Xu hướng bán lẻ năm 2025: Tập trung đa kênh, cá nhân hóa và vai trò CDP

Ngành bán lẻ đang thay đổi không ngừng. Các kênh bán hàng phát triển liên tục, sức mua của khách hàng và cách thức tương tác với người tiêu dùng cũng có những biến động. Bài viết này, cùng Bizfly điểm qua xu hướng bán lẻ 2025, cách để doanh nghiệp thích ứng với thị trường cũng như “lột xác” trong kỷ nguyên số cùng sự hỗ trợ của CDP - Nền tảng dữ liệu khách hàng.

Art Sebastian, CEO của NexChapter, cựu Phó Chủ tịch tại các tập đoàn lớn như Casey’s, Meijer và Kraft, đồng thời là cố vấn điều hành tại Treasure Data, với hơn 25 năm kinh nghiệm trong ngành, đã hỗ trợ các nhà bán lẻ và thương hiệu nắm bắt các xu hướng mới và thích nghi với sự thay đổi không ngừng của thị trường.

Trong buổi hội thảo trực tuyến gần đây mang tên "Unlocking Retail’s Future: CDPs and the Power of Data-Driven Strategies" ông đã chia sẻ ba xu hướng then chốt đang định hình tương lai ngành bán lẻ. Đồng thời, ông giải thích cách mà nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) có thể giúp các nhà bán lẻ giải quyết những xu hướng này, từ đó đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của người tiêu dùng hiện tại và trong tương lai.

Kết nối thúc đẩy doanh số bán lẻ mạnh mẽ

Doanh số bán lẻ tại Mỹ trong năm 2024 đã ghi nhận mức tăng trưởng mạnh mẽ so với năm trước. Sự tăng trưởng này một phần nhờ vào thị trường lao động ổn định, lạm phát giảm và sức mua kiên cường của người tiêu dùng. Mặc dù hầu hết các dữ liệu mà Sebastian chia sẻ chủ yếu liên quan đến thị trường Mỹ, nhưng những thông tin này hoàn toàn có thể áp dụng cho các quốc gia và thị trường khác.

Ngoài ra, thương mại điện tử và mua sắm trực tiếp tại cửa hàng không còn được xem là hai kênh riêng biệt. Thay vào đó, chúng đang bổ trợ lẫn nhau thông qua chiến lược trải nghiệm đa kênh (omnichannel).

Những nhà bán lẻ thành công hiện nay là những người biết cách tạo ra giá trị thực sự cho khách hàng, đồng thời kết nối với họ ở mức độ cá nhân hóa cao hơn. Chính họ là những người hiểu rõ các xu hướng quan trọng đang định hình ngành bán lẻ trong tương lai.

3 xu hướng định hình ngành bán lẻ năm 2025

Sebastian đã chia sẻ 3 xu hướng chính đang tác động đến ngành bán lẻ trong năm nay: Trải nghiệm đa kênh (omnichannel), sự chuyển dịch sức mua giữa các thế hệ và nhu cầu cá nhân hóa ngày càng tăng. Hãy cùng tìm hiểu kỹ hơn về từng xu hướng này.

Sức mạnh của trải nghiệm đa kênh: Mua sắm nhiều hơn, chi tiêu nhiều hơn

Khách hàng của bạn đang tìm kiếm và tương tác với thương hiệu qua nhiều kênh khác nhau. Nhưng không chỉ đơn giản là mua sắm qua nhiều kênh (multi-channel), mà là trải nghiệm omnichannel – nghĩa là họ tương tác qua nhiều điểm chạm để hoàn thành một giao dịch mua sắm duy nhất. 

Một nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng 73% người tiêu dùng bán lẻ hiện nay là khách hàng đa kênh (omnichannel). Thậm chí, nghiên cứu khác cho thấy khách hàng omnichannel mua sắm nhiều hơn 1,7 lần so với những người chỉ sử dụng một kênh, đồng thời cũng chi tiêu nhiều hơn. 

Vì vậy, việc cung cấp trải nghiệm liền mạch và nhất quán trên tất cả các kênh và điểm chạm là vô cùng quan trọng. Dữ liệu khách hàng chính là chìa khóa để triển khai một trải nghiệm omnichannel thực sự.

