toàn mọi dữ liệu và xử lý được vấn đề bên trong, đảm bảo tính bảo mật và ổn định cho hệ thống 
• Cloud CRM: Đây là loại phần mềm CRM quản lý quan hệ khách hàng được xây dựng dựa trên hệ thống Data Center của bên thứ 3. Bởi vậy bạn có thể tiết kiệm được một khoản chi phí ban đầu và đặc biệt thu hút với những doanh nghiệp hạn chế về công nghệ.
• Open-source CRM: Đây là loại phần mềm CRM cho phép bạn tùy chỉnh miễn phí. Hơn nữa là sử dụng các tính năng cần thiết đầy đủ và phù hợp với cấu hình phần mềm. 
• Social CRM: Đây là loại phần mềm CRM được xây dựng qua các trang mạng xã hội như Facebook, Twitter, LinkedIn,…Từ đó doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt và theo dõi quan hệ khách hàng với doanh nghiệp và đưa ra các giải pháp truyền thông phù hợp. 

Dựa trên loại hình doanh nghiệp

Mô hình phần mềm CRM dựa theo loại hình doanh nghiệp

• B2B CRM: Đây là phần mềm CRM cho doanh nghiệp bán sản phẩm, dịch vụ cho đối tượng khách hàng là tổ chức khác với quy trình bán hàng phức tạp. Chức năng chính của các công cụ này là quản lý nội bộ, quản lý báo giá, theo dõi giai đoạn mua sản phẩm của người tiêu dùng hay các nhu cầu về quản lý công nợ.
• B2C CRM: Đây là phần mềm CRM cho doanh nghiệp bán sản phẩm, dịch vụ cho các cá nhân hay người dùng cuối cùng. Chức năng cụ thể của công cụ này là xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết thông qua các tính năng hỗ trợ như email marketing, tích hợp mạng xã hội và chăm sóc khách hàng. 

Trên đây là những chia sẻ của chúng tôi để bạn hiểu rõ thêm về khái niệm CRM là gì và tầm quan trọng của phần mềm CRM quản lý quan hệ khách hàng này đối với doanh nghiệp. Không chỉ giúp thúc đẩy doanh số, đây còn là công cụ tuyệt vời để quản lý nhân viên, quy trình bán hàng và tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

Bất kì doanh nghiệp nào cũng cần sở hữu công cụ quản lý khách hàng này để thành công. Hy vọng bài viết đã giúp bạn có thêm nhiều kiến thức cho bản thân mình!

Nguồn tham khảo thông tin: 

• https://vi.wikipedia.org/wiki/Quản_lý_quan_hệ_khách_hàng