5 bước phân tích hành vi khách hàng và những điều cần lưu ý

69% chuyên gia tiếp thị sử dụng phân tích hành vi khách hàng để nâng cao doanh số và hiệu quả quảng cáo. Việc phân tích hành vi khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Hãy cùng Bizfly khám phá sâu hơn về thuật ngữ này và tìm hiểu các bước phân tích hành vi khách hàng ngay trong bài viết dưới đây!

Phân tích hành vi khách hàng là gì?

Phân tích hành vi khách hàng (customer behavior analysis) là quá trình thu thập dữ liệu về khách hàng để khai thác thông tin giá trị về cách họ tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Hiểu rõ hành vi khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp xác định sở thích, nhu cầu và thói quen tiêu dùng mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp xây dựng được mối quan hệ bền chặt và nâng cao mức độ trung thành của khách hàng.

Thông qua phân tích hành vi, doanh nghiệp hiểu rõ hơn về sở thích của các phân khúc khách hàng khác nhau và phát triển các chiến lược tiếp thị nhằm cá nhân hóa trải nghiệm phù hợp.

Hơn nữa, khi nâng cao trải nghiệm người dùng dựa trên các hiểu biết sâu sắc này, tỷ lệ giữ chân khách hàng cũng tăng lên, góp phần nâng cao giá trị trọn đời của khách hàng.

Phân tích hành vi khách hàng giữ vai trò thiết yếu, chính vì thế nhiều doanh nghiệp lớn như Sensodyne, Netflix, Airbnb,... dù gia nhập thị trường đã bão hòa vẫn ghi dấu ấn ở nhiều phân khúc ngách. Các chuyên gia đánh giá thành công của họ phần lớn dựa trên khả năng phân tích chi tiết hành vi khách hàng và đem lại trải nghiệm độc đáo cho người dùng.

>> Xem thêm: Phân tích hành vi khách hàng B2B trong thời đại công nghệ 4.0

Tại sao doanh nghiệp cần phân tích hành vi khách hàng?

Trong thời đại số, việc thu thập và phân tích dữ liệu về hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về hành vi tiêu dùng, từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn. Nhờ các phần mềm phân tích dữ liệu và trí tuệ nhân tạo, doanh nghiệp có thể khai thác dữ liệu lớn, nhận diện chính xác hành vi, dự đoán xu hướng và tối ưu tương tác với khách hàng theo cách cá nhân hóa và tự động. Đây là lợi thế cạnh tranh giúp doanh nghiệp nắm bắt cơ hội nhanh hơn trên thị trường.

Cá nhân hóa nội dung

Khách hàng hiện nay kỳ vọng được nhận nội dung phù hợp với nhu cầu cá nhân. Một khảo sát từ Salesforce với hơn 6.000 người tiêu dùng cho thấy 66% mong muốn các công ty hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của họ.

Theo khảo sát của Redpoint Global, có tới 82% khách hàng hy vọng doanh nghiệp có thể đáp ứng sở thích riêng và 70% có khả năng mua hàng độc quyền từ những thương hiệu am hiểu nhu cầu của họ.

Phân tích hành vi giúp doanh nghiệp xác định tần suất mua hàng, sở thích cá nhân dựa trên sản phẩm, dịch vụ và nội dung mà khách quan tâm, đồng thời phân loại khách hàng thành nhiều nhóm khác nhau. Từ đó, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa email marketing, đề xuất sản phẩm dịch vụ, hoặc thiết kế ưu đãi, chương trình khách hàng thân thiết phù hợp với mỗi nhóm.

Dự đoán giá trị khách hàng

Phân tích hành vi giúp cải thiện việc dự đoán giá trị tổng thể của khách hàng. Khi xác định chính xác các điểm chạm và hành vi tương tác, doanh nghiệp sẽ dễ dàng thu hút và giữ chân nhóm khách hàng trung thành hơn.

Doanh nghiệp thực hiện bằng cách phân tách và phân loại khách hàng tiềm năng trong từng tệp dữ liệu cụ thể, từ đó nghiên cứu hành vi sâu hơn và dự đoán giá trị khách hàng tiềm năng thông qua các mô hình như hồi quy hoặc học máy.

Tối ưu hóa nội dung tiếp thị

Theo báo cáo từ Econsultancy, tối ưu nội dung dựa trên phân tích hành vi có thể nâng tỷ lệ chuyển đổi lên 20-30%.

