Làm thế nào để phá vỡ "silo" trong doanh nghiệp và tập trung hơn vào khách hàng?

Mặc dù nhiều doanh nghiệp luôn hướng tới việc đặt khách hàng làm trọng tâm, nhưng thực tế không phải lúc nào điều đó cũng dễ dàng đạt được. Trong bài viết này, Bizfly sẽ cung cấp những hướng dẫn cụ thể và thực tiễn để bạn có thể phá vỡ "silo" trong tổ chức thúc đẩy sự hợp tác giữa các phòng ban, lấy khách hàng làm trung tâm, giúp doanh nghiệp của bạn dễ dàng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Tại sao làm việc theo kiểu “silo” làm giảm sự hài lòng của khách hàng?

Mặc dù nhiều doanh nghiệp tuyên bố lấy khách hàng làm trung tâm, nhưng thực tế lại khác. Nội bộ của họ vẫn duy trì ranh giới cứng nhắc giữa các bộ phận như tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng. Điều này vô tình tạo ra những rào cản không cần thiết. Nó không chỉ làm giảm sự hài lòng của khách hàng mà còn ảnh hưởng xấu đến lợi nhuận của công ty.

Việc chia tách giữa tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng có thể làm gián đoạn dòng thông tin và phối hợp nội bộ, làm cho chi phí tiềm năng bị lãng phí và khách hàng không được phục vụ tốt nhất. Mặc dù sự phân công rõ ràng là cần thiết để hoàn thành công việc hiệu quả, nhưng ranh giới cứng nhắc giữa các phòng ban lại tạo ra các rào cản, làm giảm giá trị lâu dài của khách hàng và tỷ lệ quay lại.

Trong các doanh nghiệp SaaS và B2B, các 'silo' này thường xuất hiện vì lý do ngân sách và dữ liệu được quản lý riêng trong từng bộ phận. Ví dụ:

• Bộ phận tiếp thị chịu trách nhiệm thu hút khách hàng tiềm năng, sử dụng các công cụ martech nhưng không thường xuyên kết nối với các nhóm khác.
• Bộ phận bán hàng tập trung vào chốt đơn và đôi khi cả việc gia hạn, nhưng dữ liệu giữa tiếp thị và bán hàng không luôn nhất quán.
• Dịch vụ khách hàng, từ chăm sóc khách hàng đến quản lý tài khoản, quản lý sự hài lòng của khách hàng nhưng lại không chia sẻ rộng rãi dữ liệu phản hồi.
• Quản lý sản phẩm có nhiệm vụ dự báo và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
• UX/UI phụ trách việc tối ưu hóa trải nghiệm người dùng.

Mặc dù vai trò và trách nhiệm của các bộ phận này có sự giao thoa, dữ liệu khách hàng lại bị phân mảnh trong nhiều hệ thống khác nhau suốt vòng đời khách hàng. Điều này không chỉ gây căng thẳng trong việc phân bổ và báo cáo, mà còn cản trở sự phối hợp. Tuy nhiên, trong một tổ chức thực sự lấy khách hàng làm trung tâm, những rào cản này có thể trở thành cơ hội để thúc đẩy hợp tác và gia tăng giá trị cho khách hàng.

Voice of Customer -  cho phép khách hàng có tiếng nói

Các 'silo' nội bộ thường hạn chế khả năng thấu hiểu khách hàng. Tuy nhiên, khi tất cả các bộ phận đều tham gia vào việc nắm bắt thông tin từ khách hàng sẽ giúp xây dựng niềm tin, sự trung thành và tăng cường khả năng giữ chân khách hàng. 

Để đạt được điều này, một chương trình Voice of Customer (VOC) liên chức năng là giải pháp hữu hiệu, nhằm thu thập và chia sẻ thông tin đồng nhất giữa các bộ phận. Một số chiến lược trước đây đã nhấn mạnh vai trò của việc tận dụng martech để bán thêm và giữ chân khách hàng. 

