Chatbot so với Live Chat: Lựa chọn nào tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng?

Đỗ Minh Đức Đỗ Minh Đức
Chia sẻ bài viết

Chatbot so với Live Chat là sự lựa chọn mà nhiều doanh nghiệp phải đối mặt khi tìm kiếm giải pháp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng. Chatbot nổi bật với khả năng tự động hóa và hỗ trợ 24/7, trong khi đó Live Chat chinh phục khách hàng bằng tính cá nhân hóa và sự tương tác trực tiếp. Bài viết này của Bizfly sẽ phân tích chi tiết cả hai giải pháp để giúp bạn đưa ra quyết định tối ưu nhất.

Tổng quan về Chatbot và Live Chat

Trước khi so sánh chi tiết giữa Chatbot so với Live Chat, chúng ta cần hiểu rõ bản chất của từng công cụ. Đây là hai giải pháp nổi bật trong việc hỗ trợ khách hàng, mỗi công cụ đều mang lại những lợi thế khác biệt và phù hợp với các tình huống, nhu cầu cụ thể. 

Chatbot là gì?

Chatbot là một giải pháp công nghệ hiện đại được phát triển để mô phỏng và thực hiện các cuộc hội thoại với người dùng trên nền tảng trực tuyến. Công cụ này sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) kết hợp với công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để hiểu ý nghĩa của các câu hỏi và đưa ra phản hồi một cách tự động.

Không chỉ vậy, chatbot còn có khả năng học hỏi từ dữ liệu giao tiếp trước đó để ngày càng cải thiện độ chính xác. Đây là lý do tại sao nhiều doanh nghiệp đã triển khai chatbot vào hệ thống chăm sóc khách hàng, hỗ trợ bán hàng và thậm chí là marketing.

Chẳng hạn như Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã triển khai chatbot trên website và ứng dụng của mình. Công cụ này giúp khách hàng dễ dàng kiểm tra thông tin tài khoản, tra cứu tỷ giá ngoại tệ đồng thời giải đáp nhanh chóng các thắc mắc liên quan đến sản phẩm tài chính.

Chatbot là gì
Chatbot là một giải pháp công nghệ hiện đại

Live Chat là gì?

Live chat là một công cụ được tích hợp trực tiếp trên website cho phép khách hàng và doanh nghiệp giao tiếp với nhau thông qua một cửa sổ trò chuyện xuất hiện ở góc màn hình. Khi truy cập vào website, bạn có thể đặt câu hỏi để tìm hiểu thêm về sản phẩm, dịch vụ trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Về phía doanh nghiệp, live chat giúp nhận và phản hồi các câu hỏi của khách hàng trong thời gian thực nhằm mang lại sự tương tác nhanh chóng và hiệu quả.

Điểm nổi bật của live chat không chỉ nằm ở khả năng hỗ trợ trực tiếp mà còn ở việc tích hợp các tính năng tự động hóa. Doanh nghiệp có thể cài đặt tin nhắn chào mừng như:

  • "Chào bạn! Bạn có thắc mắc nào cần giải đáp?"
  • "Để lại thông tin, chúng tôi sẽ liên hệ với bạn ngay lập tức!"

Ngoài ra, live chat còn cho phép doanh nghiệp cung cấp thông tin về các chương trình khuyến mãi, mã giảm giá hoặc các ưu đãi đặc biệt giúp gia tăng tương tác của khách hàng. Vì vậy, công cụ này không chỉ cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu hóa tỷ lệ chốt đơn hàng một cách hiệu quả.

Live chat là gì
Live chat là một công cụ được tích hợp trực tiếp trên website cho phép khách hàng và doanh nghiệp giao tiếp với nhau

So sánh chi tiết giữa Chatbot và Live Chat

Sau khi hiểu rõ về Chatbot và Live Chat, chúng ta sẽ tiến hành so sánh chi tiết hai công cụ này để tìm ra giải pháp tối ưu cho doanh nghiệp. Hãy cùng khám phá sự khác biệt giữa Chatbot so với Live Chat qua các yếu tố quan trọng như sau:

Hiệu quả xử lý yêu cầu khách hàng

Một trong những lợi thế nổi bật của Chatbot là khả năng hỗ trợ khách hàng 24/7. Chatbot có thể tự động cung cấp phản hồi tức thì, giúp tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và doanh nghiệp. Tuy nhiên, với sự tích hợp AI vào Live Chat hiện nay, nhiều hệ thống đã có thể tự động xử lý các yêu cầu cơ bản, giảm thiểu sự phụ thuộc vào nhân viên trong các khung giờ cao điểm hoặc ngoài giờ làm việc.