Sebastian đã chỉ ra một số phương thức mà các nhà bán lẻ đang áp dụng để tối ưu hóa trải nghiệm này:

• Click and collect (Đặt hàng trực tuyến, nhận tại cửa hàng)

Dự báo sẽ đạt giá trị 110 tỷ USD vào năm 2024, trong đó ba phần tư đến từ ngành hàng thực phẩm. Dịch vụ nhận hàng tại cửa hàng đang phát triển mạnh mẽ, với 44% khách hàng chọn nhận hàng tại cửa hàng cũng mua thêm các sản phẩm khác khi đến nhận, làm tăng giá trị đơn hàng trung bình (AOV). 

• Giao hàng tận nơi

Xu hướng này tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ nhờ sự nhanh chóng và tiện lợi. Các dịch vụ giao hàng trong ngày và các dịch vụ giao đồ ăn đang ngày càng phổ biến. Sebastian cũng cho biết có rất nhiều dịch vụ giao hàng đang phát triển tại các quốc gia ngoài Mỹ.

Lĩnh vực giao hàng hiện nay đang chứng kiến nhiều đổi mới thú vị, chẳng hạn như giao hàng bằng drone, bao bì thông minh giúp duy trì chất lượng, độ tươi và thời gian sử dụng, cũng như bao bì kết nối, nơi khách hàng có thể nhận thông tin theo thời gian thực về tình trạng kiện hàng của mình.

Đổi mới cũng đang diễn ra ngay trong các cửa hàng. Chẳng hạn, Walmart đang mở rộng việc sử dụng nhãn giá điện tử (Electronic Shelf Labels – ESL) tại 2.300 cửa hàng. ESL không chỉ cho phép định giá động và cá nhân hóa (mặc dù điều này cũng gây tranh cãi, như Sebastian lưu ý), mà còn giúp giảm chi phí lao động và loại bỏ việc sử dụng nhãn giá giấy. 

Một số nhà bán lẻ khác cũng đang thử nghiệm robot có khả năng quét các kệ hàng để kiểm tra mức tồn kho và thực hiện kiểm tra trưng bày hàng hóa. Ngay cả Instacart cũng đang thử nghiệm các tính năng mới để số hóa giỏ hàng vật lý, bao gồm trò chơi hóa (gamification), phiếu giảm giá dựa trên vị trí, và quảng cáo dựa trên khu vực kệ hàng.

“Hiểu một cách đơn giản nhất, đây là việc mang lại một trải nghiệm liền mạch trên tất cả các điểm chạm. Đó là đảm bảo thương hiệu của bạn xuất hiện một cách nhất quán trên mọi kênh, dù đó là email, mạng xã hội, SMS hay thông báo ứng dụng. 

Mọi thứ phải đồng nhất. Và cuối cùng, là cung cấp cho khách hàng nhiều cách để mua sắm: Họ có thể đặt hàng, trả hàng, hoặc tương tác với nhà bán lẻ. Tất cả những điều này cần được hỗ trợ bởi dữ liệu khách hàng để đảm bảo mang đến trải nghiệm phong phú nhất cho người tiêu dùng”, Art Sebastian nói.

Gen Z: Hiểu về thế hệ tiêu dùng mới đầy tiềm năng

Vào năm 2025, các nhà tiếp thị sẽ cần điều chỉnh chiến lược để đáp ứng nhu cầu của Gen Y (millennials) và Gen Z, hai nhóm chiếm tới 36,6% sức mua trên thị trường. Để thành công, các nhà tiếp thị cần hiểu rõ về hành vi và sở thích của hai thế hệ này.

Sebastian giải thích rằng Gen Z luôn có quyền truy cập internet và xem thế giới thực và kỹ thuật số như một thể thống nhất. Họ không chỉ tiến hành nghiên cứu kỹ lưỡng ở nhà mà còn trong cửa hàng. Họ thường xuyên so sánh giá, tham khảo ý kiến từ mạng xã hội chẳng hạn như TikTok và những người có tầm ảnh hưởng để đưa ra quyết định mua sắm, đồng thời sử dụng điện thoại thông minh cho mọi hoạt động.

Đặc biệt, Gen Z rất quan tâm đến quyền riêng tư dữ liệu. Họ chủ động thực hiện các biện pháp bảo vệ bản thân khỏi những công ty mà họ không tin tưởng trong việc bảo mật dữ liệu, như duyệt web ẩn danh và chặn cookie. Tuy nhiên, nếu họ tin tưởng một công ty, họ sẵn sàng chia sẻ dữ liệu của mình để nhận được những trải nghiệm cá nhân hóa và dịch vụ cao cấp hơn.

Các nhà tiếp thị sẽ phải nỗ lực rất nhiều để tạo ra những trải nghiệm mà Gen Z mong đợi. Tuy nhiên, chính những trải nghiệm này lại tạo ra một lượng dữ liệu khách hàng khổng lồ, từ đó giúp đưa ra những quyết định tiếp thị chính xác hơn.

