Cách tận dụng dữ liệu CRM để tạo chiến dịch tiếp thị có mục tiêu

Việc khai thác dữ liệu khách hàng chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp thành công trong hoạt động tiếp thị. Bài viết này  Bizfly sẽ cung cấp hướng dẫn chi tiết về cách tận dụng dữ liệu CRM để tạo chiến dịch tiếp thị có mục tiêu giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi và củng cố lòng trung thành của khách hàng.

Tại sao dữ liệu CRM lại quan trọng?

Hiện nay, 91% doanh nghiệp có từ 11 nhân viên trở lên đang sử dụng phần mềm CRM. Mặc dù nhiều doanh nghiệp chủ yếu dùng CRM để quản lý quy trình bán hàng, nhưng họ đang bỏ lỡ những tiềm năng khác mà CRM có thể mang lại trong việc phát triển doanh nghiệp.

Dữ liệu CRM không chỉ hỗ trợ quy trình bán hàng mà còn là một tài nguyên vô giá, giúp xây dựng các chiến dịch tiếp thị mục tiêu với tỷ lệ chuyển đổi cao và phát triển các chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả.

Một thống kê khác chỉ ra, 74% doanh nghiệp cho biết việc sử dụng CRM đã giúp họ tiếp cận tốt hơn với dữ liệu liên quan đến tiếp thị, bán hàng và dịch vụ. Dữ liệu CRM trong một doanh nghiệp B2B điển hình có thể bao gồm:

• Thông tin liên lạc của các bên liên quan
• Dữ liệu công ty của các khách hàng doanh nghiệp
• Chi tiết về khách hàng tiềm năng để hiểu rõ trạng thái hiện tại của họ
• Lịch sử liên lạc để theo dõi các tương tác trước đây
• Dữ liệu bán hàng cung cấp cái nhìn sâu hơn về giao dịch mua hàng
• Hồ sơ dịch vụ khách hàng giúp xử lý các vấn đề đã xảy ra
• Ghi chú từ đại diện bán hàng tóm tắt cuộc gọi hoặc cuộc họp
• Thông tin gia hạn để theo dõi ngày gia hạn và cơ hội bán hàng mới

Việc tổng hợp toàn bộ dữ liệu này tại một nơi giúp bạn có cái nhìn toàn diện về từng khách hàng, từ đó tác động tích cực đến hoạt động tiếp thị, bán hàng, và dịch vụ khách hàng. Điều này không chỉ giúp cải thiện mối quan hệ với khách hàng mà còn giảm thiểu tỷ lệ rời bỏ (churn rate) và tăng cường khả năng giữ chân khách hàng.

Hiểu rõ khách hàng và cách họ tương tác với doanh nghiệp sẽ mang lại cho bạn những thông tin quan trọng để phát triển các chiến dịch tiếp thị nhắm mục tiêu với tỷ lệ chuyển đổi vượt trội.

Lợi ích của chiến dịch Marketing có mục tiêu 

Theo khảo sát, 71% khách hàng ưa thích nhận các thông điệp tiếp thị cá nhân hóa hơn là tiếp thị đại trà. Những chiến dịch tiếp thị nhắm mục tiêu cho phép doanh nghiệp chứng tỏ rằng họ thấu hiểu nhu cầu cụ thể của khách hàng, từ đó tạo ra sự kết nối mạnh mẽ hơn.

Để đạt hiệu quả tối ưu, dữ liệu CRM cần được tận dụng để tùy chỉnh các chiến dịch tiếp thị phù hợp với từng nhóm khách hàng cụ thể. Dưới đây là một số ví dụ về các chiến dịch tiếp thị mục tiêu mà bạn có thể áp dụng:

• Chiến dịch bán thêm: Nhắm đến những khách hàng đã tương tác với các nội dung về tính năng mới của sản phẩm.
• Chiến dịch nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng: Phù hợp với những người đang ở các giai đoạn cụ thể trong phễu bán hàng.
• Chiến dịch giữ chân khách hàng: Dành cho những khách hàng sắp đến hạn gia hạn hợp đồng hoặc có nguy cơ rời bỏ.
• Chiến dịch dựa trên tài khoản (Account-based marketing): Tập trung vào các khách hàng tiềm năng mới.
• Chiến dịch sự kiện: Nhắm đến việc mời và theo dõi những người tham gia các sự kiện do doanh nghiệp tổ chức.

