Customer centric là gì? Cách triển khai chiến lược Customer centric hiệu quả

Chiến lược Customer centric ngày càng được nhiều doanh nghiệp tập trung hướng đến bên cạnh việc tập trung vào sản phẩm, dịch vụ. Điều này không chỉ giúp đảm bảo sự hài lòng của khách hàng mà còn là một yếu tố quan trọng trong việc giữ chân và phát triển doanh số. Hãy cùng Bizfly tìm hiểu trong bài viết dưới đây.

Customer centric là gì? 

Customer centric được hiểu là cách mà doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm để tìm tòi và sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ với mục đích mang đến cho khách hàng những trải nghiệm thú vị nhất và tuyệt vời nhất. Đây được xem là cách kinh doanh có khả năng thúc đẩy những trải nghiệm tích cực cho khách hàng tại từng giai đoạn cụ thể trong quá trình mua hàng của họ.

Customer centric là gì? 

Customer centric sẽ xây dựng lòng trung thành và sự hài lòng cho khách hàng, điều này sẽ giúp doanh nghiệp được giới thiệu bởi nhiều khách hàng hơn. Để có thể thực hiện Customer centric thành công trước hết doanh nghiệp bạn cần nắm rõ được tâm lý của khách hàng. Hơn nữa là thấu hiểu nhu cầu khách hàng để đưa ra các chiến lược tiếp thị và bản đồ hành trình hiệu quả. 

Lợi ích của Customer centric đối với doanh nghiệp 

Customer centric là một yếu tố quyết định giữa thành công và thất bại của doanh nghiệp bởi nó có thể mang đến nhiều lợi ích như:

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Bằng cách tập trung vào khách hàng và hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của họ, doanh nghiệp có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao hơn, đáp ứng đúng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà còn tăng sự hài lòng của khách hàng.

Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm và dịch vụ mà họ nhận được, họ sẽ có xu hướng trở lại mua sắm lần tiếp theo và thậm chí là chia sẻ trải nghiệm tích cực của mình với người khác, từ đó tạo ra hiệu ứng lan truyền tích cực và tăng cường uy tín của doanh nghiệp trên thị trường. Sự hài lòng của khách hàng giúp tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành, đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển doanh nghiệp.

Tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

Việc tập trung vào khách hàng giúp doanh nghiệp có thể nhận ra những điểm yếu trong sản phẩm hoặc dịch vụ của mình và cải thiện một cách nhanh chóng. Khi doanh nghiệp có khả năng cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ tốt nhất trong ngành, họ sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn và giữ chân được khách hàng hiện tại. Điều này không chỉ giúp tăng doanh số bán hàng mà còn giúp doanh nghiệp duy trì và mở rộng thị phần của mình trên thị trường.

Đồng thời, bằng cách tạo ra một trải nghiệm tích cực cho khách hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng một hình ảnh tích cực và một thương hiệu mạnh mẽ. Từ đó củng cố vị thế của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng và tạo ra một lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường.

Nhận ra và tận dụng cơ hội phát triển

Bằng cách lắng nghe và hiểu rõ mong muốn của khách hàng, doanh nghiệp có thể tìm ra những ý tưởng sáng tạo và tiềm năng phát triển. Việc này không chỉ giúp cải thiện sản phẩm, dịch vụ hiện có mà còn mở ra cơ hội mở rộng quy mô kinh doanh.

Ví dụ, khi một công ty điện tử nhận ra rằng phần lớn khách hàng của họ là phụ nữ và họ thích nhờ người khác lắp đặt thiết bị tại nhà, họ đã có cơ hội phát triển một dịch vụ mới: cung cấp dịch vụ lắp đặt thiết bị tại nhà đi kèm khi mua sản phẩm. Điều này không chỉ làm tăng giá trị sản phẩm mà còn làm tăng sự thu hút và tiện ích cho khách hàng, giúp tạo ra một trải nghiệm mua sắm toàn diện và dễ dàng hơn.

Lợi ích của Customer centric đối với doanh nghiệp

Tiết kiệm chi phí Marketing

Thay vì tiêu tiền vào các chiến dịch quảng cáo rộng lớn mà không chắc chắn sẽ thu hút được đúng đối tượng khách hàng, chiến lược Customer Centric giúp doanh nghiệp định hình thông điệp và phương pháp tiếp cận dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng. Nhờ đó doanh nghiệp có thể tiết kiệm được chi phí marketing và đạt được hiệu quả cao hơn trong việc tiếp cận và thu hút khách hàng mục tiêu. 

Tăng lợi nhuận

Khi doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, họ có thể tối ưu hóa sản phẩm và dịch vụ của mình để phản ánh chính xác những điều này. Kết quả là, khách hàng sẽ sẵn lòng trả giá cao hơn cho những giải pháp mà họ thấy đáp ứng được nhu cầu của họ. 

