Định hướng khách hàng là gì? Nguyên tắc định hướng khách hàng chuẩn

Định hướng khách hàng được sử dụng phổ biến hơn do ảnh hưởng bởi sự ra đời của nhiều doanh nghiệp khác nhau trong thời điểm hiện tại, thị trường cạnh tranh gay gắt. Các tổ chức không còn quá đề cao những con số doanh thu, mà chuyển mình tập trung tối ưu tiếp thị, trải nghiệm khách hàng, thỏa mãn những kỳ vọng của người dùng. 

Vậy xây dựng định hướng khách hàng như thế nào để tạo ra giá trị phát triển vượt trội? Cùng tìm hiểu câu trả lời trong bài viết Bizfly chia sẻ dưới đây. 

Định hướng khách hàng là gì?

Định hướng khách hàng là quá trình xác định và hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng để đáp ứng và làm hài lòng họ. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu và tập trung nguồn lực vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất với khách hàng trong thời gian ngắn nhất. Mục tiêu cuối cùng là tạo ra sự hài lòng và trung thành từ phía khách hàng, giúp tăng cường độ cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.

Một ví dụ điển hình về thành công trong việc định hướng khách hàng là Apple với sản phẩm iPod. Khi iPod ra mắt, thị trường đã có nhiều thiết bị tương tự khác. Tuy nhiên, iPod nổi bật bởi dung lượng lớn hơn (5GB), cho phép lưu trữ tới 1.000 bài hát. Điều này thực sự thay đổi cách mọi người tiếp cận âm nhạc di động và vượt xa sự mong đợi của khách hàng.

Thành công của Apple không chỉ dừng lại ở sản phẩm mà còn nằm ở trải nghiệm mua hàng độc đáo mà họ tạo ra. Bằng việc đặt khách hàng lên hàng đầu, Apple khuyến khích nhân viên hiểu rõ lý do tại sao khách hàng mua sản phẩm của họ thay vì chỉ để khách hàng chọn sản phẩm của họ và rời đi. Các cửa hàng Apple không chỉ đơn thuần là nơi bán hàng, mà còn là nơi nhân viên có kiến thức chuyên môn về sản phẩm và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Thành công không chỉ được đo lường bằng doanh số bán hàng, mà còn bằng việc tạo ra một trải nghiệm mua sắm đáng nhớ và hấp dẫn cho khách hàng.

Định hướng khách hàng là các hoạt động của doanh nghiệp nhằm lôi kéo, thu hút và giữ chân khách hàng

Hiện nay, định hướng khách hàng không chỉ dừng lại với vai trò chiến lược kinh doanh đơn thuần, mà nó còn được ứng dụng để xây dựng văn hóa hướng tới khách hàng cho doanh nghiệp. Nhằm thống nhất tinh thần làm việc của nhân viên theo tiêu chí đặt sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu phát triển chung. 

Tầm quan trọng của định hướng khách hàng

Khi có nhiều doanh nghiệp khác nhau cùng hoạt động trong một lĩnh vực, cung cấp cùng một sản phẩm sẽ đẩy tính cạnh tranh trở nên gay gắt hơn. Do đó, phát triển kinh doanh theo mục tiêu lợi nhuận không còn là phương án triển khai phù hợp. Thay vào đó, định hướng khách hàng dần được đề cao hơn khi tập trung nguồn lực vào làm hài lòng khách hàng, giữ chân họ ở lại với doanh nghiệp, tạo mối quan hệ bền chặt để thúc đẩy phát triển toàn diện. Ngoài ra, khi kết hợp cùng kỹ năng marketing như nghiên cứu thị trường, tạo phễu khách hàng sẽ tạo hiệu ứng tích cực, kích thích khách hàng hứng thú hơn với thương hiệu. 

Dưới đây là một số lợi ích của việc định hướng khách hàng trong kinh doanh nổi bật nhất: 

• Tạo ra tệp khách hàng trung thành cho doanh nghiệp 
• Nâng cao vị thế trên thị trường nhờ sự ủng hộ từ khách hàng. 
• Nhanh chóng nắm bắt cơ hội phát triển tiềm năng 
• Duy trì phát triển thương hiệu lâu dài, bền vững. 

Nguyên tắc của định hướng khách hàng

Nguyên tắc của định hướng khách hàng được hình thành từ việc định hướng mục tiêu vào nhu cầu của khách hàng

Nguyên tắc của định hướng khách hàng được phát triển dựa vào mục tiêu của doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng. Theo Joseph B.Geraty – Chuyên gia cao cấp của Tổ chức Nghiên cứu động lực thúc đẩy khách hàng tại Mỹ cho biết, để thực hiện kinh doanh theo định hướng khách hàng có kết quả vượt trội cần đảm bảo những nguyên tắc chính như sau. 

