Sumitomo Mitsui Banking Corporation (SMBC) đã triển khai chiến lược tiếp thị số đột phá, sử dụng CDP để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi. Nhờ đó, ngân hàng đã đạt được nhiều thành tích ấn tượng. Bài viết này, mời bạn cùng Bizfly tìm hiểu cách SMBC sử dụng CDP để đạt được thành công trong chiến lược tiếp thị số của mình.

Đôi nét về SMBC

Sumitomo Mitsui Banking Corporation (SMBC) là một đơn vị thành viên của Tập đoàn SMBC. Họ đang sử dụng CDP - Nền tảng dữ liệu khách hàng để cải thiện phân khúc khách hàng chính xác, nâng cao cá nhân hóa đồng thời tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Một số điểm chính trong case study này:

• Cải thiện sự tương tác của khách hàng bằng cách tận dụng CDP nhằm truyền tải đúng thông điệp vào đúng thời điểm dựa trên dữ liệu khách hàng
• Thực hiện các chiến dịch tiếp thị nhất quán trong suốt vòng đời của khách hàng
• Gia tăng tỷ lệ chuyển đổi thông qua phân tích dữ liệu liên tục và chiến dịch tiếp thị hướng đến khách hàng

Bài toán SMBC gặp phải trước khi dùng CDP

SMBC được biết đến là một trong những tổ chức tài chính hàng đầu tại Nhật Bản. Họ cũng là đơn vị đi đầu trong việc thúc đẩy quá trình số hoá các dịch vụ tài chính. Bộ phận digital marketing của SMBC luôn chú trọng việc ứng dụng các công nghệ mới nhằm nỗ lực cải thiện dịch vụ, gia tăng sự hài lòng của khách hàng. 

Năm 2013, SMBC cho ra mắt ứng dụng điện thoại thông minh Sumitomo Mitsui Banking và thu được hơn 15 triệu lượt tải xuống. Ngân hàng cũng liên tục phát hành vô số các ứng dụng khác. 

Việc đưa công nghệ vào cải thiện trải nghiệm của khách hàng tại SMBC đã tạo ra nhiều thành tựu nổi bật. Tuy nhiên, nó cũng mang lại bài toán khó cho các bộ phận trong việc phân tích dữ liệu để xác định, giải quyết vấn đề khách hàng gặp phải. Nguyên nhân xuất phát từ việc dữ liệu khách hàng trải dài ở nhiều kênh, từ website, email cho đến các kênh mạng xã hội. 

Hirokazu Makino (bộ phận digital marketing SMBC) chia sẻ: “Chúng tôi đã gửi tin nhắn cho khách hàng về ứng dụng mới, bản cập nhật tính năng, thông tin hướng dẫn, tích điểm… theo nhiều cách riêng. Vì thế, một khách hàng sẽ nhận được nhiều tin nhắn tương tự nhau từ SMBC, điều này vô tình khiến họ khó chịu, thậm chí là tạo ra cảm giác không tin tưởng”.

Muốn thu thập được hết các dữ liệu trên, đội ngũ của SMBC phải làm việc liên tục. Quá trình xử lý dữ liệu thủ công rất dễ gây ra sai sót, tiêu tốn thời gian, tiền bạc. Vì thế, cấp quản lý của SMBC đã đặt ra mục tiêu phải có một công cụ để giảm khối lượng công việc xử lý hợp nhất dữ liệu, hợp lý hoá các công việc.

Cũng theo Makino, nhân sự phụ trách trong nhóm đã tạo và sửa đổi các kịch bản trong SQL bằng cách sử dụng nền tảng dữ liệu khách hàng. "Có hơn 100 kịch bản khác nhau vì thế công việc này chiếm quá nhiều thời gian. Thật khó trong việc phân tích dữ liệu cũng như thử nghiệm các cách thức mới. Ngoài ra, không phải nhân sự nào cũng xử lý công việc tốt, do đó kết quả sẽ phụ thuộc vào nỗ lực của một số ít cá nhân”.

Cách CDP giúp SMBC giải quyết vấn đề

Khi lựa chọn CDP cho tổ chức, bên cạnh thu thập, tích hợp và phân tích dữ liệu, SMBC cũng dùng nền tảng này để phân khúc khách hàng và giải quyết các bài toán của chiến dịch tiếp thị. Điều này đã giúp tự động hoá nhiều tác vụ thủ công. 

