Customer Centric là gì? Các thực thi chiến lược Customer Centric

Customer centric đang ngày càng trở thành xu hướng tất yếu trong kinh doanh hiện đại. Doanh nghiệp không còn chỉ chú trọng sản phẩm hay doanh thu mà tập trung vào sự hài lòng cùng trải nghiệm khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc.

Để hiểu rõ hơn về mô hình này cũng như cách triển khai hiệu quả, bạn hãy cùng Bizfly theo dõi bài viết dưới đây nhé!

Customer centric là gì?

Customer centric là chiến lược kinh doanh ưu tiên trải nghiệm khách hàng trong tất cả hoạt động của doanh nghiệp. Triết lý này đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi quyết định và chiến lược, từ phát triển sản phẩm, dịch vụ đến marketing và chăm sóc khách hàng. Khác với mô hình truyền thống chủ yếu tập trung vào sản phẩm (Product Centric), customer centric nhấn mạnh sự thấu hiểu sâu sắc nhu cầu, mong muốn và hành trình của khách để tạo ra giá trị lâu dài.

Bằng cách tập trung vào khách hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ bền vững, tăng mức độ hài lòng và lòng trung thành.

Customer centric giúp xây dựng lòng trung thành và sự hài lòng, từ đó thúc đẩy sự giới thiệu doanh nghiệp qua khách hàng hiện tại. Để thực hiện thành công, doanh nghiệp cần hiểu rõ tâm lý và nhu cầu khách hàng để xây dựng chiến lược tiếp thị và bản đồ hành trình hiệu quả. Khai thác dữ liệu và phân tích sâu sắc là chìa khóa tạo ra trải nghiệm vượt trội và tăng giá trị bền vững trong dài hạn.

Tầm quan trọng và lợi ích của Customer Centric

Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt, chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm đóng vai trò quan trọng giúp doanh nghiệp tạo dựng lợi thế bền vững. Hãy cùng khám phá những lợi ích nổi bật của mô hình Customer centric.

Tạo lợi thế cạnh tranh và tăng trưởng doanh thu bền vững

Việc áp dụng Customer centric giúp doanh nghiệp xây dựng lợi thế cạnh tranh rõ ràng bằng cách cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc, khác biệt so với đối thủ. Các công ty tập trung vào khách hàng không chỉ duy trì mối quan hệ bền chặt, giữ chân người dùng hiện tại mà còn thu hút nhóm khách hàng mới nhờ đánh giá tích cực và truyền miệng. Theo nghiên cứu của Deloitte & Touche, doanh nghiệp theo định hướng khách hàng có lợi nhuận cao hơn đến 60% so với các công ty không áp dụng mô hình này.

Case study: Một doanh nghiệp thương mại điện tử đã tăng doanh thu 30% sau khi cải thiện trải nghiệm khách hàng, cá nhân hóa từng giai đoạn mua sắm dựa trên phân tích dữ liệu hành trình, giúp tăng sự gắn bó và tỷ lệ mua lại.

Nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng

Một trong những lợi ích nổi bật của việc tập trung vào khách hàng là nâng cao đáng kể mức độ hài lòng và lòng trung thành. Theo Gallup, doanh nghiệp chú trọng tương tác và trải nghiệm khách hàng có thể tăng sự gắn bó lên đến 25% và niềm tin lên 20%. Khi khách hàng cảm thấy được trân trọng và phục vụ chu đáo, họ sẽ tiếp tục chọn sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và trở thành đại sứ thương hiệu tự nhiên.

Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Việc triển khai Customer centric giúp doanh nghiệp tối ưu sản phẩm, loại bỏ tính năng không cần thiết và đáp ứng đúng nhu cầu người dùng. Qua phản hồi và dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp thúc đẩy đổi mới liên tục và cải thiện hiệu quả, nâng cao giá trị và trải nghiệm một cách bền vững.

Case study: Một thương hiệu công nghệ sử dụng hệ thống phản hồi trực tuyến để cập nhật sản phẩm liên tục theo nhu cầu khách hàng, tăng độ hài lòng và thị phần trên thị trường.