Hiểu rõ mong muốn của khách hàng

Khi thực hiện kinh doanh định hướng khách hàng, không thể bỏ qua những mong muốn của khách hàng: Ý kiến đóng góp, giá cả mà họ mong muốn sở hữu, nhu cầu về trải nghiệm dịch vụ,... Hoàn thiện đồng thời tốt những tiêu chí này giúp doanh nghiệp hiểu rõ những gì khách hàng đang tìm kiếm và kỳ vọng. Tận dụng cơ hội đó, đưa ra những biện pháp thu hút, giữ chân khách hàng với chi phí tối ưu. 

Tối ưu hóa quy trình phản hồi khách hàng 

Kiểm soát phản hồi khách hàng dựa theo quy trình giúp doanh nghiệp quản lý quá trình vận hành, đảm bảo không có sai sót trong quá trình chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, nếu quy trình không còn phù hợp với đối tượng người dùng và gây ra phiền toái sẽ khiến họ rời bỏ doanh nghiệp nhanh chóng. 

Vẫn theo nguyên tắc lấy khách hàng làm trung tâm phát triển, cách mà chúng ta tối ưu quy trình phản hồi khách hàng dựa trên những đánh giá từ khách hàng. Có thể thực hiện bằng khảo sát, trao đổi trực tiếp để hiểu hơn về những khó khăn mà khách hàng đang gặp phải trong quá trình sử dụng, tương tác. 

Tối ưu hóa quy trình phản hồi khách hàng

Duy trì mối quan hệ với khách hàng 

Nguyên tắc định hướng khách hàng cần đảm bảo bởi việc duy trì mối quan hệ của khách hàng, thông qua chuỗi hoạt động thực hiện tương tác, trò chuyện với khách hàng thường xuyên để cập nhật những mong muốn của khách hàng trong từng giai đoạn, thời điểm khác nhau. 

Nếu đã xây dựng được tệp khách hàng trung thành bền vững, hãy trao đổi với họ thường xuyên, nhóm khách hàng nãy sẽ cung cấp nhiều thông tin có giá trị cao giúp quá trình cải thiện và phát triển hiệu quả hơn. 

Nắm bắt cơ hội khi khách hàng chủ động liên hệ 

Khi khách hàng chủ động liên lạc, tìm tới doanh nghiệp là lúc mà nhu cầu của khách hàng đạt đỉnh điểm. Nắm bắt những cơ hội trong những trường hợp này giúp doanh nghiệp tạo ra khả năng chuyển đổi cao hơn, việc định hướng khách hàng cũng được thực hiện tốt nhất. 

Chúng ta cần xây dựng những quy định chăm sóc và tư vấn khách hàng riêng đối với trường hợp này, một số tiêu chí về: Giao tiếp, lắng nghe, thấu hiểu cần được trau dồi kỹ lưỡng cho đội ngũ nhân viên trước khi thực hiện trao đổi với khách hàng. 

Thống nhất hoạt động khi tiếp cận khách hàng 

Thực hiện định hướng khách hàng sẽ mang lại giá trị kinh doanh cao khi những chiến lược, chuỗi hoạt động và thông tin có tính đồng nhất với nhau và phù hợp với bộ nhận diện thương hiệu. Để có tính đồng nhất trong toàn bộ hệ thống vận hành của doanh nghiệp, mọi người cần quản trị tốt về những nguồn thông tin, dữ liệu được đưa vào xây dựng chiến lược riêng biệt. Việc thay đổi thông tin hay có điều chỉnh phát sinh sẽ được thông báo tới các bộ phận liên quan để nắm bắt tình hình kịp thời. 

5 bước xây dựng chiến lược định hướng khách hàng tối ưu

Để triển khai định hướng khách hàng tối ưu cho doanh nghiệp và hoạt động kinh doanh, mọi người có thể tham khảo quy trình gồm 5 bước dưới đây. 

5 bước xây dựng chiến lược định hướng khách hàng tối ưu

Bước 1: Nghiên cứu thị trường

Khi xây dựng chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng không thể bỏ qua những công việc liên quan đến nghiên cứu và thống kê thông tin giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, hành vi, sở thích của khách hàng.

Những yếu tố nêu trên giúp chúng ta hiểu được trạng thái của thị trường, mức độ quan tâm của từng nhóm đối tượng đối với sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Bên cạnh đó, nghiên cứu thị trường cũng là cách mà chúng ta đánh giá cách làm của đối thủ cạnh tranh, mức độ hiệu quả của cách làm đó trước thị trường hiện tại. Bộ phận marketing có thể bắt đầu từ những dữ liệu mà mình đang có và thực hiện thêm một vài khảo sát để có cái nhìn rộng hơn về thị trường mục tiêu. 

