20 điểm tiếp xúc với khách hàng trong marketing và dịch vụ chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp không thể bỏ qua

Điểm tiếp xúc của khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong marketing và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Các điểm chạm này được kết hợp theo trình tự thời gian để chứng minh quá trình trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp như thế nào. 

Dưới đây là một số ví dụ về điểm tiếp xúc với khách hàng với doanh nghiệp cần lưu ý:

Điểm chạm trước khi mua hàng

Truyền thông xã hội

Phương tiện này được sử dụng chủ yếu để thu hút khách hàng bởi mạng xã hội là con đường tiếp cận phần lớn khách hàng mục tiêu hiệu quả. Doanh nghiệp có thể sử dụng mạng xã hội để quảng bá sản phẩm, trò chuyện với khách hàng, duy trì tương tác và nâng cao danh tiếng thương hiệu với khách hàng.

Quảng cáo trực tuyến

Hình thức này thể hiện rõ nhất ở những banner được đặt trên các khu vực khác nhau của một website. Đó chính là điểm tiếp xúc để dẫn lối khách hàng đến với website của doanh nghiệp.

Nội dung Digital marketing

Các nội dung này bao gồm bất kỳ tài liệu nào mà doanh nghiệp xuất bản online để quảng bá cho thương hiệu của mình như: video giới thiệu, salekit, ebook, infographic, blog,...

Sự kiện công ty

Những sự kiện này là một cách tuyệt vời để giới thiệu thương hiệu của bạn với những khách hàng có thể không biết về nó. Hiện nay các sự kiện trực tuyến vô cùng phổ biến (webinar, workshop, talkshow,...) về các chủ đề marketing, kinh doanh, dịch vụ khách hàng - đặc biệt trong bối cảnh đại dịch COVID 19.

Thông qua lời giới thiệu

83% khách hàng nói rằng bạn bè và gia đình là nguồn giới thiệu đáng tin cậy nhất của họ. Điều này khiến các doanh nghiệp bắt buộc phải tập trung vào tiếp thị truyền miệng để tiếp cận được nhiều khách hàng mới một cách uy tín.

Các điểm tiếp xúc với khách hàng trong quá trình mua hàng

Trao đổi trực tiếp giữa khách hàng với doanh nghiệp

Đây là điểm chạm trực tiếp nhất giúp doanh nghiệp và khách hàng kết nối với nhau. Những cuộc trò chuyện thông qua boxchat, điện thoại có thể tác động rất lớn đến quyết định mua hàng của khách hàng.

Danh mục sản phẩm

Catalogue là một phương tiện tuyệt vời để giới thiệu sản phẩm - dù là dưới hình thức bản in hay bản đọc online. Hình ảnh của sản phẩm đi kèm với mô tả hấp dẫn, minh bạch, chi tiết sẽ giúp khách hàng nắm được những thông tin cần thiết trước khi quyết định "xuống tiền".
Thông thường doanh nghiệp sẽ gắn các CTA ngay bên dưới thông tin sản phẩm để kích thích khách hàng bỏ món hàng vào giỏ.

Thương mại điện tử

Website thương mại điện tử giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng ở mọi nơi trên thế giới trong bất cứ thời điểm nào. Với sự đa dạng về sản phẩm, quy trình mua hàng - thanh toán nhanh gọn, các sàn thương mại điện tử đã giúp dịch vụ khách hàng đạt đến một cấp độ mới.

Đánh giá sản phẩm

Trong thời đại kỹ thuật số ngày nay, đánh giá sản phẩm không còn là điểm tiếp xúc trước khi mua hàng. Giờ đây, khách hàng có các thiết bị thông minh có thể xem các bài đánh giá sản phẩm khi họ đang mua sắm tại cửa hàng của bạn.
Hiện nay, các doanh nghiệp đều tích hợp hiển thị phần đánh giá sản phẩm, phản hồi của khách hàng đã sử dụng ngay trên trang chi tiết sản phẩm, điều này giúp những người đang phân vân có thể xem ngay mà không cần điều hướng sang một website khác.

Điểm bán hàng

Đây là điểm tiếp xúc cuối cùng mà khách hàng của bạn sẽ tiếp cận trước khi mua hàng. Đó là bởi vì đây là nơi đại diện bán hàng của bạn đưa ra trường hợp của họ về lý do tại sao khách hàng cần sản phẩm của bạn. Đối với nhiều doanh nghiệp, đây là một bước quan trọng trong hành trình của khách hàng.

Điểm chạm sau khi mua hàng

Thư cảm ơn

Một cách hiệu quả để xây dựng mối quan hệ với khách hàng là sử dụng các email cảm ơn hoặc tin nhắn, thư tay, ghi chú. Đây là mọt cách tuyệt vời để khách hàng thấy rằng doanh nghiệp trân trọng và muốn phát triển mối quan hệ lâu dài với họ.

