Conversational AI là gì? Lợi ích cho dịch vụ chăm sóc khách hàng

Theo Gartner, trong 5 năm tới, Conversational AI sẽ là giải pháp không thể thiếu trong doanh nghiệp nếu không muốn bị thụt lùi trong cuộc cách mạng đổi mới kinh tế, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vậy Conversational AI là gì và nó mang lại những lợi ích như thế nào . Hãy cùng Bizfly theo dõi bài viết dưới đây. 

Conversational AI là gì?

Conversational AI có khả năng xử lý, hiểu và đưa ra câu trả lời phù hợp với mong muốn của người dùng 

Conversational AI (Conversational Artificial Intelligence) là giải pháp công nghệ cho phép tự động mô phỏng các cuộc hội thoại bằng lời nói hoặc văn bản một cách tự nhiên. Hệ thống sử dụng các kỹ thuật như: xử lý ngôn ngữ tự nhiên (natural language processing), hiểu ngôn ngữ tự nhiên (natural language generation to understand) và học máy (machine learning),... Các hệ thống này có khả năng phân tích ngữ cảnh, hiểu ý định và tạo ra phản ứng phù hợp với người dùng, giúp tạo ra một trải nghiệm giao tiếp tự nhiên.

Ví dụ như Siri, Alexa, Google Assistant,... là những trợ lý giọng nói nổi tiếng, có thể trả lời các câu hỏi, thực hiện theo lệnh và cung cấp các dịch vụ hữu ích cho người dùng.

Vai trò của Conversational AI trong dịch vụ chăm sóc khách hàng

 Conversational AI "liệu pháp trấn an' khách hàng hiệu quả, nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH

Theo Gartner, Conversational AI sẽ giúp giảm chi phí cho trung tâm hỗ trợ khách hàng khoảng 80 tỷ USD vào năm 2026. Ngoài việc giúp tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp, giải pháp này còn mang tới vô vàn những lợi ích góp phần cải thiện dịch vụ khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Giúp tự động hóa nhiều hoạt động

Conversational AI giúp tự động hoá quá trình tương tác với khách hàng như telesales, telemarketing, khảo sát và chăm sóc khách hàng một cách hoàn toàn mới. Bạn không cần phải dành thời gian để xử lý hàng ngàn email hay nghe mọi cuộc gọi từ khách hàng, bởi tính năng tự động hóa của trí tuệ nhân tạo này sẽ thực hiện tất cả những tác vụ này với tốc độ nhanh chóng, chính xác và mang đến những kết quả tuyệt vời.

Điều này giúp doanh nghiệp có thể cắt giảm được các khoản chi phí nhân sự, vật tư và điện. Đồng thời khách hàng cũng được phục vụ và giải đáp thắc mắc mọi lúc mọi nơi  mà không cần phải chờ đợi hay bị gián đoạn.

Đảm bảo cung cấp thông tin chất lượng

Nhờ khả năng truy cập, tự học hỏi và xử lý một lượng lớn dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau như: lịch sử trò chuyện với khách hàng, internet,... mà hệ thống có thể cung cấp cho khách hàng những thông tin chính xác, cập nhật và đáng tin cậy về sản phẩm, dịch vụ, chính sách, hay những giải đáp tháo gỡ những khó khăn,...

Thời gian phản hồi nhanh chóng

Trong thời đại số hóa, khách hàng ngày càng có nhiều yêu cầu và kỳ vọng cao hơn với dịch vụ chăm sóc khách hàng. Họ muốn được giải quyết vấn đề nhanh chóng, dễ dàng và hiệu quả, không phải chịu đựng những thủ tục phức tạp hay lãng phí thời gian. Với Conversational AI, doanh nghiệp có thể đáp ứng được những yêu cầu này, bởi nó có thể giải quyết tất cả những yêu cầu của khách hàng trong thời gian rất ngắn và mang lại hiệu quả tối ưu.

Không chỉ vậy, Conversational AI còn có thể xử lý đồng thời nhiều yêu cầu khách hàng đến từ các kênh khác nhau như: Facebook, LinkedIn, email, website,... Trong khi với những cách thủ công trước đây, doanh nghiệp phải dành nhiều thời gian và nguồn lực để giải quyết từng yêu cầu một. 

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Một trong những yếu tố quan trọng để tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng là cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Theo Google, người mua sắm có khả năng chi tiêu nhiều hơn 40% với một công ty cung cấp trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa cao.

Công nghệ Conversational AI giúp bạn hiểu khách hàng hơn bởi nó có thể thu thập và phân tích dữ liệu lịch sử của khách hàng hay trích xuất những thông tin hữu ích như: sở thích, thói quen, hành vi, nhu cầu hay mục tiêu của họ. Từ đó, bạn có thể đáp ứng những mong muốn, xu hướng và hành vi của khách hàng một cách chính xác và hiệu quả thông qua những sản phẩm và dịch vụ phù hợp nhất.

