4 cách Chatbot AI đang thay đổi trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam

Là một khách hàng, có bao nhiêu lần bạn gửi email đến cửa hàng, doanh nghiệp và phải chờ đợi cả tuần để nhận được hồi đáp? Dù đội ngũ hỗ trợ của bạn có hoạt động tốt đến đâu, khách hàng ngày nay luôn mong đợi phản hồi ngay lập tức. Nếu AI tham gia vào quá trình này liệu có tạo ra sự khác biệt? Theo khảo sát, có tới 80% khách hàng sẽ chuyển sang đối thủ nếu họ trải qua trải nghiệm dịch vụ không tốt.

Nếu doanh nghiệp bạn đang tìm cách cải thiện dịch vụ khách hàng, chatbot AI chính là vũ khí bí mật của bạn. Theo số liệu từ Invespcro, 67% người tiêu dùng toàn cầu đã tương tác với chatbot ít nhất một lần trong năm qua. Bất kể quy mô doanh nghiệp, việc ứng dụng công nghệ chatbot có thể tạo nên những chuyển biến tích cực trong trải nghiệm khách hàng và hoạt động kinh doanh.

Trải nghiệm khách hàng (CX) và Chatbot AI 

Với khả năng tích hợp AI, chatbot hiện đại có thể xử lý đa dạng loại hình tương tác - từ văn bản đến giọng nói, quản lý định danh người dùng và hiểu sâu ngữ cảnh cuộc hội thoại. Điều này cho phép chatbot duy trì các hội thoại tự nhiên và đáp ứng linh hoạt nhiều loại yêu cầu khác nhau.

Vượt xa vai trò đơn thuần là công cụ trả lời câu hỏi, chatbot AI còn có khả năng chuyển đổi tương tác thành cơ hội bán hàng, xử lý đơn hàng và điều phối yêu cầu đến đúng bộ phận chức năng trong tổ chức. 

Ví dụ như khách yêu cầu bảo hành, chatbot có thể gửi yêu cầu tới bộ phận bảo hành. Nếu cần tư vấn chuyên sâu về sản phẩm hoặc yếu tố công nghệ, thông báo sẽ được gửi tới bộ phận phát triển sản phẩm để hỗ trợ nhanh và chính xác nhất cho khách hàng.

Đặc biệt, với khả năng học hỏi và ghi nhớ, chatbot AI có thể phân tích lịch sử tương tác để đề xuất sản phẩm/dịch vụ phù hợp với từng khách hàng, tạo nên trải nghiệm cá nhân hóa đáng giá. Khi gặp những tình huống phức tạp vượt quá khả năng xử lý, hệ thống thông minh này có thể mượt mà chuyển tiếp khách hàng đến đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp.

4 cách chatbot AI cải thiện trải nghiệm và tương tác với khách hàng

Khi được triển khai xuyên suốt hành trình khách hàng, chatbot AI sẽ phá vỡ rào cản giữa các phòng ban marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng, mang đến trải nghiệm cá nhân hóa cùng mức độ hài lòng cao từ phía khách hàng. Như vậy không chỉ doanh số hay tỷ lệ chuyển đổi mà doanh nghiệp có thể đi xa hơn là gia tăng số lượng khách hàng trung thành, tạo nên doanh thu bền vững.

Những doanh nghiệp tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ mới luôn tạo được lợi thế cạnh tranh bất chấp biến động từ thị trường. Hãy thử nâng cấp khả năng mang lại trải nghiệm khách hàng với 4 cách ứng dụng AI trong chatbot dưới đây nhé:

#1. Tăng tốc độ phản hồi

Chúng ta đang sống trong thời đại tiện lợi, nơi thông tin có thể truy cập 24/7 và mọi thứ đều được cá nhân hóa. Tuy nhiên, thời gian chờ đợi phản hồi trong nhiều ngành vẫn là một trong những vấn đề lớn nhất khiến doanh nghiệp mất khách hàng.

Theo khảo sát của HubSpot, top 5 điểm đau trong dịch vụ khách hàng đến từ: Chờ đợi trên điện thoại (33%) và phải lặp lại thông tin khi được chuyển qua các phòng ban khác nhau (33%). Thời gian phản hồi chậm là một nỗi bực dọc lớn, và chatbot AI có thể giải quyết vấn đề này nhờ khả năng hoạt động 24/7.

