Khách hàng tổ chức là gì? Phân loại và đặc điểm hành vi mua hàng

Khách hàng tổ chức hiện được xem là cơ hội phát triển lớn, đồng thời cũng là thách thức đối với doanh nghiệp. Khi hợp tác thành công với khách hàng tổ chức, doanh nghiệp có thể đạt được tăng trưởng rõ rệt theo các kế hoạch đã đề ra.                      

Vậy khách hàng tổ chức là gì? Có những loại nào? Cùng Bizfly khám phá câu trả lời chi tiết trong bài viết dưới đây. 

Khách hàng tổ chức là gì?

Khách hàng tổ chức là thuật ngữ chỉ các doanh nghiệp, công ty hoặc tổ chức kinh doanh, bao gồm cả các đơn vị phi lợi nhuận, có nhu cầu sử dụng sản phẩm do đơn vị khác cung cấp. 

Khách hàng tổ chức khác biệt rõ rệt so với khách hàng cá nhân về quy mô, mục đích và hành vi mua sắm. Trong khi khách hàng cá nhân chủ yếu mua để phục vụ nhu cầu cá nhân với số lượng nhỏ, dựa trên cảm xúc và sở thích, thì khách hàng tổ chức mua để phục vụ hoạt động sản xuất, kinh doanh hoặc lợi ích xã hội với số lượng lớn và quyết định dựa trên các tiêu chí logic, chiến lược rõ ràng. Ví dụ: Một công ty sản xuất máy móc sẽ mua nguyên vật liệu và thiết bị số lượng lớn để duy trì sản xuất, trong khi người tiêu dùng cá nhân chỉ mua một thiết bị nhỏ dùng riêng.

Ngoài ra, khách hàng tổ chức có những đặc điểm riêng trong kinh doanh như quy trình mua hàng phức tạp, quyết định mua thường có sự tham gia của nhiều bộ phận, yêu cầu hợp đồng pháp lý rõ ràng và mối quan hệ lâu dài giữa nhà cung cấp và khách hàng. Theo nghiên cứu, giao dịch với khách hàng tổ chức thường có giá trị cao hơn trung bình từ 5 đến 10 lần so với khách hàng cá nhân, cho thấy tầm quan trọng của nhóm này trong nền kinh tế hiện đại. Do đó, nhà cung cấp cần hiểu rõ các đặc điểm này để cung cấp sản phẩm và giải pháp phù hợp tới khách hàng của mình. 

Phân loại khách hàng tổ chức

Dựa trên hình thức hoạt động kinh doanh và đặc điểm vận hành, khách hàng tổ chức được phân thành 4 nhóm chính:

• Cơ quan Đảng, Nhà nước: Bao gồm các tổ chức chính phủ và cơ quan nhà nước có chức năng quản lý, điều hành đất nước và các hoạt động xã hội, ví dụ các bộ, ngành, cơ quan hành chính các cấp. Những đơn vị này thường chi ngân sách công, mua sắm trang thiết bị, dịch vụ phục vụ công tác quản lý và phát triển xã hội.
• Doanh nghiệp sản xuất hàng hóa, cung cấp dịch vụ: Các công ty tham gia sản xuất sản phẩm vật chất hoặc cung cấp dịch vụ chuyên ngành, như nhà máy điện tử, doanh nghiệp xây dựng, công ty phần mềm. Những doanh nghiệp này cần mua nguyên vật liệu, máy móc hay dịch vụ phục vụ sản xuất với số lượng lớn.
• Doanh nghiệp thương mại: Các công ty hoạt động trong lĩnh vực mua bán hàng hóa thành phẩm, phân phối sản phẩm tới người tiêu dùng cuối cùng, ví dụ cửa hàng bán lẻ, công ty phân phối dược phẩm, siêu thị. Họ đóng vai trò trung gian cung cấp hàng hóa và dịch vụ.
• Tổ chức phi lợi nhuận (công ty nghiên cứu, đào tạo, phục vụ cộng đồng, quỹ từ thiện,...): Các đơn vị không nhằm mục tiêu lợi nhuận mà hoạt động để phục vụ cộng đồng, giáo dục, nghiên cứu khoa học hoặc các hoạt động xã hội nhân đạo, ví dụ trường đại học, viện nghiên cứu, tổ chức từ thiện. Họ có nhu cầu mua sắm thiết bị, dịch vụ để hỗ trợ hoạt động phi thương mại.

Đặc điểm hành vi mua hàng của khách hàng tổ chức

Hành vi mua hàng của khách hàng tổ chức khác biệt so với người tiêu dùng cá nhân, bởi hàng hóa thường không dành cho sử dụng trực tiếp mà là nguyên liệu đầu vào cho quá trình sản xuất tạo ra sản phẩm hoàn chỉnh tới người tiêu dùng cuối cùng.

So với khách hàng cá nhân thường chọn mua dựa trên cảm xúc, thói quen, nhu cầu cá nhân với các giao dịch nhỏ và không thường xuyên, khách hàng tổ chức quyết định dựa trên phân tích chi phí, lợi ích và chiến lược kinh doanh, với khối lượng và giá trị đơn hàng lớn hơn nhiều.