>> Xem thêm: 9 Insight của Gen Z các Marketer phải biết để chiến dịch tiếp thị thành công 

Cá nhân hóa: Chìa khóa để giữ chân khách hàng

Nghiên cứu về Dịch vụ Khách hàng và Trải nghiệm Khách hàng năm 2024 (The 2024 State of Customer Service and CX Study) đã chỉ ra rằng 81% khách hàng mong muốn trải nghiệm cá nhân hóa. 70% cho rằng nhân viên cần hiểu họ và lịch sử giao dịch của họ với công ty. Tuy nhiên, việc cung cấp một trải nghiệm cá nhân hóa vẫn là một thách thức lớn đối với nhiều công ty bán lẻ, vì một số lý do sau:

• Phân mảnh dữ liệu: Nhiều công ty không biết họ đang có những dữ liệu nào hoặc dữ liệu cần thiết đang ở đâu. Hệ quả là, các báo cáo không chính xác và những quyết định sai lầm, từ đó dẫn đến những trải nghiệm khách hàng tệ hại.
• Các hệ sinh thái khép kín: Các nền tảng mạng xã hội và hệ sinh thái khép kín (walled gardens) gây cản trở các nhà tiếp thị trong việc kết hợp tất cả dữ liệu cần thiết để đưa ra quyết định chính xác hơn. Đặc biệt, các nền tảng mạng xã hội sở hữu một lượng dữ liệu khổng lồ từ các chiến dịch quảng cáo trả phí, nhưng không dễ dàng chia sẻ.
• Quyền kiểm soát của người tiêu dùng: Người tiêu dùng giờ đây có thể lựa chọn quảng cáo họ muốn nhận và quyết định thông tin nào mà các công ty được phép sử dụng để cá nhân hóa trải nghiệm. Điều này khiến cho việc thu thập và sử dụng dữ liệu trở nên phức tạp hơn.
• Quy định về quyền riêng tư: Các công ty đang đối mặt với những quy định pháp lý ngày càng nghiêm ngặt, ảnh hưởng đến cách thức họ thu thập và sử dụng dữ liệu khách hàng. Bối cảnh pháp lý phức tạp và phân mảnh sẽ làm tăng thêm các thách thức về tuân thủ.
• Vấn đề loại bỏ cookie: Quyết định về việc loại bỏ cookie vẫn là một vấn đề chưa thể giải quyết hoàn toàn. Các nhà tiếp thị sẽ phải tìm ra phương pháp mới để thu thập dữ liệu quan trọng mà không vi phạm các quy định bảo mật.

Tất cả những thách thức trên nhấn mạnh sự cấp thiết của dữ liệu bên thứ nhất (first-party data), và đây chính là yếu tố mà một nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) có thể giải quyết. Việc tập trung vào dữ liệu thu thập trực tiếp từ khách hàng giúp công ty hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng, từ đó cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa chính xác và hiệu quả hơn.

Vượt qua các thách thức về dữ liệu với CDP

Việc triển khai nền tảng dữ liệu khách hàng mang lại giá trị lớn cho toàn bộ tổ chức, đặc biệt là trong bối cảnh các xu hướng bán lẻ thay đổi và nhu cầu khách hàng ngày càng cao. CDP giúp các nhà tiếp thị vượt qua những thách thức về dữ liệu, tạo ra những trải nghiệm mà khách hàng mong đợi.

Một trong những ưu điểm lớn nhất của CDP platform là khả năng hợp nhất dữ liệu bên thứ nhất từ tất cả các hệ thống, cung cấp cho bạn một cái nhìn toàn diện về khách hàng. Sau khi dữ liệu được hợp nhất, bạn có thể làm phong phú thêm thông tin này bằng cách bổ sung dữ liệu từ các nguồn cấp 0, cấp 2 và cấp 3, giúp cải thiện độ chính xác và độ tin cậy của dữ liệu. Bạn cũng có thể bổ sung dữ liệu phi cấu trúc từ nghiên cứu sơ cấp để có được cái nhìn sâu sắc hơn.

Với CDP các nhà bán lẻ có thể xác định các đối tượng có giá trị cao và tạo ra những tương tác cá nhân hóa theo thời gian thực. Điều này có thể được thực hiện qua các phương tiện như tin nhắn SMS, ưu đãi, gợi ý sản phẩm và nội dung phù hợp.

