Bản đồ thấu cảm là gì? Cách tạo và sử dụng để hiểu rõ khách hàng

Bản đồ thấu cảm được sử dụng phổ biến trong cuộc sống hiện nay, đối với kinh doanh, Empathy Map có vai trò định hướng doanh nghiệp xác định tâm lý, trạng thái của khách hàng. Nhờ quá trình nghiên cứu hành vi, thấu hiểu người dùng từ những góc nhìn khách quan mà người quản trị khám phá ra nhiều ý tưởng, chiến lược thúc đẩy táo bạo. Vậy nên tạo bản đồ thấu cảm như thế nào? Cùng Bizfly tìm hiểu chi tiết trong bài viết dưới đây. 

Bản đồ thấu cảm là gì

Bản đồ thấu cảm (Empathy Map) là một mô hình tổng hợp những đặc điểm của khách hàng bao gồm: Suy nghĩ, cảm nhận, những điều nhìn thấy, lắng nghe, hành động, khó khăn, kết quả. Kỹ thuật tạo Empathy Map giúp doanh nghiệp nhanh chóng phác thảo được hồ sơ khách hàng, xác định chân dung khách hàng đạt chính xác cao bởi hiểu rõ cảm xúc, suy nghĩ của đối tượng mục tiêu.

Bản đồ thấu cảm khách hàng là mô hình giúp doanh nghiệp nghiên cứu và hiểu rõ hơn khách hàng của mình

Trong thực tế, bản đồ thấu cảm thường được ứng dụng vào nghiên cứu hành vi người dùng, xác định tâm lý khách hàng đối với sản phẩm. Các chuyên gia về UX (User Experience) thường thu thập thông tin khách hàng tổng hợp có trong bản đồ để nâng cao trải nghiệm người dùng và quản trị trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Những yếu tố quan trọng của bản đồ thấu cảm

Bản đồ thấu cảm thường bao gồm 6 yếu tố chính: Say (Điều khách hàng nói), See (Điều khách hàng thấy), Think ( Khách hàng nghĩ), Listening (khách hàng nghe thấy điều gì), khó khăn của khách hàng, lợi ích của khách hàng. 

Yếu tố quan trọng của bản đồ thấu cảm khách hàng mà doanh nghiệp cần xác định

Các thành phần chính có trong bản đồ sẽ giúp chúng ta giải quyết lần lượt những câu hỏi để làm rõ mong muốn, thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm của khách hàng, để đáp ứng tốt hơn. Cụ thể như sau: 

Khách hàng nói điều gì? 

• Ý kiến của khách hàng như thế nào?
• Thái độ của khách hàng khi nói thể hiện điều gì?
• Hành động có trùng khớp với những gì khách hàng nói không?

Khách hàng thấy điều gì?

• Những thiết lập của công ty được khách hàng nhìn thấy như thế nào?
• Bối cảnh khi khách hàng nhìn thấy sản phẩm?
• Khách hàng thường để mắt tới những chương trình khuyến mãi như thế nào?

Những thông tin khách hàng nghe được 

• Khách hàng đang nhận được thông tin đánh giá sản phẩm từ người khác như thế nào?
• Khách hàng có hiểu được sản phẩm khi trao đổi với nhân viên từ công ty không?
• Những kênh truyền thông được khách hàng ưa chuộng?

Những ý nghĩ và cảm nhận của khách hàng?

• Ý nghĩ của khách hàng tập trung vào điều gì trong sản phẩm?
• Nếu mình là khách hàng, mình sẽ có cảm nhận như thế nào về sản phẩm?
• Những mong muốn của khách hàng là gì?

Khó khăn của khách hàng phải đối mặt

• Những sự cố và khó khăn mà khách hàng đang gặp phải là gì?
• Mức độ đánh giá khó khăn đối với khách hàng?
• Những cách mà khách hàng đã sử dụng để khắc phục?

