Cách vận hành sàn thương mại điện tử hiệu quả nhất

Một quy trình quản lý và vận hành sàn thương mại điện tử chặt chẽ giúp người bán hàng giải quyết triệt để những khó khăn liên quan đến quản lý kho hàng, rút gọn quy trình giao hàng tới người tiêu dùng, đẩy mạnh quá trình kinh doanh.  

Quy trình này đòi hỏi người quản lý có khả năng thích nghi nhạy bén với sự thay đổi liên tục của công nghệ, nhu cầu thị trường, tâm lý mua sắm online của khách hàng và nhiều yếu tố quan trọng khác. Để đáp ứng mọi tiêu chí, Bizfly chia sẻ cách quản lý và vận hành sàn TMĐT chi tiết nhất trong bài viết dưới đây. 

Vận hành sàn thương mại điện tử là gì?

Vận hành sàn thương mại điện tử đề cập đến việc thực hiện tiếp thị, chăm sóc khách hàng, xử lý đơn hàng, quản lý gian hàng, sản phẩm và những hoạt động liên quan đến việc quản lý và điều hành kinh doanh trên sàn TMĐT. 

Quá trình thực hiện vận hành sàn thương mại điện tử hiện nay cần được kết hợp với công nghệ, phương pháp quản lý kinh doanh độc đáo nhằm đảm bảo hiệu quả trải nghiệm mua sắm trực tuyến tốt nhất cho người tiêu dùng. 

Vận hành sàn thương mại điện tử đề cập đến việc quản lý hoạt động kinh doanh trên nền tảng online

Các bước vận hành sàn thương mại điện tử thành công 

Hiện nay tại Việt Nam một số nền tảng thương mại điện tử được người dùng tin dùng kể đến như Shopee, Lazada, Tiki, Tiktok Shop. Mỗi sàn sẽ có những điểm mạnh và điểm yếu riêng biệt, cách quản lý gian hàng cũng bị ảnh hưởng bởi những thuật toán khác nhau. Do đó, ngoài lựa chọn nền tảng kinh doanh phù hợp cho sản phẩm. Chúng ta nên thực hiện quản lý và vận hành sàn thương mại điện tử thông qua những bước sau đây. 

Bước 1: Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng TMĐT

Bản đồ hành trình khách hàng TMĐT thể hiện những tương tác của khách hàng khi sử dụng TMĐT, bao gồm từ giai đoạn khám phá sản phẩm đến khi hoàn tất mua sắm. 

Bản đồ hành trình khách hàng TMĐT thể hiện toàn bộ tương tác của khách hàng đối với sản phẩm 

Quá trình xây dựng bản đồ hành trình khách hàng TMĐT hay kinh doanh online thường được bắt đầu bởi việc thu thập dữ liệu từ bình luận, đánh giá và phản hồi của khách hàng. Những thông tin này sẽ được thống kê bằng nhiều phương pháp khác nhau, nhưng sử dụng công nghệ và thu thập thông tin sẽ rút ngắn thời gian thực hiện hiệu quả. 

Bên cạnh đó dữ liệu hành vi và sở thích của người tiêu dùng được cập nhật trong hệ thống quản lý online sẽ giúp chúng ta có được cái nhìn toàn diện về hành trình của khách hàng. Nếu bạn đang kinh doanh trên nền tảng Shopee, bạn có thể tham khảo sử dụng Shopee Analytics. 

Từ những công cụ quản lý online, quá trình xác định điểm tiếp xúc và một số chiến lược khuyến mãi cũng có cơ hội tạo giá giá trị cao hơn khi tập trung vào những điều khách hàng mong muốn và quá trình vận hành thương mại điện tử cũng được thực hiện theo cơ sở có tính logic cao. 

Hơn nữa, bản đồ hành trình cũng giúp xác định các điểm tiếp xúc có thể tạo ra giá trị bổ sung, như cung cấp thông tin sản phẩm chi tiết hơn, chương trình khuyến mãi hấp dẫn, và hỗ trợ khách hàng sau khi mua hàng.

Bước 2: Thiết kế gian hàng độc đáo và thu hút

Một gian hàng trên Shopee được thiết kế độc đáo sẽ được gia tăng khả năng thu hút sự chú ý của khách hàng và tạo ấn tượng tốt tới người tiêu dùng. Hiện nay, những đơn vị có mô hình kinh doanh nhỏ lẻ không đủ ngân sách xây dựng và duy trì website riêng thì cửa hàng trực tuyến trên các nền tảng thương mại điện tử sẽ đóng vai trò là bộ mặt thương hiệu, thể hiện phong cách và sự chuyên nghiệp của cửa hàng với chi phí tối ưu. 

