Phân tích hành vi khách hàng trong ngành thương mại điện tử 2024

Trong ngành thương mại điện tử (e-commerce) việc phân tích hành vi khách hàng rất quan trọng. Nó có tác động trực tiếp đến sự thành bại của doanh nghiệp trong bối cảnh kinh doanh TMĐT nở rộ. Vậy phân tích hành vi khách hàng trong ngành thương mại điện tử 2024 như thế nào là hiệu quả? Cùng Bizfly tìm hiểu ngay sau đây.

Lợi ích của việc phân tích hành vi khách hàng trong e-commerce 

Việc phân tích hành vi khách hàng trong ngành thương mại điện tử là điều cần thiết giúp tìm ra cách tiếp cận và đáp ứng những nhu cầu của họ. Cụ thể, những lợi ích mà việc này đem lại như sau:

Giúp doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Việc thu thập những dữ liệu chi tiết, lịch sử giao dịch hay hành vi mua,... của khách hàng cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh các tương tác, đề xuất và cung cấp sản phẩm sao cho phù hợp với nhu cầu của từng người.

Từ đó, doanh nghiệp có thể nâng cao tỷ lệ chuyển đổi cũng như làm hài lòng và duy trì các mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

Khảo sát của Stackla (2022) đã chỉ ra rằng 72% người tiêu dùng trực tuyến có nhiều khả năng sẽ mua hàng từ một thương hiệu tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa cho họ. Và nhờ có phân tích hành vi khách hàng trong ngành thương mại điện tử mà các doanh nghiệp có thể tăng doanh thu của mình lên tới hơn 40%.

Giữ chân và làm hài lòng khách hàng, giảm tỷ lệ rời bỏ

Khi phân tích hành vi, doanh nghiệp có thể xác định những khách hàng nào đang có nguy cơ rời bỏ quá trình thanh toán, không còn tương tác với sản phẩm hay thương hiệu, từ đó xác định vấn đề và thực hiện các giải pháp nhằm giữ chân họ, xây dựng lòng trung thành.

Một số giải pháp cụ thể như:

• Liên hệ giải đáp những khúc mắc của khách hàng
• Cung cấp ưu đãi giảm giá
• Đề xuất những lựa chọn phù hợp hơn cho khách hàng
• Và nhiều hoạt động cải thiện trải nghiệm mua hàng khác.

Với 65% doanh thu của doanh nghiệp thương mại điện tử có thể đến từ khách hàng hiện tại cho thấy việc giữ chân họ là đặc biệt quan trọng và doanh nghiệp không thể bỏ qua việc phân tích hành vi khách hàng.

Hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu hóa các chiến dịch tiếp thị

Dựa trên những pphân tích hành vi khách hàng trong ngành thương mại điện tử, doanh nghiệp có thể tạo ra các chiến dịch tiếp thị hiệu quả. Chẳng hạn như nhắm chính xác mục tiêu cho các chiến dịch quảng cáo của mình hay gửi email tiếp thị cá nhân hoá hơn tới từng khách hàng,...

Theo một khảo sát, 85% nhà tiếp thị chia sẻ rằng dữ liệu hành vi là điều cần thiết cho các hoạt động marketing của họ và các doanh nghiệp thương mại điện tử khi sử dụng dữ liệu này để tối ưu hóa chiến dịch của mình có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi lên tới 50%. 

Giúp đưa ra các quyết định kinh doanh hiệu quả

Những dữ liệu thu được từ việc phân tích hành vi khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng giúp doanh nghiệp đưa ra những quyết định kinh doanh đúng đắn. 

Cách tiếp cận này đảm bảo rằng các chiến dịch của bạn đều dựa trên những xu hướng và hành vi của người dùng thay vì trực giác hoặc kinh nghiệm, dẫn đến tỷ lệ thành công cao hơn.

Tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

Việc tận dụng dữ liệu hành vi khách hàng thu thập được từ phân tích hành vi khách hàng trong ngành thương mại điện tử, doanh nghiệp sẽ thích ứng được với những xu hướng biến đổi về nhu cầu, từ đó đảm bảo khả năng cạnh tranh, duy trì vị thế dẫn đầu của doanh nghiệp trong thị trường thương mại điện tử khắc nghiệt.

Theo nghiên cứu từ McKinsey, các công ty tận dụng hiệu quả những dữ liệu về phân tích hành vi khách hàng “có nhiều khả năng hoạt động tốt hơn trên thị trường” và thu được các kết quả như: 

• Lợi nhuận cao hơn 93% 
• Doanh số cao hơn 82% 
• Lợi tức đầu tư ROI cao hơn 115% 

So với các công ty không tận dụng những phân tích về khách hàng. 

Dùng Social Listening phân tích hành vi khách hàng trong ngành thương mại điện tử

Social listening là hoạt động giám sát các kênh truyền thông xã hội của thương hiệu nhằm thu thập và phân tích những dữ liệu về hành vi, tâm lý, cảm xúc,... của khách hàng.