Lợi ích mà khách hàng nhận được

• Khách hàng mong muốn nhận được những lợi ích gì khi sử dụng sản phẩm?
• Cách mà khách hàng mong muốn để giải quyết sự cố là gì?

Xây dựng bản đồ thấu cảm thông minh tối ưu

Để xây dựng bản đồ thấu cảm tối ưu, doanh nghiệp cần thống kê rõ những nhóm đối tượng mà mình muốn hướng đến. Thiết lập bản đồ thấy cảm dành riêng cho mỗi cá nhân hoặc nhóm người cụ thể đó. Mọi người có thể tham khảo quy trình xây dựng bản đồ thấu cảm chi tiết sau đây. 

Bước 1: Xác định mục tiêu

Ở bước xác định mục tiêu của bản đồ thấu cảm, chúng ta cần xác định đồng thời mục tiêu phát triển chung và đối tượng mục tiêu mà doanh nghiệp muốn hướng đến. 

Trong đó, khi mục tiêu chung có thể đưa ra định hướng và phân bổ nguồn lực vào những yếu tố phát triển cốt lõi, thì mục tiêu về đối tượng người dùng sẽ giúp chúng ta xác định đúng nhóm khách hàng cụ thể, tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn một cách chính xác hơn. 

Đối với mỗi mục tiêu phát triển chung, mọi người nên chia đối tượng khách hàng cần nghiên cứu thành những nhóm có đặc trưng riêng biệt. Bởi mỗi nhóm khách hàng sẽ có phản ứng khác nhau trước một sản phẩm, nó phản ứng những giá trị khác nhau mà sản phẩm mang lại. 

Bước 2: Nghiên cứu hành vi người dùng

Một loạt những công việc chúng ta cần thực hiện khi nghiên cứu hành vi người dùng khi xây dựng bản đồ thấu cảm đó là thu thập tài liệu, tiến hành nghiên cứu, “đóng gói” đặc điểm hành vi người dùng thành từng nhóm riêng biệt. 

Thu thập tài liệu

Quá trình thu thập tài liệu cho bản đồ thấu cảm bao gồm những thông tin về khách hàng, ý kiến xây dựng từ khách hàng, hành động và phản ứng cụ thể. Phương pháp lập bản đồ thấu cảm giúp doanh nghiệp định hình thông tin định tính, do vậy, quá trình thu thập tài liệu thường được triển khai bằng cách lấy khảo sát, phỏng vấn, nghiên cứu thị trường, sử dụng những báo cáo trải nghiệm người dùng, thông tin kinh tế,...

Nghiên cứu hành vi người dùng

Khi thực hiện nghiên cứu hành vi người dùng, người quản trị nên khuyến khích mọi cá nhân trong nhóm thực hiện nghiên cứu trong khoảng thời gian cụ thể. Bởi những cá nhân khác nhau sẽ có những nhận định riêng biệt trên từng nhóm người dùng và hành vi của họ. 

Điều này có thể tăng cơ hội xây dựng thông tin đa dạng, nhận diện hành vi người dùng chi tiết hơn. Tạo kiều kiện cải thiện và định hướng nghiên cứu phù hợp với từng nhóm đối tượng người dùng. 

Gom nhóm hành vi người dùng cho từng bản đồ thấu cảm 

Sau khi thực hiện nghiên cứu hành vi người dùng, những ý kiến đóng góp, thông tin từ người dùng, nhận định từ doanh nghiệp cần được số hóa để đưa vào gom nhóm. Mỗi nhóm khách hàng sẽ tương ứng với bản đồ thấu cảm riêng, nó bao gồm đặc điểm tâm, lý nhu cầu khách hàng, sở thích, mong muốn về sản phẩm/dịch vụ..

Bước 3: Đặt bản thân vào vị trí khách hàng 

Đặt bản thân vào vị trí người là cách mà chúng ta thấu hiểu một đối tượng bằng chuỗi hoạt động quan sát, tư duy, cảm nhận sản phẩm một cách khách quan. Những hoạt động này có thể là sự phỏng đoán mang tính cá nhân, nhưng nó cũng thể hiện một góc nhìn mới đối với sản phẩm.

