Marketing dịch vụ là gì? Vai trò, đặc điểm và mô hình 7p trong Marketing dịch vụ

Marketing dịch vụ giúp doanh nghiệp quảng bá các dịch vụ vô hình mà còn là quy trình toàn diện từ lập kế hoạch, triển khai đến đánh giá nhằm tối ưu trải nghiệm khách hàng. Vai trò của marketing dịch vụ không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn góp phần xây dựng mối quan hệ lâu dài, bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Hãy cùng Bizfly phân tích chi tiết Marketing dịch vụ là gì vai trò, đặc điểm và mô hình 7p trong Marketing dịch vụ trong bài viết dưới đây:

Marketing dịch vụ là gì?

Marketing dịch vụ là hình thức tiếp thị tập trung vào việc quảng bá các dịch vụ vô hình nhằm mang lại giá trị cho khách hàng. Khác với tiếp thị sản phẩm, marketing dịch vụ chú trọng xây dựng nhận diện thương hiệu và gia tăng doanh thu thông qua việc nâng cao trải nghiệm khách hàng thay vì nhấn mạnh hàng hóa hữu hình.

Chiến lược marketing dịch vụ thường tập trung vào truyền tải lợi ích, ý tưởng và cam kết giúp khách hàng đạt được mục tiêu mong muốn. ví dụ: một công ty huấn luyện sức khỏe có thể nhấn mạnh lợi ích của lối sống lành mạnh và cam kết hỗ trợ khách hàng đạt mục tiêu thể chất thông qua dịch vụ chuyên nghiệp.

Ai sử dụng Marketing dịch vụ?

Vậy ai là đối tượng áp dụng chiến lược Marketing dịch vụ? Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thường dùng marketing dịch vụ để tiếp cận khách hàng tiềm năng và nâng cao nhận diện thương hiệu. ví dụ: ngân hàng sử dụng marketing dịch vụ để giới thiệu các gói tài khoản và dịch vụ vay vốn; doanh nghiệp du lịch dùng để quảng bá tour và trải nghiệm khách sạn; các tổ chức giáo dục tận dụng marketing dịch vụ để thu hút học viên mới. Hình thức tiếp thị này phù hợp với cả hai mô hình kinh doanh: doanh nghiệp đến người tiêu dùng (B2C) và doanh nghiệp đến doanh nghiệp (B2B). Trong mô hình B2C, doanh nghiệp tập trung đáp ứng nhu cầu cá nhân của người tiêu dùng cuối cùng, như dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại các trung tâm thể hình. Trong khi đó, mô hình B2B hướng đến xây dựng mối quan hệ đối tác lâu dài, ví dụ như các công ty cung cấp dịch vụ tư vấn chuyên ngành cho doanh nghiệp khác, thông qua chiến lược tạo dựng niềm tin và hợp tác bền vững.

Các chuyên gia marketing và bán hàng trong ngành dịch vụ thường triển khai chiến lược này để tạo khách hàng tiềm năng và thu hút khách hàng mới. Một số ngành sử dụng Marketing dịch vụ bao gồm:

• Viễn thông
• Sức khỏe và thể chất
• Tài chính
• Du lịch, giải trí và thư giãn
• Vận tải
• Ngành khách sạn
• Tư vấn
• Thiết kế, marketing và bán hàng
• Quản lý sự kiện
• Giáo dục
• Ngành công nghiệp thương mại
• Nhà hàng

Đặc điểm của Marketing dịch vụ

Marketing dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt, định hình cách tiếp cận và vận hành chiến lược. Dưới đây là các đặc điểm chính, cùng với tác động và giải pháp ứng dụng trong marketing dịch vụ:

1. Vô hình

Đặc điểm: Dịch vụ là tài sản vô hình, không thể nhìn thấy, chạm vào hay lưu trữ trước khi mua. Điều này tạo ra thách thức trong việc truyền đạt giá trị và sự khác biệt đến khách hàng.

Tác động: Khách hàng khó đánh giá chất lượng trước khi trải nghiệm, tăng nguy cơ cảm nhận tiêu cực và giảm độ tin cậy.

Giải pháp: Doanh nghiệp cần tận dụng các yếu tố hỗ trợ hữu hình như hình ảnh minh họa, video, chứng nhận chất lượng, kết hợp trải nghiệm thử hoặc cam kết bảo hành dịch vụ để tạo niềm tin. ví dụ: trung tâm giáo dục cho học viên thử miễn phí buổi học đầu tiên để khách hàng trực tiếp cảm nhận chất lượng.

