Tại sao doanh nghiệp triển khai CDP thất bại? Đây là 9 lý do

Có nhiều lý do khiến dự án triển khai CDP (Customer Data Platform) của bạn thất bại. Một vài trường hợp là do chưa hiểu rõ về tính năng của hệ thống CDP. Cũng có tình huống không thành công do chọn sai nhà cung cấp, chất lượng dữ liệu… Vậy thực tế tại sao dự án CDP của doanh nghiệp bạn lại không thành công như mong đợi? Đây là 9 lý do mà Bizfly muốn chia sẻ cùng bạn.

Hiểu sai về chức năng của CDP

Một trong những lý do dẫn tới việc triển khai CDP thất bại là do bạn hiểu sai về chức năng của nó. Việc bạn đã nhập dữ liệu khách hàng vào nền tảng CDP không có nghĩa là bạn có thể dễ dàng nhắm mục tiêu đối tượng đó trực tuyến. Để làm điều này, bạn cần kết nối dữ liệu trực tuyến với dữ liệu nội bộ, thường là thông qua việc thu thập địa chỉ email.

CDP chỉ là công cụ hỗ trợ, chúng không tự động giải quyết các vấn đề. Bạn cần phải hiểu cách sử dụng chúng đúng cách. Việc làm quen với cách thức hoạt động của các công cụ công nghệ trong marketing có thể không dễ dàng, nhưng trước khi triển khai CDP, bạn cần có cái nhìn rõ ràng về cách nó vận hành.

Chọn sai CDP

Lý do thất bại trong triển khai CDP là chọn sai nhà cung cấp. Khi chọn một nền tảng CDP, bạn cần tìm một nhà cung cấp có kinh nghiệm trong ngành và phù hợp với mô hình kinh doanh của doanh nghiệp. Mỗi ngành có những yêu cầu và kỳ vọng riêng biệt, vì vậy bạn đừng lãng phí thời gian giải thích hay đối mặt với các giả định không chính xác. 

Chẳng hạn, một CDP dành cho mô hình B2B sẽ không thể đáp ứng đúng nhu cầu của mô hình B2C. Ngoài ra, bạn cũng cần cân nhắc quy mô của công ty. Nếu là một doanh nghiệp nhỏ, bạn không nên chọn CDP dành cho các tập đoàn lớn và ngược lại.

Dữ liệu không đồng bộ

Để tiến gần đến mục tiêu “hồ sơ khách hàng duy nhất” trong CDP, bạn cần phải hợp nhất dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả. Nếu dữ liệu bị phân tán, thiếu nhất quán hoặc không được duy trì và cập nhật thường xuyên, việc này sẽ trở nên vô cùng khó khăn. 

Một số nền tảng CDP cung cấp công cụ hỗ trợ quy trình này, trong khi một số khác lại yêu cầu bạn sử dụng dịch vụ bên ngoài để dọn dẹp dữ liệu. Dù lựa chọn thế nào, dữ liệu lộn xộn sẽ dẫn đến nhiều vấn đề và gia tăng chi phí, cả trong giai đoạn triển khai và khi thực hiện các bản cập nhật sau này.

Thiếu các trường hợp sử dụng rõ ràng

Như đã đề cập trước đó, việc xác định các mục tiêu rõ ràng là yếu tố then chốt khi triển khai công nghệ mới. Sau khi đã xác định được mục tiêu, bước tiếp theo là xây dựng các trường hợp sử dụng cụ thể tức là các kịch bản hoặc ví dụ minh họa về cách CDP có thể được áp dụng để đạt được mục tiêu đó. 

Những trường hợp này cần được phát triển trước khi tiến hành quy trình RFP (Request for Proposal), để các nhà cung cấp có thể giải thích rõ ràng cách công nghệ của họ đáp ứng yêu cầu của bạn.

Các trường hợp sử dụng CDP cụ thể không chỉ giúp bạn thể hiện giá trị của nền tảng dữ liệu khách hàng, mà còn phải chỉ ra cách thức những trường hợp này có thể tạo ra lợi ích thực tế, chẳng hạn như tăng doanh thu hoặc giảm chi phí. Lợi ích tổng thể từ các trường hợp sử dụng cần phải đủ lớn để thuyết phục việc bỏ ra chi phí triển khai CDP.

