Phản hồi khách hàng - “Kho báu” mà 99% doanh nghiệp đang bỏ phí

95% doanh nghiệp thu thập phản hồi của khách hàng nhưng chỉ có 10% sử dụng chúng. Các chuyên gia nhận định, việc bỏ lỡ phản hồi của khách hàng giống như bạn vừa bỏ phí “kho báu” ngàn vạn lượng. Vì sao lại có nhận định này? Mời bạn tìm hiểu kỹ hơn trong bài viết sau đây của Bizfly - Giải pháp chuyển đổi số Marketing và bán hàng vận hành bởi VCCorp.

Xem thêm:

• Siêu bot thế hệ mới được xây dựng để nâng cao khả năng giao tiếp với khách hàng 
• Cách để thấu hiểu dữ liệu khách hàng và sử dụng hiệu quả 

Vì sao doanh nghiệp “ngó lơ” phản hồi của khách hàng?

Không ít doanh nghiệp mất khách hàng vì không chú ý tới phản hồi, khiếu nại và mong muốn của họ. McKinsey (top 3 công ty công ty tư vấn quản lý toàn cầu) cho rằng, có quá nhiều doanh nghiệp đang ngó lơ phản hồi của khách hàng, điều này cũng tương đương với việc họ đang lãng phí kho báu thúc đẩy doanh thu cho tổ chức của mình.

Một khảo sát của Gartner cũng chỉ ra, 95% doanh nghiệp thu thập phản hồi của khách hàng nhưng chỉ 10% trong số đó sử dụng dữ liệu từ các phản hồi này để thay đổi quy trình và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Thực tế, không phải tất cả các doanh nghiệp đều cố tình bỏ ngỏ phản hồi của khách hàng. Đôi khi, việc phản hồi chậm hoặc không có hành động xử lý nhanh chóng là do dữ liệu bị phân mảnh ở nhiều nơi.

Cụ thể, phản hồi của khách hàng có thể ở website, kênh mạng xã hội, tin nhắn, trò chuyện với tổng đài… Việc dữ liệu có ở nhiều nơi, tổng hợp thủ công nên dễ có các sai sót trong quá trình ghi nhận phản hồi.

Và để doanh nghiệp khắc phục điều này cần có một công cụ hỗ trợ tổng hợp toàn bộ dữ liệu phản hồi của khách hàng, phân tích, đánh giá và xử lý chúng ở mức cơ bản tới chuyên sâu như CRM (Customer Relationship Management) để nhân sự tập trung giải quyết các vấn đề quan trọng hơn, từ đó nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.

Công cụ tích hợp AI giúp doanh nghiệp giải bài toán khó

Thật may các công cụ tích hợp AI có thể thu thập, xử lý và sắp xếp tất cả phản hồi đó, chuyển tất cả các tương tác liên quan đến khách hàng thành một luồng duy nhất. Thậm chí, một số công cụ còn có thể ghi lại tất cả những gì khách hàng nói qua điện thoại và xử lý chúng. Dữ liệu được tổng hợp có thể bao gồm các ghi chú và ý tưởng mà chính nhân viên chăm sóc khách hàng thêm vào.

Nhờ trang bị khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), AI dễ dàng đọc hiểu văn bản. Chúng có thể tìm kiếm những điểm quan trọng nhất và làm nổi bật những điểm đó để người tiếp theo hoặc chatbot xác định những điểm quan trọng và sử dụng nó khi giao dịch với khách hàng.

Công cụ tích hợp AI cũng “cào” lại toàn bộ kho dữ liệu khổng lồ và tìm kiếm các mẫu, chủ đề lặp lại, làm nổi bật các yếu tố cần được giải quyết. Nghiên cứu của Dharmendra Singh đăng tải trên International Journal of New Media Studies chỉ ra:

“Phân tích phản hồi và bình luận của khách hàng bằng AI có thể giúp xác định xu hướng trong hành vi của khách hàng. Nó cho phép các doanh nghiệp thương mại điện tử điều chỉnh chiến lược tiếp thị của họ từ đó cải thiện sự hài lòng của khách hàng”.

>> Xem thêm: Sử dụng CRM để phân tích phản hồi của khách hàng như thế nào?

Chưa dừng lại ở đó, AI có thể phân tích cảm xúc khách hàng để doanh nghiệp hiểu rõ hơn về phản hồi từ người dùng. Qua đây, người đứng đầu sẽ đưa ra được các quyết định phù hợp để đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng, từ đó gia tăng thêm sự hài lòng và tỷ lệ quay trở lại cũng tăng lên.

"Phân tích cảm xúc khách hàng bằng công cụ tích hợp AI giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn phản hồi của khách hàng từ đó đưa ra các giải pháp đáp ứng nhu cầu và mối quan tâm của khách hàng để cải thiện sự hài lòng của khách hàng", Darlington Nwachukwu (Tiến sĩ Đại học Sư phạm Ignatius Ajuru) chia sẻ.

Phản hồi của khách hàng giúp ích rất nhiều cho doanh nghiệp. Việc xử lý phản hồi của khách hàng thường trải qua 4 giai đoạn chính: Thu thập → Phân tích và chuyển phản hồi thành dữ liệu → Xử lý phản hồi → Theo dõi phản ứng của khách hàng.

Việc xử lý dữ liệu phản hồi theo vòng tròn khép kín này sẽ giúp doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng của mình. Với sự hỗ trợ của AI, phần lớn công việc trong vòng tròn này có thể được tự động hoá. Và có lẽ trong thời gian không xa, toàn bộ vòng lặp này sẽ được tự động hoá hoàn toàn.

>> Xem thêm: Sử dụng Chatbot ứng dụng AI giúp cải thiện dịch vụ khách hàng như thế nào?

Ở thời điểm hiện tại, nhiều doanh nghiệp đã đưa Chatbot AI vào quy trình chăm sóc khách hàng. Điều này giúp giảm tình trạng bỏ rơi, bỏ sót phản hồi của các “thượng đế”. Trong vài năm tới, sẽ có nhiều hơn các tính năng hiện đại giúp doanh nghiệp khai thác triệt để phản hồi khách hàng để nâng cao trải nghiệm và gia tăng doanh số cho tổ chức.