2. Không đồng nhất (Không đồng đều)

Đặc điểm: Chất lượng và trải nghiệm dịch vụ có thể thay đổi do sự khác biệt trong con người cung cấp, điều kiện môi trường hay thời gian phục vụ.

Tác động: Khó kiểm soát và đảm bảo sự nhất quán, dẫn đến không hài lòng và đánh giá tiêu cực từ khách hàng.

Giải pháp: Doanh nghiệp cần chuẩn hóa quy trình, đào tạo kỹ lưỡng nhân viên và áp dụng công nghệ như CRM để theo dõi, duy trì sự đồng bộ trong trải nghiệm khách hàng. ví dụ: chuỗi khách sạn lớn thiết lập bộ tiêu chuẩn phục vụ và đánh giá định kỳ nhằm duy trì chất lượng.

3. Không thể lưu trữ

Đặc điểm: Dịch vụ không thể lưu trữ hay tồn kho, gây khó khăn trong việc cung cấp theo nhu cầu theo mùa hay biến động.

Tác động: Doanh nghiệp phải điều chỉnh nguồn lực và tài nguyên phù hợp với nhu cầu thực tế, tránh lãng phí hoặc thiếu hụt.

Giải pháp: Áp dụng hệ thống đặt lịch trực tuyến, phân bổ nhân sự dựa trên dự báo và quản lý ưu đãi khung giờ thấp điểm. ví dụ: các spa sử dụng chính sách đặt chỗ để cân đối cung cầu.

4. Không chuyển giao quyền sở hữu

Đặc điểm: Khách hàng chỉ nhận quyền sử dụng dịch vụ trong thời gian nhất định, không sở hữu sản phẩm vật chất.

Tác động: Khó tạo giá trị lâu dài và giữ sự trung thành nếu khách hàng không cảm nhận rõ lợi ích hoặc dễ chuyển sang nhà cung cấp khác.

Giải pháp: Tập trung xây dựng mối quan hệ bền vững qua chăm sóc hậu mãi, các chương trình khách hàng thân thiết và giá trị bổ sung. ví dụ: dịch vụ bảo hiểm cung cấp ưu đãi để duy trì khách hàng dài hạn.

Với đặc thù khó minh họa và dễ bị đánh giá cảm tính, doanh nghiệp có thể tận dụng chatbot tự động như BizChatAI để đồng hành cùng khách hàng trong suốt quá trình tìm hiểu và trải nghiệm dịch vụ, tạo ấn tượng chuyên nghiệp ngay lần tương tác đầu tiên.

Vai trò của Marketing dịch vụ

Marketing dịch vụ đóng vai trò then chốt trong sự phát triển và thành công lâu dài của doanh nghiệp. Cụ thể:

• Định hướng chiến lược kinh doanh: Giúp doanh nghiệp xác định phân khúc khách hàng, lựa chọn dịch vụ phù hợp và xây dựng kế hoạch phát triển dựa trên nhu cầu thị trường. ví dụ: ngân hàng phân tích nhu cầu để phát triển sản phẩm thẻ tín dụng phù hợp với từng nhóm khách hàng.
• Cung cấp dữ liệu nghiên cứu thị trường: Qua phân tích chi tiết, marketing dịch vụ cung cấp thông tin quan trọng về xu hướng tiêu dùng và hành vi khách hàng, hỗ trợ doanh nghiệp ra quyết định chính xác. ví dụ: công ty du lịch dựa vào phản hồi của khách để cải tiến trải nghiệm tour.
• Thúc đẩy phát triển dịch vụ mới: Marketing dịch vụ tạo nền tảng đổi mới, giúp giới thiệu hoặc cải tiến dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trường. ví dụ: trung tâm chăm sóc sức khỏe áp dụng liệu pháp mới dựa trên khảo sát thị hiếu khách hàng.
• Xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững: Tập trung nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng, từ đó tạo lòng trung thành và gia tăng giá trị khách hàng theo thời gian. ví dụ: chuỗi nhà hàng triển khai chương trình khách hàng thân thiết để giữ chân khách hàng lâu dài.
• Tạo lợi thế cạnh tranh: Qua quảng bá hiệu quả và xây dựng thương hiệu mạnh, marketing dịch vụ giúp doanh nghiệp nổi bật và thu hút khách hàng trong môi trường cạnh tranh. ví dụ: công ty phần mềm dịch vụ xây dựng thương hiệu uy tín với dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7.

