5 bước phân tích hành vi khách hàng và những điều cần lưu ý

69% chuyên gia tiếp thị sử dụng phân tích hành vi khách hàng để phục vụ cho mục tiêu nâng cao doanh số bán hàng và tiếp thị. Việc phân tích hành vi khách hàng tác động trực tiếp đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Hãy cùng Bizfly tìm hiểu sâu hơn thuật ngữ này và các bước phân tích hành vi khách hàng ngay tại bài viết này nhé!

Phân tích hành vi khách hàng là gì?

Phân tích hành vi khách hàng (customer behavior analysis) bao gồm việc thu thập dữ liệu khách hàng để có được thông tin chi tiết có giá trị về cách người dùng tương tác với sản phẩm của doanh nghiệp.

Bằng cách tiến hành phân tích hành vi khách hàng, bạn có thể hiểu được sở thích của các phân khúc khách hàng khác nhau và phát triển các chiến lược tiếp thị thông minh để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng cho phù hợp.

Hơn nữa, bằng cách nâng cao trải nghiệm của người dùng dựa trên những hiểu biết sâu sắc này, bạn có thể tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, từ đó tăng giá trị trọn đời của khách hàng.

Phân tích hành vi khách hàng rất quan trọng, chẳng thế mà nhiều doanh nghiệp lớn như Sensodyne, Netflix, Airbnb,... dù gia nhập lúc thị trường bão hoà nhưng họ vẫn thành công và dành nhiều thành tựu ở thị trường ngách. Các chuyên gia đầu ngành nhận định, một phần làm nên thành công của các thương hiệu này chính là bởi họ phân tích chi tiết hành vi khách hàng tốt và mang lại những trải nghiệm độc đáo cho khách hàng. 

>> Xem thêm: Phân tích hành vi khách hàng B2B trong thời đại công nghệ 4.0

Tại sao doanh nghiệp cần tiến hành phân tích hành vi khách hàng?

Cá nhân hóa nội dung 

Phân tích hành vi khách hàng rất quan trọng bởi hiện nay khách hàng mong đợi nội dung được cá nhân hóa cao. Trên thực tế, một cuộc khảo của Salesforce với hơn 6.000 người tiêu dùng cho thấy 66% trong số họ mong đợi các công ty hiểu nhu cầu và mong đợi của họ.

Hay một khảo sát của Redpoint Global cho thấy 82% khách hàng mong đợi các doanh nghiệp đáp ứng sở thích và mong đợi của họ và 70% khách hàng có khả năng mua hàng độc quyền từ những thương hiệu hiểu nhu cầu của họ. 

Việc phân tích hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp xác định được tần suất mua sắm, nhận diện sở thích cá nhân dựa trên các sản phẩm, dịch vụ và nội dung mà khách hàng quan tâm đồng thời phân khúc khách hàng thành nhiều nhóm đối tượng khác nhau. Từ đó cá nhân hóa nội dung bằng email marketing, đề xuất các sản phẩm/dịch vụ hay tạo ra các ưu đãi, chương trình khách hàng thân thiết phù hợp với tần suất và giá trị mua sắm của khách hàng. 

Dự đoán giá trị khách hàng

Phân tích hành vi khách hàng sẽ cải thiện quá trình dự đoán giá trị tổng thể khách hàng. Bằng cách sử dụng dữ liệu về hành vi và tương tác xác định các điểm chạm của khách hàng và nhắm vào những điểm chạm này, doanh nghiệp sẽ thu hút những khách hàng trung thành với thương hiệu hiệu quả.  

Doanh nghiệp phân tích hành vi khách hàng để dự đoán giá trị bằng cách lọc và phân khúc nhóm khách hàng tiềm năng từ một tệp khách hàng nhất định, giúp doanh nghiệp nghiên cứu sâu hơn về nhiều nhóm khách hàng và hành vi tương ứng. Cuối cùng dự đoán “giá trị” và tiếp cận với những khách hàng tiềm năng nhờ các mô hình dự đoán như môi hình hồi quy, học máy,..

