Customer Centric là gì? Các thực thi chiến lược Customer Centric

Customer centric đang ngày càng trở thành xu hướng tất yếu trong bối cảnh kinh doanh hiện đại. Doanh nghiệp không còn chỉ tập trung vào sản phẩm hay doanh thu mà chuyển hướng ưu tiên sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng ở mọi điểm chạm. Để hiểu rõ hơn về mô hình này cũng như cách triển khai hiệu quả, bạn hãy cùng Bizfly theo dõi bài viết dưới đây nhé!

Customer centric là gì?

Customer centric là chiến lược kinh doanh tập trung vào việc ưu tiên trải nghiệm khách hàng trong mọi hoạt động của doanh nghiệp. Khác với cách tiếp cận truyền thống, doanh nghiệp theo mô hình này sẽ luôn xem xét nhu cầu của khách hàng trước khi đưa ra bất kỳ quyết định nào. Trong đó, mục tiêu là xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, từ đó thúc đẩy lòng trung thành của người dùng.

Customer centric sẽ xây dựng lòng trung thành và sự hài lòng cho khách hàng, điều này sẽ giúp doanh nghiệp được giới thiệu bởi nhiều khách hàng hơn. Để có thể thực hiện Customer centric thành công trước hết doanh nghiệp bạn cần nắm rõ được tâm lý của khách hàng. Hơn nữa là thấu hiểu nhu cầu khách hàng để đưa ra các chiến lược tiếp thị và bản đồ hành trình hiệu quả. 

Tầm quan trọng và lợi ích của Customer Centric

Giữa thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt, chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm có vai trò thiết yếu trong việc tạo ra lợi thế bền vững cho doanh nghiệp. Vậy, hãy cùng khám phá những lợi ích nổi bật mà mô hình Customer centric mang lại. 

Tạo lợi thế cạnh tranh và tăng trưởng doanh thu bền vững

Việc áp dụng Customer centric sẽ giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu bền vững. Những công ty đặt khách hàng làm trọng tâm không chỉ duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại mà còn thu hút người mới. Hơn nữa, theo Deloitte & Touche thì các doanh nghiệp tập trung vào khách hàng có lợi nhuận cao hơn 60% so với công ty không theo định hướng này.

Nâng cao sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng

Một trong những lợi ích của việc tập trung vào khách hàng là giúp tăng sự tin tưởng và lòng trung thành. Theo Gallup, khi doanh nghiệp đẩy mạnh tương tác thì mức độ gắn bó của khách hàng tăng 25% và niềm tin cũng tăng 20%. Vì vậy, việc chú trọng đến dịch vụ khách hàng sẽ đem lại trải nghiệm tích cực cho người dùng, từ đó khách hàng sẽ tiếp tục chọn sản phẩm của doanh nghiệp.

Cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Để tạo sự khác biệt cạnh tranh đòi hỏi doanh nghiệp phải tập trung nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Việc triển khai Customer centric giúp đáp ứng đúng nhu cầu thực tế, đồng thời loại bỏ các tính năng không cần thiết. Bên cạnh đó, mô hình này còn thúc đẩy đổi mới liên tục dựa trên phản hồi của khách, góp phần gia tăng giá trị và trải nghiệm người dùng. 

Tiết kiệm chi phí marketing và phát triển sản phẩm hiệu quả hơn

Chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm cho phép các doanh nghiệp hướng mọi hoạt động vào nhu cầu khách hàng, từ đó giảm chi phí marketing và tối ưu hóa quá trình phát triển. Theo Forbes, 79% doanh nghiệp theo phương pháp Customer centric đã ghi nhận sự tiết kiệm đáng kể nguồn lực dành cho việc thu hút khách hàng mới. Cách tiếp cận này không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ra cơ hội kinh doanh lặp lại và truyền miệng tích cực. 

