5 Giải pháp Liên hệ khách hàng hiệu quả

Ngày nay, hộp thư đến của người mua sắm chật cứng với các bản tin khuyến mại, cảnh báo bán hàng và lời nhắc bỏ qua giỏ hàng, vì vậy doanh nghiệp phải thực sự đầu tư vào Email Marketing để khiến mình nổi bật hơn giữa hàng loạt các thương hiệu ngoài kia. 

Dưới đây là năm cách thương hiệu có thể kết hợp các kênh khác để liên hệ với khách hàng và cung cấp hỗ trợ đa kênh. 

Tầm quan trọng của cuộc trò chuyện giữa doanh nghiệp với khách hàng

Trong thời đại kỹ thuật số ngày nay, mối quan hệ mà các thương hiệu có với khách hàng của họ không còn là một chương trình phát sóng một chiều mà khách hàng không thể tham gia vào cuộc trò chuyện. 

Có 7/10 người tiêu dùng muốn thoải mái nhắn tin cho một thương hiệu để trao đổi những thông tin họ cần. Việc xuất hiện nhiều rào cản tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp có thể làm sụt giảm đến 30% doanh thu.

5 Giải pháp Liên hệ khách hàng hiệu quả

Công nghệ đã được cải thiện đáng kể trong những năm gần đây, đặc biệt là khi hỗ trợ hoạt động marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng. Đối với các thương hiệu thương mại điện tử đang phát triển không đủ khả năng cung cấp đội ngũ hỗ trợ khách hàng đầy đủ, các công cụ tự động hóa được hỗ trợ bởi bot và AI có thể giúp lấp đầy những vị trí này.

1. SMS

Mọi người dành trung bình 5 tiếng mỗi ngày để sử dụng điện thoại. Tỷ lệ mở các tin nhắn SMS lên đến 99% - khiến hình thức liên hệ khách hàng này được lựa chọn thay thế Email tại một số doanh nghiệp.

Marketing qua SMS không cần cạnh tranh khốc liệt như các hình thức quảng cáo khác. Các thương hiệu tận dụng SMS để liên hệ với khách hàng thường tuân theo các tương tác cơ bản: tin nhắn một lần về các chương trình khuyến mại trong thời gian giới hạn, thông báo quá trình vận chuyển và các liên kết đến các trang hỗ trợ cho câu hỏi thường gặp của khách hàng.

Thay vì chỉ sử dụng SMS để khuyến mại hoặc hỗ trợ khách hàng (ví dụ: trả lời câu hỏi về trạng thái của đơn đặt hàng), hãy sử dụng SMS để nuôi dưỡng khách hàng hiện tại. Sử dụng các phần mềm gửi SMS tự động giúp doanh nghiệp tùy chỉnh các tin nhắn dựa trên từng phân khúc khách hàng, gửi tin theo lịch trình phù hợp cho khách hàng trong suốt quá trình mua hàng.

Xem thêm: Làm thế nào để gửi SMS tặng mã giảm giá cho những khách hàng đã tham gia xem sản phẩm mới

2. Livechat trên website

Với sự ra đời của Chatbot, việc trò chuyện trực tuyến với khách hàng qua tin nhắn đã hoàn toàn thay đổi trong những năm gần đây. Trên thực tế, đây là kênh hỗ trợ ưa thích của người mua sắm ( 79%) bởi tính tiện lợi, nhanh chóng. Một nghiên cứu cho thấy rằng chatbot có thể giải quyết các mối quan tâm hoặc vấn đề của người mua hàng trong thời gian trung bình 42 giây. Sử dụng các phần mềm chatbot tự động giúp tạo khách hàng tiềm năng (thu hút sự chú ý của khách truy cập và tương tác với họ), tự động hóa tiếp thị (đưa ra các phản hồi khác nhau dựa trên từng khách truy cập duy nhất) và dịch vụ khách hàng (trả lời bất kỳ câu hỏi nào mà khách truy cập có thể có.) 