Tiết kiệm chi phí marketing và phát triển sản phẩm hiệu quả hơn

Chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm giúp doanh nghiệp tập trung nguồn lực chính xác, giảm lãng phí trong marketing và phát triển sản phẩm. Theo Forbes, 79% doanh nghiệp áp dụng Customer centric tiết kiệm đáng kể chi phí nhờ giảm các chiến dịch không hiệu quả và tối ưu kênh tiếp cận. Việc cá nhân hóa còn tạo cơ hội kinh doanh lặp lại và tăng giới thiệu từ khách hàng cũ.

Ví dụ minh họa: Một công ty FMCG giảm chi phí quảng cáo nhờ phân tích dữ liệu hành vi, tập trung nhóm khách tiềm năng nhất, nâng cao ROI marketing rõ rệt.

Phân biệt Customer Centric và Product Centric

Customer Centric và Product Centric là hai chiến lược phát triển phổ biến, mỗi mô hình mang lại giá trị riêng cho doanh nghiệp. Để lựa chọn hướng đi phù hợp, bạn cần hiểu rõ sự khác biệt giữa hai mô hình này.

Các bước triển khai chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm (Customer Centric)

Tư duy lấy khách hàng làm trung tâm đòi hỏi doanh nghiệp xây dựng chiến lược toàn diện, từ thu thập dữ liệu đến đáp ứng nhu cầu khách hàng. Để triển khai hiệu quả mô hình này, doanh nghiệp cần nắm rõ các bước sau đây.

Am hiểu khách hàng mục tiêu

Hiểu khách hàng mục tiêu là yếu tố quyết định trong chiến lược Customer centric. Doanh nghiệp nên thực hiện nghiên cứu thị trường toàn diện, bao gồm khảo sát, phân tích hành vi trên mạng xã hội và quan sát xu hướng để nắm bắt sở thích và kỳ vọng khách hàng. Phân đoạn khách hàng giúp công ty phân loại đối tượng cụ thể, từ đó thiết kế sản phẩm và chiến dịch marketing phù hợp hơn.

Nghiên cứu tối ưu, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Khách hàng hiện đại yêu cầu trải nghiệm phù hợp, cá nhân hóa cao. Doanh nghiệp cần tận dụng công nghệ như AI, machine learning cùng hệ thống CRM để phân tích dữ liệu thói quen và đánh giá, tạo ra các tương tác tùy chỉnh tại từng điểm chạm. Tự động hóa gửi ưu đãi cá nhân dựa trên hành vi giúp tăng gắn bó và trung thành.

Xây dựng giải pháp, thiết kế sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng

Khi đã hiểu rõ khách hàng, doanh nghiệp có thể cải tiến sản phẩm, dịch vụ phù hợp với đặc điểm và kỳ vọng từng nhóm. Hiểu sâu về hành vi và vấn đề của khách hàng là nền tảng phát triển sản phẩm và nâng cao trải nghiệm. Mời khách hàng đồng sáng tạo qua góp ý cũng giúp hoàn thiện giải pháp sát thực tế hơn.

 Trao quyền cho nhân viên

Chiến lược Customer centric đòi hỏi sự cam kết từ toàn bộ nhân viên. Điều này tạo nên văn hóa doanh nghiệp tập trung vào khách hàng với môi trường làm việc khuyến khích tự chủ và sáng tạo. Trao quyền cho nhân viên tự quyết trong phục vụ giúp tăng trách nhiệm và động lực, từ đó nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng.

Thu thập và phân tích ý kiến phản hồi khách hàng

Sự thay đổi liên tục trong sở thích khách và thị trường đòi hỏi doanh nghiệp duy trì thu thập phản hồi qua khảo sát, mạng xã hội hay ứng dụng chăm sóc khách hàng để hiểu sâu nhu cầu thực tế. Phân tích dữ liệu định kỳ mang lại insight quan trọng giúp nhận diện điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội phát triển dịch vụ.

Dựa trên thông tin thu thập, doanh nghiệp có thể điều chỉnh nhanh chóng sản phẩm và dịch vụ, thúc đẩy đổi mới phù hợp thị trường.