Dưới đây là những nét đặc trưng trong hành vi mua hàng của khách hàng tổ chức:

• Số lượng khách hàng tổ chức ít hơn khách hàng cá nhân.
• Đơn hàng có số lượng lớn, giá trị cao.
• Nhu cầu mua hàng phụ thuộc vào mức độ cầu của thị trường.
• Có lịch mua hàng định kỳ với sản phẩm thiết yếu, ít bị ảnh hưởng mạnh bởi biến động cầu.
• Quyết định mua có sự tham gia của nhiều người trong tổ chức.
• Thực hiện mua hàng trực tiếp, không qua trung gian.
• Khách hàng tổ chức và nhà cung cấp thường duy trì mối quan hệ lâu dài, gắn bó.

Ví dụ minh họa cho sự khác biệt: Một khách hàng cá nhân có thể mua một chiếc máy tính để phục vụ học tập hoặc làm việc cá nhân, trong khi một doanh nghiệp có thể đặt hàng hàng trăm chiếc máy để trang bị cho nhân viên. Doanh nghiệp sẽ cân nhắc kỹ về giá cả, cấu hình, dịch vụ bảo hành và uy tín nhà cung cấp trước khi quyết định.

Hiện nay, chịu áp lực từ biến động thị trường, khách hàng tổ chức có xu hướng lựa chọn thuê tài sản, công nghệ từ nhà cung cấp trong thời gian nhất định, sau đó có quyền mua khi phù hợp, thay vì mua đứt một lần. Cách này giúp họ giảm thiểu rủi ro, linh hoạt cập nhật công nghệ và quy trình, nâng cao hiệu quả hoạt động. 

Quy trình mua hàng của khách hàng tổ chức

Để phục vụ khách hàng tổ chức tốt hơn, hãy cùng tìm hiểu quy trình mua hàng của nhóm khách hàng này.

Bước 1: Xác định nhu cầu mua hàng

Tổ chức sẽ đánh giá nhu cầu sản phẩm và xác định loại hình mua hàng, bao gồm:

• Mua hàng lặp lại, không thay đổi các yếu tố trong đơn hàng.
• Mua hàng lặp lại nhưng có điều chỉnh về tính năng, điều kiện mua bán...
• Mua hàng phục vụ kế hoạch phát triển mới.

Ví dụ: Một công ty sản xuất xác định lượng nguyên vật liệu cần mua cho quý tiếp theo dựa trên kế hoạch sản xuất hoặc điều chỉnh đặc tính sản phẩm khi có thay đổi kỹ thuật. Quá trình này thường xuyên được cập nhật theo biến động thị trường và nhu cầu thực tế.

Trong quá trình này, khách hàng tổ chức còn tìm hiểu các yếu tố liên quan như thị trường, nhu cầu, xu hướng sử dụng, quảng cáo, các hình thức tiếp thị mới và chất lượng sản phẩm của nhà cung cấp (NCC) để đánh giá số lượng hàng hóa phù hợp.

Bước 2: Đánh giá công năng sản phẩm phù hợp

Khách hàng tổ chức tiếp tục bằng việc đánh giá chi tiết công năng sản phẩm, như ưu - nhược điểm, thông số kỹ thuật (kích thước, tốc độ, trọng lượng...), khả năng đáp ứng nhu cầu và giá trị so với chi phí.

Họ thường trả lời các câu hỏi nhằm tăng độ chính xác trong đánh giá:

• Sản phẩm có tương xứng với chi phí bỏ ra không?
• Các công năng của sản phẩm có được sử dụng tối đa không?
• Có những sản phẩm tương đương nào trên thị trường với giá thấp hơn?
• Doanh nghiệp có thể tự sản xuất được sản phẩm này không?

Ví dụ: Doanh nghiệp sản xuất máy móc sẽ so sánh các mẫu từ nhiều nhà cung cấp dựa trên hiệu suất, chi phí bảo trì và tuổi thọ để chọn giải pháp tối ưu.

Bước 3: Tìm hiểu thông tin nhà cung cấp

Nhân viên của doanh nghiệp sẽ thu thập và tập hợp hệ thống thông tin về nhà cung cấp thành danh sách hoàn chỉnh, bao gồm tiêu chuẩn, đánh giá từ khách hàng trước đó...

Thông tin được tìm kiếm qua các kênh như website, tài liệu báo cáo, liên hệ trực tiếp hoặc trải nghiệm sản phẩm. Việc tìm hiểu kỹ sẽ giúp đảm bảo chất lượng sản phẩm.

Doanh nghiệp có thể sử dụng checklist sau để đánh giá nhà cung cấp nhanh chóng:

• Thời gian hoạt động và kinh nghiệm của nhà cung cấp.
• Đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ sau bán hàng.
• Giá cả và các chính sách ưu đãi đi kèm.
• Khả năng giao hàng đúng hạn.