Việc tiếp cận khách hàng ở đúng thời điểm, phù hợp với hành trình mua sắm của họ, không chỉ tạo nên những chiến dịch hiệu quả mà còn đặt nền móng cho lòng trung thành dài lâu. Bên cạnh các chiến dịch marketing mục tiêu, việc triển khai chương trình khách hàng thân thiết cũng là yếu tố quan trọng để tối ưu hóa mối quan hệ khách hàng.

Vì sao cần có chương trình khách hàng thân thiết?

Hiện nay, hơn 90% doanh nghiệp đã triển khai các chương trình khách hàng thân thiết. Lý do rất rõ ràng: 84% người tiêu dùng cho biết họ có xu hướng trung thành với các thương hiệu có chương trình khách hàng thân thiết.

Trong môi trường B2B, chương trình khách hàng thân thiết giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng, tạo dựng mối quan hệ bền vững hơn và giữ chân họ lâu dài. Một số cách để bạn có thể gia tăng giá trị cho khách hàng bao gồm:

• Giảm giá cho các đơn hàng lớn hoặc đơn hàng lặp lại.
• Hỗ trợ kỹ thuật bổ sung, dịch vụ SLA ưu tiên, hoặc người quản lý tài khoản riêng.
• Cơ hội trải nghiệm sản phẩm và tính năng mới trước khi chính thức ra mắt.
• Tổ chức các sự kiện độc quyền và mời các khách hàng quan trọng tham dự.
• Cung cấp dịch vụ ưu tiên hoặc tiếp cận nhanh chóng hơn.
• Tùy chỉnh sản phẩm hoặc cung cấp các khóa đào tạo chuyên sâu theo yêu cầu.

Việc xây dựng chương trình khách hàng thân thiết không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn là cách để phát triển thông qua mở rộng và giới thiệu. Tuy nhiên, để chương trình này hoạt động hiệu quả, dữ liệu CRM sẽ là yếu tố quyết định trong việc triển khai hoặc cải thiện chiến dịch marketing mục tiêu và chương trình khách hàng thân thiết của bạn.

Cách tận dụng dữ liệu CRM để tạo chiến dịch tiếp thị có mục tiêu

Nghiên cứu từ McKinsey chỉ ra rằng, các công ty tận dụng dữ liệu có khả năng thu hút khách hàng cao hơn 23 lần, khả năng giữ chân khách hàng cao hơn 6 lần và khả năng sinh lời cao hơn 19 lần. Tuy nhiên, chỉ sở hữu dữ liệu không đủ để mang lại kết quả kinh doanh tối ưu. Điều quan trọng là cách bạn sử dụng dữ liệu để tác động tích cực đến các hoạt động marketing của doanh nghiệp.

Dưới đây là bốn cách tận dụng dữ liệu CRM để tạo chiến dịch tiếp thị có mục tiêu và chương trình khách hàng thân thiết:

Phân khúc khách hàng của bạn

Khi triển khai các chiến dịch marketing mục tiêu và chương trình khách hàng thân thiết, không có phương pháp nào phù hợp cho tất cả khách hàng. Để xác định rõ đối tượng cần nhắm đến và nội dung phù hợp, việc phân khúc khách hàng là bước quan trọng. Bằng cách chia nhỏ dữ liệu khách hàng thành các nhóm dựa trên hành vi, sở thích mua sắm, cách thức tương tác với doanh nghiệp, bạn có thể dễ dàng định hình các phân khúc cụ thể để tiếp cận.

