Lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu: 7 cách dùng cảm xúc để chinh phục

Trong bối cảnh kinh doanh ngày càng cạnh tranh, việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu là điều cần thiết để phát triển thương hiệu. Bài viết này Bizfly - Giải pháp chuyển đổi số Marketing và bán hàng vận hành bởi VCCorp sẽ chia sẻ 7 cách để thúc đẩy kết nối cảm xúc và lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu của bạn.

Tầm quan trọng của cảm xúc đối với lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu

Lòng trung thành có mối liên hệ chặt chẽ với cảm xúc. Kết nối cảm xúc với thương hiệu được xem là yếu tố then chốt thúc đẩy lòng trung thành. Điều này không chỉ dựa vào lợi ích chức năng của sản phẩm hoặc dịch vụ mà còn chạm đến những giá trị, bản sắc và cảm xúc của khách hàng.

Lòng trung thành không chỉ là sự thuận tiện trong giao dịch hay những yếu tố giá cả, nó còn phụ thuộc vào những kết nối cảm xúc mà thương hiệu tạo ra, giúp giữ chân khách hàng ngay cả khi có nhiều lựa chọn thay thế. Những khách hàng có sự kết nối cảm xúc với thương hiệu thường:

• Duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu

Khách hàng có sự kết nối cảm xúc với thương hiệu thường giữ được lòng trung thành ngay cả khi đối mặt với các ưu đãi từ đối thủ cạnh tranh hoặc những vấn đề nhỏ trong dịch vụ. Điều này cho thấy sức mạnh của mối quan hệ cảm xúc mà họ đã xây dựng với thương hiệu.

Theo nghiên cứu của Gallup, khoảng 70% quyết định của người tiêu dùng, bao gồm cả việc chọn thương hiệu, dựa vào các yếu tố cảm xúc. Chỉ có 30% quyết định dựa trên lý trí.

Sự kết nối cảm xúc không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng mà còn tạo ra sự trung thành lâu dài. Khi khách hàng cảm thấy gắn bó với thương hiệu, họ ít có khả năng rời bỏ ngay cả khi gặp phải những khuyết điểm nhỏ trong dịch vụ. Điều này mang lại lợi thế cạnh tranh bền vững cho thương hiệu trong một thị trường đầy biến động.

• Marketing truyền miệng

Khách hàng có sự kết nối cảm xúc mạnh mẽ với thương hiệu không chỉ có nhiều khả năng mua sắm mà còn sẵn sàng giới thiệu thương hiệu cho người khác. Họ trở thành những người ủng hộ thương hiệu, thậm chí là những người truyền bá mạnh mẽ hơn, khuếch đại hoạt động tiếp thị truyền miệng.

Theo Viện Chuyển đổi Kỹ thuật số, lên đến 70% khách hàng có mức độ tương tác cảm xúc cao chi tiêu gấp đôi hoặc hơn cho các thương hiệu mà họ trung thành. Ngoài ra, 80% trong số những khách hàng này sẵn sàng quảng bá thương hiệu cho gia đình và bạn bè và 62% trong số họ chia sẻ trải nghiệm của mình trên các phương tiện truyền thông xã hội.

Việc xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành không chỉ mang lại doanh thu tăng trưởng mà còn giúp thương hiệu gia tăng sự hiện diện trên thị trường thông qua hoạt động truyền miệng. Các thương hiệu có thể tận dụng điều này để nâng cao nhận thức và thu hút thêm khách hàng mới.

• Giá trị trọn đời cao hơn

Khách hàng có kết nối cảm xúc mạnh mẽ với thương hiệu thường chi tiêu nhiều hơn và lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu cũng cao hơn. Họ không chỉ thường xuyên mua sắm hơn mà còn có xu hướng chọn lựa nhiều sản phẩm từ các dòng sản phẩm khác nhau của bạn. Điều này dẫn đến việc họ ít nhạy cảm với giá cả, từ đó nâng cao giá trị trọn đời của họ đối với doanh nghiệp.

Theo một nghiên cứu của Harvard Business Review, khách hàng có kết nối cảm xúc có giá trị cao hơn 52% so với những khách hàng chỉ đạt mức độ hài lòng. Những khách hàng này không chỉ mua sắm thường xuyên mà còn ít bị ảnh hưởng bởi giá cả và có khả năng giới thiệu thương hiệu của bạn đến người khác cao hơn.

