Điểm tiếp xúc của khách hàng: doanh nghiệp hiểu được bao nhiêu?

Có bao nhiêu thương hiệu thực sự có thể nói rằng họ theo dõi người mua của mình trên mọi điểm tiếp xúc của khách hàng - từ lần đầu tiên họ nhìn thấy biểu tượng cho đến thời điểm họ mua hàng?

Không nhiều. Đó là bởi vì số lượng và sự đa dạng của các phương tiện truyền thông có sẵn cho người tiêu dùng ngày nay là rất lớn.

Theo Sam Ernest Jones, tập trung vào các xu hướng và đi sâu vào hành vi khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xác định được những điểm tiếp xúc đang hoạt động ra sao, những điểm mà doanh nghiệp bỏ lỡ cần khác phục và xem xét lại giá trị mà mỗi kênh mang lại cho khách hàng của bạn.

1. Phương tiện truyền thông xã hội có sức mạnh vô cùng lớn, nhưng cần có hướng xử lý cẩn trọng.

Điểm tiếp xúc truyền thống như quảng cáo trên TV vẫn luôn nhất quán trong suốt thời gian qua. Cách mọi người xem TV và các định dạng quảng cáo tại đó không có thay đổi nhiều.
Trái lại, mạng xã hội di chuyển với một tốc độ nhanh chóng mặt - đủ để khiến những ai không thức thời sẽ bị bỏ lại.

Các nền tảng mới nhanh chóng xuất hiện với những cách thức mới để thu hút khách hàng, trong khi các mạng đã từng phổ biến dần biến mất. Vì vậy, các marketer cần di chuyển theo xu hướng này và thể hiện rõ ràng giá trị mà Social media mang lại cho kênh bán hàng của họ. 

Nhiều nghiên cứu cho thấy rằng mạng xã hội là kênh có ảnh hưởng lớn thứ 2 sau công cụ tìm kiếm để nghiên cứu một sản phẩm. Mặt khác, để khám phá thương hiệu thì các kênh truyền thống vẫn giữ được "ngôi vương" (TV- 31%; truyền miệng 28%).

Dưới đây là khảo sát của Globalwebindex xem xét các liên kết tích cực và tiêu cực của quảng cáo trên các kênh kỹ thuật số phổ biến, các phương tiện truyền thông xã hội có điểm số tiêu cực cao hơn so với các kênh khác. 

Phương tiện truyền thông xã hội có thể là người bạn tốt nhất của bạn, nhưng để tránh làm thất vọng khách hàng tiềm năng thông qua quảng cáo sai lầm, bạn nên hiểu rõ vai trò của nó trong hành trình của khách hàng và loại nội dung mà khán giả của bạn phản hồi tốt nhất.

2. Quảng cáo truyền hình: Old but Gold

Đúng là lượng thời gian trung bình chúng ta dành cho TV mỗi ngày đã giảm khoảng 20 phút trong 10 năm qua - nhưng không thể bỏ qua sức mạnh của quảng cáo truyền hình.  Người tiêu dùng có các mức độ chấp nhận khác nhau đối với quảng cáo ở nhiều vị trí khác nhau, nhưng trên tất cả các nhóm tuổi, quảng cáo truyền hình được ưa chuộng hơn cả. 

TV cũng là kênh phù hợp để tiếp cận các thế hệ cũ, vì vậy, khi được nhắm mục tiêu phù hợp, quảng cáo trên TV có tác dụng nghiêm túc trong việc thu hút phản ứng tích cực từ đúng đối tượng. 

3. Nền tảng trò chơi tạo ra một mạng lưới rộng hơn bạn nghĩ

Trong thời kì đại dịch, các trò chơi đã thực sự phát huy sức mạnh vượt trội với sự tăng trưởng của số lượng người chơi khắp thế giới. Đại đa số người tiêu dùng trên tất cả các khu vực toàn cầu đang tham gia vào trò chơi theo cách này hay cách khác. Bởi vậy, doanh nghiệp cần biết vị trí mà khách hàng của mình đang dừng chân và lồng ghép các thông điệp quảng cáo của mình cho phù hợp, ví dụ:

- Ứng dụng trò chơi trên điện thoại
- Các mạng xã hội dành riêng cho game thủ
- Các website tint ức, blog họ truy cập để cập nhật thông tin hoặc phiên bản mới
- Các website và đấu trường E-sport

4. Sức hút của Youtube

Khi nói đến mức độ tương tác của khách hàng hàng tháng, YouTube đứng trước mọi dịch vụ truyền hình, video hoặc phim ảnh. Có đến 51% người tiêu dùng sử dụng nền tảng này để nghiên cứu hoặc tìm sản phẩm mới để mua.

YouTube có thể không phải là cách tốt nhất để thúc đẩy nhận thức, nhưng đó là nơi lý tưởng để hiển thị danh mục sản phẩm của bạn và xây dựng mối quan hệ thương hiệu theo thời gian. Khi người tiêu dùng muốn thông tin thương hiệu, đó là nơi họ đang săn lùng.

5. Phát huy sức mạnh của Email

Email là điểm tiếp xúc được sử dụng để quảng bá thương hiệu và sản phẩm, thu hút khách hàng tiềm năng, cập nhật khách hàng và khơi dậy các cuộc trò chuyện.
Lợi ích của email nằm ở chỗ bạn đang trực tiếp thu hút một đối tượng có thể sẽ biết một hoặc hai điều về thương hiệu của bạn.
Khi chúng ta lật ngược góc nhìn của người tiêu dùng để xem họ cảm thấy thế nào khi nhận được email quảng cáo - sự tích cực mà họ nhận được thật đáng ngạc nhiên.

Người tiêu dùng coi email là “có liên quan”, “hữu ích” và “nhiều thông tin”. Và mặc dù chúng không gợi lên phản ứng cảm xúc mà quảng cáo video và TV mang lại, nhưng đối với những người tiêu dùng lớn tuổi ham muốn thông tin, chúng rất lý tưởng. 

Điều cuối cùng, cần đặt cảm xúc yêu thương, trân trọng vào mỗi điểm tiếp xúc khách hàng. Ý thức được những hạn chế và điểm mạnh của các điểm tiếp xúc khách hàng mà doanh nghiệp sử dụng thường xuyên, những điểm có thể đã bỏ qua và chú ý đến các kênh và xu hướng mới nổi là tư duy cần phải có ở mỗi marketer.

Theo Globalwebindex