Chatbot trong ngân hàng và những lợi ích mà nó mang lại

Ứng dụngchatbot trong ngân hàng được xem là bước tiến mới trong chuyển đổi số ngành tài chính, hỗ trợ khách hàng thoát ra khỏi vòng lặp rắc rối khi họ cố gắng liên hệ với ngân hàng. 

Ngoài hiệu quả cải thiện trải nghiệm của khách hàng, theo dự đoán của Gartner, đến năm 2025 các ngân hàng còn có thể tối ưu 30% chi phí hoạt động khi sử dụng công nghệ Chatbot AI. Và nhiều báo cáo khác đã chỉ ra rằng tích hợp công nghệ chatbot thông minh không phải là xu hướng nhất thời, mà là một yếu tố thiết thực thúc đẩy cạnh tranh. Chúng ta sẽ cùng tìm hiểu rõ hơn cùng Bizfly trong bài viết dưới đây. 

Lợi ích vượt trội của chatbot trong ngân hàng

Ngân hàng là một trong những lĩnh vực có bộ máy hoạt động cùng khối lượng công việc vô cùng lớn. Việc tận dụng sức mạnh trí tuệ nhân tạo của chatbot trong ngân hàng giúp hỗ trợ nhiều hoạt động của doanh nghiệp, đặc biệt trong dịch vụ khách hàng.

Tự động hóa được hỗ trợ bởi Chatbot AI mang lại nhiều sự thuận tiện cho khách hàng và ngân hàng quản lý

Khách hàng tự động thực hiện giao dịch

Khách hàng không cần phải đến ngân hàng hay sử dụng máy ATM để thực hiện các giao dịch cơ bản như: kiểm tra số dư tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản hay trả nợ, mà thay vào đó, họ có thể sử dụng chatbot mọi lúc, mọi nơi. Lợi ích này không chỉ tiết kiệm thời gian cho khách hàng mà còn mang lại sự tự chủ và linh hoạt trong quản lý tài chính cá nhân. 

Hơn nữa, khả năng tương tác tự động của chatbot giúp người dùng nhận được hỗ trợ ngay lập tức mà không phải chờ đợi.

Phát hiện và cảnh báo các hoạt động đáng ngờ

Chatbot trong ngân hàng có khả năng ghi nhận và đánh giá các yêu cầu, câu hỏi và phản hồi từ người dùng. Khi phát hiện bất kỳ hoạt động đáng ngờ nào, hệ thống có thể tự động kích hoạt cảnh báo khách hàng ngay lập tức và yêu cầu xác thực. Nếu thật sự có sự cố, chatbot sẽ nhanh chóng hỗ trợ liên hệ với nhân viên ngân hàng để kiểm tra và xử lý tình huống.

Hơn nữa, chatbot cũng có khả năng kiểm tra tính xác thực của người dùng thông qua các phương tiện như OTP (One-Time Password) hoặc xác minh hai yếu tố. Điều này giúp ngăn chặn tình trạng giả mạo và sử dụng trái phép thông tin cá nhân.

Giới thiệu dịch vụ mới

Chatbot sử dụng công nghệ học máy (machine learning) để phân tích thông tin từ các tương tác trước đó và xác định những dịch vụ nào phù hợp nhất với từng người dùng. Điều này tạo ra một trải nghiệm cá nhân hóa, đảm bảo rằng mỗi khách hàng đều nhận được đề xuất dịch vụ chính xác và có ý nghĩa đối với họ.

Thiết lập danh sách khách hàng tiềm năng

Thông qua các cuộc trò chuyện và câu hỏi được đặt ra, chatbot có thể thu thập thông tin về nhu cầu, quan tâm và ưu tiên của từng người dùng. Điều này giúp ngân hàng xây dựng một hồ sơ chi tiết về đặc điểm và mong muốn của khách hàng tiềm năng. 

Dựa trên những thông tin thu thập được, chatbot có thể tự động phân loại và gắn nhãn cho các khách hàng tiềm năng, giúp ngân hàng tạo ra các nhóm mục tiêu và phát triển các chiến lược tương tác và marketing hiệu quả.

Hỗ trợ lập báo cáo tài chính

Được tích hợp vai trò như một cố vấn tài chính cá nhân, chatbot có thể cung cấp cho khách hàng những thông tin như: thói quen chi tiêu, đánh giá về chi phí định kỳ, nắm bắt được chi tiết nhu cầu và mục tiêu của khách hàng,... Từ đó đưa ra các gợi ý, tư vấn về việc quản lý ngân sách, đề xuất cơ hội đầu tư hoặc thậm chí là lập kế hoạch tài chính phù hợp. 