Chẳng hạn, khi khách hàng sử dụng thẻ thành viên tại trạm xăng, công ty có thể kích hoạt tin nhắn SMS giới thiệu một loại nước tăng lực, đồng thời phát quảng cáo tại máy bơm xăng. Khi khách hàng vào cửa hàng thanh toán, họ có thể dễ dàng mua nước tăng lực đó và các sản phẩm khác, làm tăng lợi nhuận cho công ty. Các chiến dịch như vậy có thể tạo ra ROI (lợi tức đầu tư) đủ lớn để bù đắp chi phí đầu tư vào CDP.

Khi mối quan hệ với khách hàng phát triển, bạn sẽ thu được cái nhìn sâu sắc về hành vi mua sắm và các tương tác của họ. Điều này giúp các nhà tiếp thị hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và tìm ra cách để thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh. 

Một ví dụ điển hình nữa là việc tạo ra một phân khúc khách hàng là thành viên trung thành, những người thường xuyên mua cà phê buổi sáng nhưng chưa bao giờ mua sandwich. Bằng cách gửi một email cá nhân hóa kèm theo phiếu giảm giá 50% cho sandwich, công ty có thể thúc đẩy hành vi mua sắm và tăng trưởng lợi nhuận.

Các siêu thị và nhà bán lẻ là những ví dụ điển hình về những công ty có tần suất mua sắm cao và lượng dữ liệu khách hàng lớn. Họ đang sử dụng CDP để nhanh chóng khám phá các phân khúc, xác định cơ hội, tạo ra các chiến dịch kích hoạt và cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa suốt vòng đời khách hàng khi tích hợp vào hệ thống CDP. Điều này giúp các nhà bán lẻ tiếp cận và hiểu rõ hơn nhu cầu khách hàng, từ đó tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Khám phá tiềm năng dữ liệu của bạn với CDP và chuyển đổi doanh nghiệp bán lẻ

Sebastian chỉ ra rằng có rất nhiều xu hướng quan trọng cần theo dõi, không chỉ đối với các doanh nghiệp bán lẻ mà còn đối với tất cả các ngành nghề khác. Tuy nhiên, đối với các nhà bán lẻ và thương hiệu hàng tiêu dùng nhanh (CPG), các xu hướng nổi bật cần chú trọng bao gồm đa kênh, thay đổi chi tiêu theo thế hệ, và cá nhân hóa. 

Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm mà khách hàng kỳ vọng và giúp duy trì sự cạnh tranh trong thị trường ngày nay.

Điều quan trọng nhất giúp bạn giải quyết những xu hướng này và mang lại những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời chính là dữ liệu của bạn. Dữ liệu khách hàng giờ đây đã trở thành tài sản quý giá nhất của các doanh nghiệp, và việc quản lý dữ liệu một cách hợp lý là yếu tố then chốt để có thể khai thác tiềm năng đầy đủ của nó. Đó là lý do tại sao một nền tảng dữ liệu khách hàng lại trở thành công cụ không thể thiếu. 

CDP giúp các doanh nghiệp hợp nhất, làm giàu, phát triển và kích hoạt dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, tạo nên một bức tranh tổng thể về hành vi, sở thích và nhu cầu của từng khách hàng.

Một chiến lược hiệu quả là bắt đầu từ những trường hợp sử dụng nhỏ, dễ thực hiện nhưng lại có tác động lớn đến giá trị kinh doanh và tạo ra hiệu quả ngay lập tức. Việc thực hiện những chiến lược này sẽ giúp các công ty có thể đánh giá kết quả một cách nhanh chóng và điều chỉnh kịp thời.

Điều này cũng yêu cầu sự hợp tác chặt chẽ giữa bộ phận marketing và IT. Khi hai bộ phận này cùng làm việc với nhau, họ sẽ có thể thúc đẩy đổi mới và sáng tạo để phát triển các chiến lược tối ưu nhằm thúc đẩy tăng trưởng doanh thu. Việc khai thác tiềm năng của dữ liệu không chỉ giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng mà còn tối ưu hóa các chiến lược marketing và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Tóm lại, CDP không chỉ giúp các nhà bán lẻ quản lý và khai thác dữ liệu khách hàng hiệu quả mà còn mở ra cơ hội để tăng trưởng doanh thu và tăng cường khả năng cạnh tranh trong bối cảnh thị trường hiện đại, nơi mà sự cá nhân hóa và kết nối đa kênh trở thành yêu cầu không thể thiếu. Đón đọc thêm các bài viết được Bizfly - đơn vị triển khai CDP hàng đầu tại Việt Nam cập nhật mỗi ngày tại đây.

Theo Treasuredata