Thiết kế gian hàng bắt mắt giúp thu hút khách hàng và tăng uy tín cho cửa hàng

Khi thực hiện thiết kế gian hàng trên thương mại điện tử, bạn cần cung cấp những thông tin cơ bản như: Thông tin người chủ sở hữu điều hành gian hàng (người quản lý), thông tin về gian hàng, dữ liệu liên kết với các ngân hàng thanh toán, đơn vị vận chuyển,..

Ngoài ra việc cấu trúc vị trí sản phẩm và đặt Banner liên kết các chương trình khuyến mãi thì video, hình ảnh cũng cần được đầu tư chất lượng khi tạo gian hàng kinh doanh online. Thông thường trên mỗi sản phẩm sẽ được thể hiện qua 1 video đầu tiên, kế tiếp là hình ảnh chi tiết về sản phẩm (khoảng 3-4 ảnh). Những hình ảnh và video sẽ được gắn logo thương hiệu (cửa hàng), sử dụng màu khung đặc trưng phù hợp với màu chủ đạo tạo sự thống nhất, đảm bảo yếu tố nhận diện thương hiệu dễ dàng hơn. 

Bước 3: Thực hiện quản lý hoạt động tiếp thị

Trong quy trình vận hành sàn thương mại điện tử, doanh nghiệp cần thực hiện triển khai nhiều các hoạt động khuyến mãi, chiến dịch tiếp thị hấp dẫn khác nhau. Điều này đảm bảo lợi ích của khách hàng khi mua sắm trực tuyến giúp duy trì truy cập và gia tăng khả năng chuyển đổi, cải thiện doanh thu.  

Thực hiện quản lý hoạt động tiếp thị chặt chẽ 

Người quản lý cần nâng cao kỹ năng đọc hiểu dữ liệu kỹ thuật số (Thông tin về hành vi mua sắm của khách hàng, tương tác trên mạng xã hội, lượt xem,...) và kết hợp với kiến thức tiếp thị TMĐT chuyên sâu. Những công việc này sẽ giúp chúng ta nhận thấy xu hướng, biểu đồ tăng trưởng rõ ràng nhất. Hệ thống dữ liệu này thường có trong những công cụ quản lý trên nền tảng mà bạn thực hiện kinh doanh, hoặc phần mềm quản lý bán hàng online khác. 

Để tránh hiện tượng chồng chéo các chiến lược tiếp thị TMĐT, bạn cần xây dựng một quá trình quản lý tổng thể được thực hiện dựa trên mục tiêu đảm bảo bảo tính liên kết, tương thích giữa các chiến lược khác nhau. Nên sử dụng thêm một số phần mềm quản lý dự án, quản lý bán hàng đa kênh để hỗ trợ theo dõi thời gian hoạt động bắt đầu và kết thúc, loại khuyến mãi (tặng kèm quà, voucher, giảm giá trực tiếp,…), lên lịch trình và kiểm soát  tiến độ thực hiện từng công việc trong từng khoảng thời gian cụ thể. 

Bước 4: Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp 

Sau khi thực hiện những chiến lược tiếp thị và đã có kết quả nhất định, khách hàng sẽ đến với cửa hàng. Đây cũng là thời điểm thích hợp để bạn thực hiện những kế hoạch chăm sóc khách hàng online chuyên nghiệp, mang tính cá nhân hóa cao để tạo ra một trải nghiệm tốt cho khách hàng, xây dựng mối quan hệ lâu dài.

Chăm sóc khách hàng  liên quan đến cách bạn tương tác, hỗ trợ và tạo mối quan hệ với khách hàng của mình chuyên nghiệp trên nền tảng online

Điểm nổi bật của hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến phụ thuộc phần lớn vào cách thức giải quyết khiếu nại và tỷ lệ phản hồi chat với khách hàng. Trong một số nghiên cứu chỉ ra rằng, nếu tỷ lệ trả lời khách hàng thấp hơn 85% tương đương với việc cửa hàng đó chưa biết cách chăm sóc khách hàng hiệu quả. 

Hiểu được vấn đề đó, nhiều doanh nghiệp đầu tư vào chất lượng nâng cao khả năng trực tin nhắn online của đội ngũ nhân viên và thu hút khách hàng với loạt tin nhắn thông minh được chạy tự động từ chatbot hay phần mềm quản lý bán hàng đa kênh (có tích hợp tính năng chat tự động, chat AI) và một vài công cụ nâng cao khác, nhằm đáp ứng mọi thắc mắc, nhu cầu của khách hàng trong quá trình kinh doanh. 