Hỗ trợ cải thiện hiệu quả kinh doanh

Tạo ra sự trung thành từ khách hàng là một trong những cách mà Conversational AI đóng góp vào sự tăng trưởng kinh doanh của doanh nghiệp. Bằng cách cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa và hỗ trợ 24/7, khách hàng sẽ cảm nhận được sự quan tâm mà doanh nghiệp dành cho họ. 

Đồng thời, kết hợp với khả năng phân tích dữ liệu, phản hồi nhanh chóng, giúp đảm bảo rằng khách hàng nhận được sự hỗ trợ và giải đáp thắc mắc một cách hiệu quả và linh hoạt. Nhờ đó mà tạo ra sự hài lòng và tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, dẫn đến sự trung thành và tăng doanh thu. 

Các lĩnh vực nên sử dụng Conversational AI 

Một số lĩnh vực doanh nghiệp nên sử dụng công nghệ Conversational AI thay vì lựa chọn các ứng dụng công nghệ khác của AI như:

Conversational AI cho thương mại điện tử

Một trong những ưu điểm lớn của Conversational AI trong thương mại điện tử là khả năng hỗ trợ và tư vấn ngay lập tức cho khách hàng. Hệ thống có thể giải đáp câu hỏi, cung cấp thông tin sản phẩm và thậm chí đề xuất sản phẩm dựa trên sở thích và lịch sử mua sắm của khách hàng. Điều này không chỉ tăng cường trải nghiệm mua sắm mà còn giúp tối ưu hóa quyết định mua hàng.

Ngoài ra, Conversational AI còn giúp khách hàng giảm thời gian và sự phức tạp trong quá trình mua sắm trực tuyến nhờ khả năng tích hợp với quá trình thanh toán và theo dõi đơn hàng. Khách hàng có thể sử dụng để theo dõi tình trạng đơn hàng, thực hiện thay đổi đơn hàng hoặc đặt câu hỏi liên quan đến vấn đề giao hàng.

Sản xuất

Conversational AI có khả năng tự động thu thập dữ liệu từ các thiết bị cảm biến, máy móc và hệ thống sản xuất, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hiệu suất, chất lượng, và tình trạng của dây chuyền sản xuất.

Nhân viên có thể sử dụng AI trong các cuộc trò chuyện kỹ thuật số của họ để báo cáo sự cố, nhận hướng dẫn sửa chữa và lên kế hoạch điều chỉnh phù hợp. Điều này giúp giảm thiểu thời gian gián đoạn sản xuất và tăng cường khả năng phản ứng đối với các vấn đề kỹ thuật.

Ngoài ra, Conversational AI cũng gửi thông tin cập nhật hữu ích và thông báo gửi hàng cho khách hàng như: tình trạng đơn hàng, dự kiến thời gian giao hàng và nhận thông báo cập nhật về quá trình vận chuyển. Điều này tạo ra một trải nghiệm mua sắm toàn diện và giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. 

Bất động sản

Conversational AI được tích hợp vào các trang web bất động sản để cung cấp thông tin chi tiết về căn hộ hoặc nhà đất cho khách hàng. Khách hàng có thể sử dụng để đặt câu hỏi về tính năng, cơ sở hạ tầng hoặc thậm chí đề xuất lịch hẹn để xem nhà trực tuyến. Điều này giúp tăng cường sự thoải mái và thuận tiện cho người mua.

Du lịch và khách sạn

Trong ngành du lịch và khách sạn, Conversational AI đóng một vai trò quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh. Dưới đây là một số cách mà nó ảnh hưởng đến ngành du lịch và khách sạn:

• Việc sử dụng Conversational AI sẽ cho phép doanh nghiệp có thể có mặt để trả lời các thắc mắc của khách hàng 24/7, giúp giảm thời gian chờ đợi và nâng cao hài lòng của khách hàng.
• Khả năng tìm kiếm thông tin du lịch dựa trên sở thích và yêu cầu cụ thể của từng khách hàng. Ví dụ, nó có thể giúp tìm kiếm khách sạn phù hợp với ngân sách, địa điểm và tiện nghi mong muốn.
• Chatbot AI giúp thực hiện các thao tác đặt phòng như: đặt lịch, hủy đặt phòng hoặc xử lý yêu cầu hoàn tiền.
• Giúp khách hàng lập kế hoạch chi tiết cho chuyến du lịch, từ việc chọn điểm đến, lựa chọn hoạt động, đến lên lịch thời gian.
• Giúp doanh nghiệp du lịch và khách sạn tối ưu hóa quy trình làm việc, từ quản lý đặt phòng, dự báo nhu cầu, đến tối ưu hóa giá cả và quản lý tài nguyên.

Conversational AI không phải là một xu hướng tạm thời mà là một lựa chọn chiến lược kinh doanh để giữ vững vị thế và phát triển bền vững cho doanh nghiệp trong kỷ nguyên số. Hy vọng bài viết này đã giúp bạn hiểu Conversational AI là gì, lợi ích mà chúng đem lại và những lĩnh vực bạn nên sử dụng. Nếu có thêm những thắc mắc hay khó khăn trong quá trình áp dụng vào hoạt động kinh doanh của bạn, hãy liên hệ với Bizfly qua fanpage hoặc website để được hỗ trợ.