Báo cáo mới của Facebook: Doanh nghiệp cần cân nhắc chiến lược trước sự phát triển của thương mại điện tử để nâng cao trải nghiệm khách hàng

Theo Facebook: "Đại dịch COVID-19 đã thay đổi cách thức, địa điểm và thời điểm mọi người mua sắm. Trên toàn thế giới, 81% người tiêu dùng nói rằng họ đã thay đổi thói quen mua sắm kể từ khi bắt đầu đại dịch và 92% nói rằng họ sẽ tiếp tục hành vi mới này trong dài hạn. Do kết quả của những thay đổi toàn cầu và cá nhân, người tiêu dùng ngày nay kỳ vọng vào khả năng lựa chọn và kiểm soát cách họ mua sắm -  cho dù họ có tiếng nói về dữ liệu nào họ chia sẻ để đổi lấy sự cá nhân hóa hay lựa chọn những người sáng tạo mà họ tìm đến để tìm cảm hứng."

Gần đây, Facebook đã công bố một báo cáo mới nhằm xem xét thói quen của người tiêu dùng đã thay đổi như thế nào do hậu quả của đại dịch và các xu hướng chính đang thúc đẩy sự thay đổi lớn về cách họ tìm kiếm, mua sắm, tăng mức sử dụng thiết bị di động hay lo ngại về quyền riêng tư của dữ liệu cá nhân.

Có thể thấy, Facebook thừa nhận rằng người tiêu dùng muốn minh bạch hơn về vấn đề cầm quyền kiểm soát đối với dữ liệu cá nhân và cách sử dụng nó (86%).

Tuy nhiên, đồng thời, Facebook cũng lưu ý rằng hầu hết người tiêu dùng vẫn muốn các đề xuất được cá nhân hóa. 69% người mua sắm online toàn cầu cảm thấy được kết nối với các thương hiệu thông qua các nội dung, giao dịch, dịch vụ được cá nhân hóa. 60% quan tâm đến các tab mua sắm "dành riêng cho bạn" để khám phá các nội dung phù hợp.

Các nền tảng như Facebook cung cấp sự đảm bảo và minh bạch trong quá trình trên, vì vậy giúp người tiêu dùng hiểu cách thức và lý do dữ liệu của họ được sử dụng.

Báo cáo cũng xem xét sự phụ thuộc ngày càng nhiều vào các thiết bị di dộng để mua sắm, nghiên cứu sản phẩm của khách hàng.

Phần lớn người được hỏi đều cho rằng điện thoại di động là công cụ mua sắm quan trọng nhất của họ - đặc biệt trong thời điểm đại dịch diễn ra. 45% người tiêu dùng cho thấy họ mua sắm nhiều hơn nhờ tính năng mua sắm trên điện thoại. Đây là điều tất yếu và có khả năng trở thành một thói quen dài hạn của khách hàng. Không chỉ mua sắm tại nhà trong bối cảnh này, mọi người còn đang sử dụng ngày càng nhiều thiết bị di động của họ như một công cụ nghiên cứu trước khi mua hàng tại cửa hàng trực tiếp.

56% khách hàng sử dụng di động để tìm kiếm, nghiên cứu sản phẩm tại cửa hàng để tăng cảm giác tin cậy vào quyết định mua hàng của họ. 35% tìm kiếm thông tin trên điện thoại để đảm bảo không có lựa chọn nào là tốt hơn sản phẩm họ đang định mua, 34% tìm kiếm thông tin bổ sung cho sản phẩm.

Điều đó cho thấy, việc cung cấp các hình ảnh, thông tin hữu ích về sản phẩm lên internet không chỉ có giá trị quan trọng trong việc tiếp cận khách hàng mua sắm từ xa mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến những khách hàng đang đứng trong cửa hàng của doanh nghiệp.

Báo cáo cũng xem xét việc sử dụng ngày càng nhiều các ứng dụng nhắn tin như phương tiện để bổ sung cho quá trình mua hàng.

Đại dịch đã đẩy nhanh việc sử dụng các dịch vụ nhắn tin để hỗ trợ cá nhân. Trong năm 2020, trong thời kỳ tình hình dịch bệnh COVID-19 diễn ra căng thẳng, tổng số cuộc trò chuyện hàng ngày giữa khách hàng với doanh nghiệp trên Messenger và Instagram đã tăng hơn 40%. Xuyên suốt quá trình này, 53% khách hàng muốn tính năng mua hàng trực tiếp thông qua ứng dụng nhắn tin, 59% muốn khả năng tùy chỉnh, tìm kiếm sản phẩm thông qua chức năng trò chuyện online.

Điều đó là báo hiệu tốt để các doanh nghiệp tích hợp các phần mềm nhắn tin vào các kênh truyền thông, tăng cường kết nối đến người tiêu dùng mọi lúc mọi nơi.

Cuối cùng, báo cáo cung cấp một số góc nhìn về sự trỗi dậy của văn hóa "người sáng tạo nội dung" - vốn đã trở thành trọng tâm chính của tất cả các nền tảng xã hội -  với cuộc đua hiện đang diễn ra nhằm cung cấp các động lực tốt nhất để giữ cho người sáng tạo đăng bài liên quan đến sản phẩm, thương hiệu.

Và một lần nữa, với Thương mại điện tử ngày càng được chú trọng, đây có thể là một lý do chính:

"Hơn một nửa (51%) người tiêu dùng được khảo sát nhận được ý tưởng về sản phẩm nên mua từ những người nổi tiếng và người sáng tạo. 45% người mua sắm trực tuyến trên toàn cầu cho biết họ muốn mua sản phẩm do người có tầm ảnh hưởng, người sáng tạo nội dung quảng cáo trực tiếp trên phương tiện truyền thông xã hội."  

Tải toàn bộ báo cáo "Phát triển trải nghiệm khách hàng" của Facebook tại đây.

Theo Socialmediatoday