Thông báo biến động số dư

Chatbot có thể tự động cung cấp thông báo khi có giao dịch mới được thực hiện hoặc khi số dư trong tài khoản có sự biến động. Khả năng này không chỉ giúp khách hàng duy trì sự kiểm soát chặt chẽ về tình hình tài chính của mình mà còn tạo ra một trải nghiệm ngân hàng số an toàn và đáng tin cậy. 

Theo dõi lịch sử giao dịch

Việc theo dõi lịch sử giao dịch qua chatbot giúp khách hàng có cái nhìn tổng quan về mọi hoạt động tài chính của họ. Khách hàng có thể dễ dàng xem xét và kiểm tra mọi giao dịch từ chuyển khoản, thanh toán hóa đơn đến gửi và rút tiền, mà không cần phải đối mặt với các biểu đồ phức tạp hay tài liệu giấy. 

Ngoài ra, khả năng tra cứu lịch sử giao dịch giúp khách hàng dễ dàng xác định và giải quyết mọi vấn đề hay tranh chấp có thể phát sinh.

Chatbot trong ngân hàng được các doanh nghiệp ứng dụng như thế nào?

Chatbot đang được ứng dụng ngày càng rộng rãi trong lĩnh vực ngân hàng, nhằm nâng cao trải nghiệm và hiệu quả của các dịch vụ tài chính. Dưới đây là một số ví dụ về cách sử dụng chatbot của các doanh nghiệp trong và ngoài nước hiện nay:

Chatbot Erica của Bank of America

Chatbot của Bank of America được người dùng đánh giá cao khi nhanh chóng trả lời thắc mắc 24/7

Erica là một Chatbot AI của Bank of America (BoA), một trong những ngân hàng hàng đầu ở Mỹ. Chatbot này là sự kết hợp trí tuệ nhân tạo và dịch vụ ngân hàng di động, có thể giao tiếp với khách hàng bằng cả giọng nói và văn bản, giúp đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách đơn giản và hiệu quả hơn. 

Chatbot Erica sử dụng phương pháp “phân tích dự báo” để cung cấp hướng dẫn tài chính cho hơn 45 triệu khách hàng của ngân hàng. Nó cũng cho phép khách hàng truy cập 24/7 và thực hiện “giao dịch hàng ngày” theo nhu cầu sử dụng và mục tiêu tài chính của họ. 

Ngoài ra, Erica còn đưa ra các khuyến nghị thông minh, giúp khách hàng quản lý tài chính của họ một cách thuận tiện và hiệu quả hơn.

Chatbot trong ngân hàng HSBC Hồng Kông

Ngân hàng HSBC Hồng Kông đã tạo ra chatbot trợ lý ảo Amy để phục vụ khách hàng của mình. Với vai trò là một nền tảng chăm sóc khách hàng, chatbot này cung cấp các giải đáp 24/7, trên mọi thiết bị như: điện thoại, máy tính để bàn, laptop, máy tính bảng,... 

Ngoài ra, Amy còn được tích hợp đa dạng các ngôn ngữ như tiếng Anh, tiếng Trung phồn thể, tiếng Trung giản thể,... Bạn chỉ cần nhập các câu hỏi của vào khung chat, Amy sẽ ngay lập tức trả lời bằng ngôn ngữ phù hợp.

Amy còn có khả năng học hỏi và phát triển kiến thức của mình theo thời gian, nhờ vào cơ chế phản hồi của khách hàng được nhúng vào chatbot. Đây là một tiến bộ đáng kể, cho phép chatbot tiếp thu và nắm bắt thông tin mới, từ đó giúp khách hàng nhận được câu trả lời chính xác và hữu ích hơn.

Trong giai đoạn tiếp theo, HSBC Hồng Kông dự định sẽ thông qua công nghệ AI mới nhất để tích hợp chatbot với trò chuyện trực tiếp, cho phép người dùng can thiệp vào các truy vấn phức tạp hơn. Điều này tạo điều kiện thuận lợi để tăng sự tương tác với khách hàng, cải thiện quy trình học tập của chatbot.