Nghiên cứu khác từ Motista cho thấy rằng khách hàng có sự gắn kết cảm xúc với thương hiệu có giá trị trọn đời cao hơn 306% so với khách hàng chỉ hài lòng, với thời gian gắn bó trung bình là 5,1 năm so với 3,4 năm của khách hàng hài lòng. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ cảm xúc với khách hàng.

• Khó bị lôi kéo

Những khách hàng này không chỉ đơn thuần thích thương hiệu của bạn, họ xem thương hiệu như một phần không thể thiếu trong cuộc sống của mình và không chấp nhận bất kỳ sự thay thế nào. Họ chủ động cung cấp phản hồi, cả tích cực lẫn tiêu cực, nhằm giúp thương hiệu ngày càng phát triển và thành công.

Khách hàng trung thành luôn nghĩ đến thương hiệu yêu thích của họ. Theo nghiên cứu của CapGemini, 86% người tiêu dùng có mức độ tương tác cảm xúc cao cho biết họ thường xuyên nghĩ đến những thương hiệu mà họ trung thành mỗi khi cần một sản phẩm hoặc dịch vụ. Hơn nữa, 82% trong số đó luôn mua hàng từ thương hiệu này khi có nhu cầu.

• Trải nghiệm khách hàng được nâng cao

Kết nối cảm xúc không chỉ đơn thuần tạo ra nhiều tương tác hơn mà còn mang lại những trải nghiệm tích cực, từ đó xây dựng lòng tin theo thời gian và củng cố lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Mặc dù không phải mọi trải nghiệm đều phải hoàn hảo, một loạt những khoảnh khắc tích cực sẽ giúp tăng cường mối kết nối này.

Theo nghiên cứu của Motista, những khách hàng có sự kết nối cảm xúc với thương hiệu thường đánh giá thương hiệu cao hơn so với những khách hàng chỉ hài lòng. Điều này cho thấy rằng lòng trung thành về mặt cảm xúc vượt xa những cân nhắc lý trí thông thường.

Lòng trung thành không chỉ đơn thuần dựa vào giá trị vật chất; nó còn dựa vào sự tin tưởng, các giá trị chung và trải nghiệm cá nhân của khách hàng. Khi các công ty biết cách khai thác những động lực cảm xúc này, họ có khả năng mở ra những cơ hội tăng trưởng mới và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

Cách kết nối cảm xúc và lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu

Để duy trì những kết nối cảm xúc này, bạn cần thực hiện các bước sau:

Hiểu và phản ánh giá trị của khách hàng

Để tạo ra sự kết nối cảm xúc mạnh mẽ với khách hàng, bạn cần nỗ lực hiểu rõ họ. Hãy lắng nghe những gì khách hàng nói và quan trọng hơn, hãy thể hiện rằng bạn đã hành động dựa trên phản hồi của họ.

Dành thời gian để tìm hiểu sâu về khách hàng, bao gồm các giá trị và điều gì quan trọng đối với họ. Hãy điều chỉnh các giá trị thương hiệu của bạn để phù hợp với những gì khách hàng trân trọng.

Thể hiện cam kết của bạn với các mục tiêu xã hội, môi trường hoặc đạo đức có ý nghĩa với đối tượng mục tiêu. Truyền đạt sứ mệnh, tầm nhìn, mục đích và giá trị thương hiệu qua mọi kênh giao tiếp và tương tác.

Một ví dụ điển hình về cảm xúc và lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu là thương hiệu Apple. Họ đã xây dựng một thương hiệu có tiếng vang sâu sắc với khách hàng, tạo cảm giác thân thuộc và bản sắc. Apple định vị mình là thương hiệu của sự đổi mới, đơn giản và chất lượng cao cấp.

Cá nhân hóa các tương tác

Để tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng, hãy sử dụng dữ liệu mà bạn thu thập, bao gồm phản hồi của khách hàng và dấu vết họ để lại khi tương tác với thương hiệu. Việc này không chỉ giúp cá nhân hóa các tương tác, ưu đãi và khuyến nghị mà còn cho khách hàng thấy rằng bạn hiểu và coi trọng sở thích của họ.

Sử dụng phân tích dự đoán và quy định để hỗ trợ quá trình này. Bằng cách hiểu rõ nhu cầu và thói quen của khách hàng, bạn có thể tạo ra những trải nghiệm độc đáo và phù hợp, từ đó nâng cao lòng trung thành và sự hài lòng.