Mô hình 7P trong Marketing dịch vụ

Mô hình 7P là công cụ hiệu quả giúp doanh nghiệp quản lý toàn diện các yếu tố tạo nên thành công cho marketing dịch vụ. Dưới đây là phân tích chi tiết từng thành phần:

Product (Sản phẩm)

Trong marketing dịch vụ, "sản phẩm" là dịch vụ vô hình, khó đo lường và không thể sở hữu trực tiếp bởi khách hàng. Doanh nghiệp cần tập trung vào chất lượng trải nghiệm, sự phù hợp với nhu cầu và hiệu quả mang lại. Đảm bảo chất lượng đồng nhất qua các cam kết và giám sát thường xuyên giúp khách hàng nhận thấy giá trị thực tế. ví dụ: công ty tư vấn pháp lý cung cấp dịch vụ uy tín với chứng nhận chuyên môn rõ ràng nhằm tạo niềm tin.

Price (Giá cả)

Định giá dịch vụ phức tạp do không có nguyên liệu vật chất và tính cá nhân hóa cao. Giá cần dựa trên chi phí cung cấp, giá trị khách hàng nhận được và kỳ vọng, đồng thời linh hoạt theo thị trường và khách hàng mục tiêu. Định giá hợp lý không chỉ thu hút khách mà còn xây dựng thương hiệu bền vững. ví dụ: dịch vụ chăm sóc sức khỏe áp dụng các gói giá phù hợp với nhu cầu riêng biệt.

Place (Địa điểm)

Địa điểm truyền thống và kỹ thuật số đều giữ vai trò quan trọng trong cung cấp dịch vụ. Lựa chọn vị trí thuận tiện, dễ tiếp cận tăng trải nghiệm khách hàng. Đồng thời, kênh phân phối trực tuyến ngày càng phổ biến giúp mở rộng thị trường và tiết kiệm chi phí. ví dụ: trung tâm đào tạo kết hợp hình thức học trực tiếp và trực tuyến nhằm phục vụ đa dạng khách hàng.

Promotion (Quảng cáo)

Quảng cáo dịch vụ sử dụng đa dạng kênh, từ truyền thông truyền thống đến kỹ thuật số như mạng xã hội, email marketing và quảng cáo trả phí. Chiến lược quảng bá hiệu quả giúp tăng nhận diện, thúc đẩy chuyển đổi và duy trì khách hàng. ví dụ: doanh nghiệp du lịch sử dụng video trải nghiệm và đánh giá khách hàng để thu hút thêm khách mới.

People (Con người)

Con người bao gồm nhân viên cung cấp dịch vụ, khách hàng và ban quản lý. Nhân viên giữ vai trò trung tâm trong tạo trải nghiệm tích cực, đòi hỏi đào tạo chuyên nghiệp và thái độ tận tâm. Khách hàng trực tiếp tương tác và góp phần hình thành giá trị dịch vụ. Ban quản lý đảm bảo môi trường làm việc tốt, khuyến khích sáng tạo và sử dụng công nghệ hỗ trợ như CRM để theo dõi tiến trình phục vụ và đánh giá hiệu suất. ví dụ: hệ thống BizCRM giúp quản lý lịch sử tương tác và đánh giá hiệu quả phục vụ của từng nhân viên.

Đăng ký tư vấn trực tiếp

Process (Quy trình cung ứng)

Quy trình cung ứng dịch vụ cần được thiết kế rõ ràng, minh bạch và nhất quán để đảm bảo chất lượng đồng đều mọi lúc. Một quy trình hiệu quả giúp nâng cao sự hài lòng khách hàng, tối ưu chi phí và thời gian. ví dụ: chuỗi nhà hàng xây dựng chuẩn quy trình phục vụ để đảm bảo trải nghiệm đồng nhất trên các chi nhánh.

Physical evidence (Điều kiện vật chất)

Điều kiện vật chất là các yếu tố hữu hình mà khách hàng có thể trải nghiệm trực tiếp, góp phần tạo niềm tin và hình dung chất lượng dịch vụ. Bao gồm không gian, thiết bị, trang phục nhân viên và tài liệu quảng bá. ví dụ: phòng khám đa khoa đầu tư cơ sở vật chất hiện đại, sạch sẽ để tạo cảm giác an toàn và chuyên nghiệp.

