7 kỹ năng trả lời inbox khách hàng chuẩn, thu hút khách hàng

Trong kinh doanh online, khả năng trả lời inbox khách hàng đóng vai trò then chốt quyết định tỷ lệ chốt đơn thành công. Tương tác hiệu quả qua tin nhắn giúp xây dựng niềm tin, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài. Theo khảo sát, hơn 70% khách hàng quyết định mua hàng sau khi nhận được phản hồi nhanh chóng và phù hợp từ đội ngũ tư vấn.

Trả lời inbox khách hàng là một trong những bước quan trọng nhất để tạo dựng niềm tin và gây ấn tượng trong lần đầu họ tiếp cận doanh nghiệp. Dù sản phẩm có tốt đến đâu, nhưng kỹ năng trả lời inbox khách hàng và khả năng chốt đơn kém sẽ khiến sản phẩm khó được tiêu thụ.

Chính vì thế, Bizfly sẽ chia sẻ với bạn những kỹ năng trả lời inbox khách hàng giúp chốt đơn hiệu quả khi kinh doanh online qua bài viết dưới đây. Hãy kéo xuống để khám phá nhé.

Dẫn dắt khách hàng hiệu quả

Dẫn dắt khách hàng là kỹ năng quan trọng nhằm hướng họ theo lộ trình tư vấn đã lên kế hoạch, tạo điều kiện thuận lợi cho việc chốt đơn. Mục tiêu là kiểm soát cuộc trò chuyện một cách có chủ đích, giúp khách hàng tập trung vào trọng tâm và giảm thiểu lan man, đồng thời cải thiện trải nghiệm mua sắm. Cách làm hiệu quả là chuẩn bị trước kịch bản trả lời với các câu hỏi và thông tin trọng yếu, sau đó khéo léo chuyển hướng từ bước hỏi thăm sang giới thiệu sản phẩm và chốt đơn thành công.

Ví dụ thực tế: Khi khách hỏi “Sản phẩm này có phù hợp với tôi không?”, thay vì chỉ trả lời “Dạ có”, bạn có thể dẫn dắt bằng cách hỏi ngược lại “Anh/chị đang cần sản phẩm cho mục đích gì ạ?” rồi dựa vào câu trả lời để tư vấn cụ thể, giúp khách cảm thấy được quan tâm và tăng khả năng mua hàng. Nhờ đó, khách sẽ theo hướng bạn mong muốn và dễ đồng ý đặt hàng hơn.

Thay vì để họ hỏi bạn, thì bạn nên đoán trước những câu hỏi có thể xảy ra. Bạn chỉ cần trả lời một số câu hỏi và lập tức hỏi ngược lại khách hàng bằng những câu hỏi đặt sẵn và đưa họ đi theo đúng hướng của bạn.

Trả lời tin nhắn ngắn gọn, đi thẳng vào vấn đề

Cách thức trả lời tin nhắn cũng thể hiện được kỹ năng trả lời inbox khách hàng của bạn bởi nó là nguyên nhân chính gây ra một số những ảnh hưởng không nhỏ đến tâm trạng của khách hàng. Trả lời tin nhắn dài dòng, không trọng tâm không chỉ tốn thời gian của khách mà còn gây mệt mỏi, khó hiểu và dễ làm khách mất hứng mua hàng. Thậm chí, cách trả lời này còn khiến khách nghi ngờ về tính chuyên nghiệp cũng như năng lực đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp.

Việc bạn trả lời khách hàng bằng những tin nhắn dài miên man, không trọng tâm sẽ gây nên sự “ngán ngẩm" khi đọc tin và cũng không biết đâu là nội dung chính của đoạn tin đó.

Vì thế, bạn nên trả lời tin nhắn một cách ngắn gọn, xúc tích, đi thẳng, trực tiếp vào vấn đề để khách hàng tiếp thu thông tin một cách dễ dàng và nhanh chóng.