Dưới đây là ba phương pháp hành trình khách hàng giúp khai thác và tối ưu hóa trí tuệ liên chức năng trong tổ chức:

• Thực hiện chương trình VOC liên chức năng: Tổ chức thu thập và hệ thống hóa phản hồi của khách hàng, giúp các nhóm có cái nhìn chung và sâu sắc hơn về nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
• Kết nối dữ liệu và tài năng giữa các nhóm: Thay vì mỗi bộ phận theo đuổi mục tiêu riêng, các nhóm chức năng nên tận dụng công nghệ và kỹ năng chung để phối hợp chặt chẽ suốt hành trình của khách hàng, đảm bảo sự nhất quán trong cách tiếp cận.
• Tránh sự trùng lặp trong việc bán thêm và bán chéo: Khi nhiều người từ cùng một công ty cùng tiếp cận khách hàng với mục tiêu bán thêm hoặc bán chéo, dễ gây nhầm lẫn hoặc cảm giác phiền hà cho khách hàng.

Thay vì dựa vào ý kiến cá nhân, chúng ta cần một hệ thống đáng tin cậy để đảm bảo tiếng nói của khách hàng được lắng nghe và phản hồi được sắp xếp, ưu tiên hợp lý. Người phụ trách VOC nên đảm nhận việc lọc và biến phản hồi thành những thông tin giá trị, có thể hành động để cải thiện sản phẩm, thông điệp và chiến lược thử nghiệm.

Một vòng phản hồi VOC nên được thực hiện qua sự hợp tác của các bộ phận. Nhóm này cần bao gồm đại diện từ các bộ phận như sản phẩm, tiếp thị, bán hàng, trải nghiệm người dùng (UX), phân tích dữ liệu và lãnh đạo. Mục tiêu của quy trình này là tự động hóa việc thu thập phản hồi và phân đoạn dữ liệu dựa trên các tiêu chí đã xác định trước, chẳng hạn như chân dung khách hàng, tính năng sản phẩm, và cảm nhận của khách hàng. 

Các phản hồi này nên được lưu trữ trong hệ thống CRM của bạn để đảm bảo rằng chúng có thể được sử dụng hiệu quả, đồng thời áp dụng các quy tắc cho các hành động ưu tiên, ví dụ như việc tiếp cận từ lãnh đạo hoặc các tương tác bán hàng.

Từ những dữ liệu thu thập được, hãy tạo một bảng điều khiển phản hồi để chia sẻ rộng rãi và hỗ trợ cho tất cả các phòng ban trong công việc của họ. Việc này giúp các thông tin không bị lãng quên và biến VOC trở thành nguồn tài nguyên quý giá cho tất cả những ai đang nỗ lực cải thiện hiệu suất hoặc phát triển sản phẩm và chiến dịch mới.

Ngoài ra, việc chỉ định một cá nhân làm chủ sở hữu cho bảng điều khiển phản hồi trong một nhóm liên chức năng sẽ giúp duy trì tính liên quan và chính xác của dữ liệu, đồng thời xây dựng lòng tin trong toàn tổ chức. Vai trò này có thể được luân chuyển, giúp mọi thành viên tham gia sâu hơn và thúc đẩy văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.

Tại sao nên xây dựng bản đồ hành trình bán thêm và bán chéo?

Việc thiết lập các mục tiêu chung giữa các nhóm tiếp thị, bán hàng và sản phẩm là rất cần thiết. Mọi quyết định đều cần dựa vào sự hiểu biết về khách hàng. Tuy nhiên, thực tế lại giống như câu chuyện ngụ ngôn về năm người mù và con voi.

Mỗi bộ phận trong tổ chức sử dụng những thông tin và kiến thức khác nhau về khách hàng. Trong đó, kiến thức tiếp thị thường chỉ được áp dụng ở giai đoạn đầu phễu, trong khi UX chủ yếu được chú trọng trong quá trình giới thiệu sản phẩm, và dịch vụ khách hàng lại tập trung vào việc giảm chi phí.

Việc tạo ra một bản đồ hành trình bán thêm và bán chéo sẽ giúp các bộ phận này có cái nhìn tổng quát hơn về khách hàng, từ đó nâng cao khả năng hợp tác và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Các công ty lớn thường áp dụng công nghệ tự động hóa ở mọi giai đoạn của hành trình khách hàng để tối ưu hóa toàn bộ chuỗi giá trị. Điều này không chỉ tạo ra hiệu quả kinh doanh mà còn nâng cao tính nhất quán của thương hiệu, từ đó gia tăng lòng trung thành và mức độ tương tác của khách hàng với sản phẩm. 