Hơn nữa, khi khách hàng cảm thấy hài lòng và được chăm sóc tận tình, họ sẽ có xu hướng quay lại và mua hàng từ doanh nghiệp một cách đều đặn hơn. Hoặc cũng có thể giới thiệu doanh nghiệp cho bạn bè và người thân, từ đó giúp tăng cơ hội bán hàng. Điều này đồng nghĩa với việc tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Cách triển khai chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm hiệu quả 

Hiểu rõ hơn Customer centric là gì thì thật sự chưa đủ. Bạn cũng cần phải nắm rõ cách triển khai chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm cực hiệu quả trong phần nội dung được chia sẻ dưới đây.

Cách triển khai chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm hiệu quả 

Hiểu rõ khách hàng mục tiêu

Việc hiểu rõ khách hàng mục tiêu là bước quan trọng nhất để thực hiện chiến lược Customer Centric thành công. Để hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và mục tiêu của khách hàng mục tiêu đòi hỏi bạn cần phải nghiên cứu và phân tích thông tin về họ một cách chi tiết và cẩn thận.  Thông tin có thể tới từ nhiều nguồn khác nhau như khảo sát, phản hồi từ mạng xã hội hay dữ liệu nội bộ,... 

Sau đó, dựa trên thông tin thu thập được, tiến hành phân đoạn khách hàng thành các nhóm có đặc điểm và nhu cầu tương tự. Điều này giúp tối ưu hóa chiến lược marketing và dịch vụ đối với từng nhóm mục tiêu cụ thể.

Đánh giá nhu cầu khách hàng

Để đảm bảo rằng doanh nghiệp đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, bạn cần xác định và đánh giá các loại nhu cầu khác nhau mà khách hàng có thể có. 

• Nhu cầu cơ bản: Là những thứ mà khách hàng mong đợi từ sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Ví dụ, họ có thể mong muốn một chiếc điện thoại di động chất lượng với mức giá phải chăng và đáp ứng đầy đủ các tính năng cần thiết.
• Nhu cầu phụ trợ: bao gồm những yếu tố bổ sung mà khách hàng mong đợi từ doanh nghiệp bạn. Điều này có thể là các phụ kiện đi kèm như tai nghe hay dịch vụ giao hàng nhanh chóng.
• Nhu cầu tùy chỉnh  là những yêu cầu đặc biệt từ khách hàng. Ví dụ, họ muốn có khả năng tùy chọn màu sắc cho sản phẩm hoặc muốn in hình ảnh cá nhân lên sản phẩm. 
• Nhu cầu về giá trị gia tăng là những điều mà bạn có thể cung cấp để làm hài lòng khách hàng hơn. Điều này có thể là các chương trình khuyến mãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết hoặc dịch vụ tư vấn để họ sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả hơn.

Hiểu rõ những nhu cầu này giúp doanh nghiệp tạo ra sản phẩm và dịch vụ phù hợp hơn, từ đó thu hút được nhiều khách hàng hơn và tăng khả năng bán hàng.

Thiết kế sản phẩm phù hợp

Sau khi đã xác định các loại nhu cầu khác nhau của khách hàng, tiếp theo là thiết kế và phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Thông qua việc đặt khách hàng vào trung tâm quyết định, doanh nghiệp có thể tạo ra những sản phẩm và dịch vụ đáp ứng mọi yêu cầu cụ thể của họ.

Thiết kế sản phẩm phù hợp

Xây dựng tương tác với khách hàng

Tương tác này không chỉ là cách để giao tiếp với khách hàng mà còn là cơ hội để hiểu sâu hơn về họ, nhu cầu của họ và cách mà doanh nghiệp có thể phục vụ họ tốt hơn. Đảm bảo rằng các kênh này không chỉ để gửi thông điệp mà còn có thể nhận phản hồi từ khách hàng. Các kênh có thể là qua email, điện thoại, mạng xã hội hoặc thậm chí là qua các buổi gặp gỡ trực tiếp. 

Những thông tin thu thập được từ tương tác này có thể được sử dụng để cải thiện dịch vụ, tối ưu hóa sản phẩm và tạo ra các giải pháp tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng. Bằng cách sử dụng thông tin này một cách thông minh, doanh nghiệp có thể liên tục cải tiến và phát triển để đáp ứng mong muốn của khách hàng một cách tốt nhất. 