Xác nhận vấn đề của khách

Xác nhận vấn đề và nhu cầu của khách hàng là nền tảng để xây dựng sự tin tưởng và tư vấn hiệu quả. Khi khách cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu, họ dễ dàng cởi mở chia sẻ hơn. Nhân viên nên chủ động tóm tắt lại những gì khách đã nói để thể hiện sự quan tâm và cam kết giải quyết.

ví dụ: nếu khách phản ánh sản phẩm giao chậm, bạn có thể trả lời: “Dạ, em hiểu rằng anh/chị đang băn khoăn về thời gian giao hàng. Công ty sẽ kiểm tra đơn và phản hồi sớm nhất để đảm bảo anh/chị nhận hàng đúng hẹn ạ.” Phản hồi như vậy giúp khách an tâm và thấy được chăm sóc tận tình.

Với BizCRM, bạn có thể lưu trữ mọi thông tin – nhu cầu – phản hồi của khách trong từng cuộc hội thoại. Việc này giúp đội tư vấn không bỏ sót nhu cầu và theo dõi lại được toàn bộ lịch sử tương tác để chăm sóc khách hàng một cách cá nhân hóa hơn.

Đưa ra giải pháp giải quyết vấn đề 

Đưa ra giải pháp kịp thời và thuyết phục khi khách gặp sự cố không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp mà còn xây dựng lòng tin. Xử lý linh hoạt các tình huống giúp giảm nguy cơ mất khách và tăng tỷ lệ chốt đơn. Những giải pháp hiệu quả còn giúp khách hài lòng và dễ giới thiệu doanh nghiệp cho người khác.

ví dụ: khi khách phản ánh sản phẩm giao sai mẫu, nhân viên có thể xử lý: “Chúng tôi rất tiếc về sự cố này. Em sẽ hỗ trợ đổi mẫu mới hoặc hoàn tiền trong 3 ngày, anh/chị muốn chọn phương án nào ạ?” Cách này vừa giải quyết vấn đề vừa giữ được thiện cảm với khách.

Một số giải pháp phổ biến trong tư vấn khách hàng:

• Hướng dẫn sử dụng hoặc giải đáp thắc mắc kỹ thuật;
• Đề xuất sản phẩm thay thế phù hợp;
• Đền bù, đổi trả hoặc hoàn tiền khi có sự cố;
• Hỗ trợ hậu mãi và chăm sóc sau mua.

Giới thiệu giải pháp từ sản phẩm của mình

Khi giới thiệu sản phẩm như một giải pháp, nhân viên nên tập trung nhấn mạnh công dụng và lợi ích thực tế mà sản phẩm mang lại, giúp khách hình dung rõ giá trị họ nhận được. Cách trình bày này thường mang lại doanh thu cao hơn khi khách hiểu rõ lý do nên chọn sản phẩm của bạn.

ví dụ: thay vì nói “Sản phẩm này có vitamin C”, bạn có thể nói “Sản phẩm giúp tăng cường đề kháng và làm sáng da nhờ vitamin C. Anh/chị muốn thử dùng để cảm nhận hiệu quả không ạ?” Câu hỏi mở này giúp khách cảm thấy được mời gọi và giảm bớt sự từ chối.

Lấy thông tin của khách hàng

Thu thập và xác nhận thông tin khách như họ tên, số điện thoại, địa chỉ giao hàng là bước cần thiết đảm bảo đơn hàng được xử lý chính xác. Việc này giúp giảm sai sót và tạo điều kiện thuận lợi cho chăm sóc, hỗ trợ khách sau mua.

ví dụ: bạn có thể hỏi: “Anh/chị vui lòng cung cấp họ tên và số điện thoại để em tiến hành đặt hàng và cập nhật trạng thái cho anh/chị nhé.” Đừng quên xác nhận lại thông tin khách cung cấp để tránh nhầm lẫn.

Công cụ biểu mẫu nhập liệu nhanh như BizChatAI cho phép khách nhập thông tin trực tiếp trong khung chat và tự động lưu trữ dữ liệu về CRM hoặc Google Sheet. Ưu điểm là giảm thao tác thủ công, tăng tốc độ chốt đơn, hạn chế thất thoát thông tin và nâng cao hiệu quả quản lý dữ liệu khách hàng.