• Tính năng Journey Orchestration

Thật may, trong CDP mà SMBC sử dụng có tính năng Journey Orchestration. Nó cho phép nhân sự có thể tạo và sử đổi các kịch bản phân phối bằng GUI trực quan mà không cần mã hoá SQL một cách linh hoạt.

Chẳng hạn, SMBC có thể nhắm mục tiêu nội dung theo phân khúc và phản hồi của khách hàng. Có thể thay đổi thời gian phân phối từ hàng tuần sang hàng ngày. Sau khi thiết lập kịch bản, quy trình phân phối sẽ được tự động hoá. Nhờ điều này, việc thử nghiệm các phương thức khác nhau cũng trở nên dễ dàng. 

Đồng thời các hoạt động trong đội ngũ được hợp lý hoá và mở rộng phạm vi công việc hiệu quả hơn. Chẳng hạn, thay vì chỉ bảo trì SQL, giờ đây đội nhóm có thể dành thời gian để nghĩ ra các kịch bản phân phối mới.

• CDP hỗ trợ quản lý chiến dịch

Về mặt quản lý chiến dịch, SMBC đã tiến hành xây dựng các quy tắc để cân bằng giữa đáp ứng trải nghiệm khách hàng cũng như tần suất phân phối. 

Yuu Nagashima (Trưởng nhóm kế hoạch Digital Marketing tại SMBC) cho biết, ngân hàng đã triển khai các biện pháp trên cơ sở thử nghiệm và chỉ thiết lập các kịch bản tự động trong trường hợp khách hàng phản hồi tốt. 

Bằng cách chuyển đổi nhiều dạng nội dung, thử nghiệm thời gian phân phối, đội ngũ của Nagashima nhận thấy tỷ lệ chuyển đổi được cải thiện rõ rệt. Đặc biệt, Journey Orchestration còn hỗ trợ rất  nhiều trong việc tạo ra kịch bản phân phối.

“Việc tạo ra kịch bản phân phối dựa trên GUI cho phép các nhân sự xử lý công việc nhanh chóng bất kể họ có kỹ năng SQL hay không. Chẳng hạn, khi cần thảo luận về các chiến dịch, mọi người sẽ dễ dàng bày tỏ quan điểm một cách tự nhiên. Từ đó, các thành viên trong nhóm cũng có thêm năng lượng, động lực hơn”, Nagashima nói thêm.

SMBC cho biết, họ sẽ phân tích kết quả phân phối kịch bản để xác định các vấn đề và rút ra những hiểu biết sâu sắc, từ đó áp dụng những gì đã đúc rút được vào các chiến dịch trong tương lai. Mô hình thành công sẽ được triển khai cho chiến lược của những dịch vụ khác.

Makino khẳng định: “Thời gian rất quan trọng trong việc truyền tải thông điệp đến khách hàng. Cùng một thông điệp sẽ được truyền tải theo những cách khác nhau vào những thời điểm và tình huống khác nhau. Chúng tôi sẽ sao lưu dữ liệu này và tinh chỉnh thêm phân khúc khách hàng của mình”.

Thực tế cho thấy, khi bạn có hiểu biết hơn về khách hàng, hoạt động tiếp thị kỹ thuật số sẽ càng trở nên tinh vi và hiệu quả hơn. Nagashima cho hay: “Khi có thêm những hiểu biết từ dữ liệu, chúng tôi có thể sử dụng CDP theo nhiều cách hơn, chẳng hạn như khám phá các nhu cầu tiềm ẩn. Chúng tôi sẽ tiếp tục thử nghiệm một loạt các biện pháp”.

Kết luận

Với sự giúp đỡ của nền tảng CDP,  SMBC đã có thể vượt qua các thách thức trong việc quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó cải thiện tỷ lệ chuyển đổi và tăng trưởng doanh thu. Việc áp dụng chiến lược marketing cá nhân hóa và tự động hóa thông qua CDP đã chứng minh là một bước đi đúng đắn, mang lại hiệu quả vượt trội và sự hài lòng cho khách hàng.

Với SMBC, nền tảng dữ liệu khách hàng - CDP không chỉ giúp họ duy trì và phát triển thị trường mà còn tạo nền tảng vững chắc cho các chiến lược marketing trong tương lai, đảm bảo một sự tăng trưởng bền vững và tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng. Đón đọc thêm các bài viết chuyên môn chia sẻ về CDP được Bizfly chia sẻ mỗi ngày tại đây.