Khi các nhóm chức năng liên kết với nhau thông qua sự hiểu biết chung về mục tiêu, họ sẽ làm việc hiệu quả hơn, giảm thiểu các xung đột tiềm ẩn và đảm bảo mọi người đều cùng hướng về một mục tiêu chung. Kết quả là hành trình khách hàng sẽ trở nên gắn kết, mang đến trải nghiệm tốt hơn và nâng cao tính trách nhiệm giải trình trong tổ chức.

Sức mạnh của các công cụ tự động hóa và chất lượng dữ liệu mà bạn sử dụng có ảnh hưởng lớn đến khả năng xác định và báo cáo các mục tiêu chung của doanh nghiệp. Phân bổ ngân sách một cách đáng tin cậy là điều quan trọng, nhưng không nhất thiết phải hoàn toàn chính xác. Quan trọng nhất là tất cả mọi người đều có vai trò trong việc đạt được những mục tiêu chung đó.

Xung đột về ưu tiên và cạnh tranh ngân sách thường là những rào cản lớn đối với việc đạt được mục tiêu chung. Dù có quá nhiều ưu tiên và ngân sách hạn chế, nhưng các lãnh đạo bộ phận vẫn có thể kiểm soát cách thức quản lý quy trình và cấu trúc khen thưởng. Bằng cách điều chỉnh những yếu tố này, bạn có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Để duy trì sự kết nối bền chặt với khách hàng, kế hoạch tiếp thị của bạn cần bao gồm các chiến lược thu hút, bán thêm và giữ chân khách hàng. Tương tự như giai đoạn nhận thức và đánh giá, nội dung trong giai đoạn này có thể được tái sử dụng, đặc biệt nếu bạn điều chỉnh nó để phù hợp với các ngành nghề cụ thể

Nhiều người mua hàng B2B tiến hành nghiên cứu trực tuyến trước khi liên hệ. Do đó, trang web cần có nội dung hấp dẫn trên các trang sản phẩm cũng như trong blog. Có thể tận dụng Email Marketing để nuôi dưỡng khách hàng.

Các chiến dịch email ngắn hạn và được nhắm mục tiêu  rất hiệu quả trong việc thúc đẩy doanh số bán thêm hoặc tăng cường mức độ tương tác sau khi khách hàng đã tương tác với dịch vụ khách hàng hoặc tải xuống nội dung.

Các kỹ thuật tiếp thị tương tự thường áp dụng cho việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng cũng có thể được sử dụng cho mục tiêu bán thêm và bán chéo, bao gồm:

• Phân khúc thị trường
• Giao tiếp cá nhân hóa
• Chấm điểm khách hàng tiềm năng (Lead Scoring)
• Thử nghiệm A/B

Nhiều công ty B2C và doanh nghiệp dựa trên mô hình đăng ký đã triển khai thành công những phương pháp này, chẳng hạn như Amazon, Sephora và Netflix. Các công ty công nghệ như Adobe và Salesforce cũng sử dụng dữ liệu khách hàng để tăng cường bán thêm cho các khách hàng hiện tại của họ.

Tuy nhiên, việc tự động hóa các nỗ lực bán thêm và bán chéo trên quy mô lớn có thể gặp phải những thách thức mới. Nguy cơ lớn nhất là làm khách hàng cảm thấy quá tải hoặc nhận phải những đề xuất không liên quan. Bên cạnh đó, dữ liệu cần phải được duy trì ở trạng thái tốt và các công cụ cá nhân hóa phải được tích hợp mạnh mẽ.

Hiệu quả hoạt động phụ thuộc vào con người, quy trình và công nghệ. Tại các cuộc họp, nơi mọi người cùng than phiền về việc thiếu quy trình ra quyết định ưu tiên khách hàng và sự thiết sót trong nghiên cứu khách hàng. Dù vậy, họ vẫn tiếp tục làm việc trong các silo riêng biệt.

Hãy tìm kiếm cơ hội trong hệ thống công nghệ tiếp thị hiện có và chủ động nhận sự hỗ trợ từ lãnh đạo cũng như các phòng ban liên chức năng để khai thác những cơ hội này. Bạn đang tận dụng khả năng của công nghệ tiếp thị như thế nào để phục vụ khách hàng trong suốt hành trình của họ?