Cách vận hành sàn thương mại điện tử hiệu quả nhất

Vận hành sàn thương mại điện tử chặt chẽ giúp doanh nghiệp tối ưu trải nghiệm khách hàng, tăng năng suất bán hàng và kiểm soát tài chính minh bạch. Để vận hành hoạt động bán hàng hiệu quả trên sàn thương mại điện tử đòi hỏi người quản lý phải linh hoạt bắt kịp sự thay đổi của công nghệ, nhu cầu thị trường, tâm lý khách hàng.

Hãy cùng Bizfly tìm hiểu chi tiết vận hành sàn thương mại điện tử một cách hiệu quả trong bài viết dưới đây:

Vận hành sàn thương mại điện tử là gì?

Vận hành sàn thương mại điện tử bao gồm tất cả các hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng, xử lý đơn hàng, quản lý gian hàng, sản phẩm và các công việc liên quan đến vận hành kinh doanh trên sàn TMĐT.

Việc vận hành sàn TMĐT không chỉ dừng lại ở quản lý bán hàng mà còn áp dụng công nghệ tiên tiến như quản lý dữ liệu khách hàng, sử dụng hệ thống đa kênh và tự động hóa để nâng cao hiệu suất làm việc. Đây chính là nền tảng giúp doanh nghiệp giữ vững lợi thế cạnh tranh, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và mở rộng thị trường một cách lâu dài.

Quá trình vận hành sàn thương mại điện tử ngày nay cần kết hợp công nghệ cùng các phương pháp quản lý kinh doanh độc đáo, nhằm đảm bảo mang lại trải nghiệm mua sắm trực tuyến tốt nhất cho người tiêu dùng.

Các bước vận hành sàn thương mại điện tử thành công

Tại Việt Nam hiện nay, các nền tảng thương mại điện tử được nhiều người lựa chọn gồm Shopee, Lazada, Tiki và Tiktok Shop. Mỗi sàn có những ưu điểm và hạn chế riêng, cùng với các thuật toán khác biệt ảnh hưởng đến cách quản lý gian hàng. Do đó, bên cạnh việc chọn nền tảng phù hợp cho sản phẩm, bạn cần thực hiện quản lý và vận hành sàn TMĐT thông qua những bước sau đây.

Bước 1: Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng TMĐT

• Phân tích tương tác của khách hàng từ lúc tìm kiếm đến sau khi mua hàng.
• Nhận diện cơ hội tương tác và điểm cần cải thiện trải nghiệm.
• Tập trung phát triển các điểm chạm hiệu quả nhằm tăng doanh thu.

Bản đồ hành trình khách hàng TMĐT là biểu đồ mô tả toàn bộ quá trình khách hàng trải qua khi tương tác với sản phẩm và thương hiệu trên sàn thương mại điện tử. Các giai đoạn chính gồm: nhận biết (tìm kiếm sản phẩm), xem xét (xem chi tiết, so sánh), quyết định mua (thêm vào giỏ, thanh toán), trải nghiệm sử dụng sản phẩm và chăm sóc hậu mãi (hỗ trợ, đánh giá, mua lại).

Các điểm chạm (touchpoints) điển hình trên sàn TMĐT bao gồm tìm kiếm sản phẩm, lựa chọn, xem đánh giá, thanh toán, nhận hàng, hỗ trợ khách hàng qua chat trực tiếp hoặc chatbot và chăm sóc sau bán hàng. ví dụ: trên Shopee, người bán có thể theo dõi lượt tương tác ở mỗi điểm chạm để tối ưu chiến lược kinh doanh.

Để xây dựng bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu từ khảo sát khách hàng, phân tích bình luận, đánh giá, cùng dữ liệu hành vi mua sắm qua các công cụ như Shopee Analytics hoặc các phần mềm quản lý chuyên dụng. Công nghệ giúp xử lý và phân tích dữ liệu nhanh chóng, chính xác, từ đó đưa ra quyết định hợp lý.