Ví dụ, bạn có thể xây dựng chiến dịch giữ chân khách hàng cho phân khúc có các đặc điểm sau:

• Là khách hàng hơn 1 năm.
• Sử dụng trên 10 giấy phép phần mềm của bạn.
• Chưa đăng nhập vào sản phẩm trong 14 ngày.

Tương tự, bạn cũng có thể thiết kế chương trình khách hàng thân thiết cho phân khúc như:

• Khách hàng tầm trung.
• Khu vực EMEA.
• Là khách hàng trên 6 tháng.
• Đã thực hiện mở rộng hoặc đặt hàng lặp lại.

Cá nhân hóa thông điệp tiếp thị 

Gần ba phần tư khách hàng thích nhận các chiến dịch marketing được cá nhân hóa hơn là những thông điệp chung chung. Dữ liệu CRM cung cấp cơ sở để bạn tạo ra những thông điệp có tính cá nhân hóa cao, giúp tăng khả năng tương tác và tạo cảm giác gần gũi với khách hàng.

Cá nhân hóa không chỉ dừng lại ở việc chèn tên người nhận vào email. Nó còn đòi hỏi bạn phải hiểu rõ bối cảnh và nhu cầu của khách hàng. Dưới đây là một số loại dữ liệu từ CRM mà bạn có thể sử dụng để cá nhân hóa thông điệp:

• Ngành nghề mà khách hàng đang hoạt động.
• Giai đoạn của vòng đời khách hàng.
• Các tương tác gần đây với doanh nghiệp.
• Thời gian khách hàng đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn.
• Mối quan tâm thể hiện qua các cuộc gọi bán hàng hoặc dịch vụ.
• Giao dịch mua hàng trước đó.
• Hành vi duyệt tìm kiến thức gần đây.

Việc sử dụng các dữ liệu này giúp bạn xây dựng thông điệp có sức hút, nhắm đúng đối tượng và tăng khả năng chuyển đổi lên tới 42% so với các thông điệp chung chung.

Chạy chiến dịch vào thời điểm hoàn hảo

Việc nắm giữ thông tin chi tiết về khách hàng trong CRM cho phép bạn hiểu rõ họ là ai, ở đâu và đã đồng hành với doanh nghiệp bao lâu. Bạn có thể tận dụng dữ liệu này để tạo ra lợi thế bằng cách gửi các chiến dịch tiếp thị vào thời điểm phù hợp nhất cho từng nhóm khách hàng.

Thay vì gửi tin nhắn đồng loạt, không được cá nhân hóa và cùng một lúc cho tất cả mọi người, bạn có thể khai thác dữ liệu từ CRM để triển khai những chiến dịch tinh tế hơn. Ví dụ:

• Gửi email theo múi giờ của khách hàng để tối ưu hóa khả năng nhìn thấy và tỷ lệ mở email.
• Thực hiện các chiến dịch gia hạn dựa trên dữ liệu hợp đồng của khách hàng.
• Liên hệ với khách hàng vào những thời điểm trong năm khi họ có ít áp lực công việc hơn.
• Nhắm mục tiêu khách hàng với các chương trình mua hàng lặp lại sau X ngày hoặc X tháng kể từ lần mua hàng cuối cùng.

Bằng cách gửi thông điệp vào thời điểm lý tưởng, bạn không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn củng cố niềm tin rằng doanh nghiệp thực sự thấu hiểu nhu cầu của họ.

Chạy quảng cáo nhắm mục tiêu lại cho khách hàng mới và hiện tại

Dù sản phẩm hay dịch vụ của bạn có tuyệt vời đến đâu, nó không phải lúc nào cũng là ưu tiên hàng đầu trong tâm trí khách hàng, dù họ là khách hàng mới hay khách hàng hiện tại. Đôi khi, ngay cả những khách hàng tiềm năng lý tưởng cũng cần được nhắc nhở nhẹ về những giá trị mà bạn có thể mang lại, bất kể họ đang ở giai đoạn nào trong hành trình khách hàng.

