Cơ sở dữ liệu CRM: Khái niệm, thành phần, vai trò, cách triển khai hiệu quả

Cơ sở dữ liệu CRM là gì?

Cơ sở dữ liệu CRM - Customer Relationship Management database (CRM database) là tất cả dữ liệu khách hàng mà bạn đã thu thập, lưu trữ và phân tích bằng chương trình quản lý quan hệ khách hàng của mình.

Nó cho phép người dùng dễ dàng nắm bắt thông tin, sắp xếp dữ liệu liên hệ, theo dõi các giao dịch và tạo báo cáo nhanh chóng. 

91% công ty có 10 nhân viên trở lên sử dụng các công cụ CRM. Trong số các doanh nghiệp này, 74% nói rằng phần mềm CRM giúp họ cải thiện khả năng truy cập vào dữ liệu khách hàng.

Nội dung của cơ sở dữ liệu CRM gồm những gì?

Nội dung của cơ sở dữ liệu CRM có thể bao gồm:

• Thông tin cá nhân của khách hàng bao gồm tên, địa chỉ email, địa chỉ Skype, độ tuổi, chức danh,..
• CRM có thể tự động duy trì nguồn khách hàng tiềm năng từ trang web, mạng xã hội, chiến dịch email,...
• Ghi lại mọi tương tác với khách hàng như cuộc gọi gần nhất, phản hồi gửi về, yêu cầu nhận bản tin,...
• Ghi lại mọi giao dịch mua hàng của tất cả khách hàng.
• Thông tin phụ khác bao gồm tên con cái hoặc thú cưng của khách hàng, sở thích, điểm đến mơ ước hoặc bất kỳ dữ liệu cá nhân nào khác có thể duy trì mối quan hệ lâu dài.
• Ghi lại lần cuối liên lạc với công ty hoặc lần cuối truy cập trang web của công ty.

Sử dụng dữ liệu này, một công ty có thể xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng, xác định khách hàng tiềm năng chất lượng, dự báo doanh số bán hàng và tạo ra chiến lược tiếp thị được phân khúc.

Vai trò của cơ sở dữ liệu CRM

Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng 

Phần mềm CRM hoạt động như trợ lý cá nhân của doanh nghiệp, ghi lại và phân tích tất cả những tương tác trước đó của khách hàng. Nhờ CRM doanh nghiệp có thể hiểu được sở thích, yêu cầu của từng cá nhân. 

Amazon là một ví dụ tuyệt vời về việc cá nhân hóa có thể tác động đến kết quả kinh doanh. Với việc giới thiệu tiện ích “Các mặt hàng tương tự”, Amazon đã tăng đáng kể doanh số bán hàng với 35% doanh số bán hàng xuất phát từ đề xuất được cá nhân hóa này. 

Quyền riêng tư và quyền truy cập công bằng

Sử dụng phần mềm CRM không chỉ giúp doanh nghiệp đảm bảo được quyền riêng tư mà còn đem lại quyền truy cập công bằng cho mọi nhân viên, quản lý,..

Các phần mềm CRM thường tích hợp các công nghệ bảo mật tiêng tiến như phần mềm chống virus, phần mềm phát hiện xâm nhập hay tưởng lửa để bảo vệ dữ liệu khách hàng. Như vậy doanh nghiệp có thể dễ dàng xử lý dữ liệu nhưng vẫn đảm bào được quyền riêng tư cho khách hàng. 

Ngoài ra mỗi người dùng CRM sẽ được cấp quyền truy cập dữ liệu và chức năng phù hợp với vai trò và trách nhiệm của doanh nghiệp. CRM cũng cho phép thay đổi quyền truy cập dễ dàng khi có sự thay đổi trong cơ cấu tổ chức. Như vậy sẽ đảm bảo được sự minh bạch và công bằng trong quản lý dữ liệu. 

Tự động hóa quy trình bán hàng

Tự động hóa quy trình bán hàng là một tính năng quan trọng của CRM. Hoạt động tự động hóa bán hàng trên CRM sẽ hỗ trợ doanh nghiệp tự động hóa các hoạt động như: quản lý hoạt động truyền thông, phân tích và đánh giá thị trường, quản lý các chiến dịch bán hàng…

Tự động hóa quy trình bán hàng còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí hiệu quả, doanh nghiệp sẽ không phải tốn quá nhiều thời gian vào những công việc lặp đi lặp lại như:

• Nhập thông tin khách hàng
• Trả lời câu hỏi bằng Chatbots
• Gửi email tới khách hàng

Các tính năng chính của cơ sở dữ liệu CRM

Quản lý liên hệ

Đối với hầu hết các công ty, quản lý liên hệ là tính năng cốt lõi của CRM. Quản lý các liên hệ thường là quản lý danh sách khách hàng, khách hàng tiềm năng và thông tin liên hệ như email, số điện thoại, địa chỉ,..