Dữ liệu thu thập được giúp doanh nghiệp xác định nội dung và sản phẩm thu hút khách hàng nhất. Từ đó, doanh nghiệp hiệu chỉnh các chiến dịch tiếp thị trên email, website hay landing page, tập trung vào phân khúc có giá trị cao và kênh ưa thích của họ.

Giữ chân khách hàng

Theo McKinsey, các công ty áp dụng phân tích hành vi và dự báo nhu cầu có thể cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng lên tới 20%. Hiểu rõ dữ liệu hành vi giúp doanh nghiệp xác định chính xác sở thích, thói quen và yếu tố thúc đẩy khách hàng hiện tại quay lại.

Doanh nghiệp cũng sớm phát hiện dấu hiệu khách có nguy cơ rời bỏ như giảm tần suất mua, giảm giá trị đơn hàng, hoặc giảm tương tác trên website. Từ đó, cải thiện dịch vụ khách hàng và tối ưu trải nghiệm để nâng cao sự hài lòng và giảm tỷ lệ khách rời bỏ.

Để hạn chế khách hàng rời đi, bạn có thể thiết lập cảnh báo khách sắp rời trong Bizfly CDP, đồng thời dùng BizMail gửi email giữ chân, ưu đãi cá nhân hóa hoặc phản hồi qua chatbot thông minh nhờ BizChatAI. Tất cả những công cụ này giúp tăng retention rõ rệt mà không tốn nhiều công sức.

5 bước phân tích hành vi khách hàng

Bước 1: Phân khúc đối tượng

Phân khúc khách hàng là bước đầu tiên và nền tảng quan trọng để xây dựng hồ sơ khách hàng mục tiêu, từ đó tập trung nguồn lực tiếp thị hiệu quả. Doanh nghiệp cần chọn tiêu chí phân khúc phù hợp với mục tiêu, có thể dựa trên nhân khẩu học (tuổi, giới tính, thu nhập), tâm lý (giá trị, thái độ), địa lý (vùng, quốc gia) hoặc hành vi tiêu dùng.

Có thể sử dụng các công cụ CRM hoặc phần mềm phân tích dữ liệu để nhóm khách hàng theo đặc điểm chung, giúp doanh nghiệp hiểu rõ từng nhóm đối tượng mục tiêu và thiết kế chiến dịch, sản phẩm phù hợp.

Bước 2: Xác định lợi ích chính của từng phân khúc khách hàng

Mỗi phân khúc có những lợi ích hoặc giá trị mà khách hàng tìm kiếm khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Xác định rõ các lợi ích này giúp doanh nghiệp phát triển giải pháp phù hợp và tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Quá trình này bao gồm khảo sát, thu thập phản hồi khách hàng và phân tích dữ liệu để hiểu điều gì khiến nhóm khách hàng đó quyết định chọn sản phẩm, chẳng hạn giá cả, tiện ích, chất lượng hay trải nghiệm dịch vụ.

Bước 3: Thu thập dữ liệu

Thu thập dữ liệu là bước quan trọng để kiến tạo bức tranh toàn diện về khách hàng và hành vi tiêu dùng. Doanh nghiệp cần kết hợp dữ liệu nội bộ như đăng ký, giao dịch, tương tác website, email,... với dữ liệu bên ngoài như đánh giá khách hàng, xu hướng thị trường, thông tin đối thủ để bổ sung.

Các công cụ như CRM, CDP và nền tảng phân tích dữ liệu hiện đại hỗ trợ thu thập tự động và tổ chức dữ liệu dễ phân tích.

Bước 4: Nghiên cứu hành trình khách hàng

Nghiên cứu hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt đầy đủ các điểm tiếp xúc và trải nghiệm khách từ lúc nhận biết nhu cầu đến khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Qua đó, doanh nghiệp tối ưu từng bước, giảm ma sát và nâng cao sự hài lòng.

Phân tích hành trình sử dụng bản đồ hành trình (customer journey map), khảo sát khách hàng trực tiếp hoặc nghiên cứu dữ liệu hành vi số để xác định điểm yếu và cơ hội cải tiến.