Phân biệt Customer Centric và Product Centric

Trong số các chiến lược phát triển phổ biến, Customer Centric và Product Centric là hai hướng tiếp cận nổi bật. Mỗi cách đều mang đến việc tạo giá trị riêng cho doanh nghiệp. Để lựa chọn được định hướng phù hợp, mọi người cần hiểu rõ sự khác biệt giữa hai mô hình này.  

4. Các bước triển khai chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm (Customer Centric)

Tư duy lấy khách hàng làm trung tâm yêu cầu doanh nghiệp xây dựng chiến lược toàn diện, từ thu thập dữ liệu đến đáp ứng nhu cầu khách hàng. Nhằm triển khai hiệu quả mô hình này, doanh nghiệp phải nắm vững các bước thực hiện dưới đây.

Am hiểu khách hàng mục tiêu

Thấu hiểu khách hàng mục tiêu là nhân tố quyết định trong chiến lược Customer centric. Bằng cách nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp có thể nắm bắt chính xác sở thích và kỳ vọng của khách hàng. Ngoài ra, những phương pháp như khảo sát, phân tích dữ liệu mạng xã hội cũng giúp thu thập thông tin chi tiết về người dùng. Nhờ đó, công ty dễ dàng điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ và chiến dịch marketing phù hợp. 

Nghiên cứu tối ưu, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Khách hàng ngày nay mong muốn trải nghiệm cá nhân hóa, phù hợp với sở thích và nhu cầu riêng. Do đó, công ty cần tận dụng dữ liệu, công nghệ để tạo ra các tương tác tùy chỉnh ở mọi điểm chạm. Đồng thời, ứng dụng những công cụ tự động hóa sẽ hỗ trợ việc phân khúc khách hàng và cung cấp ưu đãi phù hợp, từ đó củng cố lòng trung thành của khách hàng. 

Xây dựng giải pháp, thiết kế sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng

Khi đã am hiểu về khách hàng, doanh nghiệp có thể cải thiện sản phẩm, dịch vụ phù hợp với đặc điểm, kỳ vọng từng nhóm đối tượng. Trong đó, những hiểu biết sâu sắc về hành vi và vấn đề của khách hàng là cơ sở phát triển sản phẩm và nâng cao trải nghiệm. Việc mời gọi người dùng cùng đồng sáng tạo qua góp ý cũng giúp doanh nghiệp hoàn thiện giải pháp sát thực tế hơn. 

 Trao quyền cho nhân viên

Doanh nghiệp cần sự cam kết của toàn bộ nhân viên trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh Customer centric. Để thực hiện điều này, các công ty phải hình thành văn hóa tôn trọng khách hàng và trao quyền cho nhân viên tự quyết định khi phục vụ người dùng. Nhờ sự tin tưởng, đội ngũ nhân viên sẽ làm việc với tinh thần sáng tạo và có trách nhiệm hơn, qua đó đóng góp vào mục tiêu chung của tổ chức. 

Thu thập và phân tích ý kiến phản hồi khách hàng

Sự thay đổi không ngừng của sở thích khách hàng và yếu tố thị trường đòi hỏi doanh nghiệp liên tục theo dõi, điều chỉnh chiến lược. Trong quá trình này, việc thu nhập và phân tích ý kiến phản hồi từ khách hàng đóng vai trò quan trọng. Vì vậy, doanh nghiệp cần thiết lập các kênh đa dạng và tương tác trên mạng xã hội để hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng. 

Dựa vào những thông tin đã thu thập, doanh nghiệp có thể xác định được xu hướng, điểm chung và khác biệt trong ý kiến của khách hàng. Nhờ vậy, tổ chức sẽ nhận diện điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. 

Đo lường và cải tiến chiến lược qua các chỉ số

Một bước quan trọng cuối cùng trong hành trình lấy khách hàng làm trung tâm là đo lường qua các chỉ số. Các thước đo sẽ phản ánh rõ nét lòng trung thành và sự thỏa mãn của khách hàng. Bằng cách giám sát những chỉ số này, doanh nghiệp có thể đánh giá hiệu quả chiến lược hiện tại, từ đó tối ưu quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ. 