CRM giúp lưu trữ và sắp xếp dữ liệu hiệu quả, tránh được tình trạng dữ liệu liên hệ nằm rải rác trên nhiều hệ thống khác nhau và không đồng nhất về định dạng, doanh nghiệp cũng gặp khó khăn trong việc truy vấn và sử dụng dữ liệu 

Phân khúc khách hàng

Cơ sở dữ liệu CRM cho phép doanh nghiệp phân đoạn khách hàng thành các các các nhóm dựa trên hành vi, sở thích, lịch sử mua hàng,...đồng thời giúp doanh nghiệp đơn giản hóa quá trình tạo danh sách mục tiêu.

Với danh sách phân đoạn này, doanh nghiệp có thể lên kế hoạch các chiến dịch tiếp thị khách hàng nhắm đúng mục tiêu.

Ví dụ như Netflix sử dụng phân khúc khách hàng để gửi đề xuất email được cá nhân hóa dựa trên lịch sử xem của người dùng. Cách tiếp cận phù hợp này giúp người dùng tương tác bằng cách đề xuất nội dung phù hợp với sở thích của họ. 

Xem thêm: Cách sử dụng CRM để phân khúc khách hàng hiệu quả

Tự động hóa quy trình làm việc

Quy trình làm việc CRM tự động có thể giúp công việc của doanh nghiệp trở nên dễ dàng hơn. Với tính năng tự động hóa, phần mềm CRM có thể thể tự động thực hiện các hành động cụ thể dựa trên trình kích hoạt hoặc sự kiện.

Ví dụ như khi khách hàng tiềm năng điền vào biểu mẫu, phần mềm CRM sẽ tự động chuyển tin nhắn đến bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc bộ phận bán hàng phù hợp. Hay thay vì gửi cùng một email mười lần, doanh nghiệp có thể chọn một phân đoạn, soạn email và lên lịch gửi,..

Báo cáo số liệu và bán hàng theo thời gian thực

Báo cáo CRM là tính năng tiêu chuẩn và quan trọng. Báo cáo tạo ra những hiểu biết có giá trị giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định mang tính chiến lược.

Một số loại báo cáo mà CRM sẽ cung cấp như:

• Số lượng khách hàng tiềm năng đến trong một khoảng thời gian cụ thể
• Số lượng bán hàng được tạo ra trong một thời gian cụ thể
• Hiệu quả của chiến dịch email 
• Giai đoạn khách hàng tiềm năng chuyển đổi

4 bước để bắt đầu với cơ sở dữ liệu CRM

Lập kế hoạch di chuyển dữ liệu

Để sử dụng và triển khai hiệu quả phần mềm CRM, doanh nghiệp cần lập kế hoạch di chuyển dữ liệu, kế hoạch này cần chi tiết theo từng giai đoạn. Đồng thời doanh nghiệp cần thành lập một nhóm triển khai thành thạo. Đội ngũ này phải có chuyên môn quản lý khách hàng, hoạt động kinh doanh, chiến lược quan hệ khách hàng và đặc biệt thành thạo phần mềm CRM. 

Đội ngũ này thường bao gồm:

• Quản lý điều hành chung, đại diện cho doanh nghiệp 
• Quản lý dự án 
• Trưởng phòng kinh doanh: đại diện cho phòng ban sử dụng phần mềm CRM
• Đội ngũ kỹ thuật triển khai phải thuộc đối tác công nghệ của công ty

Phân tích và di chuyển dữ liệu

Doanh nghiệp cần giải quyết các vấn đề như xác định rõ sản phẩm, lĩnh vực kinh doanh của mình, đồng thời hiểu rõ nhóm khách hàng mục tiêu,..Xác định yêu cầu, các vấn đề cụ thể mà doanh nghiệp có thể cải thiện thông qua phần mềm CRM.

Đặc biệt doanh nghiệp cần đánh giá chi phí, ngân sách khi triển khai CRM hợp lý,...

Triển khai di chuyển dữ liệu

Trước khi tiến hành triển khai doanh nghiệp cần xây dựng một bản sao và các tập tin dữ liệu thích hợp để chuyển sang phần mềm CRM, cần làm rõ thông tinh và lọc bớt những thông tin không chính xác. 

Trong quá trình triển khai CRM với đối tác công nghệ, doanh nghiệp sẽ chuyển toàn bộ tài liệu, dữ liệu cho họ đồng thời giám sát hoạt động thực thi để giải quyết kịp thời mọi yêu cầu có thể phát sinh.

Hoàn thành triển khai cơ sở dữ liệu CRM

Sau kết thúc di chuyển dữ liệu, doanh nghiệp cần bám sát các tác vụ trên phần mềm CRM đồng thời đánh giá mức độ hiệu quả của các tác vụ này.

Các chỉ số quan trọng cần xem xét và đánh giá như số liệu kinh doanh(doanh thu, mức độ tăng trưởng,..), chất lượng đầu vào và đầu ra, các log ghi lại hoạt động, hoạt động của CRM như số lượng người sử dụng hệ thống, tần suất sử dụng,..

Bài viết trên đây đã giúp bạn đọc hiểu rõ hơn về cơ sở dữ liệu CRM từ tính năng, lợi ích, cách triển khai CRM hiệu quả cho doanh nghiệp. Đừng quên truy cập website Bizfly thường xuyên để theo dõi những thông tin mới nhất nhé!