Siêu bot thế hệ mới được xây dựng để nâng cao khả năng giao tiếp với khách hàng

Chatbot và trợ lý ảo với công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) tiên tiến đang chuyển đổi cách chăm sóc khách hàng và cách doanh nghiệp tương tác với người tiêu dùng. Để giúp bạn hiểu rõ hơn về chủ đề này, Bizfly - Giải pháp chuyển đổi số Marketing và bán hàng vận hành bởi VCCcorp cùng các chuyên gia đầu ngành sẽ chia sẻ kỹ hơn ngay sau đây.

Xem thêm:

• CRM khách sạn so với chatbot khách sạn: Nên ưu tiên cái nào? 
• OpenAI trình làng SearchGPT - công cụ tìm kiếm hỗ trợ AI, đối đầu trực tiếp với Google 
• Sử dụng Chatbot ứng dụng AI giúp cải thiện dịch vụ khách hàng như thế nào?

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng cũng có sự thay đổi. Với sự hỗ trợ của trí tuệ nhân tạo (AI) và các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM), doanh nghiệp sẽ tạo ra những tương tác với khách hàng tinh vi hơn. 

Bên cạnh đó, với AI và LLM các nhà tiếp thị dễ dàng cá nhân hoá thông điệp, xây dựng chương trình ưu đãi để gia tăng lòng trung thành với thương hiệu, nâng cao hiệu quả chiến dịch.

Verint - công ty cung cấp giải pháp tương tác với khách hàng đã tiên phong tạo ra hơn 50 bot chuyên dụng để giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Báo cáo từ State of Digital Customer Experience cho thấy, trải nghiệm kỹ thuật số quyết định tới lòng trung thành của khách hàng.

Báo cáo chỉ ra, 78% người tiêu dùng có nhiều khả năng trở thành khách hàng thường xuyên nếu họ có trải nghiệm tích cực. 64% khách hàng chuyển sang công ty đối thủ của doanh nghiệp khi có những trải nghiệm không mấy tích cực.

Jason Valdina (Giám đốc chiến lược tại Verint) chia sẻ: “Công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) cho phép các công cụ tự động hóa trải nghiệm khách hàng (CX). Nó có thể hiểu, diễn giải và tạo ra ngôn ngữ giống con người. Điều này góp phần thu hẹp khoảng cách giữa con người và bot để cung cấp trải nghiệm tích cực cho khách hàng ở mọi cấp độ”.

NLP là yếu tố quyết định

Cũng theo Valdina, chìa khóa để tạo ra các chatbot, trợ lý ảo thông minh nằm ở cách triển khai NLP. Nó tác động đến cách mà bot tiếp thu, hiểu ý định của khách hàng, từ đó đưa ra các phản hồi phù hợp.

NLP cũng cần được tinh chỉnh và liên tục cập nhật để nắm bắt xu hướng của ngành, công ty và các thay đổi về sản phẩm/dịch vụ. Chính những yếu tố này sẽ tạo ra được các tương tác tinh vi, nhận thức theo ngữ cảnh để tạo ra các cuộc trò chuyện gần giống với con người.

“Điều quan trọng là phải nhận ra những thay đổi trong cảm xúc để biết khi nào nên kết nối khách hàng với một nhân sự chăm sóc khách hàng/nhân viên kinh doanh. Nếu triển khai NLP đúng cách sẽ trang bị cho chatbot mức độ nhận thức theo ngữ cảnh quan trọng, tạo ra các tương tác tích cực với khách hàng’’, Valdina nói thêm.

Ngày nay, đa số người tiêu dùng đều muốn sử dụng chatbot để tự phục vụ. Thế nhưng không phải chatbot nào cũng làm hài lòng và xử lý được hết mong muốn của khách hàng. Để đáp ứng được nhu cầu này, doanh nghiệp cần triển khai một sản phẩm công nghệ có thể hiểu được nhiều ý định của khách hàng để cung cấp dịch vụ phù hợp.