Tin vui là CRM của bạn lưu trữ rất nhiều thông tin về cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp, đặc biệt là khi họ trực tuyến. Kết hợp dữ liệu này với công nghệ nhắm mục tiêu lại (retargeting) sẽ giúp bạn khởi chạy các quảng cáo để tiếp cận khách hàng ngay từ nơi mà họ đã dừng lại.

Ví dụ, bạn có thể sử dụng CRM để theo dõi các hành vi như:

• Khách hàng hiện tại đang xem trang đích của sản phẩm mới.
• Khách hàng tiềm năng truy cập trang giá của sản phẩm chính.
• Khách hàng đang đọc các trang hướng dẫn nâng cấp.
• Khách hàng tiềm năng mới đang đọc các bài đăng trên blog của bạn.

Dữ liệu này sau đó có thể được sử dụng để tạo ra các quảng cáo cực kỳ chi tiết, nhằm nhắm mục tiêu lại những khách hàng này và khuyến khích họ quay lại trang web để thực hiện hành động. Hãy cân nhắc việc sử dụng các chương trình giảm giá, ưu đãi giới hạn thời gian hoặc các đề xuất hấp dẫn khác để thúc đẩy họ nhấp vào quảng cáo và hoàn tất giao dịch.

Tất nhiên, việc quản lý các chiến dịch tiếp thị mục tiêu và chương trình khách hàng thân thiết đòi hỏi sự hỗ trợ từ các công cụ và dữ liệu chính xác. Vì vậy, hãy sử dụng CRM để theo dõi và hiển thị dữ liệu khách hàng chính xác, từ đó tăng cường sức mạnh cho các chiến dịch marketing của bạn và xây dựng lòng trung thành từ khách hàng.

Phần mềm CRM hỗ trợ bạn như thế nào trong việc triển khai chiến dịch marketing hiệu quả?

Các chiến dịch tiếp thị mục tiêu đóng vai trò quan trọng trong việc truyền tải thông điệp đến đúng nhóm khách hàng, từ đó giúp lời đề nghị của bạn gây được tiếng vang và tối đa hóa cơ hội chuyển đổi. Đồng thời, các chương trình khách hàng thân thiết được thiết kế để gia tăng giá trị cho những khách hàng quan trọng nhất trong suốt hành trình của họ với doanh nghiệp, nhằm truyền đạt giá trị này một cách hiệu quả.

Tuy nhiên, để các chiến dịch này thành công, bạn cần truy cập vào dữ liệu chính xác được thu thập trong suốt hành trình của khách hàng. Để đảm bảo các nhóm tiếp thị, bán hàng và dịch vụ phối hợp hiệu quả trong việc thu thập dữ liệu khách hàng, bạn cần một nguồn tin cậy trung tâm để lưu trữ dữ liệu đó.

Nền tảng CRM hợp nhất như BizCRM giúp kết hợp dữ liệu từ các hoạt động tiếp thị, bán hàng và dịch vụ, tạo ra cái nhìn toàn diện 360° về khách hàng và trải nghiệm của họ với công ty bạn. BizCRM cung cấp nhiều tính năng hữu ích nhằm nâng cao hiệu quả các chiến dịch mục tiêu và chương trình khách hàng thân thiết, bao gồm:

• Quản lý tập trung toàn bộ khách hàng đến từ nhiều nguồn khác nhau.
• Đánh giá hiệu quả của từng nguồn khách hàng.
• Nắm bắt cách thức chăm sóc khách hàng sau khi họ được thu hút.
• Tạo ra các chiến dịch chăm sóc khách hàng hiệu quả.
• Triển khai các hoạt động Re-marketing.

Ngoài ra, BizCRM tích hợp sẵn cổng API cho phép bạn chủ động kết nối với bất kỳ công cụ thứ ba nào như email, SMS, chatbot tổng đài, sự kiện, ticket, loyalty, và kế toán, từ đó giúp bạn tối ưu hóa quy trình marketing và chăm sóc khách hàng.