Kiến thức CDP
17 Thg 01 2025

7 trường hợp sử dụng CDP cho dịch vụ khách hàng

Nguyễn Hữu Dũng Nguyễn Hữu Dũng
Chia sẻ bài viết

Trải nghiệm khách hàng không chỉ là yếu tố quyết định sự hài lòng mà còn là chìa khóa để xây dựng lòng trung thành và thúc đẩy doanh thu. Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) đang nổi lên như một công cụ mạnh mẽ, giúp doanh nghiệp không chỉ hiểu rõ khách hàng mà còn mang lại trải nghiệm cá nhân hóa vượt trội. Dưới đây là 7 cách mà CDP có thể giúp doanh nghiệp tối ưu hóa dịch vụ khách hàng và ghi điểm trong lòng khách hàng. Cùng Bizfly tìm hiểu nhé.

Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc là yếu tố then chốt để thúc đẩy sự giữ chân, lòng trung thành và sự ủng hộ từ khách hàng. Theo nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng ACA 2023 của Shep Hyken, 76% khách hàng sẵn sàng lựa chọn một doanh nghiệp có dịch vụ khách hàng tốt hơn, 86% khách hàng sẵn sàng chuyển sang thương hiệu khác nếu họ cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Một nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) có thể kết nối các kho dữ liệu rời rạc trong tổ chức của bạn, cung cấp một cái nhìn toàn diện về khách hàng cho các nhóm dịch vụ khách hàng, nhân viên bán hàng và các bộ phận khác. Nhờ đó, các nhân viên hỗ trợ và nhân viên tại cửa hàng có thể hiểu rõ toàn bộ lịch sử tương tác của khách hàng với thương hiệu, từ đó cá nhân hóa các hoạt động hỗ trợ và bán hàng một cách hiệu quả hơn.

“Hiện nay, nhiều thương hiệu vẫn đang trong quá trình chuyển đổi giữa các đơn vị kinh doanh kỹ thuật số và vật lý, coi nhau như đối thủ cạnh tranh thay vì là các yếu tố toàn diện hỗ trợ lẫn nhau để cuối cùng mang lại trải nghiệm đồng nhất và hài hòa cho khách hàng,” ông Rob Manley, giám đốc kỹ thuật tại Flourish nhận định.

Trên thị trường, đa phần, những thương hiệu thành công nhất trong việc này là những thương hiệu hiểu rõ khách hàng của mình, với sự thấu hiểu được củng cố bởi một hệ thống dữ liệu khách hàng toàn diện và mạnh mẽ. Dưới đây là 7 cách mà một nền tảng dữ liệu khách hàng có thể giúp kết nối trải nghiệm dịch vụ khách hàng giữa môi trường vật lý và kỹ thuật số.

CDP trong dịch vụ khách hàng
Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) có thể kết nối các kho dữ liệu rời rạc trong tổ chức

Giúp nhân viên trung tâm hỗ trợ khách hàng nắm bắt thông tin đầy đủ

Việc thu thập và chia sẻ dữ liệu hành vi có thể giúp nhân viên tại trung tâm hỗ trợ khách hàng hiểu rõ toàn bộ trải nghiệm của khách hàng. Dữ liệu được tổng hợp từ các ứng dụng, website và mạng xã hội sẽ cho phép nhân viên nắm bắt cách khách hàng tương tác với thương hiệu.

Những thông tin này có thể giúp nhân viên nhận diện các điểm gây cản trở trong hành trình của khách hàng và đưa ra các biện pháp khắc phục. Đồng thời, họ có thể cá nhân hóa phương pháp tiếp cận, cung cấp những gợi ý phù hợp hơn, tăng khả năng tạo ra các tương tác tích cực. Hơn nữa, dữ liệu này còn giúp nhân viên dự đoán nhu cầu và sở thích của khách hàng, mang lại dịch vụ hiệu quả và chất lượng hơn.

Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ 

Điểm số khách hàng tiềm năng là một chỉ số nội bộ mà nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể tham khảo. Công thức tính điểm này dựa trên các hoạt động của khách hàng, mức độ tương tác với thương hiệu của bạn hoặc khả năng họ rời bỏ thương hiệu. Những điểm số này giúp bạn ưu tiên các cuộc gọi đến và định tuyến khách hàng đến đúng nhân viên hỗ trợ phù hợp.

Nhân viên hỗ trợ có thể nhanh chóng xác định khách hàng có giá trị cao hoặc khách hàng đang có nguy cơ rời bỏ và cung cấp cho họ trải nghiệm cá nhân hóa hơn. Điều này góp phần cải thiện trải nghiệm của khách hàng, khi nhân viên có thể cung cấp thông tin phù hợp và rút ngắn thời gian xử lý vấn đề.