Bước 5: Phân tích dữ liệu

Sau khi thu thập đủ dữ liệu, doanh nghiệp chọn phương pháp phân tích phù hợp với mục tiêu và loại dữ liệu:

• Phân tích cụm: Nhóm khách hàng có đặc điểm hay hành vi tương đồng.
• Phân tích nhóm: Gom nhóm khách theo thời điểm tương tác hoặc tham gia với thương hiệu để theo dõi thay đổi hành vi. 
• Phân tích dự đoán: Dự báo hành vi tương lai dựa trên dữ liệu lịch sử, như xác định khách có nguy cơ rời bỏ hay cơ hội bán thêm.
• Phân tích hồi quy: Thống kê mối quan hệ giữa các biến, ví dụ ảnh hưởng của giá và quảng cáo đến quyết định mua hàng.

Áp dụng những phương pháp này giúp doanh nghiệp tận dụng dữ liệu tối đa, đưa ra quyết định chiến lược dựa trên bằng chứng.

Đồng thời, sử dụng các công cụ hỗ trợ như BizMail để gửi email theo hành vi, BizChatAI phản hồi thông minh theo ngữ cảnh và BizCRM quản lý phản hồi, ghi nhận kết quả sẽ tạo chu trình hoàn chỉnh, nâng cao hiệu quả tiếp thị và sự hài lòng khách hàng.

Sau khi phân tích, bạn có thể triển khai chiến dịch tiếp thị tự động với BizMail, BizChatAI và BizCRM phối hợp chặt chẽ trong một hệ thống khép kín.

Đăng ký tư vấn trực tiếp

Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng

Yếu tố môi trường

Yếu tố môi trường là những tác động tạm thời bao gồm vị trí, cách bố trí không gian, màu sắc, âm nhạc, ánh sáng hay mùi hương. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận và tâm trạng của khách hàng trong quá trình tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ tại điểm bán hoặc nền tảng số.

Yếu tố cá nhân

Yếu tố cá nhân phản ánh đặc điểm riêng biệt của từng khách hàng, bao gồm nhân khẩu học như tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, cùng lối sống, sở thích, quan điểm. Những đặc điểm này định hình thị hiếu và quyết định mua sắm.

Yếu tố xã hội

Yếu tố xã hội bao gồm trình độ học vấn, tôn giáo, dân tộc, định hướng gia đình, bạn bè và nhóm xã hội mà khách hàng thuộc về. Những yếu tố này hình thành chuẩn mực và thói quen chi phối hành vi tiêu dùng.

Yếu tố tâm lý

Yếu tố tâm lý liên quan nhận thức, thái độ, động lực và cảm xúc của khách hàng, ảnh hưởng lớn đến quyết định mua. Tâm trạng tích cực thúc đẩy hành vi mua, trong khi tâm trạng tiêu cực có thể khiến khách tránh hoặc từ chối sản phẩm.

Một số kiểu hành vi khách hàng phổ biến

Dựa trên nhu cầu

Hành vi dựa trên nhu cầu phản ánh các nhu cầu thiết yếu, ổn định và không phụ thuộc nhiều vào xu hướng hay biến động nhất thời. ví dụ: nhu cầu ăn uống, nơi ở và sự an toàn luôn được ưu tiên hàng đầu.

Trong mùa dịch COVID-19, nhu cầu về khẩu trang và thực phẩm dự trữ tăng đột biến minh chứng cho hành vi tiêu dùng theo nhu cầu cơ bản. Loại hành vi này ít thay đổi theo thời gian nhưng luôn là cơ sở quan trọng khi phát triển sản phẩm của doanh nghiệp.

Tìm kiếm thông tin

Hành vi tìm kiếm thông tin thể hiện mong muốn hiểu rõ sản phẩm trước khi mua qua việc so sánh, đánh giá các đặc tính như giá, chất lượng, thương hiệu và tính năng.

Theo xu hướng

Hành vi theo xu hướng thể hiện sự ảnh hưởng của các trào lưu phổ biến đến lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ. Khách hàng thường ưu tiên các mặt hàng đang thịnh hành.

Theo thương hiệu trung thành

Hành vi trung thành với thương hiệu là khi khách hàng liên tục chọn mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ cùng một nhãn hàng vì tin tưởng vào chất lượng và giá trị mà thương hiệu mang lại. Đây là biểu hiện của mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và thương hiệu.

>> Xem thêm: 12 mô hình hành vi khách hàng: Ví dụ và ứng dụng trong doanh nghiệp

Kết luận

Trên đây là toàn bộ thông tin về "5 bước phân tích hành vi khách hàng và những điều cần lưu ý". Hy vọng những thông tin trong bài viết sẽ hữu ích cho vận hành và tối ưu doanh nghiệp của bạn.