Ngân hàng TPBank với chatbot "T'Aio"

Từ tháng 7/2017, TPBank đã triển khai trợ lý ảo T’Aio trên Fanpage của ngân hàng, nhằm mang đến cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng số tiện lợi và nhanh chóng. T’Aio có thể hỗ trợ khách hàng về nhiều vấn đề liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của TPBank, từ địa chỉ các điểm giao dịch, thông tin thẻ, khoản vay cho đến việc kích hoạt thẻ, cấp lại mã PIN thẻ,...

T’Aio có thể hoạt động 24/7 và phản hồi đến khách hàng trong vòng chưa đầy 5 giây sau khi nhận được yêu cầu. Trước khi trả lời, chatbot sẽ phân tích câu trả lời có sẵn trong hệ thống dữ liệu và đánh giá mức độ hợp lý của nó (confidence level). Nếu chỉ số này cao, T'Aio sẽ tiến hành cung cấp câu trả lời cho khách hàng.

Ngoài ra, T’Aio còn được tích hợp công nghệ máy học (Machine Learning), giúp nó có thể học hỏi và ghi nhớ các câu hỏi mới. Nhờ vậy, chatbot ngày càng trở nên thông minh hơn, tạo ra sự thuận tiện và mang đến trải nghiệm tốt nhất trong môi trường ngân hàng số cho khách hàng.

Những lưu ý khi triển khai chatbot trong ngân hàng

Triển khai chatbot trong ngân hàng là một quyết định mang tính chiến lược. Để triển khai chatbot thành công, bạn cần lưu ý một số điểm sau:

Thiết kế kịch bản chatbot phù hợp

Kịch bản chatbot ngân hàng được tuân theo các trường hợp cụ thể, ứng với từng thắc mắc phổ biến từ khách hàng

Khi triển khai chatbot trong ngân hàng, việc thiết kế kịch bản chatbot là vô cùng quan trọng để đảm bảo một trải nghiệm tốt cho khách hàng. Vì vậy nên việc xác định rõ dữ liệu đầu vào và cung cấp thông tin đầy đủ về nghiệp vụ tài chính là quan trọng để thấu hiểu khách hàng tiềm năng.

Chatbot cần sử dụng từ ngữ dễ hiểu, tự nhiên và gần gũi với người dùng, tránh sử dụng thuật ngữ khó hiểu hoặc quá chuyên ngành. Việc này giúp tăng cường khả năng tương tác và giảm khả năng gây hiểu lầm.

Ngoài ra, để giúp đảm bảo chatbot luôn duy trì sự linh hoạt và hiệu suất cao trong quá trình tương tác với khách hàng, bạn nên định kỳ đánh giá và cập nhật kịch bản chatbot để cập nhật kịp thời các thay đổi trong dịch vụ ngân hàng.

Lựa chọn nhà cung cấp chatbot uy tín

Khi lựa chọn nhà cung cấp chatbot trong ngân trong lĩnh vực ngân hàng, cần xem xét một số yếu tố quan trọng để đảm bảo sự thành công của dự án:

• Xác định nhu cầu cụ thể: Xác định rõ mục tiêu triển khai chatbot trong ngân hàng như: cung cấp thông tin cơ bản, hỗ trợ giao dịch hay giải quyết vấn đề phức tạp. Sự phù hợp với nhu cầu cụ thể của ngân hàng sẽ đảm bảo rằng chatbot có khả năng đáp ứng đúng mong muốn và kỳ vọng của khách hàng.
• Kiểm tra kinh nghiệm và danh tiếng: Các dự án đã triển khai thành công và phản hồi tích cực từ các khách hàng trước đây có thể là một chứng nhận vững chắc về chất lượng dịch vụ.  
• Chi phí: Đảm bảo rằng chi phí triển khai và duy trì là hợp lý và trong khả năng tài chính của ngân hàng, đồng thời lưu ý đến bất kỳ chi phí ẩn nào có thể phát sinh.
• Tính linh hoạt: Mỗi ngân hàng có nghiệp vụ và quy trình riêng, do đó, chatbot cần có khả năng tương thích và tích hợp với hệ thống hiện có và có thể được tùy chỉnh để đáp ứng các yêu cầu cụ thể.

Với sự phát triển liên tục của công nghệ, đặc biệt là trí tuệ nhân tạo, chúng ta có thể kỳ vọng rằng tương lai của chatbot trong ngân hàng sẽ tiếp tục mở ra nhiều cơ hội và tiềm năng hơn nữa. Nếu bạn muốn biết thêm những thông tin khác liên quan đến chatbot, hãy liên hệ ngay với Bizfly qua fanpage hoặc website để được hỗ trợ nhanh chóng.