Mẹo triển khai Marketing dịch vụ hiệu quả

Để triển khai Marketing dịch vụ hiệu quả, doanh nghiệp nên áp dụng các chiến lược dựa trên từng nhóm mục tiêu cụ thể nhằm thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời xây dựng thương hiệu bền vững:

Thu hút khách hàng mới

• Ưu đãi hấp dẫn: Cung cấp giảm giá lần đầu hoặc tặng kèm quà như voucher sự kiện, kích thích khách hàng trải nghiệm dịch vụ.
• Marketing lan tỏa: Khuyến khích khách hàng hiện tại giới thiệu dịch vụ đến người thân, bạn bè qua chương trình thưởng hấp dẫn, giúp lan truyền nhanh chóng.

Giữ chân khách hàng cũ

• Chăm sóc khách hàng định kỳ: Liên hệ qua email, điện thoại hoặc khảo sát để thu thập phản hồi và duy trì mối quan hệ gắn bó.
• Chương trình khách hàng thân thiết: Xây dựng điểm thưởng và ưu đãi riêng nhằm tạo cảm giác được trân trọng và gắn bó lâu dài.

Tối ưu kênh truyền thông

• Xây dựng hệ thống truyền thông đa kênh: Kết hợp website, mạng xã hội, SEO và quảng cáo trả phí để mở rộng phạm vi tiếp cận.
• Sử dụng nội dung chất lượng: Đăng bài viết, video, đánh giá khách hàng để tăng độ tin cậy và thu hút người xem.

Xây dựng thương hiệu

• Thể hiện giá trị: Truyền thông về đội ngũ nhân viên, giải thưởng và chứng nhận uy tín nhằm nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp.
• Tham gia sự kiện: Tham dự hội thảo và triển lãm để phát triển mối quan hệ và quảng bá dịch vụ.

Phân biệt Marketing dịch vụ và Marketing sản phẩm

Dưới đây là bảng so sánh giữa Marketing dịch vụ và Marketing sản phẩm theo các tiêu chí chính:

Nhận xét: Điểm khác biệt nổi bật nhất giữa Marketing sản phẩm và dịch vụ là tính vô hình và không đồng nhất của dịch vụ, từ đó marketing dịch vụ tập trung nhiều hơn vào trải nghiệm và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng thay vì chỉ giao dịch mua bán sản phẩm hữu hình.

Xu hướng mới trong Marketing dịch vụ

Trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh, việc áp dụng các xu hướng mới trong Marketing dịch vụ giúp doanh nghiệp duy trì sức cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu khách hàng hiện đại. Dưới đây là các xu hướng phổ biến:

Số hóa và tự động hóa

Ứng dụng công nghệ số và tự động hóa tối ưu quy trình, rút ngắn thời gian và nâng cao chất lượng dịch vụ. Phần mềm CRM, chatbot và hệ thống quản lý khách hàng là công cụ thiết yếu. ví dụ: ngân hàng sử dụng chatbot hỗ trợ khách hàng 24/7, tăng tốc độ giải quyết và giảm chi phí.

Siêu cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Doanh nghiệp tận dụng dữ liệu để hiểu sâu từng nhu cầu và sở thích cá nhân, từ đó điều chỉnh thông điệp marketing và dịch vụ phù hợp. ví dụ: công ty du lịch thiết kế tour riêng biệt dựa trên lịch sử mua hàng và phản hồi, tăng sự hài lòng và trung thành.

Trí tuệ nhân tạo (AI)

AI hỗ trợ phân tích dữ liệu, tự động hóa các tác vụ marketing và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Chẳng hạn, trợ lý ảo phản hồi nhanh các câu hỏi, dự đoán nhu cầu và đề xuất dịch vụ phù hợp, giúp tăng hiệu quả và giảm sai sót.

Marketing trên nền tảng di động

Với sự gia tăng sử dụng smartphone, marketing trên các ứng dụng di động trở nên thiết yếu. Doanh nghiệp tận dụng để gửi thông báo, cung cấp dịch vụ nhanh chóng và tương tác tức thì. ví dụ: các hãng taxi công nghệ phát triển ứng dụng đặt xe tiện lợi, cá nhân hóa trải nghiệm người dùng.

Tiếp thị trải nghiệm (Experiential Marketing)

Tập trung tạo ra trải nghiệm trực tiếp, sâu sắc nhằm gắn kết cảm xúc với khách hàng. ví dụ: tổ chức workshop hoặc sự kiện dùng thử giúp khách hàng đánh giá trực tiếp dịch vụ, tăng lòng trung thành và hiệu quả truyền miệng.

Bài viết trên đã làm rõ Marketing dịch vụ là gì cùng các yếu tố quan trọng để triển khai hiệu quả. Hy vọng những thông tin này giúp bạn nắm bắt cách vận hành và tối ưu marketing dịch vụ.