Các chỉ số đo lường hiệu quả của chiến lược Customer centric 

Các chỉ số đo lường không chỉ phản ánh sự hài lòng của khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp nhận diện điểm mạnh và khía cạnh cần cải thiện. Sau đây là một số tiêu chí đánh giá hiệu quả chiến lược Customer centric.

Tỷ lệ khách hàng rời đi (Customer Churn Rate)

Tỷ lệ khách hàng rời đi phản ánh số lượng người dùng ngừng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ trong một khoảng thời gian cụ thể. Đây là dấu hiệu cảnh báo mức độ trung thành đang suy giảm và thường bắt nguồn từ sự không hài lòng với trải nghiệm mà doanh nghiệp mang lại. Chỉ số này được tính bằng cách lấy số khách hàng rời bỏ chia cho tổng số khách ban đầu, sau đó nhân với 100. 

Giá trị vòng đời khách hàng (CLV)

Giá trị vòng đời khách hàng thể hiện tổng lợi ích mà khách hàng đóng góp cho doanh nghiệp xuyên suốt quá trình mua sắm và trải nghiệm sản phẩm. Thông số này được ghi nhận từ thời điểm khách hàng thực hiện giao dịch đầu tiên cho đến khi ngừng tương tác. Trong chiến lược kinh doanh Customer centric, việc duy trì khách hàng có CLV cao chính là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tăng trưởng bền vững.

Điểm hài lòng khách hàng (CSAT)

Điểm hài lòng khách hàng CSAT là chỉ số quan trọng để đánh giá cảm nhận người dùng sau khi dùng sản phẩm/dịch vụ. Thông qua câu hỏi ngắn gọn ở cuối khảo sát như “Anh/chị cảm thấy thế nào về sản phẩm này?” và khách hàng sẽ chọn mức độ từ 1 (rất không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng). Đặc biệt, phương pháp này giúp chuyển đổi cảm nhận chủ quan thành dữ liệu định lượng, từ đó hỗ trợ doanh nghiệp cải thiện chất lượng theo thời gian. 

Đo lường sự trung thành của khách hàng (NPS)

Chỉ số NPS đo lường mức độ trung thành của khách hàng và khả năng giới thiệu thương hiệu cho người khác. Doanh nghiệp thường thu thập dữ liệu qua câu hỏi như “Anh/chị có sẵn lòng giới thiệu sản phẩm này không?” với thang điểm 1 đến 10. Dựa trên số điểm có thể phân thành ba nhóm: người ủng hộ (9-10), trung lập (7-8), không hài lòng (0-6). Kết quả này cho phép đánh giá mức độ gắn bó và khả năng lan tỏa thương hiệu trên thị trường.

Thời gian giải quyết vấn đề (Time to Resolution)

Thời gian giải quyết vấn đề cho thấy hiệu quả xử lý yêu cầu từ khách hàng. Chỉ số này đóng vai trò quan trọng trong việc thể hiện thời gian bộ phận chăm sóc cần để giải quyết vấn đề. Trong đó, Time to Resolution được tính bằng cách chia tổng thời gian hoàn thành yêu cầu cho số lượng yêu cầu đã xử lý. Thông qua đó, doanh nghiệp có thể theo dõi hiệu suất và tối ưu quy trình nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. 

Thách thức khi triển khai chiến lược Customer Centric 

Quá trình thực hiện chiến lược Customer centric đem đến nhiều lợi ích nhưng cũng gặp không ít thách thức. Dưới đây là những khó khăn mà doanh nghiệp có thể gặp phải khi áp dụng phương pháp này. 