Công nghệ hỗ trợ xây dựng bản đồ hành trình giúp doanh nghiệp không chỉ hiểu rõ hành vi khách hàng mà còn phát hiện các điểm nghẽn trong kênh bán hàng để cải tiến liên tục, nâng cao hiệu quả kinh doanh trên sàn TMĐT.

Nhờ các công cụ quản lý trực tuyến, quy trình xác định điểm tiếp xúc cũng như các chiến lược khuyến mãi có thể tạo ra giá trị cao khi tập trung vào nhu cầu khách hàng, giúp quá trình vận hành thương mại điện tử trở nên logic và hiệu quả hơn.

Ngoài ra, bản đồ hành trình còn xác định các điểm tiếp xúc tạo ra giá trị bổ sung, chẳng hạn như cung cấp thông tin sản phẩm chi tiết hơn, chương trình khuyến mãi hấp dẫn và dịch vụ hỗ trợ sau mua hàng.

Bước 2: Thiết kế gian hàng độc đáo và thu hút

• Đồng bộ nhận diện thương hiệu trên gian hàng và các kênh truyền thông.
• Đầu tư hình ảnh, video chất lượng cao và sử dụng logo thương hiệu rõ nét.
• Bố trí sản phẩm và banner hợp lý để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Một gian hàng trên Shopee được thiết kế độc đáo giúp gia tăng sức hút và tạo ấn tượng tích cực với khách hàng. Với các đơn vị quy mô nhỏ, không đủ ngân sách xây dựng website riêng, cửa hàng trên các nền tảng thương mại điện tử là bộ mặt thương hiệu, tạo dấu ấn phong cách chuyên nghiệp với chi phí hợp lý.

Đồng bộ nhận diện thương hiệu trên gian hàng TMĐT với các kênh truyền thông như mạng xã hội, website và email marketing rất quan trọng. Thiết kế hình ảnh, video sắc nét, sử dụng màu sắc chủ đạo và logo đặc trưng giúp khách hàng dễ nhận diện, ghi nhớ và tăng tỷ lệ chuyển đổi mua hàng.

Khi thiết kế gian hàng, bạn cần cung cấp thông tin cơ bản như: người quản lý gian hàng, dữ liệu liên kết với ngân hàng thanh toán, đơn vị vận chuyển và các thông tin liên quan khác.

Bố cục sản phẩm và các banner chương trình khuyến mãi cần được sắp xếp hợp lý. Mỗi sản phẩm thường được giới thiệu bằng một video mở đầu, kèm theo 3-4 ảnh chi tiết. Hình ảnh và video nên gắn logo thương hiệu, sử dụng khung màu chủ đạo để tạo sự đồng bộ, giúp nâng cao nhận diện thương hiệu dễ dàng hơn.

Bạn nên đầu tư kỹ lưỡng vào hình ảnh, video và bố trí sản phẩm hợp lý để tạo gian hàng thu hút và chuyên nghiệp. Tham khảo BizShop để xây dựng gian hàng trực tuyến ấn tượng, nâng cao uy tín và tối ưu chi phí.

Bước 3: Thực hiện quản lý hoạt động tiếp thị

• Lập kế hoạch chi tiết cho các chiến dịch tiếp thị và khuyến mãi.
• Phân bổ ngân sách hợp lý cho từng kênh và hoạt động.
• Theo dõi và đánh giá hiệu quả dựa trên các chỉ số KPI rõ ràng.

Các hoạt động tiếp thị trên sàn TMĐT bao gồm khuyến mãi trực tiếp, SEO nội bộ, quảng cáo trả phí (PPC), chương trình liên kết và marketing nội dung. Mục tiêu của từng hình thức nhằm duy trì khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới hoặc tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Để quản lý tiếp thị hiệu quả, doanh nghiệp cần lập kế hoạch rõ ràng, phân bổ ngân sách phù hợp cho từng chiến dịch và xác định các KPI như lượt truy cập, tỷ lệ chuyển đổi, doanh thu và lợi nhuận. Công cụ quản lý dự án hoặc phần mềm bán hàng đa kênh hỗ trợ theo dõi tiến độ, đảm bảo các chiến dịch triển khai đúng thời gian và hạn mức ngân sách.