Xem thêm công cụ Email Automation giúp doanh nghiệp triển khai email cảm ơn tự động cho khách hàng hiệu quả tại đây.

Tìm hiểu Email Automation

Khảo sát phản hồi về sản phẩm

Các cuộc khảo sát phản hồi về sản phẩm được gửi sau khi mua hàng và chúng đánh giá trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Hoạt động này cũng giúp doanh nghiệp nhanh chóng liên hệ những khách hàng chưa hài lòng và có hướng xử lý kịp thời, khẳng định sự chuyên nghiệp và uy tín của doanh nghiệp.

Xem thêm: Tôi muốn tạo form khảo sát khách hàng, đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng trên Chatbot bằng CRM 

Email Upselling/Cross-selling

Nhu cầu của khách hàng không biến mất sau khi mua hàng. Trên thực tế, một số khách hàng có nhu cầu mua thêm hoặc cần thêm sản phẩm khác khi họ bắt đầu sử dụng sản phẩm của bạn. Điều này tạo cơ hội cho bạn bán thêm hoặc bán chéo cho khách hàng các mặt hàng bổ sung hoặc cao cấp trong cửa hàng của bạn.

Thanh toán

Đây là điểm chạm thường bị bỏ qua trong danh sách này, bởi nó xảy ra sau khi khách hàng quyết định mua hàng. Tuy nhiên, nếu quy trình thanh toán bị gián đoạn hoặc sai lệch sẽ khiến khách hàng bực bội, thay đổi quyết định và rời đi.

Gia hạn Đăng ký

Nếu bạn là một doanh nghiệp dựa trên đăng ký, thì việc gia hạn là rất quan trọng đối với mô hình doanh thu của bạn. Doanh nghiệp cần tập trung trong quá trình phục vụ và loại bỏ những rào cản trong việc khiến khách hàng dễ dàng gia hạn đăng ký, bởi việc khiến khách hàng duy trì sử dụng sản phẩm là vô cùng cần thiết.

Điểm tiếp xúc trong dịch vụ chăm sóc khách hàng

Các kênh hỗ trợ khách hàng

Các kênh hỗ trợ khách hàng là bất kỳ nền tảng nào mà doanh nghiệp, cửa hàng sử dụng để giao tiếp với khách hàng: Email, Chat, điện thoại, mạng xã hội, website,...Các doanh nghiệp cần đầu tư vào hỗ trợ đa kênh nếu họ muốn tạo ra trải nghiệm thú vị cho khách hàng, giúp khách hàng kết nối nhanh chóng chỉ trong vài bước đơn giản.

Giới thiệu khách hàng

Giới thiệu khách hàng là một điểm tiếp xúc phổ biến đối với các nhóm dịch vụ vì nhiều khách hàng từ bỏ sản phẩm ngay sau khi mua chúng. Đó là bởi vì họ không biết cách sử dụng nó, hoặc họ không có thời gian để học cách sử dụng nó.

Chương trình khách hàng thân thiết

Các chương trình khách hàng thân thiết là một điểm tiếp xúc quan trọng khác mà các nhóm dịch vụ cần lưu ý. Các chương trình này củng cố mối quan hệ của bạn với khách hàng và biến họ thành những người ủng hộ suốt đời. Bằng cách khuyến khích mọi người bằng các phần thưởng và chiết khấu độc quyền, họ sẽ có nhiều khả năng chia sẻ các đánh giá tích cực về doanh nghiệp của bạn hơn.

Self-Service

Khi khách hàng đang vội hoặc chỉ có câu hỏi nhanh cho nhóm hỗ trợ của bạn, họ sẽ không muốn dành 20 phút chờ đợi mới gặp được người đại diện phản hồi.
Thay vào đó, doanh nghiệp có thể cung cấp các tài nguyên tự phục vụ giúp khách hàng nhanh chóng tự xử lý được vấn đề của họ mà không cần mất thời gian đi tìm kiếm câu trả lời hay chờ đợi đội ngũ support.

Để tối ưu hóa các điểm tiếp xúc trên, doanh nghiệp có thể tận dụng các công cụ, phần mềm để tự động hóa trong marketing, bán hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng để đảm bảo mọi điểm chạm đều trơn tru.

CRM là một phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý mối quan hệ với khách hàng, giúp doanh nghiệp theo vết khách hàng dựa trên hoạt động ở bất cứ đâu, bất cứ lúc nào. 
Công cụ này cũng dễ dàng kết nối các giải pháp tự động như Email Marketing, SMS, Chatbot Fanpage,... giúp doanh nghiệp tự động hoạt động chăm sóc, xử lý mọi vấn đề với khách hàng chỉ trong tích tắc.

Tìm hiểu Giải pháp CRM để tối ưu hóa điểm chạm khách hàng tại đây

Theo hubspot.com