Tất cả trong một là chiến lược thông minh

Theo Valdina, Verint sử dụng chiến lược Digital First để cung cấp ‘’một tấm kính duy nhất’’ cho hoạt động tương tác với khách hàng. Từ đây, các doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện trên tất cả các kênh tương tác. 

Việc sử dụng các công cụ công nghệ để quản lý hiệu quả tương tác với khách hàng thông qua các kênh mang đến cho doanh nghiệp cái nhìn toàn diện về dữ liệu theo một cách duy nhất. 

Hợp nhất các kênh trên một nền tảng sẽ hợp lý hóa đáng kể các hoạt động kinh doanh và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Đảm bảo cung cấp trải nghiệm cho khách hàng liền mạch trên mọi điểm tiếp xúc. 

Bên cạnh đó, cũng nhấn mạnh vào tự động hoá trải nghiệm người dùng, cho dù là email tự động hay gọi điện trực tiếp, từ đó hỗ trợ họ nhanh và gia tăng tính cá nhân hoá.

>> Xem thêm: 12 cách nâng cao trải nghiệm khách hàng cho mọi doanh nghiệp

Tích hợp AI vào tổng đài

Tích hợp AI vào tổng đài giúp tương tác với khách hàng hiệu quả hơn. Valdina nói rằng: “Nếu bạn giảm được 30% thời gian xử lý công việc, có nghĩa là bạn có thêm 30% thời gian để xử lý những việc quan trọng hơn’’.

Nếu doanh nghiệp phải mất quá nhiều thời gian để cung cấp cho khách hàng không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ một ưu đãi vì phải chờ có sự đồng ý của quản lý thì nguy cơ mất khách hàng rất cao.

Với sự trợ giúp của AI, những khách hàng không hài lòng có nguy cơ mất khách hàng sẽ được xác định. Từ đây, việc đưa ra các phương án xử lý như: Giảm giá, phiếu mua hàng ưu đãi để thể hiện thiện chí của doanh nghiệp cũng dễ dàng hơn. 

Không còn câu "Xin lỗi tôi không hiểu" của Bot nữa

Verint đã điều chỉnh khả năng của bot bằng cách tận dụng các mô hình ngôn ngữ, các công cụ hỗ trợ của bên thứ ba. Đồng thời, họ tạo ra những mô hình ngôn ngữ độc quyền để tối đa hoá tự động hoá CX. 

Valdina cũng nói thêm: “Chúng tôi tạo ra những mô hình ngôn ngữ tinh chỉnh theo sắc thái và từ vựng được sử dụng trong từng ngành, cung cấp phản hồi chính xác và phù hợp hơn với các yêu cầu của khách hàng’’.

Các thương hiệu nên sử dụng linh hoạt nhiều mô hình ngôn ngữ để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho cuộc trò chuyện. Làm tốt điều này có thể tạo ra trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng và giúp thương hiệu trở nên khác biệt hơn so với các thương hiệu cùng ngành.

Kho lưu trữ nâng cao của các Bot thế hệ tiếp theo

Theo Valdina, bot tốt không chỉ cung cấp thông tin, chúng còn mang lại giải pháp. Chẳng hạn, Verint đã tạo ra một nhóm bot cao cấp, điển hình:

• Trợ lý ảo thông minh (IVA) cho phép đặt chuyến bay, thay đổi lịch hẹn khám bệnh, bán sản phẩm cho khách hàng ngay trong cuộc trò chuyện.
• Quản lý chất lượng tự động (AQM) đánh giá các cuộc gọi, xác định hành vi không tuân thủ quy định, chỉ hướng dẫn cho 100% tương tác bằng giọng nói và văn bản.
• Interaction Wrap-Up Bot sử dụng công nghệ học sâu để cung cấp độ chính xác phiên âm theo theo thời gian thực hàng đầu thị trường, sau đó được đưa vào các thuật toán AI tạo sinh, chẳng hạn như Chat GPT để tự động tóm tắt tương tác.