Nhờ đó, doanh nghiệp có thể kiểm soát chặt chẽ, điều chỉnh kịp thời hoạt động tiếp thị để tăng trưởng bền vững trên thị trường thương mại điện tử đầy cạnh tranh.

Bước 4: Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

• Áp dụng đa kênh chăm sóc như chat trực tiếp, chatbot, email marketing và hậu mãi.
• Cá nhân hóa trải nghiệm để nâng cao sự hài lòng và trung thành.
• Duy trì tỷ lệ phản hồi chat trên 85% để đạt chuẩn chăm sóc hiệu quả.

Sau khi các chiến dịch tiếp thị đạt kết quả, khách hàng sẽ đến cửa hàng. Đây là thời điểm để bạn triển khai kế hoạch chăm sóc khách hàng trực tuyến chuyên sâu, cá nhân hóa nhằm tạo trải nghiệm tích cực và phát triển mối quan hệ lâu dài.

Chăm sóc khách hàng trên sàn TMĐT thường được thực hiện qua các kênh như chat trực tiếp, chatbot tự động phản hồi, email marketing và dịch vụ hậu mãi. Cá nhân hóa nội dung phù hợp từng nhóm khách hàng giúp tăng hiệu quả chăm sóc, khuyến khích khách quay lại mua hàng.

Tỷ lệ phản hồi chat trên 85% được xem là chuẩn mực đánh giá sự chuyên nghiệp trong chăm sóc khách hàng. Việc tích hợp chatbot cùng phần mềm quản lý đa kênh như BizShop giúp nâng cao khả năng phản hồi nhanh, xử lý khiếu nại kịp thời, từ đó cải thiện trải nghiệm mua hàng.

Hệ thống tin nhắn tự động được khách hàng đánh giá cao nhờ thông báo mã khuyến mãi, giảm giá hoặc lời cảm ơn sau khi hoàn tất giao dịch. Bạn có thể áp dụng ý tưởng này để nâng cao hiệu quả vận hành sàn thương mại điện tử của mình.

Bước 5: Tối ưu ngân sách kinh doanh online

• Kiểm soát sao kê tài khoản để đảm bảo thanh toán chính xác.
• Theo dõi chi tiết đơn hàng thành công, thất bại và trả hàng.
• Đánh giá tổng quan giao dịch nhằm xác định doanh thu và điều chỉnh hợp lý.

Khi vận hành sàn TMĐT, doanh nghiệp sẽ được hỗ trợ quản lý tài chính – kế toán tự động qua Seller Center (trung tâm hỗ trợ người bán). Dữ liệu giao dịch và sao kê tài khoản giúp tổng hợp kết quả kinh doanh hàng tháng, từ đó lên kế hoạch tài chính hiệu quả cho giai đoạn tiếp theo. Có ba chỉ số quan trọng doanh nghiệp cần theo dõi thường xuyên:

Sao kê tài khoản: Giúp nắm rõ các đơn đang chờ, đang xử lý và đã thanh toán, tránh sai sót và kiểm soát dòng tiền chính xác.

Đơn hàng: Cho phép kiểm tra trạng thái đơn như giao thành công, bị trả lại hay thất bại, giúp điều chỉnh kịp thời trong quy trình vận hành và hỗ trợ khách hàng.

Tổng quan giao dịch: Cung cấp số liệu doanh thu theo tuần hoặc tháng, kèm các khoản giảm trừ giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả kinh doanh thực tế.

Bên cạnh đó, ứng dụng phần mềm tự động theo dõi ngân sách và chi phí giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, tối ưu chi tiêu và dự báo tài chính chính xác hơn.

