Behavioral Data là gì? Các loại dữ liệu hành vi khách hàng và cách thu thập

Behavioral Data hay dữ liệu hành vi khách hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng. Nó không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn khách hàng của mình mà còn góp phần cải thiện và nâng cao hiệu quả chiến dịch tiếp thị, tăng doanh thu. Vậy Behavioral Data là gì? Vai trò và có những loại dữ liệu hành vi nào? Cách thu thập nó ra sao? Cùng tìm hiểu ngay trong bài viết dưới đây của Bizfly.

Behavioral Data là gì?

Behavioral Data hay dữ liệu hành vi là dữ liệu về tương tác của khách hàng với doanh nghiệp. Nó có thể được thu thập thông qua hệ thống Marketing Automation, phương tiện truyền thông xã hội, website, ứng dụng di động, hệ thống CRM, trung tâm cuộc gọi, email và hành vi khách hàng khi tương tác trực tiếp.

Dữ liệu hành vi có thể bao gồm: Lượt xem website, đăng ký nhận bản tin, thêm một sản phẩm vào giỏ hàng, tạo tài khoản trên website, thích bài đăng trên mạng xã hội, tải xuống ứng dụng… Việc thu thập Behavioral Data không chỉ giúp bạn nhận diện các vấn đề trong hành trình mua sắm của khách hàng mà còn tạo cơ hội để doanh nghiệp cải thiện, nâng cao trải nghiệm người dùng. 

Ví dụ khi phân tích dữ liệu hành vi khách hàng, doanh nghiệp nhận ra người mua bỏ giỏ hàng giữa chừng, điều này có thể phản ánh sự khó khăn trong việc thanh toán hoặc sự thiếu thuyết phục của sản phẩm. Từ đây, doanh nghiệp đưa ra các chiến lược cải thiện như giảm thiểu các bước thanh toán hoặc cung cấp ưu đãi kịp thời.

Vì sao nên theo dõi dữ liệu hành vi?

Không phải ngẫu nhiên mà các doanh nghiệp coi trọng việc thu thập, theo dõi và xử lý dữ liệu hành vi người dùng. 

• Behavioral Data cải thiện các nỗ lực tiếp thị

Dữ liệu hành vi trong marketing rất quan trọng. Nó phản ánh mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng. Loại dữ liệu này vượt ra ngoài phạm vi của Identity Data (Dữ liệu định danh) như độ tuổi, giới tính, vị trí công việc. Behavioral Data cung cấp giúp ích cho doanh nghiệp trong việc xác định mong muốn, nhu cầu của khách hàng.

Việc phân tích dữ liệu hành vi có thể giúp doanh nghiệp cải thiện các nỗ lực tiếp thị và tối ưu hoá các chiến dịch trong tương lai bằng cách kết hợp dữ liệu đã thu thập được, chẳng hạn như cách khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn, sử dụng kênh nào, tương tác trong bao lâu...

• Xác định khách hàng chất lượng 

Khác với dữ liệu giao dịch, dữ liệu hành vi có thể giúp doanh nghiệp xác định vị trí khách hàng trong Customer Journey và vị trí mà họ tương tác nhiều nhất. Bằng cách phân tích dữ liệu hành vi thủ công hoặc sử dụng phần mềm phân tích dữ liệu hành vi người tiêu dùng, doanh nghiệp có thể tìm ra các điểm thiếu sót để tìm phương án xử lý nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng doanh thu.

• Tăng cường sự trung thành và giữ chân khách hàng

Phân tích Behavioral Data như tương tác và lịch sử mua hàng giúp doanh nghiệp đưa ra các chiến lược phù hợp nhằm tăng giá trị trọn đời, giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ. Bằng cách áp dụng dữ liệu hành vi một cách chiến lược vào nhiều khía cạnh khác nhau, doanh nghiệp có thể nâng cao trải nghiệm, tạo tương tác tốt hơn, phát triển sản phẩm hiệu quả, tăng doanh số, lòng trung thành của khách hàng.