Bước 2: Phân tích ưu và nhược điểm của sản phẩm 

Khách hàng sẽ là đối tượng tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm, sử dụng sản phẩm giải quyết có khăn và nhu cầu của mình. Nên nếu sản phẩm không thể hiện được giá trị sử dụng như đúng giá thành, thì rất dễ bị khách hàng từ chối. 

Phân tích ưu và nhược điểm nên được thực hiện trên cả dòng sản phẩm mới và cũ của doanh nghiệp, vì thị trường luôn thay đổi, yêu cầu của khách hàng về sản phẩm trở nên khắt khe hơn. Việc cải thiện để đáp ứng kỳ vọng sẽ khiến quá trình xây dựng chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng đạt được mục tiêu như đúng mong muốn. 

Bước 3: Xác định phân khúc thị trường phù hợp 

Có nhiều phương pháp khác nhau để mọi người xác định phân khúc thị trường cho doanh nghiệp, như phân tích đối thủ cạnh tranh, sử dụng mô hình phân khúc hóa,... Tuy nhiên, đối với chiến lược định hướng khách hàng thì thường được bắt đầu khai thác từ chân dung khách hàng.  

Cần chắc chắn phân khúc thị trường, nhóm khách hàng mà mọi người lựa chọn phù hợp với giá trị của sản phẩm cung cấp. Mọi người nên tiến hành khảo sát, phỏng vấn,.. để dự đoán chính xác hơn.

Bước 4: Đáp ứng nhu cầu khách hàng

Mục tiêu của định hướng khách hàng bao gồm giữ chân khách hàng cũ, giải quyết vấn đề nhanh chóng cho khách hàng lần đầu tiên sử dụng dịch vụ. Do đó, mọi người cần lên kịch bản cho việc đáp ứng nhu cầu khách hàng ở hai trường hợp cụ thể này.  

• Giữ chân khách hàng cũ: Nhu cầu của nhóm khách hàng đã sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp thường thấy như kỳ vọng về sản phẩm mới, sự thay đổi để thuận tiện hơn trong quá trình sản xuất. Việc chúng ta cần làm đó là lắng nghe thật kỹ những mong muốn của họ, nếu có giải pháp hỗ trợ tạm thời, hãy cung cấp nhanh chóng tới họ và cảm ơn chân thành những đóng góp giá trị đó. 
• Đáp ứng nhu cầu khách hàng mới: Nhóm khách hàng chủ động liên hệ với doanh nghiệp để giải quyết vấn đề, ngoài việc lắng nghe những khó khăn của họ và giới thiệu sản phẩm phù hợp. Chúng ta nên kết hợp cùng biện pháp chăm sóc khách hàng sau bán để giữ chân họ, biến họ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. 

Bước 5: Đánh giá và tối ưu 

Do là một chiến lược được hình thành từ các bước thực hiện cụ thể, quy trình lặp lại. Trong khi nhu cầu của khách hàng là yếu tố không cố định, thay đổi và phát triển theo thời gian. Vì vậy, công ty cần thực hiện đánh giá và tối ưu chiến lược định hướng khách hàng, cập nhật và thực hiện đổi mới. Bắt kịp với xu hướng từ thị trường và mong muốn của khách hàng. 

Không nhất thiết mọi người phải thay đổi chiến lược hay quy trình, đôi khi chỉ cần thay đổi cách thức trao đổi thông tin, phương pháp tương tác cũng có thể tạo ra tín hiệu tích cực hơn cho việc kinh doanh theo định hướng khách hàng. 

Bắt kịp với xu hướng từ thị trường tạo ra tín hiệu tích cực cho kinh doanh định hướng khách hàng

Kết hợp chiến lược marketing định hướng khách hàng

Đối với các marketer, chiến lược marketing định hướng khách hàng là một phần quan trọng trong việc xác định và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Thay vì cố gắng phục vụ tất cả mọi người, chiến lược này sẽ tập trung vào việc hiểu và đáp ứng nhu cầu, mong muốn của một nhóm khách hàng cụ thể.

Để thực hiện chiến lược này, các doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu và phân tích cẩn thận về khách hàng của mình. Bao gồm việc tìm hiểu về đặc điểm nhân khẩu học, hành vi mua sắm, sở thích và nhu cầu của khách hàng. Qua đó, doanh nghiệp có thể xây dựng hồ sơ khách hàng một cách chi tiết, chính xác và đưa ra các chiến lược marketing phù hợp.

Chiến lược STP

Đây là quá trình mà doanh nghiệp chia thị trường thành các phân khúc (Segmentation), lựa chọn một hoặc một số phân khúc để tập trung phục vụ (Targeting) và định vị mình trong tâm trí của khách hàng mục tiêu (Positioning).

• Phân đoạn thị trường (S)

Mục tiêu của phân đoạn thị trường là hiểu rõ và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng nhóm khách hàng cụ thể.