Doanh nghiệp có thể khai thác những dữ liệu trên thông qua:

• Phản hồi của khách hàng.
• Các cuộc trò chuyện trực tiếp có đề cập đến thương hiệu, sản phẩm của bạn hoặc của đối thủ cạnh tranh.
• Các từ khóa liên quan,...

Vậy đối với các doanh nghiệp thương mại điện tử, Social listening đem lại những lợi ích gì?

Theo khảo sát Xu hướng truyền thông xã hội năm 2022 của HootSuite, 65,6% trong số hơn 18.000 nhà tiếp thị tham gia cho biết Social listening là công cụ đặc biệt quan trọng và cần thiết đối với tổ chức của họ.

Phương pháp sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin chi tiết có giá trị về cảm nhận khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ, xác định pain point và mong đợi của họ trong tương lai.

Dựa vào đó, doanh nghiệp thương mại điện tử hoàn toàn có thể điều chỉnh, tạo ra những trải nghiệm mua sắm tốt nhất và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Làm thế nào để doanh nghiệp có thể phân tích hành vi khách hàng trong ngành thương mại điện tử thông qua Social listening?

• Đầu tiên, hãy xác định mục tiêu phân tích của doanh nghiệp, chẳng hạn như:

- Nhằm khai thác những giá trị từ khách hàng mục tiêu 

- Dự đoán nhu cầu thị trường

- Tạo dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng,...

• Tiếp theo, cần chọn lọc kỹ lưỡng dữ liệu sao cho phù hợp với mục tiêu phân tích, một số yếu tố cần xem xét như:

- Các kênh truyền thông xã hội doanh nghiệp lựa chọn để theo dõi

- Từ khóa liên quan là gì?

- Thời gian giám sát

- Vị trí địa lý,...

Sau quá trình chọn lọc dữ liệu, hãy tiến hành phân tích chúng bằng các phương pháp như thống kê, phân tích ngữ nghĩa hay cảm xúc,... để khai thác được những thông tin hữu ích nhất.

• Cuối cùng, để hỗ trợ doanh nghiệp đưa ra các quyết định kinh doanh hợp lý, kết quả phân tích cần được tổng hợp và báo cáo một cách trực quan cho ban lãnh đạo và các bên liên quan.

Các bước phân tích hành vi khách hàng trong ngành thương mại điện tử

Xác định mục tiêu cụ thể của doanh nghiệp

Doanh nghiệp cần xác định những mục tiêu cụ thể mong muốn đạt được và cách thức đo lường nó. 

Mô hình mục tiêu SMART là giải pháp hiệu quả trong trường hợp này. Hãy đảm bảo những số liệu đặt ra phải phù hợp với nguồn lực của tổ chức và phản ánh được các khía cạnh về hành vi của khách hàng.

Xem thêm: Mô hình SMART là gì? Xác định mục tiêu hiệu quả theo mô hình SMART 

Phân đoạn khách hàng mục tiêu

Không phải tất cả khách hàng đều giống nhau về nhu cầu và mong đợi, do đó doanh nghiệp cần phân chia khách hàng của mình thành các nhóm dựa trên đặc điểm của họ, chẳng hạn như đặc điểm về:

• Nhân khẩu học
• Hành vi (Lịch sử tương tác, thực hiện giao dịch, mua hàng,...)
• Tâm lý, sở thích

Điều này cho phép doanh nghiệp điều chỉnh trang web thương mại điện tử và các chiến lược tiếp thị của mình sao cho phù hợp với từng nhóm khách hàng, đem lại những trải nghiệm mang tính cá nhân hóa.

Bạn có thể tìm hiểu về cách tiếp cận của Spotify để hiểu rõ hơn về bước này. Họ phân khúc người dùng dựa trên sở thích cũng như thói quen nghe nhạc, từ đó cùng cấp danh sách phát và những đề xuất phù hợp cho từng khách hàng.

Lựa chọn công cụ thu thập và phân tích dữ liệu

Dữ liệu về khách hàng sẽ bao gồm nhiều loại thông tin khác nhau, do đó doanh nghiệp cần chọn lọc để thu thập những dữ liệu chính, quan trọng phục vụ cho việc phân tích hành vi hiệu quả như:

• Dữ liệu trang web

- Lượt xem trang 

- Tỷ lệ thoát

- Thời gian truy cập 

• Lịch sử mua hàng

- Dữ liệu giao dịch

- Tần suất mua hàng

- Giá trị đơn hàng trung bình

• Dữ liệu về các hoạt động tương tác 

- Tỷ lệ nhấp

- Tỷ lệ chuyển đổi

• Dữ liệu phân khúc khách hàng 

- Nhân khẩu học

- Tâm lý

- Hành vi mua

• Dữ liệu từ các nền tảng truyền thông xã hội

- Số lượt like, comment, share, lượt xem,...