Với khả năng tự động hoá, Chat Bot có thể thực hiện các tác vụ lặp đi lặp lại như cập nhật trạng thái đơn hàng, hướng dẫn thanh toán,.. giảm tải đáng kể cho đội ngũ nhân viên. Trong khi đó, Live Chat sẽ hỗ trợ nhân viên tập trung vào xử lý những vấn đề phức tạp mà Chat Bot không thể giải quyết, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa hiệu suất làm việc.

Hiệu quả xử lý yêu cầu khách hàng
Live Chat cho phép nhân viên hỗ trợ khách hàng trả lời các câu hỏi phức tạp

Chi phí và khả năng triển khai

Theo báo cáo của IBM, việc sử dụng Chatbot có thể giúp doanh nghiệp giảm tới 30% chi phí so với các phương pháp hỗ trợ khách hàng truyền thống. Chatbot có thể thay thế công việc của hàng chục nhân viên tư vấn giúp giảm bớt gánh nặng tài chính cho doanh nghiệp. Ví dụ, một Chatbot có thể thực hiện công việc của ít nhất 20 nhân viên tư vấn tương đương với một đội ngũ chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp nhỏ. 

Trong khi đó, Live Chat đòi hỏi doanh nghiệp phải duy trì đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng trực tiếp. Điều này có thể gây ra chi phí đáng kể, đặc biệt đối với các doanh nghiệp cần hỗ trợ khách hàng suốt 24/7. Ngoài chi phí lương cho nhân viên, doanh nghiệp cũng cần phải đầu tư vào các công cụ, phần mềm và cơ sở hạ tầng để triển khai Live Chat hiệu quả. Vì vậy, mặc dù Live Chat mang lại sự hỗ trợ cá nhân hóa cao nhưng chi phí vận hành có thể cao hơn.

Chi phí và khả năng triển khai
Việc sử dụng Chatbot có thể giúp doanh nghiệp giảm tới 30% chi phí

Trải nghiệm người dùng

Mặc dù không thể cạnh tranh với Chatbot về tốc độ và khả năng hỗ trợ 24/7 nhưng Live Chat lại vượt trội hơn khi nói đến tính cá nhân hóa. Vì là cuộc trò chuyện trực tiếp với con người nên Live Chat có thể giúp doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt cảm xúc và ý định của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra câu trả lời chính xác và phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng.

Thêm vào đó, nhân viên trực tiếp qua Live Chat còn cung cấp những thông tin chi tiết và tư vấn chuyên sâu mà Chatbot không thể làm được. Dù Chatbot có thể trả lời nhanh chóng và tự động nhưng những phản hồi của công cụ này vẫn còn khá hạn chế và không mang tính cá nhân cao như một cuộc trò chuyện với con người thực sự.

Trải nghiệm người dùng
Live Chat vượt trội hơn khi nói đến tính cá nhân hóa

Khi nào nên chọn Chatbot hoặc Live Chat?

Chatbot và Live Chat đều có những ưu điểm và hạn chế riêng nhất định. Vì vậy, chúng ta hãy cùng tìm hiểu khi nào nên chọn Chatbot và khi nào nên chọn Live Chat để mang lại hiệu quả tốt nhất cho doanh nghiệp.

Chatbot phù hợp cho trường hợp nào?