Trước đây, khi một khách hàng gọi hỗ trợ, họ thường bị chuyển từ nhân viên này sang nhân viên khác cho đến khi có người có thể giải quyết vấn đề. Ngày nay, với chatbot tích hợp AI voice, việc nhận được câu trả lời chỉ gói trọn trong vài giây. Trong những tình huống phức tạp, công nghệ có thể nhanh chóng tìm được nhân viên có chuyên môn phù hợp để giải quyết yêu cầu.

#2. Cung cấp dịch vụ & ưu đãi cá nhân hóa

Cá nhân hóa không phải là xu hướng mới, nhưng người tiêu dùng ngày nay kỳ vọng giao tiếp được cá nhân hóa hơn bao giờ hết. Cá nhân hóa nghĩa là đối xử với khách hàng như những cá nhân với sở thích, hành vi và điểm đau riêng biệt, mang đến cho họ trải nghiệm độc đáo. Điều này có thể là bất cứ điểm chạm nào từ trang đích tùy chỉnh đến đề xuất sản phẩm và tư vấn.

Đây chính là lúc chatbot AI phát huy vai trò. Bằng cách thu thập và phân tích dữ liệu (bao gồm: sở thích và điểm đau…) chatbot AI có thể nắm bắt nhu cầu và sở thích của từng khách hàng, từ đó điều chỉnh yêu cầu và đề xuất phù hợp.

Có thể kể đến case của doanh nghiệp thời trang đình đám H&M. Công ty này tạo ra chatbot Kik đưa ra đề xuất trang phục được cá nhân hóa dựa trên sở thích và phong cách của khách hàng. Chỉ sau 1 thời gian ngắn kể từ khi đi vào sử dụng, Kik đã giúp đạt tỷ lệ tương tác tăng lên 86%, thời lượng mỗi cuộc hội thoại trung bình kéo dài trong 4 phút, và tỷ lệ click đạt 8% (cao hơn email marketing 2%).

Một câu chuyện khác của Bank of America, trợ lý ảo AI Erica được phát triển nhằm cung cấp tư vấn tài chính cá nhân hóa. Khách hàng sử dụng Erica kiểm tra hoàn tiền 863,000 lần/tháng và cập nhật điểm FICO 267,000 lần. Tổng cộng có hơn 1.5 tỷ tương tác kể từ năm 2018.

#3. Tăng cường hỗ trợ đa kênh và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng

Khách hàng tương tác với doanh nghiệp qua rất nhiều kênh khác nhau, từ online đến offline. Theo thống kê, khách hàng chi tiêu nhiều hơn 20% khi được phục vụ qua nhiều kênh. Chính vì vậy, chiến lược đa kênh được triển khai tốt sẽ tăng lòng trung thành của khách hàng và tạo trải nghiệm thương hiệu thống nhất.

Vì vậy, doanh nghiệp nên chọn chatbot có thể triển khai trên đa nền tảng như WhatsApp, Facebook Messenger, website và ứng dụng di động. Để thuận tiện cho việc quản lý, một số công cụ như BizChatAI cho phép tích hợp hội thoại trên tất cả các kênh vào 1 màn hình chính duy nhất, giúp các tư vấn viên tiếp cận khách hàng mục tiêu ở bất kỳ đâu.

#4. Tăng cường khả năng tự phục vụ

Theo Zendesk, 67% khách hàng thích sử dụng các công cụ tự phục vụ như chatbot AI thay vì liên hệ với nhân viên hỗ trợ trực tiếp. Báo cáo mới đây của Gartner cũng cho thấy 70% người tiêu dùng sử dụng các cổng thông tin tự phục vụ để giải quyết các thắc mắc của mình.

Khả năng tự xử lý các yêu cầu một cách nhanh chóng đã tạo ra sự thay đổi đáng kể so với các hình thức dịch vụ truyền thống. Trở thành một yếu tố chủ lực giúp doanh nghiệp không chỉ làm tăng sự hài lòng mà còn bắt kịp kỳ vọng của người tiêu dùng. Đặc biệt, thế hệ Gen-Z và millennials ưa thích tự chẩn đoán và giải quyết vấn đề một cách độc lập.