Điểm số khách hàng tiềm năng cần được cập nhật liên tục. Bằng cách phân tích dữ liệu khách hàng và nhận diện các xu hướng, bạn có thể liên tục cải thiện hệ thống chấm điểm để mang lại dịch vụ khách hàng cá nhân hóa và hiệu quả hơn.

Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ
Bằng cách phân tích dữ liệu khách hàng sẽ mang lại dịch vụ khách hàng cá nhân hóa và hiệu quả hơn

Chủ động gửi email thông báo trạng thái cho khách hàng đang được hỗ trợ

Với những khách hàng đang có yêu cầu hỗ trợ hoặc dịch vụ đang xử lý, bạn có thể chủ động gửi email cập nhật chi tiết trạng thái trường hợp của họ. Việc tận dụng dữ liệu để giữ khách hàng luôn được thông báo không chỉ cung cấp dịch vụ chất lượng cao mà còn thể hiện rằng bạn trân trọng họ.

Những email này có thể giảm bớt lo lắng và sự bất định của khách hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn. Bạn cũng có thể tận dụng các email thông báo trạng thái để cung cấp thêm thông tin hoặc gợi ý liên quan đến yêu cầu của khách hàng.

Ngoài ra, việc gửi email nhắc nhở về các cuộc hẹn sắp tới sẽ nâng cao trải nghiệm của khách hàng, giúp họ chuẩn bị tốt hơn và đảm bảo đầy đủ thông tin. Điều này cũng giúp giảm tình trạng khách hàng không đến hoặc đến muộn. Bằng cách chủ động liên lạc qua email thông báo trạng thái và nhắc nhở lịch hẹn, doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng và định vị mình như một đối tác đáng tin cậy.

Sử dụng hồ sơ khách hàng thống nhất để xác định hành động tốt nhất tiếp theo

Một hồ sơ khách hàng thống nhất hay còn gọi là "single customer view," cung cấp cho nhân viên trung tâm hỗ trợ một cái nhìn toàn diện về lịch sử tương tác, hành vi mua sắm và lịch sử giao dịch của khách hàng.

Hồ sơ khách hàng thống nhất giúp nhân viên đưa ra các đề xuất sản phẩm phù hợp tiếp theo, từ đó tăng cơ hội bán kèm và bán thêm. Nhân viên không chỉ mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng mà còn đóng góp vào doanh thu của công ty bằng cách gợi ý những sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với sở thích và nhu cầu của khách hàng.

Hành động tốt nhất tiếp theo (next-best action) yêu cầu một hệ thống phản hồi theo thời gian thực, liên tục tiếp nhận các tương tác mới của khách hàng và điều chỉnh thông tin chi tiết dựa trên những thay đổi đó. Các tương tác được gắn thời gian để hiểu rõ mức độ tương tác của khách hàng trên các kênh, cũng như thứ tự xảy ra của chúng. Hành động tốt nhất tiếp theo được xây dựng dựa trên các tương tác cụ thể của khách hàng với công ty và không ngừng cải thiện, thích nghi theo thời gian.

Cải thiện trải nghiệm khách hàng tại cửa hàng

Nhân viên tại cửa hàng đóng vai trò then chốt trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc thông qua hỗ trợ cá nhân hóa, trực tiếp. Những nhân viên mang lại dịch vụ tuyệt vời có thể giúp tăng doanh số bán hàng và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

CDP có thể được tích hợp với các ứng dụng khách hàng (clienteling apps) để đơn giản hóa quy trình bán hàng cho nhân viên tại cửa hàng, mang lại trải nghiệm mua sắm liền mạch cho khách hàng. Với hồ sơ khách hàng thống nhất, nhân viên có thể nhanh chóng tìm kiếm thông tin khách hàng, xem lịch sử mua hàng và đưa ra các gợi ý cá nhân hóa. Điều này giúp giảm thời gian chờ đợi và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Hơn nữa, nhân viên tại cửa hàng có thể truy cập thông tin hàng tồn kho, kiểm tra và xác nhận đơn hàng, cũng như hoàn tất quy trình thanh toán hoặc trả hàng. Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn cải thiện hiệu quả vận hành và giảm thiểu sai sót hoặc hiểu lầm.

Cải thiện trải nghiệm khách hàng tại cửa hàng
CDP có thể được tích hợp mang lại trải nghiệm mua sắm liền mạch cho khách hàng

Bảo vệ dữ liệu khách hàng

Khách hàng ngày càng chú ý kỹ lưỡng hơn đến các thương hiệu mà họ tương tác. Sự hoài nghi gia tăng do không biết tin tưởng vào ai khiến các doanh nghiệp trong mọi ngành nghề đều bị ảnh hưởng.