Hiểu rõ và dự đoán nhu cầu khách hàng

Thấu hiểu và dự đoán nhu cầu khách hàng là một thách thức khi thực hiện mô hình Customer centric. Quá trình này vừa đòi hỏi thu thập dữ liệu về hành vi, sở thích vừa yêu cầu phân tích sâu các vấn đề thực tế. Hơn nữa, doanh nghiệp cũng cần đầu tư vào công nghệ hiện đại và đội ngũ nghiên cứu thị trường có chuyên môn để biến dữ liệu thành định hướng chiến lược rõ ràng. 

Thay đổi văn hóa doanh nghiệp để lấy khách hàng làm trung tâm

Văn hóa doanh nghiệp hiện tại có thể cản trở việc chuyển đổi sang chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm. Thay đổi này cần sự thống nhất từ phía lãnh đạo, tạo dựng môi trường làm việc mà mọi nhân viên đều tập trung vào trải nghiệm khách hàng. Trong đó, cách xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng đến khách hàng sẽ gồm việc đào tạo lại nhân sự hoặc tái cấu trúc tổ chức nhằm đảm bảo hoạt động đều đáp ứng nhu cầu người dùng. 

Đảm bảo tính bảo mật dữ liệu khách hàng

Trong quá trình triển khai phương pháp Customer centric, việc bảo vệ dữ liệu khách hàng đặt ra một vấn đề nan giải đối với doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần có quy trình bảo mật vững chắc để bảo toàn quyền lợi của khách hàng. Nếu không kiểm soát tốt an toàn thông tin, doanh nghiệp có thể gặp rủi ro uy tín và đánh mất niềm tin với người dùng. 

Ví dụ doanh nghiệp áp dụng thành công chiến lược Customer Centric

Nhiều doanh nghiệp hàng đầu hiện nay đã chứng minh rằng cách đặt khách hàng làm trung tâm chính là chìa khóa dẫn đến thành công lâu dài. Để minh họa rõ nét sức mạnh của chiến lược Customer centric, hãy cùng khám phá những trường hợp thực tế sau đây:

• Amazon: Amazon là một ví dụ điển hình về việc áp dụng chiến lược Customer centric thành công. Công ty không chỉ đầu tư vào công nghệ như AI, chatbot để tối ưu hóa quy trình mua sắm mà còn chú trọng cá nhân hóa trải nghiệm qua phân tích dữ liệu. Một trong những sáng kiến đáng chú ý là dịch vụ Amazon Fresh, nơi có thể nhận giao hàng thực phẩm tươi sống giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mua hàng. 
• Apple: Apple nổi bật với phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm, đặc biệt trong việc thiết kế và đổi mới sản phẩm. Doanh nghiệp này luôn nỗ lực hiểu rõ nhu cầu, sở thích khách hàng để tạo ra các sản phẩm dễ sử dụng và trực quan. Bên cạnh đó, Apple còn sở hữu chuỗi cửa hàng cao cấp giúp khách hàng khám phá sản phẩm theo cách riêng của mình. 
• Ritz-Carlton: Chuỗi khách sạn cao cấp Ritz-Carlton gây ấn tượng với chiến lược “The Ritz-Carlton Mystique”. Mô hình này đặc biệt nhấn mạnh phong cách phục vụ cá nhân hóa và khả năng dự đoán nhu cầu khách hàng. Ngoài ra, công ty còn trao quyền cho nhân viên để tạo nên những kỷ niệm đáng nhớ cho khách hàng. Nhờ đó, Ritz-Carlton xây dựng được mối quan hệ bền vững và sự tin tưởng tuyệt đối từ khách hàng. 

Với chiến lược Customer centric, doanh nghiệp không chỉ tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững mà còn nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Để triển khai thành công mô hình này, tổ chức cần tập trung vào việc thu thập dữ liệu, cá nhân hóa trải nghiệm người dùng. Hy vọng rằng những chia sẻ của Bizfly sẽ giúp bạn áp dụng hiệu quả phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm vào thực tế.