Bạn có thể thiết lập biểu mẫu nhập liệu nhanh ngay trong khung chat bằng BizChatAI – cho phép khách điền họ tên, số điện thoại, địa chỉ,... và dữ liệu tự động đẩy về CRM hoặc Google Sheet. Giải pháp này giúp giảm thao tác thủ công, tăng tốc chốt đơn và tránh mất thông tin.

Xem thêm bài viết "Thông tin khách hàng là gì và các cách thu thập thông tin khách hàng hiệu quả" để hiểu rõ cách doanh nghiệp tìm kiếm và thu thập thông tin khách hàng hiệu quả.

Bạn có thể thiết lập biểu mẫu nhập liệu nhanh ngay trong khung chat bằng BizChatAI – cho phép khách hàng nhập họ tên, số điện thoại, địa chỉ,... và tự động đẩy data về CRM hoặc Google Sheet. Điều này giúp giảm thao tác thủ công, tăng tốc độ chốt đơn và hạn chế rơi mất thông tin.

Đăng ký tư vấn trực tiếp

Trả lời tin nhắn nhanh chóng 24/7

Phản hồi tin nhắn kịp thời ảnh hưởng lớn đến tâm lý và quyết định của khách hàng. Khi được trả lời ngay, khách cảm thấy được tôn trọng, yên tâm và có xu hướng mua hàng cao hơn. Ngược lại, chậm trễ hoặc bỏ lỡ tin nhắn có thể khiến khách thất vọng, mất hứng và dễ lướt qua sản phẩm của bạn.

Để đảm bảo trả lời 24/7, doanh nghiệp có thể tổ chức nhân sự trực luân phiên hoặc sử dụng công nghệ chatbot tự động. ví dụ: chatbot sẽ tự động phản hồi các câu hỏi thường gặp, thu thập thông tin khách hàng và chuyển các yêu cầu đặc biệt cho nhân viên trong giờ làm việc.

Giải pháp tự động hóa như BizChat giúp trả lời tin nhắn nhanh chóng, chính xác và không bỏ sót khách, đồng thời giảm tải áp lực cho đội ngũ tư vấn. Kết quả là nâng cao tỷ lệ chốt đơn, cải thiện trải nghiệm khách và tiết kiệm chi phí vận hành.

Với những kỹ năng trả lời inbox khách hàng vừa chia sẻ, chắc chắn website của bạn sẽ gây ấn tượng sâu sắc với khách nhờ sự chuyên nghiệp và nhanh nhạy của đội ngũ tư vấn. Việc áp dụng linh hoạt cùng các công nghệ hỗ trợ giúp tối ưu hiệu quả kinh doanh đồng thời tiết kiệm thời gian và chi phí vận hành.

Để trải nghiệm giải pháp trả lời tin nhắn tự động hiệu quả và nâng cao năng lực chăm sóc khách hàng, hãy liên hệ ngay với BizChat AI. Đội ngũ chuyên gia của Bizfly luôn sẵn sàng tư vấn, hỗ trợ miễn phí giúp bạn phát triển kinh doanh vượt trội.

Câu hỏi thường gặp (FAQ)

Làm thế nào để trả lời khách khi họ không phản hồi lại?
Hãy gửi tin nhắn nhắc nhẹ nhàng hoặc cung cấp thêm thông tin hữu ích để duy trì tương tác mà không gây áp lực.

Làm sao để giữ chân khách hàng qua inbox?
Hãy duy trì lắng nghe, chăm sóc thường xuyên, cập nhật sản phẩm mới và xử lý nhanh các yêu cầu của khách.

Cách xử lý khi khách phàn nàn qua tin nhắn?
Luôn tỏ ra lắng nghe, xin lỗi khi cần, đưa ra giải pháp kịp thời và hạn chế tối đa tổn thất cho khách.

Làm sao duy trì cuộc hội thoại tích cực khi khách có thái độ khó chịu?
Giữ bình tĩnh, tôn trọng khách, tránh tranh luận và chuyển trọng tâm sang giải pháp khắc phục.

Nên trả lời tin nhắn tự động hay thủ công?
Kết hợp cả hai: sử dụng chatbot cho câu hỏi phổ biến và nhân viên tư vấn để hỗ trợ các vấn đề phức tạp hơn.