Để phân đoạn thị trường, các marketer sử dụng một loạt các tiêu chí phân đoạn. Các tiêu chí này có thể bao gồm: độ tuổi, giới tính, địa lý, thu nhập, sở thích, nghề nghiệp và nhiều yếu tố khác phụ thuộc vào ngành hàng hoặc sản phẩm cụ thể. Bằng cách sử dụng các tiêu chí này, có thể xác định các đặc điểm chung và sự khác biệt của từng đoạn thị trường, từ đó phục vụ mỗi đoạn theo một cách tốt nhất.

Mỗi đoạn thị trường đại diện cho một nhóm khách hàng có các đặc điểm chung và có xu hướng phản ứng tương tự đối với các hoạt động marketing.

• Xác định thị trường mục tiêu (T)

Thị trường mục tiêu là một nhóm khách hàng được lựa chọn dựa trên các yếu tố như nhu cầu, đặc điểm nhân khẩu học, sở thích, tập tục và hành vi khách hàng. Bằng cách xác định thị trường mục tiêu, doanh nghiệp có thể tập trung các nguồn lực, nỗ lực và hoạt động marketing vào việc phục vụ một nhóm khách hàng cụ thể, nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh của mình.

• Định vị thị trường (P)

Định vị thị trường là quá trình xác định và tạo ra một vị trí độc đáo, đáng nhớ cho một sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu trong tâm trí khách hàng mục tiêu. Nó nhằm thiết lập một hình ảnh và giá trị riêng biệt của doanh nghiệp trong mối quan hệ với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.

Giai đoạn này đòi hỏi doanh nghiệp nghiên cứu cẩn thận về khách hàng, thị trường và đối thủ, cùng với việc phát triển và truyền tải thông điệp định vị một cách hiệu quả.

Chiến lược STP

Chiến lược marketing hỗn hợp

Chiến lược marketing hỗn hợp dựa trên khảo sát và hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng, từ đó xây dựng các yếu tố 4P (Sản phẩm, Giá, Xúc tiến, và Phân phối) để tạo ra một sự kết hợp hài hòa và mang lại lợi ích tốt nhất cho cả khách hàng và doanh nghiệp.

• Sản phẩm

Trong chiến lược marketing định hướng khách hàng, việc xây dựng sản phẩm phải dựa trên nhu cầu và sở thích của khách hàng mục tiêu. Doanh nghiệp cần tạo ra sản phẩm chất lượng, đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời phải có sự khác biệt và giá trị độc đáo để tạo sự cạnh tranh. 

• Giá

Chiến lược giá cần được xác định dựa trên hiểu biết về giá trị sản phẩm đối với khách hàng. Doanh nghiệp cần xem xét các yếu tố như giá cả cạnh tranh, giá trị tương đối của sản phẩm, chiến lược giá của đối thủ, và khả năng thanh toán của khách hàng. 

Mục tiêu là đặt giá sao cho hợp lý để thu hút khách hàng, tạo giá trị và đồng thời đảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Chiến lược marketing hỗn hợp định hướng khách hàng

• Phân phối

Chiến lược phân phối trong chiến lược marketing định hướng khách hàng đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp có thể tiếp cận được với khách hàng một cách thuận tiện và dễ dàng. Việc lựa chọn kênh phân phối phù hợp và xây dựng mạng lưới phân phối hiệu quả. Có thể bao gồm cung cấp thông qua các cửa hàng bán lẻ, kênh trực tuyến, đại lý phân phối hoặc kết hợp các kênh khác nhau để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

• Xúc tiến

Chiến lược xúc tiến trong chiến lược marketing định hướng khách hàng tập trung vào việc tạo sự nhận biết và tương tác với khách hàng. Các hoạt động xúc tiến bao gồm quảng cáo, PR, quảng bá thương hiệu, truyền thông, quan hệ khách hàng và các hoạt động marketing trực tuyến. 

Mục tiêu là tạo ra sự nhận diện thương hiệu, tăng cường sự quan tâm và tạo động lực cho khách hàng để tiếp cận và mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ.

Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, khi xây dựng chiến lược marketing định hướng khách hàng, ngoài các yếu tố 4P truyền thống thì cần bổ sung thêm 3P (People, Process và Physical Evidence). Sự kết hợp chính xác của tất cả các yếu tố này sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra giá trị và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng mục tiêu.

Định hướng khách hàng tác động lớn tới hiệu quả kinh doanh, danh tiếng của thương hiệu. Chúng ta sẽ có cơ hội phát triển bền vững khi nhận được tín nhiệm tuyệt đối từ một lượng lớn khách hàng nếu định hướng khách hàng bài bản. Từ thông tin mà Bizfly chia sẻ, hy vọng mọi người có được nền tảng kiến thức vững chắc để hoàn thiện kế hoạch phát triển riêng của mình.