8 cách cải thiện dịch vụ khách hàng tại ngân hàng

Dịch vụ khách hàng tốt là yếu tố quan trọng tạo nên danh tiếng cho ngân hàng, việc cải thiện và nâng cao dịch vụ này là vô cùng cần thiết. Cách cải thiện dịch vụ khách hàng tại ngân hàng cũng là câu hỏi được rất nhiều người quan tâm? Mời bạn hãy cùng Bizfly - Giải pháp chuyển đổi số Marketing và bán hàng vận hành bởi VCCorp xem ngay bài viết dưới đây để tìm hiểu kỹ hơn về vấn đề này!

1. Thúc đẩy hiểu biết về tài chính thông qua giáo dục khách hàng

Theo một nghiên cứu của Raddon, khách hàng có hiểu biết về tài chính mang lại cho ngân hàng nguồn lợi nhuận cao hơn so với các khách hàng khác. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng cho thấy hầu hết người Mỹ tự đánh giá cao hiểu biết tài chính của mình. Trên thực tế, những người này ít được tiếp cận các nguồn tài nguyên giáo dục tài chính chính thống. 

Do đó, các ngân hàng có cơ hội tuyệt vời để can thiệp, giáo dục khách hàng về kiến thức tài chính và hưởng lợi từ sự nâng cao trong hiểu biết của khách hàng. Các ngân hàng có rất nhiều cách để đào tạo kiến thức tài chính cho khách hàng. 

• Ngân hàng có thể cung cấp tài liệu giáo dục trực tuyến qua ứng dụng ngân hàng trên di động. 
• Cung cấp các cố vấn tài chính tại chỗ để hướng dẫn về các vấn đề tài chính như mua nhà, tiết kiệm hưu trí,... 
• Tổ chức các buổi hội thảo và hội chợ giáo dục, mở các khóa đào tạo trong trường học. 

2. Trở thành cố vấn đáng tin cậy cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ

Cuộc suy thoái kinh tế năm 2008 đã khiến một số khách hàng doanh nghiệp nhỏ có sự cảnh giác hơn với các ngân hàng. Điều này bị tác động bởi cuộc cuộc suy thoái nghiêm trọng, hơn 170.000 doanh nghiệp nhỏ đóng cửa chỉ tính riêng từ năm 2008 đến năm 2010.

Hơn 10 năm sau, những doanh nghiệp nhỏ có thể vượt qua cuộc khủng hoảng tài chính vẫn đang trong tình trạng sa thải nhân viên, cắt giảm chi tiêu và kế hoạch mở rộng bị trì trệ. Theo số liệu từ Cơ quan  Quản lý Doanh nghiệp nhỏ Hoa Kỳ “Số lượng khoản vay khởi tạo cho doanh nghiệp nhỏ đã giảm hơn một nửa trong cuộc khủng hoảng và chỉ phục hồi rất hạn chế sau khủng hoảng, khiến số lượng khoản vay khởi tạo cho doanh nghiệp nhỏ giảm 40 phần trăm so với mức trước khủng hoảng”.

Để có lại lòng tin của các chủ doanh nghiệp nhỏ, ngân hàng cần trở thành cố vấn tài chính đáng tin cậy bằng cách cung cấp các dịch vụ giúp doanh nghiệp nhỏ phát triển. Ví dụ, ngân hàng có thể phát triển chương trình quản lý tiền mặt giúp các doanh nghiệp nhỏ duy trì ngân sách, theo dõi doanh thu, quản lý các khoản chi,... Các sản phẩm tài chính giúp quản lý rủi ro và quản lý nguồn nhân lực cũng nên được phát triển,...

3. Biến dữ liệu theo ngữ cảnh thành thành phần cốt lõi của chiến lược dịch vụ khách hàng

Dữ liệu theo ngữ cảnh là tất cả các thông tin về ngữ cảnh dẫn đến một hành vi hoặc sự kiện nào đó. Những dữ liệu này giúp các ngân hàng thấu hiểu chi tiết hơn về chân dung và hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra giải pháp hiệu quả cho vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.

Các ngân hàng có thể sử dụng dữ liệu theo ngữ cảnh để cải thiện dịch vụ khách hàng. Để làm được điều này, ngân hàng nên ứng dụng phần mềm CRM để theo dõi thông tin khách hàng như đặc điểm nhân khẩu học, vị trí địa lý, thói quen chi tiêu, sở thích mua sắm, lịch sử khách hàng... Từ đó, ngân hàng có thể phát triển các sản phẩm tài chính tùy chỉnh theo nhu cầu của từng khách hàng, ví dụ như ưu đãi mua sắm, ưu đãi sinh nhật,...

Mỗi thông tin bạn thu thập có thể được sử dụng để tạo hồ sơ chi tiết, cung cấp góc nhìn 360 độ về khách hàng. Các hồ sơ này có thể được lưu trữ trong CRM của bạn, để nhân viên có thể dễ dàng truy cập và đưa ra quyết định sáng dễ dàng hơn khi xử lý các yêu cầu dịch vụ khách hàng.

4. Phát triển trải nghiệm khách hàng đa kênh

Mặc dù việc sử dụng các thiết bị di động và xu hướng số hóa ngân hàng đang phát triển, một vài nghiên cứu đưa ra số liệu ngược lại. Ví dụ, một nghiên cứu của Reuters cho thấy 60% người Mỹ vẫn thích mở tài khoản vãng lai mới tại chi nhánh ngân hàng hơn so với dùng các kênh online. Bên cạnh đó, Accenture cũng báo cáo rằng 86% người tiêu dùng có ý định ghé thăm các chi nhánh ngân hàng và mong muốn được tương tác trực tiếp với nhân viên.