• Khai thác Behavioral Data để cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng

Ứng dụng dữ liệu hành vi trong kinh doanh khá đa dạng. Các doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu này để hiểu hành vi chung của khách hàng và tạo phân khúc dựa trên sở thích, thách thức và nhu cầu của họ. Sau đó, thông điệp có thể được điều chỉnh cho từng phân khúc cụ thể. Điều này giúp các nhà tiếp thị tạo ra trải nghiệm được cá nhân hoá cho khách hàng của họ. Ngoài ra, dữ liệu hành vi cũng có thể sử dụng để dự đoán xu hướng, nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

Ví dụ, nếu bạn biết khách hàng thường xuyên xem các sản phẩm điện tử, bạn có thể gửi cho họ email thông báo về các ưu đãi giảm giá cho các sản phẩm trong nhóm này. Hơn nữa, các nền tảng như Amazon hay Netflix đều sử dụng dữ liệu hành vi để đề xuất các sản phẩm hoặc bộ phim phù hợp với từng người dùng, từ đó cải thiện tỷ lệ chuyển đổi và mức độ hài lòng của khách hàng.

Có những loại Behavioral Data nào?

Dữ liệu hành vi được chia thành 3 loại cơ bản là:

• First-party data (dữ liệu bên thứ nhất): Doanh nghiệp sẽ tiến hành quét dữ liệu khách hàng theo hành vi  thông qua các nguồn như website, ứng dụng, phương tiện truyền thông xã hội… Loại dữ liệu này bị hạn chế bởi khi khách hàng rời khỏi nền tảng, doanh nghiệp không thể theo dõi dữ liệu liên quan khác của họ.
• Second-party data (dữ liệu bên thứ hai): Loại dữ liệu này được thu thập bởi một công ty khác và bạn được quyền sử dụng nó. Thường loại dữ liệu hành vi này được các đối tác chia sẻ cho nhau.
• Third-party data (dữ liệu bên thứ ba) được mua từ một bên sở hữu hệ thống lưu trữ dữ liệu hành vi và bán nó. Mặc dù doanh nghiệp không có nhiều quyền kiểm soát đối với loại dữ liệu này, tuy nhiên nó có thể cung cấp chi tiết về trải nghiệm của khách hàng.

Behavioral Data được thu thập ở đâu?

Hiện nay, các doanh nghiệp sử dụng nhiều công cụ hỗ trợ để thu được Behavioral Data chất lượng nhất. Ngoài theo dõi hành vi người dùng, nó còn cung cấp các thông tin chi tiết, có giá trị về sở thích, trải nghiệm của họ.

• Marketing Automation và CRM: Hệ thống này thu thập dữ liệu về tương tác của người dùng, lịch sử mua hàng và sở thích. Ví dụ, với hệ thống CRM, doanh nghiệp có thể theo dõi hành vi của khách hàng qua các lần mua sắm trước đó, các tương tác trên mạng xã hội, hay thậm chí là thời gian họ dành để xem sản phẩm. Từ đó, dễ dàng phân loại khách hàng và tạo ra các chiến dịch email tự động phù hợp với từng phân khúc, nâng cao tỷ lệ chuyển đổi.
• Trang web, ứng dụng di động: Sử dụng pixel và công nghệ theo dõi để nắm rõ về hành vi duyệt web, số liệu liên quan tới mức độ tương tác của người dùng. Doanh nghiệp cũng có thể sử dụng Google Analytics để theo dõi hành vi người dùng trên website, qua đó hiểu được thời gian người dùng ở lại trang nào, hành động họ thực hiện và tỷ lệ chuyển đổi.
• Hệ thống thanh toán: Tiết lộ mô hình thanh toán, sở thích của khách hàng, bổ sung thêm khía cạnh tài chính vào dữ liệu hành vi khách hàng.
• Tổng đài: Cung cấp thông tin chi tiết về thắc mắc của khách hàng và những trải nghiệm dịch vụ của họ.
• Phương tiện truyền thông xã hội và khảo sát: Làm phong phú thêm hiểu biết bằng cách nắm bắt sở thích và phản hồi của người dùng trực tiếp từ nguồn.

Có thể nói, dữ liệu hành vi - Behavioral Data đóng vai trò then chốt trong doanh nghiệp. Loại dữ liệu này hỗ trợ định hướng chiến lược tiếp thị, nâng cao hành trình khách hàng, gia tăng hiệu quả của chiến dịch trong khi vẫn duy trì được các tiêu chuẩn bảo mật, quyền riêng tư. Tận dụng Behavioral Data một cách hiệu quả sẽ giúp đưa ra quyết định sáng suốt trong kinh doanh. Tham khảo thêm các bài viết liên quan đến dữ liệu khách hàng được Bizfly - Giải pháp chuyển đổi số Marketing và bán hàng vận hành bởi VCCorp cập nhật mỗi ngày tại đây.