CRM - Happy Ending cho sự "lạc nhịp" giữa Sales và Marketing

Việc sử dụng CRM để giải quyết các tình huống “lệch pha” giữa Sales và Marketing – hai bộ phận phải thường xuyên “va chạm” trong doanh nghiệp chính là một cách vận hành hiệu quả, tiết kiệm đang được nhiều công ty áp dụng để hướng hai bộ phận quan trọng này về một mục tiêu chung.

Sự “lạc nhịp” giữa Sales và Marketing bắt nguồn từ đâu? 

Marketing là bộ phận chịu trách nhiệm về hình ảnh thương hiệu, thu hút khách hàng tiềm năng bằng những chiến dịch truyền thông hấp dẫn, từ đó lôi kéo khách hàng tới các điểm bán, nắm giữ chức năng “kéo” (pull). Trong khi đó, bộ phận sales chịu trách nhiệm xây dựng, chăm sóc hệ thống kênh phân phối và đẩy bán sản phẩm, dịch vụ tới các kênh phân phối, nắm giữ chức năng “đẩy” (push). Tuy khác nhau về nhiệm vụ, nhưng 2 bộ phận này đều phải chịu trách nhiệm chung về KPI doanh số và thị phần, do đó mối quan hệ hợp tác, hỗ trợ nên được xây dựng vững chắc giữa sales và marketing.

Do phải chịu trách nhiệm với “đứa con chung” là doanh thu và thị phần, hai bộ phận này đều sẽ nhận công về mình khi “đứa con chung” ấy phát triển ổn định. Ngược lại, khi có vấn đề xảy ra làm suy giảm doanh thu và thị phần, hai bộ phận sẽ đổ lỗi lẫn nhau và có xu hướng không nhận trách nhiệm về mình.

Một ví dụ cụ thể: khi thực hiện một chiến dịch bán hàng cho sản phẩm mới ra mắt, khi không đạt mục tiêu doanh số, đội Sales có thể cho rằng chương trình đưa ra chưa đủ hấp dẫn, thông điệp truyền thông chưa đủ chạm đến khách hàng; trong khi đó, bộ phận Marketing – những người đã phải làm việc cật lực để lên kế hoạch cho một chiến dịch thật tâm huyết, lại nghĩ rằng lý do dẫn đến thất bại là do sales chưa đủ kỹ năng, chăm sóc khách hàng chưa tốt, chưa đúng. Việc không nhìn nhận vấn đề của bản thân và đổ lỗi cho người khác chính là mầm mống cho sự “lạc nhịp” giữa sales và marketing.

Theo nghiên cứu của tạp chí Harvard Business Review (Mỹ), mối xung đột trên bắt nguồn từ 2 lý do:

• Nguyên nhân về tài chính: Bắt nguồn từ việc phân chia ngân sách cho 2 bộ phận và quan điểm của sales và marketing về cách thu lợi nhuận. Chẳng hạn, sales thường ưu tiên giá thấp để việc “chốt đơn” diễn ra dễ dàng hơn, tăng doanh số bán hàng. Trong khi marketing – bộ phận phải chịu trách nhiệm về doanh thu có xu hướng định giá sản phẩm cao để có thể cover được các khoản chi phí.
• Nguyên nhân đến từ văn hoá công ty: Nếu thông tin trong doanh nghiệp không được truyền đi hiệu quả, chiến lược chung sẽ không được thống nhất giữa sales và marketing, khiến hai bộ phận này hoạt động theo 2 hướng riêng rẽ, dẫn đến xa rời mục tiêu chung và phát sinh mâu thuẫn.

Theo kết quả của một nghiên cứu thực hiện bởi Aberdeen Group, các công ty có bộ phận Marketing và Sales hợp tác tốt tăng trưởng doanh thu cao hơn 20%/năm so với các công ty có đội ngũ Sales và Marketing hợp tác kém. Vì vậy, nếu muốn doanh nghiệp tăng trưởng theo hướng tích cực, trước hết phải tìm cách giải quyết xung đột giữa hai bộ phận này, và thúc đẩy 2 team hợp tác hiệu quả.

Hoá giải sự lạc nhịp giữa Sales và Marketing bằng CRM

CRM chính là công cụ đắc lực được nhiều doanh nghiệp sử dụng để liên kết hoạt động của team sales và marketing, bởi đúng như cái tên của nó, CRM (Customer Relationship Management – quản trị mối quan hệ khách hàng) đặc biệt quan trọng với các bộ phận liên quan trực tiếp đến khách hàng như Sales, Marketing, Service (Dịch vụ khách hàng).

Bởi lẽ, CRM không chỉ quản lý các dữ liệu về khách hàng (như thông tin cá nhân, sở thích, hành vi, lịch sử tương tác – giao dịch với doanh nghiệp…) mà còn quản lý tương tác giữa các cá nhân trong bộ phận và giữa bộ phận này với bộ phận khác, giúp việc phối hợp thực hiện các mục tiêu chung của doanh nghiệp diễn ra hiệu quả, mượt mà hơn, từ đó nâng cao năng suất làm việc.