Bước 6: Thực hiện quản lý đơn hàng

• Tiếp nhận và kiểm tra tồn kho trước khi xử lý đơn hàng.
• Đóng gói, vận chuyển và cập nhật trạng thái đơn hàng liên tục.
• Xử lý đơn hàng hoàn trả và phối hợp với các bộ phận để giảm thiểu sai sót.

Quy trình quản lý đơn hàng bao gồm tiếp nhận đơn, kiểm tra tồn kho, đóng gói, vận chuyển, xác nhận giao thành công và xử lý các đơn hoàn trả hoặc đổi trả. Sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận đảm bảo độ chính xác và giảm thiểu sai sót trong quá trình vận hành.

Sử dụng phần mềm quản lý bán hàng đa kênh như BizShop hoặc UpBase giúp tự động hóa xử lý đơn, cập nhật tồn kho và trạng thái đơn hàng 24/7. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian và nhân lực mà còn nâng cao trải nghiệm mua sắm liền mạch cho khách hàng.

Với các đơn vị mới bắt đầu kinh doanh trên sàn TMĐT, việc quản lý đơn hàng có thể gặp nhiều khó khăn do hệ thống không đồng nhất, dẫn đến sai sót và mất kiểm soát dữ liệu. Khi tốc độ tăng trưởng cửa hàng lên cao, quản lý đơn hàng càng trở nên phức tạp hơn.

Để vượt qua thách thức này, quản lý đơn hàng cần dựa trên hệ thống thông tin chuẩn, gắn với bản đồ hành trình khách hàng và cập nhật liên tục thông tin đơn hàng bằng các phần mềm quản lý bán hàng đa kênh chuyên nghiệp.

Nhờ hệ thống công nghệ thông minh, quy trình xử lý đơn hàng được đảm bảo chính xác, theo dõi hiệu quả và mang lại trải nghiệm mua sắm tốt cho khách. Quy trình này bao gồm việc theo dõi từ lúc đơn được đặt đến khi giao hàng thành công, đồng thời cập nhật thông tin liên tục để giảm thiểu sai sót.

Hiện nay có nhiều đơn vị cung cấp công cụ quản lý bán hàng đa kênh với nhiều tính năng ưu việt. Bạn có thể tham khảo BizShop, công cụ này giúp quản lý đơn hàng trên mọi kênh bán, thống kê doanh thu và cập nhật tồn kho liên tục. Không chỉ tự động hóa quản lý đơn hàng, tiết kiệm thời gian và nhân lực, BizShop còn hỗ trợ tạo các ý tưởng chăm sóc khách hàng và chiến lược kinh doanh sáng tạo trên thị trường số.

Quá trình vận hành sàn TMĐT không chỉ đòi hỏi áp dụng công nghệ mà còn cần tập trung vào khách hàng, có kiến thức sâu rộng và khả năng nhận thức thị trường. Hy vọng rằng những thông tin từ Bizfly giúp bạn có cái nhìn tổng quan, từ đó thực hiện các cải tiến phù hợp để thích ứng với thị trường luôn biến đổi.

Kết luận

Vận hành sàn thương mại điện tử một cách bài bản là yếu tố then chốt quyết định thành công và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến. Sử dụng công nghệ hiện đại kết hợp chiến lược quản lý tổng thể giúp tối ưu mọi khâu từ tiếp thị đến chăm sóc khách hàng và kiểm soát tài chính. Hãy bắt đầu áp dụng các bước vận hành đã chia sẻ để nâng cao hiệu quả bán hàng trên các sàn TMĐT như Shopee, Lazada hay Tiki.

Khám phá thêm các giải pháp công nghệ hỗ trợ đa kênh như BizShop để tự động hóa quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng, giúp doanh nghiệp vững bước trên thị trường thương mại điện tử ngày càng cạnh tranh.