Hệ thống tin nhắn tự động được khách hàng ưa chuộng và đánh giá cao khi thể hiện nội dung thông báo về mã khuyến mãi, giảm giá trực tiếp hoặc lời cảm ơn đến khách hàng khi họ hoàn tất mua sắm. Bạn có thể tham khảo ý tưởng này để áp dụng trong quy trình vận hành sàn thương mại điện tử của riêng mình. 

Bước 5: Tối ưu ngân sách kinh doanh online 

Khi vận hành sàn thương mại điện tử, doanh nghiệp sẽ được hỗ trợ quản lý tài chính – kế toán tự động thông qua Seller Center (trung tâm hỗ trợ người bán). Từ những dữ liệu của các giao dịch và sao kê trong tài khoản bán hàng, sàn sẽ tổng hợp được kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong tháng. Từ đó, doanh nghiệp có thể cân nhắc và tiến hành lên kế hoạch tài chính cho thời gian tiếp theo. Có 3 chỉ số quan trọng mà doanh nghiệp cần thường xuyên theo dõi – kiểm tra:

• Sao kê tài khoản: Doanh nghiệp sẽ kiểm tra được đơn chờ thanh toán, đơn đang thanh toán và đơn đã thanh toán chính xác nhất.
• Đơn hàng: Doanh nghiệp sẽ nhanh chóng biết được đơn hàng nào đã giao thành công, đơn hàng nào phải trả hàng hoặc giao hàng thất bại.
• Tổng quan về giao dịch: Doanh nghiệp sẽ kiểm tra được doanh thu trong tuần hoặc tháng của mình, các khoản giảm trừ (tức khoản phát sinh được điều chỉnh làm doanh thu giảm).

Bước 6: Thực hiện quản lý đơn hàng 

Nếu là đơn vị mới bắt đầu thực hiện kinh doanh trên nền tảng thương mại điện tử, hay kinh doanh online, việc thực hiện quản lý đơn hàng chắc hẳn gặp rất nhiều khó khăn do hệ thống quản lý không được đồng nhất. Dẫn đến quá trình vận hành sàn thương mại điện tử gặp không ít những trở ngại. 

Một số những khó khăn phổ biến mà các cửa hàng sẽ gặp phải kể đến như khó kiểm soát thông tin và dữ liệu về đơn hàng, thời gian thực hiện lớn, dữ liệu có khả năng sai sót cao. Những rào cản này đặc biệt nghiêm trọng trong trường hợp tốc độ tăng trưởng của cửa hàng tăng lên, quản lý đơn hàng trở nên phức tạp hơn. 

Đối mặt với những thách thức đó, việc quản lý đơn hàng cần thực hiện theo hệ thống thông tin chuẩn, bám sát theo bản đồ hành trình khách hàng, cập nhật thông tin điều chỉnh đơn hàng (hàng hóa) liên tục bằng những phần mềm quản lý bán hàng đa kênh cao cấp.

Với hệ thống công nghệ thông minh. việc xử lý đơn hàng luôn đảm bảo sự tập trung vào tính chính xác, theo dõi hiệu quả và tạo trải nghiệm mua sắm tốt cho khách hàng. Điều này bao gồm việc xác định quá trình từ khi đơn hàng được đặt đến khi giao hàng thành công và hệ thống thông tin được cập nhật liên tục. Điều này giúp giảm thiểu sai sót và tăng khả năng theo dõi từng bước của đơn hàng. 

Hiện nay có nhiều đơn vị cung cấp công cụ quản lý bán hàng đa kênh online với nhiều tính năng ưu việt. Đơn cử mọi người có thể tìm hiểu thêm về BizShop, công cụ quản lý bán hàng này có thể giúp chúng ta quản lý đơn trên mọi kênh bán hàng online, thống kê doanh thu, cập nhật tồn kho 24/24. Không chỉ giúp cửa hàng thự hiện tự động hóa quản lý đơn hàng, tiết kiệm thời gian, tối ưu nhân lực mà còn hỗ trợ chúng ta tạo ra nhiều ý tưởng chăm sóc khách hàng, chiến lược kinh doanh độc đáo trên thị trường số. 

Quá trình vận hành sàn thương mại điện tử không chỉ dừng lại ở việc áp dụng công nghệ mà còn đòi hỏi sự tập trung vào khách hàng, kiến thức và khả năng nhận định thị trường. Từ những thông tin mà Bizfly cung cấp bên trên, hy vọng bạn có góc nhìn tổng quan về vấn đề này và đưa ra những hoạt động cải tiến, đáp ứng mọi thay đổi trong thị trường.