Đo lường và cải tiến chiến lược qua các chỉ số

Đo lường hiệu quả chiến lược Customer centric bằng các chỉ số quan trọng giúp đánh giá trung thành, hài lòng và chất lượng dịch vụ. Các chỉ số như Tỷ lệ khách hàng rời đi (Churn Rate), Giá trị vòng đời khách hàng (CLV), Điểm hài lòng khách hàng (CSAT), Đo lường trung thành (NPS) và Thời gian giải quyết vấn đề (Time to Resolution) hỗ trợ theo dõi và hoàn thiện dịch vụ khách hàng.

Phân tích định kỳ các chỉ số này giúp tối ưu quy trình, nâng cao trải nghiệm và đảm bảo chiến lược phù hợp với thực tế thị trường cũng như kỳ vọng khách hàng.

Các chỉ số đo lường hiệu quả của chiến lược Customer centric

Các chỉ số không chỉ phản ánh sự hài lòng khách hàng mà còn giúp nhận diện điểm mạnh và cần cải thiện. Dưới đây là một số tiêu chí đánh giá hiệu quả chiến lược Customer centric.

Tỷ lệ khách hàng rời đi (Customer Churn Rate)

Tỷ lệ khách hàng rời đi phản ánh số người ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ trong khoảng thời gian nhất định. Đây là dấu hiệu cảnh báo mức độ trung thành giảm, thường do trải nghiệm không hài lòng. Churn Rate được tính bằng số khách rời chia tổng số khách ban đầu, nhân 100. Doanh nghiệp cần theo dõi sát để phát hiện vấn đề và cải thiện dịch vụ.

Giá trị vòng đời khách hàng (CLV)

Giá trị vòng đời khách hàng thể hiện tổng lợi ích khách hàng mang lại trong quá trình tương tác và mua sắm sản phẩm. CLV được tính từ giao dịch đầu tiên đến khi khách ngừng tương tác. Chiến lược Customer centric tập trung duy trì khách hàng có CLV cao giúp tăng trưởng lợi nhuận bền vững.

Điểm hài lòng khách hàng (CSAT)

Điểm hài lòng khách hàng CSAT đánh giá cảm nhận của người dùng sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Thông thường được đo bằng câu hỏi như “Bạn cảm nhận thế nào về sản phẩm này?” với thang điểm 1 (rất không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng). CSAT chuyển đổi đánh giá chủ quan thành dữ liệu định lượng, giúp doanh nghiệp theo dõi và cải thiện trải nghiệm theo thời gian.

Đo lường sự trung thành của khách hàng (NPS)

Net Promoter Score (NPS) đo mức độ trung thành và khả năng giới thiệu sản phẩm của khách hàng. Thu thập qua câu hỏi: “Bạn có sẵn lòng giới thiệu sản phẩm này không?” với thang điểm 0-10. Kết quả phân nhóm người ủng hộ (9-10), trung lập (7-8), không hài lòng (0-6), giúp đánh giá độ gắn bó và tiềm năng lan tỏa thương hiệu.

Thời gian giải quyết vấn đề (Time to Resolution)

Chỉ số này đo mức độ nhanh chóng của bộ phận chăm sóc khách hàng trong xử lý yêu cầu hoặc phản hồi. Tính bằng tổng thời gian hoàn thành chia cho số yêu cầu xử lý trong kỳ. Chỉ số thấp biểu thị hiệu quả cao, góp phần nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách.

Thách thức khi triển khai chiến lược Customer Centric

Chiến lược Customer centric mang lại nhiều lợi ích nhưng cũng đối mặt nhiều thách thức. Dưới đây là những khó khăn chính doanh nghiệp có thể gặp và cách xử lý hiệu quả.

Hiểu rõ và dự đoán nhu cầu khách hàng

Thấu hiểu và dự đoán chính xác nhu cầu khách hàng đòi hỏi thu thập lượng lớn dữ liệu đa dạng từ nhiều nguồn và phân tích chuyên sâu. Đây là thử thách do cần công nghệ cao và đội ngũ chuyên môn để chuyển dữ liệu thành chiến lược cụ thể.