Starbucks là một trong những thương hiệu nổi bật trong việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Từ việc cho phép khách hàng tùy chỉnh đơn đặt hàng đồ uống cho đến ứng dụng Starbucks Rewards, thương hiệu này cho phép khách hàng kiếm điểm thưởng, nhận ưu đãi cá nhân hóa và cảm thấy được trân trọng như những cá nhân.

Sự cá nhân hóa này không chỉ tạo thêm sự độc đáo cho trải nghiệm mà còn giúp khách hàng cảm thấy họ được tôn trọng và đánh giá cao. Điều này chính là chìa khóa để xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng.

Tạo trải nghiệm đáng nhớ

Trước tiên bạn cần hiểu rõ kỳ vọng của họ. Sau đó, hãy tiến xa hơn bằng những cử chỉ bất ngờ như lời cảm ơn, những món quà nhỏ hoặc ưu đãi đặc biệt. Những hành động này không nhất thiết phải lớn lao, nhưng cần phải nổi bật, khác biệt và thúc đẩy kết nối cảm xúc.

Đầu tư vào việc tạo ra những trải nghiệm liền mạch, thú vị và đáng nhớ tại mọi điểm tiếp xúc. Những kỷ niệm tốt đẹp này sẽ giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng và kết nối sâu sắc hơn với thương hiệu của bạn.

Disney là một trong những thương hiệu điển hình trong việc xây dựng lòng trung thành cảm xúc. Thương hiệu này liên tục mang đến những trải nghiệm kỳ diệu, nuôi dưỡng mối liên hệ tình cảm sâu sắc với khách hàng ở mọi lứa tuổi. Từ các công viên giải trí đến phim ảnh, Disney luôn tạo ra những khoảnh khắc đáng nhớ, khiến khách hàng không chỉ hài lòng mà còn muốn quay lại.

Bằng cách hiểu kỳ vọng của khách hàng và tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ, bạn không chỉ tăng cường lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu mà còn xây dựng lòng trung thành bền vững cho thương hiệu của mình.

Kể một câu chuyện thương hiệu hấp dẫn

Kể chuyện là một công cụ mạnh mẽ giúp truyền tải lịch sử, sứ mệnh và mục đích của thương hiệu. Những câu chuyện không chỉ tạo ra sự kết nối cảm xúc mà còn làm cho thương hiệu trở nên gần gũi và nhân văn hơn. Để đạt được điều này, hãy kể chuyện một cách chân thành, vì tính xác thực thúc đẩy lòng tin và sự gắn kết cảm xúc giữa thương hiệu và khách hàng. Kể câu chuyện thương hiệu sẽ giúp:

• Những câu chuyện khiến thương hiệu trở nên gần gũi và dễ tiếp cận hơn.
• Tính xác thực trong kể chuyện giúp củng cố lòng tin của khách hàng vào thương hiệu.
• Những câu chuyện truyền cảm hứng có thể thúc đẩy khách hàng hành động.

Việc sử dụng kể chuyện để truyền tải sứ mệnh và giá trị của thương hiệu không chỉ nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng mà còn tạo ra mối liên kết sâu sắc hơn. Hãy áp dụng các nguyên tắc này vào chiến lược tiếp thị của bạn để xây dựng llòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu và kết nối cảm xúc với họ.

Một ví dụ điển hình về việc sử dụng kể chuyện trong tiếp thị là Nike. Với khẩu hiệu nổi tiếng “Just Do It” cùng với những câu chuyện mạnh mẽ, Nike đã kết nối với khách hàng một cách sâu sắc. Thương hiệu này khuyến khích người tiêu dùng vượt qua thử thách và phá vỡ giới hạn bản thân. Cách tiếp cận này không chỉ khai thác khát vọng cá nhân mà còn tạo ra mối liên hệ cảm xúc mạnh mẽ hơn với khách hàng.

Tham gia và tương tác với khách hàng

Hãy đảm bảo rằng bạn thường xuyên trả lời bình luận, chia sẻ nội dung do người dùng tạo và tham gia vào các cuộc trò chuyện để xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng.