Doanh nghiệp có thể bắt đầu cải thiện khả năng tự phục vụ cho khách hàng với những cách đơn giản như:

• Trang FAQ được tích hợp vào chatbot: Trang câu hỏi thường gặp (FAQ) cung cấp câu trả lời cho các thắc mắc phổ biến hoặc dẫn tới các nguồn tài nguyên khác như bài viết trong kho kiến thức, trò chuyện trực tiếp và hỗ trợ khách hàng. Khi chatbot được huấn luyện dựa trên nội dung của FAQ, người dùng không cần tự mình tìm kiếm câu trả lời mà chatbot có thể hỗ trợ ngay. 
• Cơ sở kiến thức có sẵn: Theo Asksuite, 91% người tiêu dùng sẽ sử dụng kho kiến thức trực tuyến nếu có sẵn và được thiết kế phù hợp với nhu cầu của họ. Chatbot AI tích hợp kho kiến thức có thể giảm thời gian tìm kiếm và cải thiện độ chính xác của kết quả tìm kiếm, giúp họ có thể tìm kiếm các bài viết hoặc video hữu ích, hông tin chi tiết để giải quyết các vấn đề thường gặp trong quá trình sử dụng sản phẩm. 
• Tự động hóa giọng nói với công nghệ IVR: Khi khách hàng liên hệ với trung tâm hỗ trợ, họ có thể giải quyết yêu cầu mà không cần nói chuyện với nhân viên. Công nghệ IVR được hỗ trợ bởi xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và trí tuệ nhân tạo có thể trả lời hầu hết các câu hỏi và chuyển cuộc gọi tới nhân viên nếu cần.
• Chatbot AI kết nối trên nhiều nền tảng: Chatbot đã đảm nhiệm phần lớn việc trả lời các câu hỏi trên mọi nền tảng, duy trì sự hiện diện 24/7. Chatbot AI có thể kết nối với khách hàng trên nhiều nền tảng như trang web, hồ sơ mạng xã hội, tin nhắn tức thời và ứng dụng di động.

Về phần mềm BizChatAI - Giải pháp tư vấn, chăm sóc khách hàng tự động giúp nâng cao CX

BizChatAI là phần mềm được phát triển bởi đội ngũ Bizfly, VCCorp hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc tư vấn và chăm sóc khách hàng một cách tự động. Với BizChatAI, các doanh nghiệp có thể:

• Tương tác với khách hàng 24/7: Chatbot hoạt động liên tục, trả lời các câu hỏi và yêu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi, kể cả ngoài giờ làm việc.
• Tự động hóa các tác vụ đơn giản: Chatbot có thể xử lý các câu hỏi thường gặp, đặt hàng, theo dõi đơn hàng, giúp giảm tải công việc cho nhân viên.
• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Chatbot có khả năng học hỏi và thích ứng với từng khách hàng, cung cấp các thông tin và gợi ý sản phẩm phù hợp.
• Thu thập dữ liệu khách hàng: Chatbot giúp doanh nghiệp thu thập thông tin về hành vi và sở thích của khách hàng, từ đó xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả hơn.

Sử dụng BizChatAI giúp doanh nghiệp:

• Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Khách hàng được hỗ trợ nhanh chóng, chính xác và tận tình, tạo cảm giác hài lòng và trung thành với thương hiệu.
• Tăng hiệu quả kinh doanh: Giảm thiểu chi phí nhân sự, tăng doanh thu và tỷ lệ chuyển đổi.
• Cải thiện hình ảnh thương hiệu: Chatbot chuyên nghiệp và thông minh giúp doanh nghiệp tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

5600+ doanh nghiệp đã tin tưởng và lựa chọn BizChatAI để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng. Còn bạn thì sao? Liên hệ ngay Bizfly để được tư vấn nhé!

Nhận demo ngay

Còn bạn thì sao, doanh nghiệp của bạn đã tích hợp AI vào chatbot chưa? Nếu còn e ngại vấn đề chi phí, cách vận hành hoặc quy trình tích hợp vào hệ thống thì đừng ngần ngại nhắn tin ngay cho Bizfly nhé. Chúng tôi sẽ giúp bạn xây quy trình chăm sóc khách hàng với AI từ con số 0.