CRM là cơ sở đo lường và đánh giá hiệu quả hoạt động của Sales và Marketing

CRM giúp tổng hợp và thống kê những con số cụ thể, chính xác về chi phí CPL, CPS, từ đó doanh nghiệp có cơ sở để đánh giá được hiệu quả của từng chiến dịch marketing. Cụ thể như:

• Leads đổ về từ nguồn nào? 
• Giá tiền cho mỗi lead đem về là bao nhiêu? 
• Bên cạnh đó, bộ phận Marketing cũng có thể nắm được thông tin khi có data về, lead đó được sale nào phụ trách, quá trình tư vấn và hỗ trợ khách hàng diễn ra như thế nào? Có điểm gì cần phải cải thiện hay không?…
• Marketing đánh giá chất lượng Sales thông qua lịch sử giao dịch với khách hàng được ghi lại trên hệ thống. Hoặc có thể nghe lại toàn bộ cuộc gọi đã được ghi âm trên tổng đài điện thoại.

Từ những thông tin này, hiệu quả làm việc của hai bộ phận có thể được đo lường chính xác, tránh tình trạng đổ lỗi lẫn nhau giữa các bên khi các mục tiêu chung không được như mong muốn. 

Hỗ trợ việc phối hợp giữa Sales và Marketing

CRM giúp các bộ phận trong công ty tự động hóa quy trình làm việc: Bằng cách sử dụng các quy tắc, có thể cài đặt phần mềm CRM tự động thực hiện một hành động cụ thể dựa trên các trình kích hoạt hoặc sự kiện, ví dụ: 

• Khi khách hàng hoàn thành đăng ký trên trang web, cả Sales và Marketing đều sẽ nhận được thông báo. CRM tự động chuyển data đến bộ phận sale và phân chia tự động để sale chăm sóc.
• Khi bộ phận sale tiếp nhận và tư vấn cho khách hàng, CRM tự động ghi lại giờ và theo dõi tất cả các cuộc liên lạc.
• Khi kết thúc quá trình trên, CRM tự động báo cáo cho quản lý cấp trên để có thể đo hiệu suất. 

Thiết lập và quản lý các luồng làm việc tự động như trên có thể hình thành các chuỗi quy trình chuẩn hóa, giúp tiết kiệm nguồn nhân lực, thời gian, chi phí cho những công việc lặp lại, tránh sai sót và nâng cao hiệu suất chung của toàn doanh nghiệp. CRM tạo ra một hệ thống quản lý khách hàng theo từng giai đoạn của hành trình mua hàng, giúp các phòng ban nội bộ có thể chia sẻ thông tin quan trọng, cùng theo chân khách hàng để đánh giá hiệu quả chăm sóc. Từ đó, khách hàng sẽ có một trải nghiệm đầu - cuối liền mạch, nhất quán, giúp tăng tỷ lệ gắn bó với doanh nghiệp.

Ngoài ra, việc chia sẻ dữ liệu giữa Sales và Marketing cũng sẽ trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết nhờ việc đồng bộ hóa các hoạt động cập nhật hồ sơ, gắn thẻ, ghi chú hoạt động, ngoài việc giúp các nhân sự liên quan tiết kiệm thời gian so với việc nhập thủ công, nó còn giúp việc truyền thông tin giữa hai team trở nên nhất quán, hạn chế tối đa việc sai sót hoặc nhầm lẫn thông tin.

CRM giúp cải thiện mục tiêu chung của Sales và Marketing

CRM là công cụ đắc lực cho các bộ phận thực hiện các công việc hàng ngày như: Lịch hẹn, gửi email, cập nhật quy trình báo giá, bán hàng, trò chuyện với khách hàng, phân tích hiệu quả chiến dịch,... Các hoạt động đều được hiển thị trên phần mềm giúp dễ dàng theo dõi, sử dụng và cập nhật.

Từ phản hồi của nhiều doanh nghiệp, bức tranh kinh doanh của họ đã thay đổi và được cải thiện sau một thời gian áp dụng CRM vào bộ máy. Theo Salesforce, các công ty áp dụng CRM cho đac cải thiện kết quả kinh doanh một cách ấn tượng:

• Tỷ lệ chuyển đổi tăng 30%
• Tăng 35% sự hài lòng của khách hàng
• Giảm 38% thời gian quyết định
• Doanh thu tăng 25%

Dễ thấy, với những ưu điểm và lợi ích kể trên, hệ thống CRM có thể dễ dàng thúc đẩy hoạt động và sự phối hợp giữa 2 team, từ đó cải thiện và nâng cao hiệu suất hoạt động, “đứa con chung” - doanh thu và thị phần cũng được “chăm sóc” tốt hơn, “cứng cáp” hơn, lớn mạnh hơn.

Để rút ngắn thời gian tìm hiểu về CRM cũng như các tính năng của CRM, đừng ngần ngại để lại thông tin để được Bizfly tư vấn và hỗ trợ tốt nhất

BizCRM - Phần mềm CRM quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả

THAM KHẢO NGAY