Giải pháp: Đầu tư hệ thống phân tích dữ liệu và AI để nhận diện xu hướng hành vi. Bên cạnh đó, nâng cao tuyển dụng và đào tạo chuyên gia nghiên cứu thị trường để cung cấp insight chính xác.

Thay đổi văn hóa doanh nghiệp để lấy khách hàng làm trung tâm

Văn hóa doanh nghiệp hiện tại có thể cản trở việc triển khai Customer centric nếu thiếu sự đồng thuận và hiểu rõ lợi ích. Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm đòi hỏi lãnh đạo mạnh mẽ cùng đào tạo và thay đổi tổ chức phù hợp.

Cách ứng phó: Xây dựng chương trình đào tạo tập trung vào phục vụ khách hàng, tạo môi trường khuyến khích sáng tạo và cam kết của toàn đội ngũ. Tái cấu trúc bộ phận và quy trình để đảm bảo ưu tiên khách hàng trong mọi quyết định.

Đảm bảo tính bảo mật dữ liệu khách hàng

Việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng đặt ra thách thức lớn về bảo mật thông tin cá nhân. Sai sót có thể gây mất uy tín, niềm tin và ảnh hưởng nghiêm trọng đến doanh nghiệp.

Hướng xử lý: Áp dụng tiêu chuẩn bảo mật quốc tế, xây dựng hệ thống an ninh mạng vững chắc và minh bạch chính sách bảo vệ thông tin, tăng cường niềm tin và tuân thủ pháp luật.

Ví dụ doanh nghiệp áp dụng thành công chiến lược Customer Centric

Nhiều doanh nghiệp hàng đầu đã chứng minh rằng đặt khách hàng làm trung tâm chính là chìa khóa thành công bền vững. Dưới đây là một số trường hợp thực tế tiêu biểu:

• Amazon: Đây là ví dụ điển hình về ứng dụng chiến lược Customer centric. Công ty đầu tư vào công nghệ như AI và chatbot để tối ưu quy trình mua sắm, đồng thời cá nhân hóa trải nghiệm qua phân tích dữ liệu. Một sáng kiến nổi bật là Amazon Fresh, dịch vụ giao thực phẩm tươi sống giúp khách hàng tiết kiệm thời gian.
• Apple: Apple nổi bật với cách lấy khách hàng làm trung tâm trong thiết kế và đổi mới sản phẩm. Họ liên tục nghiên cứu nhu cầu và sở thích để tạo ra sản phẩm dễ dùng và trực quan. Chuỗi cửa hàng cao cấp của Apple cũng giúp khách hàng trải nghiệm sản phẩm riêng biệt.
• Ritz-Carlton: Chuỗi khách sạn cao cấp này nổi bật với chiến lược “The Ritz-Carlton Mystique”, tập trung phục vụ cá nhân hóa và dự đoán nhu cầu khách. Công ty trao quyền cho nhân viên tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ, xây dựng mối quan hệ lâu dài và niềm tin tuyệt đối từ khách hàng.
• Netflix: Nổi bật với mô hình cá nhân hóa nội dung dựa trên phân tích hành vi người dùng, Netflix cung cấp trải nghiệm giải trí phù hợp nhất. Thuật toán đề xuất giúp giữ chân khách hàng lâu dài và tăng giá trị vòng đời khách hàng (CLV) hiệu quả.
• Starbucks: Starbucks tập trung nâng cao trải nghiệm khách tại cửa hàng bằng không gian thân thiện, dịch vụ nhanh chóng và cá nhân hóa qua ứng dụng di động. Chương trình điểm thưởng tạo cộng đồng khách hàng trung thành, giữ vững lợi thế cạnh tranh rõ rệt.

Chiến lược Customer centric không chỉ giúp doanh nghiệp xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững mà còn gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Để thành công, tổ chức cần tập trung thu thập dữ liệu và cá nhân hóa trải nghiệm người dùng.

Trên đây là toàn bộ bài viết về "Customer Centric là gì? Các thực thi chiến lược Customer Centric". Bizfly hy vọng những chia sẻ trên sẽ giúp bạn triển khai chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm hiệu quả trong thực tế.