Vladimir Fomenko, người sáng lập và giám đốc Infatica, nhận xét: “Phân tích dữ liệu và các phát triển công nghệ đã mang đến cho doanh nghiệp nhiều công cụ hơn để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Tuy nhiên, khi tích lũy và phân tích dữ liệu người tiêu dùng, các doanh nghiệp cũng cần quan tâm đến quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu của khách hàng. Việc áp dụng các quy trình quản trị và tuân thủ dữ liệu nghiêm ngặt sẽ bảo vệ cả doanh nghiệp lẫn khách hàng”.

Các tổ chức cần đảm bảo rằng đội ngũ dịch vụ của họ tuân thủ các giao thức bảo mật dữ liệu đúng quy định. Với những giao thức này, tổ chức có thể bảo vệ dữ liệu khách hàng thông qua việc kiểm soát quyền truy cập, bảo vệ các tập dữ liệu và đáp ứng các yêu cầu về quyền của khách hàng đối với dữ liệu.

Việc áp dụng quyền kiểm soát truy cập chi tiết giúp duy trì chính sách chỉ cho phép các đội nhóm hoặc nhân viên được chỉ định truy cập dữ liệu. Bên cạnh đó, các quyền dựa trên chính sách (policy-based permissions) cho phép tạo quyền truy cập sử dụng các chính sách được thiết lập sẵn, đảm bảo quy định nhất quán trên diện rộng.

Các tính năng xác thực tiên tiến như đăng nhập một lần (single sign-on) cũng có thể được áp dụng để bảo mật hệ thống. Chỉ những người dùng đã được xác thực mới có thể truy cập dữ liệu, tạo cảm giác an tâm hơn cho khách hàng trong mỗi lần tương tác.

Tạo trải nghiệm thanh toán liền mạch

Máy tính bảng, trình duyệt số và các hệ thống điểm bán hàng tương tác (POS) có thể cải thiện trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và cung cấp những thông tin hữu ích để cải tiến sản phẩm và dịch vụ.

Những công nghệ này còn giúp nâng cao hiệu quả vận hành bằng cách giảm thời gian chờ đợi, tối ưu hóa quy trình thanh toán và cung cấp thông tin tồn kho theo thời gian thực. Bằng cách cung cấp các công cụ và trải nghiệm này, khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm sản phẩm, đặt hàng ngay tại cửa hàng và tương tác với nội dung cá nhân hóa cùng các quảng cáo.

Rob Manley nhận xét: “Cơ hội cho các thương hiệu ở đây là ghi nhận những tương tác này và biến chúng thành các thông tin hành động hữu ích, có thể được sử dụng để nâng cao hành trình tiếp theo của khách hàng với thương hiệu”.

Việc áp dụng CDP vào dịch vụ khách hàng không chỉ là một xu hướng mà còn là một chiến lược dài hạn giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, tăng cường sự hài lòng và xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững. Từ việc cung cấp cái nhìn tổng quan về khách hàng đến cải thiện trải nghiệm tại cửa hàng và đảm bảo an toàn dữ liệu, CDP chứng minh rằng nó không chỉ là công cụ hỗ trợ mà còn là cầu nối mang lại giá trị thực sự. 

Để dẫn đầu trong kỷ nguyên dữ liệu và trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần tận dụng tối đa CDP, biến công nghệ thành đồng minh đắc lực trên hành trình chinh phục trái tim khách hàng. Nếu doanh nghiệp của bạn đang muốn sử dụng nền tảng dữ liệu khách hàng để nâng cao dịch vụ khách hàng, gia tăng doanh thu và cần một đơn vị triển khai CDP chuyên nghiệp, uy tín, hãy liên hệ ngay với Bizfly - Giải pháp Marketing, Chuyển đổi số vận hành bởi VCCorp để được tư vấn miễn phí.

Hashtags: CDP
Kiến thức CDP
Chia sẻ bài viết

Bài viết nổi bật

Kiến thức CDP
14 Thg 02 2025

Identity Data là gì? Vai trò, ứng dụng và xu hướng tìm kiếm dữ liệu định danh

Dữ liệu định danh (Identity Data) là tập hợp thông tin giúp xác định và phân biệt một cá nhân duy nhất. Các dữ liệu này có thể bao gồm danh tính cơ bản, thông tin liên lạc, dữ liệu sinh trắc học và các mã định danh