Tối ưu hóa nội dung tiếp thị 

Theo một báo cáo từ Econsultancy, việc tối ưu hóa nội dung dựa trên phân tích hành vi khách hàng có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi lên 20-30%

Dữ liệu doanh nghiệp nhận được từ phân tích hành vi khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xác định nội dung và sản phẩm nào thu hút sự chú ý của khách hàng nhất. Từ đó có thể sử dụng để tối ưu hóa các chiến dịch tiếp thị qua email, website hay landing page,...Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp thu hẹp và tập trung vào phân khúc khách hàng có giá trị nhất mà còn thu hút khách hàng trên các kênh, nền tảng ưa thích của khách hàng. 

Giữ chân khách hàng 

Theo báo cáo của McKinsey, các công ty áp dụng phân tích hành vi và dự báo nhu cầu có thể cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng lên đến 20%. Hiểu được dữ liệu hành vi của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt rõ hành vi, sở thích, thói quen đồng thời xác định điều gì khiến khách hàng hiện tại quay trở lại. 

Hơn nữa doanh nghiệp có thể xác định dấu hiệu khách hàng rời bỏ như giảm tần suất mua hàng, giảm giá trị đơn hàng, giảm tương tác trên trang web. Từ đó doanh nghiệp có thể cải thiện dịch vụ khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng để làm tăng sự hài lòng của khách hàng và giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ. 

5 bước tiến hành phân tích hành vi khách hàng

Bước 1: Phân khúc đối tượng 

Những phân khúc quan trọng luôn là hồ sơ khách hàng lý tưởng của doanh nghiệp. Đây là những người dùng nhận được nhiều giá trị nhất từ sản phẩm của bạn và là động lực chính mang lại doanh thu. 

Các mô hình phân khúc chính là phân khúc theo nhân khẩu học (tuổi, giới tính,..), phân khúc theo tâm lý (tính cách, giá trị,..), phân khúc theo địa lý (quốc gia, thành phố,...) hoặc những phân khúc theo hành vi,..

Bước 2: Xác định lợi ích chính của mỗi phân khúc khách hàng

Mỗi khách hàng lại có một lý do riêng để lựa chọn tin tưởng doanh nghiệp và việc xác định lý do đó vô cùng quan trọng. Doanh nghiệp khi xác định lợi ích chính của mỗi phân khúc khách hàng sẽ có cái nhìn toàn diện hơn về sản phẩm/dịch vụ và xem xét được các yếu tố bên ngoài có ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng. 

Ví dụ như khách hàng cao cấp ưu tiên chất lượng sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng trong khi khách hàng tiết kiệm lại quan tâm tới giá cả hợp lý và các chương trình khuyến mãi.

Bước 3: Thu thập dữ liệu 

Khi thu thập dữ liệu doanh nghiệp nên thu thập từ cả nguồn bên trong và bên ngoài để đảm bảo doanh nghiệp có bức tranh hoàn chỉnh về xu hướng tiêu dùng vi mô và vĩ mô. Việc thu thập dữ liệu cũng giúp doanh nghiệp có phạm vi thông tin rộng để phân tích hành vi khách hàng tốt hơn. 

Các dữ liệu thu thập dữ liệu từ bên trong có thể là các số liệu như dữ liệu đăng ký blog, báo cáo sử dụng sản phẩm,..Dữ liệu bên ngoài mà doanh nghiệp có thể thu thập từ các cửa hàng thứ cấp bao gồm đánh giá của người tiêu dùng, phân tích đối thủ cạnh tranh. Hay có thể thu thập từ dữ liệu bên thứ ba. 

Bước 4: Nghiên cứu hành trình khách hàng

Nghiên cứu hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu biết sâu sắc về quá trình mua sắm của khách hàng, từ đó hiểu hơn về trải nghiệm khách hàng, nhận diện được những điểm tiếp xúc quan trọng trong quá trình mua hàng. Cuối cùng hướng đến việc tối ưu trải nghiệm khách hàng, cung cấp dịch vụ tốt hơn, tăng cường sự gắn kết với khách hàng, đồng thời đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác hơn. 