Do đó, 1 trong 8 cách cải thiện dịch vụ khách hàng tại ngân hàng hiệu quả là phát triển trải nghiệm khách hàng trên đa kênh, bao gồm kênh vật lý tại văn phòng ngân hàng và hệ thống ngân hàng số. Điều này giúp các ngân hàng tạo ra trải nghiệm khách hàng toàn diện, đáp ứng đầy đủ cả nhu cầu giao dịch trực tiếp và trực tuyến.

5. Cung cấp cho khách hàng cơ hội tự phục vụ

Theo một nghiên cứu đăng tại Harvard Business Review của Matthew Dixon - nhà đồng sáng lập DCM Insights và đồng tác giả, 74% khách hàng đã từng sử dụng kênh tự phục vụ và 81% khách hàng đã cố gắng tự giải quyết vấn đề trước khi liên hệ dịch vụ hỗ trợ. Số liệu này cho thấy tự phục vụ đã trở thành một xu hướng của người dùng. 

Để đáp ứng xu hướng này, ngân hàng nên cung cấp hướng dẫn sử dụng chi tiết trên các nền tảng dễ tiếp cận như ứng dụng ngân hàng để khách hàng có thể tham khảo khi cần. Ngoài ra, ngân hàng có thể ứng dụng chatbot AI để lấy thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, ví dụ như hệ thống CRM. Đồng thời, các ứng dụng ngân hàng nên cho phép khách hàng giao dịch an toàn từ điện thoại cá nhân với các biện pháp sinh trắc học và thiết lập cảnh báo, bảo mật cho mọi giao dịch ngân hàng.

6. Đào tạo nhân viên

Mặc dù dịch vụ tự phục vụ ngày càng phổ biến, tương tác trực tiếp với nhân viên vẫn cần được chú trọng. Vậy nên, 1 trong 8 cách cải thiện dịch vụ khách hàng tại ngân hàng là trang bị cho nhân viên các công cụ cần thiết để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Để làm được điều này, ngân hàng nên đầu tư vào hệ thống đào tạo nhân viên hiện đại như mô phỏng ảo, trò chơi giả lập,... Đồng thời, ngân hàng cần xây dựng một hệ thống kiến thức nội bộ rõ ràng, tổng hợp từ các chính sách, quy định ngành,... để nhân viên có thể tra cứu khi gặp tình huống khó. 

Bên cạnh đó, hệ thống công nghệ ngân hàng hiện đại cũng nên được đầu tư giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn, ví dụ phần mềm CRM, hệ thống chống gian lận,... Bạn hãy đảm bảo tích hợp các hệ thống để họ có quyền truy cập vào cùng một dữ liệu, không phải chuyển từ hệ thống này sang hệ thống khác khi họ tiếp nhận yêu cầu của khách hàng.

7. Thu thập phản hồi của khách hàng bất cứ khi nào có thể

Khách hàng là những người hiểu nhất về nhu cầu của bản thân. Mặc dù dữ liệu lưu trữ trong hệ thống CRM của ngân hàng đã lưu trữ toàn bộ thông tin khách hàng, đưa ra dự đoán về hành vi, nhưng cũng không thể thể hiện chính xác khách hàng đang nghĩ gì. 

Vì vậy, các nhân viên nên chủ động khai thác liên tục dữ liệu về nhu cầu và mong muốn từ chính khách hàng. Từ đó, ngân hàng có thể hiểu được nhu cầu, mục tiêu tương lai, mong muốn,... của khách hàng.

Ngân hàng có rất nhiều cách để thu thập phản hồi từ khách hàng, nhưng cách hiệu quả nhất là thiết lập các điểm thu thập phản hồi tại mọi điểm chạm với khách hàng. 

Ví dụ, khi khách hàng liên hệ với tổng đài để yêu cầu dịch vụ, nhân viên tiếp nhận có thể khảo sát thêm về các nhu cầu khác hoặc mức độ hài lòng. Một cách khác là thiết lập bảng khảo sát hiển thị tự động sau khi khách hàng hoàn thành giao dịch trên ứng dụng điện thoại hoặc website.

8. Linh hoạt và đón nhận sự thay đổi

Các xu hướng trong dịch vụ tài chính ngân hàng và nhu cầu của khách hàng biến đổi liên tục. Điều này đặt ra yêu cầu cho các ngân hàng về sự linh hoạt cập nhật và cải tiến, nhằm duy trì hệ thống dịch vụ tài chính hiện đại, thân thiện với người dùng. Để làm được điều này, các ngân hàng có thể ứng dụng các công cụ số để theo dõi sát sao nhu cầu của khách hàng.

BizCRM là giải pháp chuyên biệt cho lĩnh vực ngân hàng. Phần mềm này giúp các ngân hàng quản lý và phân bổ data, quản lý các cuộc gọi từ khách hàng ngay trên hệ thống CRM, hỗ trợ chăm sóc khách hàng đa kênh, tích hợp với nhiều phần mềm khác mà ngân hàng đang sử dụng.

Trên đây là tổng hợp 8 cách cải thiện dịch vụ khách hàng tại ngân hàng mà bạn không nên bỏ qua. Hy vọng qua bài viết này của Bizfly, bạn đã có kế hoạch phù hợp để phát triển dịch vụ khách hàng của ngân hàng. Từ đó, dịch vụ này có thể giúp bạn đáp ứng xu hướng chuyển đổi số và tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng