6 chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng phổ biến hàng đầu

Chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng để doanh nghiệp định hình chiến lược chăm sóc và tạo ra những cải tiến đáng kể để đáp ứng mong đợi của họ. Trong bài viết này, Bizfly sẽ phân tích 6 chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng phổ biến để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp.

CSAT - Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

CSAT (Customer Satisfaction Score) đo lường mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên mẫu câu hỏi đơn giản như "Bạn hài lòng với sản phẩm/dịch vụ này không?" và yêu cầu khách hàng đưa ra một đánh giá từ 1 đến 5 hoặc từ 1 đến 10. Mức đánh giá cao hơn thể hiện mức độ hài lòng cao hơn.

Có hai xếp hạng cao nhất (4 và 5 trong thang điểm) được sử dụng để tính điểm phần trăm của chỉ số CSAT: 100% là tổng mức độ hài lòng của khách hàng và 0% là ngược lại.

Ngoài ra, CSAT cũng cho phép phân tích dữ liệu theo các tiêu chí cụ thể. Doanh nghiệp có thể xem xét các câu hỏi trong khảo sát CSAT theo từng tiêu chí như sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm mua hàng, hỗ trợ khách hàng…. Điều này giúp mọi người nhìn thấy những khía cạnh cụ thể nào đạt được mức độ hài lòng cao và cần được cải thiện để đáp ứng mong đợi của khách hàng.

Doanh nghiệp cần xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm

CES - Chỉ số nỗ lực của khách hàng 

CES (Customer Effort Score) đánh giá mức độ nỗ lực mà khách hàng phải bỏ ra để hoàn thành một tác vụ hoặc giải quyết vấn đề khi tương tác với doanh nghiệp. Chỉ số này được đánh giá bằng cách khảo sát khách hàng với những câu hỏi đóng, hay xin ý kiến đồng tình với câu khẳng định cụ thể. 

Câu trả lời của khách hàng thường chỉ là có hoặc không ở những khảo sát này.  "Tôi phải bỏ ra quá nhiều nỗ lực để hoàn thành tác vụ này", sau đó đưa ra các tùy chọn đơn giản: Dễ, Không, Khó. Trừ phần trăm số người trả lời ‘Khó’ với phần ‘Dễ’ để đưa ra CES.

Kết hợp CES với các chỉ số khác giúp mọi người có cái nhìn toàn diện hơn về trải nghiệm khách hàng và định hướng các biện pháp cải thiện để giảm thiểu nỗ lực của khách hàng.

NPS - Đo lường lòng trung thành của khách hàng

NPS (Net Promoter Score) được đề xuất bởi Fred Reichheld vào năm 2003, dựa trên một câu hỏi đơn giản: "Trên một thang điểm từ 0 đến 10, bạn sẵn lòng giới thiệu doanh nghiệp/sản phẩm/dịch vụ này cho người khác hay không?"

NPS giúp mọi người đo lường mức độ lòng trung thành của khách hàng dựa trên ba nhóm:

• Promoters: Nhóm khách hàng đưa ra điểm từ 9 đến 10. Họ rất hài lòng với trải nghiệm của mình và sẵn lòng giới thiệu sản phẩm cho người khác. Promoters là những người ủng hộ mạnh mẽ, góp phần đáng kể vào việc tăng cường độ tin cậy và tăng trưởng của doanh nghiệp.
• Passives: Nhóm khách hàng đưa ra điểm từ 7 đến 8. Họ có thể đã có trải nghiệm tốt, nhưng không đủ để giới thiệu doanh nghiệp. Passives có thể chuyển đổi thành Promoters hoặc Detractors tùy thuộc vào trải nghiệm tiếp theo.
• Detractors: Đây là những khách hàng đưa ra điểm từ 0 đến 6. Họ không hài lòng và có thể có những ý kiến tiêu cực về sản phẩm. Detractors có thể tạo ra tác động tiêu cực, ảnh hưởng đến hình ảnh và sự phát triển của doanh nghiệp.

CLV - Giá trị vòng đời khách hàng

CLV (Customer Lifetime Value) đo lường giá trị tài chính mà một khách hàng mang lại cho doanh nghiệp. Nó bao gồm cả những chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra để xây dựng mối quan hệ với khách hàng như: Chi phí chăm sóc khách hàng, chi phí giữ chân khách hàng,... 

CLV được tính bằng cách tổng hợp các lợi nhuận thu được từ khách hàng trong quá trình tương tác với doanh nghiệp trừ đi các chi phí liên quan như sản xuất, tiếp thị, hỗ trợ khách hàng, và quản lý mối quan hệ.

CLV đóng vai trò quan trọng trong việc xác định chiến lược tiếp thị và xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng. Bằng cách tăng cường giá trị vòng đời khách hàng, doanh nghiệp có thể đạt được sự tăng trưởng bền vững và tạo ra lợi nhuận lớn hơn trong thời gian dài.

Customer churn rate - Tỷ lệ khách hàng rời đi

Customer churn rate, hay tỷ lệ khách hàng rời đi, thường được tính bằng cách chia số lượng khách hàng đã rời đi trong một khoảng thời gian cho tổng số khách hàng ban đầu, sau đó nhân 100 để đưa ra tỷ lệ phần trăm.

Phân tích Churn rate giúp doanh nghiệp nhìn thấy mức độ mất khách hàng và tìm cách cải thiện việc giữ chân khách hàng. Bằng cách giảm thiểu Churn rate, doanh nghiệp có thể đạt được sự ổn định và tăng trưởng bền vững trong thời gian dài.

Time to resolution (TTR) – Thời gian để giải quyết nhu cầu khách hàng

Time to Resolution (TTR) - chỉ số đo lường thời gian mà một doanh nghiệp bỏ ra để giải quyết nhu cầu của khách hàng, từ khi khách hàng liên hệ cho đến khi vấn đề được giải quyết triệt để. TTR là yếu tố quan trọng để đánh giá hiệu quả của quy trình hỗ trợ và chăm sóc khách hàng. Bằng cách tối ưu hóa quy trình hỗ trợ, doanh nghiệp có thể giảm thiểu TTR và tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Rút gắn thời gian giải quyết nhu cầu khách hàng

Như vậy, bài viết đã tìm hiểu về 6 chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng để. Bằng cách sử dụng những chỉ số này, doanh nghiệp có thể tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng, đồng thời tạo ra lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Hãy áp dụng những chỉ số này để nâng cao trải nghiệm khách hàng và đạt được sự thành công bền vững trong kinh doanh.