Chúng ta có thể thiết lập chuỗi câu hỏi có cấu trúc “Nếu - Thì” để thực hiện dễ dàng hơn. Ví dụ: “Nếu mình đang gặp khó khăn này như khách hàng thì tính năng mới này có hiệu quả không” 

Bước 4: Thử nghiệm bản đồ thấu cảm 

Những thông tin mọi người đã có được từ 3 bước nêu trên đã có thể xây dựng thành bản đồ thấu cảm tương đối hoàn chỉnh bao gồm các giai đoạn cụ thể. Để tối ưu hóa, chúng ta cần đưa bản đồ cho các thành viên đánh giá và góp ý xây dựng chỉnh sửa lần cuối và đưa vào thử nghiệm. 

Khi thử nghiệm bản đồ thấu cảm, mọi người có thể sử dụng thêm các công cụ số hóa dữ liệu, biến đổi những thông tin khách hàng từ dạng chữ viết dưới dạng tỷ lệ phần trăm thông qua biểu đồ, để nhìn nhận đúng về chất lượng bản đồ và đánh giá của khách hàng. 

Bước 5: Đánh giá 

Bản đồ thấu cảm được xây dựng bởi nhiều các yếu tố không cố định bắt nguồn từ người đánh giá, đối tượng khách hàng, môi trường tác động, tính chất sản phẩm,...Do đó, việc xảy ra sai số là điều có thể dễ dàng gặp phải. 

Sau khi thử nghiệm dùng thử bản đồ thấu cảm, bước đánh giá sẽ cho chúng ta cái nhìn tổng quan về tính đúng đắn của những nhận định đã được thực hiện. Đồng thời nhanh chóng cập nhật những hạn chế còn tồn đọng, đưa ra phương án khắc phục nhanh chóng. 

Thông thường, những nhược điểm thường có thể xảy ra như thiếu sự khách quan khi đánh giá, chưa hiểu rõ được cảm xúc thật sự của khách hàng và mẫu bản đồ khách hàng không đại diện đúng với nhóm khách hàng đã được xác định. 

Một số mẹo hay để xây dựng bản đồ thấu cảm chất lượng cao 

Một số mẹo hay để xây dựng bản đồ thấu cảm chất lượng cao 

Xác định thời điểm sử dụng Empathy Mapping thích hợp

Empathy Mapping có thể được xây dựng trong bất kỳ thời điểm phát triển của doanh nghiệp,  thích hợp nhất khi chúng ta muốn thấy hiểu sâu, đồng cảm với khách hàng để hiểu những mong muốn của họ từ các phản hồi thực tế. 

Ngoài ra,  Empathy Mapping còn có thể sử dụng khi doanh nghiệp muốn thực hiện những đánh giá tính hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị, chiến lược bán hàng. 

Đối tượng phù hợp để xây dựng bản đồ thấu cảm

Những người xây dựng bản đồ thấu cảm cần có kiến thức chuyên môn vững vàng, kinh nghiệm làm việc với sản phẩm và ngành hàng dày dặn. Thường là bộ phận nhân viên tiếp cận và làm việc trực tiếp trong khâu sản xuất, định hướng sản phẩm. 

• Nhóm sản xuất sản phẩm. 
• Người thực hiện tiếp thị sản phẩm. 
• Đội nghĩ thiết kế sản phẩm. 

Bản đồ thấu cảm luôn được mọi doanh nghiệp hiện nay sử dụng một cách triệt để, mở ra những hướng đi phù hợp hơn với từng nhóm khách hàng của mình và tiếp cận đối tượng mục tiêu một cách tinh tế nhất. Từ thông tin chia sẻ bởi Bizfly, hy vọng mọi người có được góc nhìn tổng quan và cách thức phù hợp, có thể biết được những thiếu sót trong hệ thống để hoàn thiện ngày một hoàn chỉnh hơn.