Đánh giá quá cao khả năng tích hợp sẵn

Bạn đã từng đến một khu nghỉ dưỡng quảng cáo có sân băng, nhưng khi đến nơi, bạn lại thấy sân băng chỉ nhỏ bằng phòng bếp của mình? Các công ty công nghệ cũng có thể rơi vào tình huống tương tự. 

Họ có thể phát triển một phiên bản "sản phẩm khả dụng tối thiểu" (MVP) của một tính năng chỉ để đưa vào danh sách quảng cáo mà không thực sự đáp ứng được nhu cầu thực tế. Nếu một tính năng là yếu tố cốt lõi trong các trường hợp sử dụng của bạn, đừng ngần ngại kiểm tra kỹ lưỡng để đảm bảo rằng nó đáp ứng mọi yêu cầu của bạn.

Sự phức tạp trong tích hợp

Câu nói "Chúng tôi có tích hợp với họ" không có nghĩa là "tích hợp này đang hoạt động, hiện đại, dễ sử dụng và được hỗ trợ tốt". Đôi khi, một tích hợp có thể đã được phát triển từ ba năm trước cho một khách hàng và không được cập nhật kể từ đó. Trong khi công nghệ thay đổi, tích hợp này có thể không còn hoạt động hiệu quả nữa, nhưng vẫn nằm trong danh sách tích hợp.

Một số tích hợp có thể hoạt động rất trơn tru và chỉ mất vài phút để thiết lập. Tuy nhiên, cũng có những tích hợp phức tạp, yêu cầu điều chỉnh liên tục và tốn nhiều công sức quản lý. Hãy chắc chắn rằng bạn hiểu rõ tình huống mình đang đối mặt.

Đánh giá thấp nhu cầu về chuyên môn

CDP được thiết kế chủ yếu cho các nhà tiếp thị, vì vậy nhiều người dễ dàng nghĩ rằng những nhà tiếp thị am hiểu công nghệ sẽ không gặp khó khăn trong việc xây dựng các trường hợp sử dụng và quản lý CDP. 

Tuy nhiên, thực tế lại không đơn giản như vậy. Bạn vẫn cần có chuyên môn trong các lĩnh vực cụ thể như JavaScript, SQL queries, JSON, XML, APIs, quản lý thẻ,... Nếu không có chuyên gia hiểu rõ, bạn sẽ cần phải chi trả cho các dịch vụ hỗ trợ từ nhà cung cấp CDP hoặc đối tác bên thứ ba.

Thách thức về quyền riêng tư và tuân thủ

CDP cần tuân thủ các quy định về quyền riêng tư bảo vệ dữ liệu cá nhân như GDPR và CCPA. Một số CDP đi kèm với các công cụ quản lý sự đồng ý tích hợp sẵn để hỗ trợ việc này, trong khi một số khác có khả năng tích hợp với các công cụ của bên thứ ba.

Bỏ qua việc duy trì và phát triển lâu dài

CDP cần được quản lý liên tục. Đây không phải là công cụ thiết lập xong rồi để đấy. Vì bản thân CDP giống như trung tâm lưu trữ dữ liệu khách hàng, các kết nối trong hệ thống CDP sẽ thay đổi khi công nghệ của các bên liên quan phát triển. Doanh nghiệp của bạn cũng sẽ thay đổi theo thời gian, và triển khai CDP cần phải thích ứng với những thay đổi đó.

Ngoài ra, bạn cũng cần lưu ý đến cấu trúc chi phí của CDP và khả năng thay đổi theo thời gian. Nếu CDP tính phí dựa trên số lượng “hồ sơ đang quản lý”, chi phí này có thể tăng lên theo từng năm, khi cơ sở dữ liệu mở rộng, số lượng sự kiện được theo dõi tăng lên, hoặc theo bất kỳ cách thức tính phí nào mà CDP áp dụng.

CDP có thể trở thành tài sản vô giá cho tổ chức của bạn, nhưng nó không phải là một phép màu. Nó không rẻ và không tự vận hành. Hãy bắt đầu một cách có chiến lược, cân nhắc kỹ lưỡng các rủi ro tiềm ẩn và lập kế hoạch để tránh những sai sót không đáng có. Đón đọc thêm các bài viết chuyên môn về CDP được Bizfly - Giải pháp Marketing, chuyển đổi số vận hành bởi VCCorp cập nhật mỗi ngày tại đây.