Bước 4: Lựa chọn nhà cung cấp

Sau khi thu thập đủ dữ liệu, khách hàng tổ chức sẽ chọn nhà cung cấp phù hợp nhất với nhu cầu và ngân sách. Các tiêu chí được số hóa và tính trung bình giúp quyết định trở nên minh bạch và logic hơn.

Ví dụ: Bộ phận mua hàng có thể đánh giá nhà cung cấp dựa trên các tiêu chí như giá, chất lượng, dịch vụ và tiến độ, rồi dựa trên điểm tổng hợp để lựa chọn đối tác tối ưu.

Bước 5: Đặt hàng

Khách hàng tiến hành đặt hàng dựa trên lựa chọn đã định và nhu cầu thực tế, đồng thời đàm phán để có mức giá tốt nhất trước khi ký kết hợp đồng. Các yếu tố chính trong hợp đồng bao gồm:

• Số lượng hàng hóa (bao gồm chủng loại, màu sắc, tính năng sản phẩm,...)
• Giá cả
• Thời gian giao hàng
• Chính sách bảo hành
• Ưu đãi đi kèm (nếu có)

Trong đàm phán giá, cần chú ý xác định mức giá hợp lý bằng cách phân tích chi phí và so sánh thị trường, đảm bảo ngân sách không bị vượt quá. Ví dụ: Trong ngành máy móc, khách hàng thường yêu cầu bảo hành tối thiểu 12 tháng và ưu đãi vận chuyển, bảo trì để giảm chi phí vận hành.

Khi ký hợp đồng, cần kiểm tra kỹ các điều khoản liên quan đến cam kết chất lượng, điều kiện thanh toán và trách nhiệm giải quyết tranh chấp để bảo vệ quyền lợi của cả hai bên.

Bước 6: Đánh giá

Ở bước cuối, khách hàng tổ chức sẽ tổng kết và đánh giá toàn bộ quá trình mua hàng nhằm tối ưu cho các lần mua tiếp theo. Đồng thời, họ cũng đánh giá lại chất lượng hàng hóa từ nhà cung cấp để đảm bảo phù hợp với các đơn hàng sau.

Ví dụ: Doanh nghiệp thường tiến hành khảo sát nội bộ và thu thập phản hồi của các phòng ban liên quan để lập báo cáo đánh giá nhà cung cấp và điều chỉnh kế hoạch mua hàng hợp lý hơn.

Một số yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng tổ chức khi mua hàng

Trong quá trình quyết định mua hàng, khách hàng tổ chức chịu tác động bởi các yếu tố sau, cần lưu ý để cung cấp giải pháp phù hợp:

• Yếu tố kinh tế vĩ mô, chính trị và chính sách điều tiết của chính phủ: Các chính sách thuế, quy định pháp luật, tình hình kinh tế ảnh hưởng trực tiếp đến ngân sách và kế hoạch mua sắm của doanh nghiệp. Khi kinh tế thuận lợi, nhu cầu mua hàng tăng; trong lúc khủng hoảng, các tổ chức thường giảm chi tiêu.
• Đặc điểm và tốc độ tăng trưởng của doanh nghiệp: Doanh nghiệp ở giai đoạn mở rộng thường mua nhiều hàng hóa với yêu cầu chất lượng cao và linh hoạt. Ngược lại, doanh nghiệp ổn định tập trung giữ chi phí hiệu quả và duy trì mối quan hệ lâu dài.
• Mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng tổ chức: Quan hệ tốt giúp tăng độ tin cậy, giảm thời gian đàm phán và chi phí giao dịch. Nhà cung cấp uy tín thường được ưu tiên lựa chọn và có thể hưởng điều kiện thanh toán tốt hơn.
• Ưu đãi từ nhà cung cấp: Các chương trình chiết khấu, hỗ trợ sau bán hàng, bảo hành và đào tạo kỹ thuật ảnh hưởng tích cực đến quyết định của khách hàng tổ chức.

Qua những thông tin quý giá về khách hàng tổ chức do Bizfly chia sẻ, nhóm khách hàng này cần được theo dõi và chăm sóc đặc biệt bởi họ mang lại nhiều cơ hội phát triển. Xây dựng quy trình bán hàng và đảm bảo chất lượng sản phẩm nghiêm ngặt sẽ giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu nhanh chóng và tạo dựng sự tin tưởng lâu dài.

Tổng kết

Khách hàng tổ chức giữ vai trò then chốt trong sự phát triển bền vững của doanh nghiệp hiện nay. Việc nắm bắt định nghĩa, phân loại, đặc điểm hành vi mua hàng, quy trình mua hàng và các yếu tố ảnh hưởng giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả và tăng sức cạnh tranh trên thị trường. Đặc biệt, đầu tư kỹ lưỡng vào việc nghiên cứu và chăm sóc nhóm khách hàng này sẽ mở ra nhiều cơ hội hợp tác bền vững và phát triển vượt trội.

Nếu bạn cần tư vấn sâu hơn về cách tiếp cận, phục vụ khách hàng tổ chức hoặc muốn tìm hiểu các giải pháp kinh doanh phù hợp, hãy liên hệ với Bizfly để nhận được sự hỗ trợ tận tâm và chuyên nghiệp.