Đo lường sự hài lòng của khách hàng

Để đảm bảo rằng doanh nghiệp không chỉ tạo ra các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, mà còn tạo ra trải nghiệm tích cực và đáng nhớ cho khách hàng. Doanh nghiệp cần bắt đầu bằng việc xác định các chỉ số và thước đo để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Các chỉ số này có thể bao gồm: tỷ lệ giữa số lượng khách hàng hài lòng và số lượng khách hàng chưa hài lòng, điểm đánh giá trên các nền tảng trực tuyến hoặc tỷ lệ tái mua hàng từ khách hàng hiện tại.

Dựa trên phản hồi và phân tích của khách hàng, xác định điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm, dịch vụ và quy trình tương tác giúp bạn hiểu rõ hơn về những gì cần cải thiện và phát triển. Từ đó thực hiện các biện pháp cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Đào tạo kiến thức trải nghiệm cho nhân viên 

Nhân viên là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và cũng là người truyền tải chiến lược Customer centric của doanh nghiệp. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần tập trung đầu tư trong việc tuyển dụng và đào tạo kiến thức trải nghiệm chuyên sâu cho các nhân viên của mình để họ hiểu rõ hơn về chiến lược và tầm quan trọng của nó đối với trải nghiệm khách hàng là như thế nào.

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng 

Khách hàng không phải là những con số để doanh nghiệp tiến hành đo lường mà họ là tài sản quý giá đối với các doanh nghiệp. Chính vì vậy, thay vì phân tích họ trong các bản báo cáo kinh doanh thì doanh nghiệp nên xây dựng mối quan hệ với khách hàng lâu bền để nhận được những lợi ích lớn.

Quản lý dữ liệu khách hàng 

Việc áp dụng chiến lược Customer centric và yêu cầu quyền truy cập vào các thông tin, dữ liệu của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có thể hiểu một cách rõ ràng hơn về nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp mới có thể có được cái nhìn tổng quan nhất và mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho các đối tượng khách hàng của mình.

Xem thêm: Data khách hàng là gì? Cách thu thập và khai thác data khách hàng

Các chỉ số đo lường hiệu quả của chiến lược Customer centric 

Tìm hiểu về các chỉ số đo lường hiệu quả của chiến lược Customer centric cũng sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn Customer centric là gì.

Các chỉ số đo lường hiệu quả của chiến lược Customer centric

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ 

Tỷ lệ khách hàng rời đi (Churn Rate) hay phần trăm người dùng đăng ký đã huỷ hoặc không gia hạn đăng ký các dịch vụ tại doanh nghiệp trong một khoảng thời gian cụ thể. Với tỷ lệ này, doanh nghiệp sẽ xác định được mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp. Những thay đổi đột ngột về Churn Rate sẽ là dấu hiệu để doanh nghiệp thay đổi các chiến lược trải nghiệm của khách hàng.

Giá trị vòng đời khách hàng 

Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value) là những giá trị mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong suốt vòng đời của họ. Chỉ số này sẽ bắt đầu được tính kể từ lần khách hàng thực hiện mua hàng lần đầu tiên cho đến khi họ ngừng giao dịch và kết thúc hoạt động mua hàng đối với doanh nghiệp.

Đối với các doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm thì lượng khách mà họ có được chính là thứ tài sản quý giá nhất. Chính vì vậy, những khách hàng có giá trị vòng đời cao là những khách hàng mang đến cho doanh nghiệp những nguồn lợi lớn.

Chỉ số đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 

Chỉ số đánh giá mức độ hài lòng khách hàng (NPS) cho thấy khả năng khách hàng tiếp tục sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và thực hiện giới thiệu thương hiệu cho người thân, bạn bè. Doanh nghiệp có thể thực hiện khảo sát chỉ số này bằng câu hỏi đơn giản như “Bạn sẽ giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cho người thân, bạn bè chứ?”.

Khách hàng sẽ đưa ra câu trả lời của mình thông qua thang điểm từ 0 đến 10. Nếu đánh giá của họ từ 0 đến 5 sẽ cho thấy trải nghiệm của họ không tốt và sẽ rời bỏ doanh nghiệp nếu doanh nghiệp không có động thái cải thiện.

Nếu thang điểm đánh giá từ 8 đến 10 thì chứng tỏ khách hàng đang có trải nghiệm tốt và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp cho người khác. Chỉ số NPS càng cao thì số lượng khách hàng trung thành với doanh nghiệp sẽ càng lớn.

Xem thêm: Sự hài lòng của khách hàng và phương pháp đánh giá mức độ hài lòng khách hàng

Chuyển đổi định hướng kinh doanh sang lấy khách hàng làm trung tâm hứa hẹn sẽ mang đến cho doanh nghiệp vô số những lợi ích to lớn với các nguồn lợi giúp phát triển doanh nghiệp hiệu quả. Qua bài viết Bizfly chia sẻ, bạn đã hiểu rõ Customer centric là gì và các nội dung liên quan khác để từ đó cải thiện được những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và gia tăng sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp trong tương lai.