Ngoài việc tương tác trực tiếp, bạn cũng nên tạo ra cộng đồng cho khách hàng. Điều này có thể được thực hiện thông qua các diễn đàn trực tuyến, nhóm mạng xã hội, kênh Slack hoặc các sự kiện trực tiếp. Một cộng đồng mạnh mẽ sẽ cho phép khách hàng không chỉ tương tác với thương hiệu mà còn với nhau, tạo ra một không gian giao lưu và chia sẻ giá trị.

Theo nghiên cứu của CapGemini, “Các thương hiệu thu hút khách hàng một cách có ý nghĩa, đặc biệt khi cảm xúc của khách hàng được xâm phạm, có khả năng tăng quy mô giỏ hàng, tần suất mua hàng và đạt được lợi nhuận đáng kể". Nghiên cứu cho thấy rằng sự gắn kết về mặt cảm xúc với người tiêu dùng có thể thúc đẩy doanh thu hàng năm tăng tới 5%.

Tương tác có ý nghĩa với khách hàng không chỉ giúp xây dựng lòng trung thành mà còn nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp. Bằng cách tạo ra một không gian giao tiếp tích cực và kết nối cảm xúc, bạn sẽ có thể phát triển thương hiệu của mình một cách bền vững.

Thể hiện sự đồng cảm và quan tâm

Nhân viên cần được trang bị kỹ năng để thể hiện sự đồng cảm và hiểu biết trong mỗi tương tác với khách hàng. Một trong những yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng là khả năng giải quyết mối quan tâm của họ một cách cẩn thận và chu đáo. Nhân viên cần lắng nghe và ghi nhận những lo ngại của khách hàng, đồng thời đưa ra giải pháp thích hợp để đảm bảo họ cảm thấy được trân trọng và thấu hiểu.

Ngoài việc phản hồi kịp thời, việc dự đoán nhu cầu của khách hàng cũng là một phần quan trọng trong chiến lược dịch vụ. Nhân viên nên chủ động cung cấp hỗ trợ hoặc giải quyết các vấn đề tiềm ẩn trước khi khách hàng phải bận tâm đến chúng. Điều này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo ra một mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và thương hiệu.

Đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng để thể hiện sự đồng cảm và dự đoán nhu cầu của khách hàng là một chiến lược quan trọng để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Bằng cách đầu tư vào đội ngũ nhân viên, doanh nghiệp sẽ tạo ra được giá trị lâu dài và bền vững.

“Thưởng” cho lòng trung thành

Để xây dựng một chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả, doanh nghiệp cần phát triển các chương trình không chỉ thưởng cho giao dịch mua sắm, mà còn ghi nhận sự tham gia và ủng hộ từ phía khách hàng.

Chương trình khách hàng thân thiết nên bao gồm nhiều hình thức thưởng cho sự tham gia như tham gia khảo sát, chia sẻ trải nghiệm trên mạng xã hội hoặc giới thiệu bạn bè. Những hoạt động này không chỉ giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng mà còn xây dựng cộng đồng xung quanh thương hiệu.

Cung cấp các lợi ích và trải nghiệm độc quyền cho khách hàng trung thành là một yếu tố quan trọng. Những ưu đãi như giảm giá, sản phẩm mới trước khi ra mắt hoặc sự kiện đặc biệt sẽ giúp khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và quan tâm. Điều này không chỉ khẳng định giá trị của họ đối với thương hiệu mà còn khiến họ cảm thấy đặc biệt và được trân trọng.

Phát triển các chương trình khách hàng thân thiết cần tập trung vào việc thưởng cho cả giao dịch và sự tham gia. Bằng cách tạo ra những lợi ích và trải nghiệm độc quyền, doanh nghiệp không chỉ giữ chân khách hàng mà còn xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với họ.

Kết nối cảm xúc là yếu tố then chốt trong việc vun đắp lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Bằng cách hiểu và phản ánh giá trị của khách hàng, cá nhân hóa các tương tác, tạo trải nghiệm đáng nhớ và thể hiện sự đồng cảm, bạn có thể xây dựng những mối quan hệ cảm xúc bền chặt.

Những kết nối này sẽ dẫn đến sự hài lòng, llòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu cao hơn, góp phần quan trọng vào sự thành công lâu dài của doanh nghiệp. Đón đọc thêm các bài viết được Bizfly cập nhật mỗi ngày về chủ đề Marketing chuyển đổi số, công nghệ tại Martech Blog.