3. App push notifications

Việc sở hữu một app mua sắm giúp doanh nghiệp dễ dàng triển khai các thông báo thu hút sự chú ý của người tiêu dùng mọi lúc, mọi nơi. Các thông báo này có thể phục vụ nhiều mục đích khác nhau: Thông báo mua hàng, thông báo chương trình giảm giá, nhắc nhở giỏ hàng bị bỏ quên,...

Mặc dù việc gửi hàng loạt thông báo đến điện thoại của khách hàng để nhắc họ hành động có thể rất hấp dẫn, nhưng nếu không có kế hoạch gửi cụ thể dễ dẫn đến tình trạng spam, buộc khách hàng phải chặn thông báo từ nhãn hàng. Hãy có chiến lược về thông báo của bạn - ví dụ: bạn có thể tận dụng cá nhân hóa để mọi thông báo bạn gửi đều phù hợp với sở thích, nhu cầu và sở thích riêng của người mua sắm. 

Tin nhắn trực tiếp trên mạng xã hội

60% khách hàng cho rằng việc giải quyết nhanh chóng một vấn đề thông qua các kênh xã hội phổ biến là cách tốt nhất để hỗ trợ khách hàng. Một nghiên cứu cho thấy rằng việc không trả lời các phàn nàn của khách hàng trên mạng xã hội một cách kịp thời có thể làm giảm 50% lòng trung thành của khách hàng . 
Bất kể bạn chọn nền tảng nào để liên hệ với khách hàng, chỉ cần nhớ rằng câu trả lời của bạn phải:

• Thể hiện sự đồng cảm: Một cuộc khảo sát cho thấy 33% khách hàng sử dụng mạng xã hội để truyền đạt những lời phàn nàn đến các công ty. Nhưng doanh nghiệp cần coi đây là một cơ hội để chuyển đổi những trải nghiệm tiêu cực thành trải nghiệm tốt hơn.
• Cung cấp giải pháp: ví dụ cung cấp các liên kết đến website có chứa các thông tin cần thiết
• Ghi nhận phản hồi quan trọng
• Đánh giá cao và cảm ơn những khách hàng sẵn lòng gửi nhận xét đến doanh nghiệp
• Sử dụng giọng điệu và cách nói nhất quán
• Đừng chỉ sử dụng mạng xã hội như một cách để trả lời các câu hỏi, khiếu nại hoặc mối quan tâm của khách hàng. Thay vào đó, hãy tiến thêm một bước và sử dụng nó như một phương tiện để lắng nghe, đừng ngần ngại tham gia vào các bình luận hoặc chủ đề công khai nơi thương hiệu của bạn được đề cập.

​

Cung cấp hỗ trợ đa kênh 

Một số công cụ như chatbot có thể quản lý nhiều nền tảng, hỗ trợ đa kênh, phù hợp cho các thương hiệu thương mại điện tử hoặc các doanh nghiệp không có nhiều nhân lực trực chat, hỗ trợ khách hàng. 88% khách hàng hoạt động trên đa kênh (Facebook, Website,..) sẽ đi đến quyết định mua hàng và quay trở lại nhanh hơn.

Với bối cảnh thương mại điện tử đang phát triển hơn bao giờ hết thì việc chuyển đổi khách hàng chỉ qua email không còn hiệu quả nữa. Thay vào đó, các nhà tiếp thị phải sử dụng chiến lược liên hệ với khách hàng đa dạng nhằm giải quyết hàng chục điểm tiếp xúc trên trang web, ứng dụng và các nền tảng khác mà khách hàng truy cập hàng ngày. 

Trong khi một số khách hàng vẫn thích các thông tin liên lạc được gửi trực tiếp đến hộp thư đến của họ, những lựa chọn liên hệ khách hàng này thay thế cho email có thể được sử dụng để tiếp cận những người thích các kênh khác. Thậm chí một giải pháp tự động đa kênh có thể tích hợp tất cả các tương tác của bạn một cách dễ dàng, cho phép bạn tập trung vào bán hàng, xây dựng thương hiệu trên nhiều nền tảng.

Theo Adroll