Bước 5: Phân tích dữ liệu 

Doanh nghiệp sẽ tiến hành phân tích hành vi khách hàng khi đã có đủ các dữ liệu cần thiết. Doanh nghiệp cũng nên quyết định loại phân tích nào là tốt nhất cho trường hợp sử dụng dữ liệu. Một số các loại phân tích bao gồm:

• Phân tích cụm: Thực hiện bằng cách tìm các nhóm khách hàng tương tự sau đó phân tích các nhóm để tìm xu hướng
• Phân tích nhóm: Doanh nghiệp nhóm khách hàng lại với nhau dựa trên thời điểm họ tham gia thương hiệu quả bạn, cho phép doanh nghiệp theo dõi hành vi của mỗi nhóm theo thời gian 
• Phân tích dự đoán: Phân tích dự đoán, xem xét hành vi của khách hàng trong quá khứ để dự đoán hành vi trong tương lai. Việc này hữu ích trong việc xác định khách hàng tiềm năng rời bỏ hay có cơ hội bán thêm, bán kèm,..
• Phân tích hồi quy: Là kỹ thuật thống kê được sử dụng để hiểu các biến khác nhau có liên quan với nhau như thế nào

Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng

Yếu tố môi trường

Yếu tố hoàn cảnh có tính chất tạm thời, bao gồm các yếu tố vật lý như vị trí, cách bố trí, màu sắc, âm nhạc, ánh sáng hay thậm chí là mùi hương. 

Ví dụ như mỗi khi bước vào The Coffee House, mọi người sẽ luôn ngửi thấy mùi hương cafe dễ chịu, mùi hương này giúp khách hàng nhớ đến thương hiệu lâu hơn, giúp tăng doanh số và cải thiện sự hài lòng, đồng thời thúc đẩy độ nhận thức về chất lượng của The Coffe House  

Yếu tố cá nhân

Những yếu tố này bao gồm các yếu tố nhân khẩu học như tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp,..Đồng thời cũng phụ thuộc vào sở thích và quan điểm của mỗi người. Để hiểu rõ hơn về khách hàng, các công ty nên xem xét kỹ lối sống của họ như thói quen hàng ngày, hoạt động giải trí,..

Yếu tố xã hội 

Yếu tố xã hội bao gồm trình độ học vấn, tôn giáo, dân tộc, định hướng gia đình, bạn bè,..Các nền văn hóa khác nhau sẽ có những phong tục, nghi lễ khác nhau ảnh hưởng đến quyết định, hành vi của họ.

Yếu tố tâm lý 

Khả năng hiểu thông tin, nhận thức về nhu cầu và tư duy của một người sẽ ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng. Ngoài ra phản ứng của một người đối với một chiến dịch tiếp thị cũng sẽ phụ thuộc vào niềm tin và trạng thái tinh thần của mỗi người.

Một số kiểu hành vi khách hàng phổ biến 

Dựa trên nhu cầu

Đây là những nhu cầu cơ bản và thiết yếu, thường không bị ảnh hưởng bởi xu hướng hay biến động của thị trường. Ví dụ như nhu cầu về thực phẩm, chỗ ở, an ninh,..luôn là ưu tiên hàng đầu trong bất kể hoàn cảnh nào. Loại hành vi này thường không thay đổi theo thời gian. 

Tìm kiếm thông tin

Hành vi tìm kiếm thông tin phản ánh mong muốn của khách hàng, muốn hiểu rõ hơn về sản phẩm. Khách hàng sẽ sàng lọc, đánh giá và so sánh thông tin từ nhiều nguồn khác nhau tâm như giá cả, chất lượng, tính năng,..

Theo xu hướng 

Loại hành vi này khách hàng sẽ hành xử và lựa chọn sản phẩm/dịch vụ dựa trên các xu hướng phổ biến hay thịnh hành tại thời điểm nhất định. 

Theo thương hiệu trung thành

Hành vi khách hàng trung thành với thương hiệu thể hiện xu hướng mua sắm sản phẩm từ những thương hiệu mà họ đã tin tưởng. Phản ánh được sự hài lòng với chất lượng và cho thấy mối quan hệ tin cậy và gắn bó với khách hàng và thương hiệu.

>> Xem thêm: 12 mô hình hành vi khách hàng: Ví dụ, ứng dụng trong doanh nghiệp

Trên đây là hướng dẫn phân tích hành vi khách hàng chi tiết giúp nâng cao doanh số và hiệu quả tiếp thị. Đừng quên truy cập website Bizfly thường xuyên để cập nhật những thông tin mới nhất nhé!