Chatbot sẽ là sự lựa chọn lý tưởng khi doanh nghiệp có:

  • Lượng khách hàng đông đảo và nhu cầu hỗ trợ đồng thời cao. 
  • Các yêu cầu lặp lại thường xuyên như kiểm tra trạng thái đơn hàng, tra cứu giá sản phẩm, hỏi giờ hoạt động hoặc cung cấp thông tin cơ bản.
  • Nhu cầu tiết kiệm chi phí vận hành, giảm sự phụ thuộc vào nhân lực.

Chẳng hạn như, một cửa hàng thương mại điện tử thường xuyên nhận được những câu hỏi về trạng thái giao hàng và chính sách đổi trả. Chatbot có thể tự động trả lời một cách nhanh chóng giúp khách hàng tiết kiệm thời gian chờ đợi mà không cần liên hệ nhân viên trực tiếp.

Live Chat phù hợp cho trường hợp nào?

Live Chat sẽ phát huy hiệu quả trong các tình huống đòi hỏi sự tư vấn chuyên sâu và linh hoạt như:

  • Khi khách hàng cần giải quyết các vấn đề cụ thể, khó giải thích bằng công cụ tự động.
  • Khách hàng yêu cầu tư vấn chuyên môn chẳng hạn như lựa chọn sản phẩm cao cấp hoặc giải quyết khiếu nại.

Ví dụ, một khách hàng đang tìm mua sản phẩm công nghệ cao cấp nhưng còn phân vân về tính năng hoặc chế độ bảo hành. Live Chat sẽ giúp giải đáp chi tiết và cung cấp những thông tin phù hợp, mang lại trải nghiệm hài lòng hơn so với Chatbot.

Kết hợp cả hai công cụ để đạt hiệu quả tối ưu

Khi kết hợp Chatbot và Live Chat, doanh nghiệp không chỉ nâng cao hiệu quả hỗ trợ khách hàng mà còn tạo ra giá trị tổng thể vượt trội. Sự kết hợp này giúp tối ưu hóa quy trình tương tác, giảm thiểu chi phí vận hành và mang lại trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

Cụ thể, Chatbot sẽ xử lý các yêu cầu đơn giản và lặp đi lặp lại chẳng hạn như các câu hỏi kỹ thuật hoặc thông tin cơ bản mà khách hàng thường xuyên tìm kiếm. Điều này giúp nhân viên tư vấn có thể dành thời gian và công sức cho những yêu cầu phức tạp hơn.

Ngoài ra, khi gặp vấn đề phát sinh, Chatbot có thể thu thập thông tin từ khách hàng và chuyển giao cho nhân viên để tiếp tục xử lý. Với các khách hàng tiềm năng, Chatbot sẽ cung cấp những thông tin cơ bản ban đầu và chuyển tiếp họ đến đội ngũ kinh doanh để tiếp tục quá trình tư vấn chuyên sâu. 

Nếu cả hai công cụ được kết hợp một cách khoa học, doanh nghiệp không chỉ tận dụng tối đa thế mạnh của từng giải pháp mà còn khắc phục những hạn chế vốn có. Đây là một chiến lược hiệu quả giúp tối ưu hóa năng suất, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và giảm thiểu đáng kể chi phí vận hành.

Kết hợp chatbot và live chat
Khi kết hợp cả hai công cụ này, doanh nghiệp có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng

Bizfly hy vọng những thông tin trên sẽ giúp doanh nghiệp của bạn có cái nhìn rõ ràng hơn trong việc lựa chọn giữa Chatbot so với Live Chat và cách kết hợp hai công cụ để mang lại hiệu quả tối đa. Dù là chọn sử dụng riêng biệt hay kết hợp, việc ứng dụng công nghệ vào chăm sóc khách hàng là bước đi quan trọng giúp nâng cao sự hài lòng và góp phần tăng trưởng bền vững cho doanh nghiệp.

Bài viết nổi bật

Kiến thức CDP
14 Thg 02 2025

Identity Data là gì? Vai trò, ứng dụng và xu hướng tìm kiếm dữ liệu định danh

Dữ liệu định danh (Identity Data) là tập hợp thông tin giúp xác định và phân biệt một cá nhân duy nhất. Các dữ liệu này có thể bao gồm danh tính cơ bản, thông tin liên lạc, dữ liệu sinh trắc học và các mã định danh