- Lượt đề cập đến thương hiệu

• Dữ liệu từ phản hồi khách hàng

- Khảo sát và đánh giá

- Net Promoter Score (NPS)

Tùy thuộc vào ngân sách, kỹ thuật và nhu cầu kinh doanh, có rất nhiều công cụ hiệu quả giúp doanh nghiệp thu thập và phân tích thông tin, dưới đây là một số đề xuất:

• Các mẫu khảo sát, phản hồi để thu thập ý kiến, nhu cầu và mong đợi của khách hàng. 
• Phần mềm CRM nhằm quản lý tương tác với khách hàng, lưu trữ thông tin liên hệ, lịch sử giao dịch,...
• Google Analytics, Adobe Analytics hay Hotjar là các công cụ cho phép doanh nghiệp theo dõi và báo cáo lưu lượng truy cập trang web, phân tích tỷ lệ chuyển đổi, cung cấp thông tin chi tiết về hành vi khách hàng,...
• Kết hợp các công cụ với trí tuệ nhân tạo AI nhằm tăng hiệu quả xử lý dữ liệu.

Xem thêm: 11 phần mềm phân tích dữ liệu tốt nhất hiện nay cho doanh nghiệp

Thử nghiệm và theo dõi

Với những dữ liệu thu được từ các bước trên, hãy tận dụng chúng để thử nghiệm trong các chiến dịch của doanh nghiệp và đo lường các kết quả đạt được. Một số phương pháp thử nghiệm bạn có thể tham khảo như:

• Thử nghiệm A/B
• Thử nghiệm đa biến
• Thử nghiệm người dùng

Từ đó, doanh nghiệp có thể đánh giá mức độ ảnh hưởng của những yếu tố khác nhau đến hành vi người tiêu dùng, xác định hoạt động tiếp thị nào đang hiệu quả và hoạt động nào không, cách tối ưu hóa trang web để nâng cao hiệu suất,...

Đánh giá kết quả phân tích

Bước cuối cùng sau khi thử nghiệm và thay đổi chiến lược đó chính là đánh giá hiệu quả phân tích. Những số liệu doanh nghiệp cần quan tâm đó là:

• Tỷ lệ chuyển đổi: Đây là số liệu định lượng hiệu quả giúp bạn theo dõi nhịp độ tiến triển của trang web thương mại điện tử.
• Tỷ lệ mua lặp lại: Nhằm đánh giá mức độ gắn bó của khách hàng với thương hiệu, bạn đã giữ chân khách hàng hiệu quả như thế nào,...
• Giá trị đặt hàng trung bình (AOV): Số liệu thể hiện thói quen chi tiêu của khách hàng trong mỗi lần tương tác, giao dịch.
• Giá trị trọn đời (LTV): Tổng giá trị mà doanh nghiệp nhận được trong suốt vòng đời khách hàng.  

Những con số này là công cụ hoàn hảo giúp đưa ra các quyết định kinh doanh thông minh nhằm cải thiện lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Việc phân tích hành vi khách hàng là một quá trình năng động và liên tục do thương mại điện tử là ngành có tốc độ phát triển nhanh. Do đó, doanh nghiệp nên thực hiện theo dõi và phân tích thường xuyên nhất có thể để đảm bảo cập nhật và đáp ứng liên tục nhu cầu của khách hàng.

Xu hướng hành vi khách hàng thương mại điện tử 2024

Hiện nay, với sự phát triển không ngừng của Internet và công nghệ kỹ thuật số, ngành thương mại điện tử được dự đoán sẽ còn tiếp tục phát triển hơn nữa. Dưới đây là những dự đoán về xu hướng hành vi khách hàng thương mại điện tử trong trong vài năm tới:

• Công nghệ thực tế ảo hỗ trợ mua sắm
• Dịch vụ thanh toán thuận tiện, mua trước trả sau
• Mạng xã hội trở thành kênh mua sắm phổ biến, được ưu tiên
• Tìm kiếm sản phẩm theo nhu cầu bằng giọng nói, hình ảnh
• Sự trỗi dậy của các nền tảng mua sắm trên thiết bị di động
• Thương mại điện tử hỗ trợ đa quốc gia
• Đánh giá, review sản phẩm trở thành yếu tố tham khảo không thể thiếu 

Để tìm hiểu rõ hơn về những xu hướng này, xem thêm: 7 Hành vi người tiêu dùng trong thương mại điện tử 2024

Phân tích hành vi khách hàng trong ngành thương mại điện tử là chìa khóa cho các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp giúp xây dựng và duy trì quan hệ với khách hàng. Trên đây Bizfly đã cung cấp những thông tin chi tiết nhất về chủ đề này, hy vọng sẽ giúp ích cho các doanh nghiệp.