Chân dung khách hàng là gì? 5 bước xác định chân dung khách hàng

Xác định chân dung khách hàng là việc quan trọng đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào nếu muốn xây dựng chiến lược bán và tối ưu hóa hiệu quả chiến dịch marketing. Vậy chân dung khách hàng là gì? Cùng Bizfly tìm hiểu câu trả lời cho vấn đề này tại bài viết dưới đây.

Chân dung khách hàng là gì?

Chân dung khách hàng (Customer Persona) là một bản phác thảo chi tiết và toàn diện về đối tượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Đây là một bản hồ sơ bao gồm các yếu tố về nhân khẩu học, hành vi, sở thích, thói quen hay các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng. Chân dung khách hàng được xây dựng dựa theo các cơ sở nghiên cứu về thị trường, khảo sát khách hàng tiềm năng và hiện tại để giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, hành vi mua hàng của khách hàng từ đó xây dựng các chiến lược tiếp thị hiệu quả và chính xác hơn.

Chân dung khách hàng là bản phác thảo toàn diện về khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp

Tầm quan trọng của việc xác định chân dung khách hàng

Việc xác định chân dung khách hàng tuyệt đối là vô cùng quan trọng đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào.

Giá trị mà nó mang lại được thể hiện qua nội dung sau đây:

1. Hiểu rõ mong muốn, nhu cầu của khách hàng
2. Xây dựng chiến lược Marketing hiệu quả  
3. Tạo sản phẩm phù hợp 
4. Tối ưu tỷ lệ chuyển đổi 

Hiểu rõ mong muốn, nhu cầu của khách hàng 

Doanh nghiệp có thể dễ dàng tìm hiểu mong muốn và nhu cầu khách hàng từ doanh nghiệp bằng cách đánh giá các mục tiêu và thách thức được lấy từ các bước phát triển chân dung khách hàng mục tiêu. Đây là giá trị cốt lõi giúp bạn học được cách bán hàng và áp dụng những ưu đãi để gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

Xây dựng chiến lược Marketing hiệu quả 

Xác định chân dung khách hàng mục tiêu chính là một trong những yếu tố chủ chốt trong các chiến lược marketing để doanh nghiệp có thể hiểu được một cách chính xác khách hàng mục tiêu mà họ hướng đến là ai. Khi hiểu rõ được điều này, mọi chi phí sẽ được tiết kiệm và mang lại ROI cao hơn.

Cụ thể, tác động của chân dung khách hàng trong các thành phần của Marketing được thể hiện như sau:.

• Content Marketing: Tạo ra nội dung cho các bài viết, video thu hút khách hàng tiềm năng.
• Email Marketing: Giúp tỷ lệ mở mail cao hơn, chuyển đổi tốt hơn.
• Paid Traffic: Chân dung khách hàng giúp doanh nghiệp biết được mình nên mua traffic như thế nào và phương án sử dụng tối ưu.
• Thông điệp truyền thông: Khi đã hiểu được mục đích, mong muốn của khách hàng, việc đưa ra chiến lược truyền thông sẽ phù hợp và nhắm đúng đối tượng hơn.
• Copywriting: Thể hiện được đề nghị mua hàng và nói lên được các vấn đề của khách hàng từ đó kích thích họ mua sắm nhiều hơn.

Có thể thấy việc xác định chân dung khách hàng giúp cho doanh nghiệp có thể tập trung hơn vào các khách hàng tiềm năng từ đó đội ngũ Marketing có thể đưa ra các phương án tiếp thị, bán hàng và chăm osc khách hàng hiệu quả nhất.

Chân dung khách hàng giúp triển khai hoạt động Marketing hiệu quả hơn

Tạo sản phẩm phù hợp 

Từ việc hiểu rõ khách hàng, bạn sẽ học thêm được những điều mới mẻ và cải thiện, phát triển sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này sao cho phù hợp với các vấn đề được giải quyết theo mong muốn của khách hàng.

Các chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng và marketing chia sẻ, việc hiểu rõ được khách hàng của mình là yếu tố cực kỳ quan trọng ảnh hưởng rất lớn đến sự thành công của một tổ chức. Doanh nghiệp nào không hiểu rõ về khách hàng của mình sẽ không thể tạo ra được một chiến lược sản phẩm và chiến lược kinh doanh phù hợp từ đó không tạo ra được giá trị cao cho doanh nghiệp của mình.

Tối ưu tỷ lệ chuyển đổi 

Khi có thể hiểu rõ được chân dung khách hàng cũng như những đặc điểm của họ thì bạn sẽ dễ dàng mang đến cho họ những thông điệp. Từ đó họ nhanh chóng tiến hành việc mua hàng và chuyển đổi sản phẩm.

5 yếu tố quan trọng của chân dung khách hàng

Dưới đây là 5 yếu tố quan trọng giúp bạn xác định chân dung khách hàng hiệu quả:  

• Mục tiêu, giá trị

Khi bạn hiểu rõ mục tiêu và giá trị của sản phẩm/dịch vụ của mình, bạn có thể nhắm đến đúng đối tượng khách hàng có nhu cầu tương thích và đem lại giá trị cao nhất cho họ. Đồng thời, việc sử dụng thông tin này trong chiến dịch marketing giúp bạn tạo ra các thông điệp hấp dẫn và đồng cảm với khách hàng, từ đó thu hút họ và thuyết phục họ hành động.

• Nguồn thông tin

Xác định được nơi mà khách hàng tiềm năng thường tập trung, cả trực tuyến và ngoại tuyến, giúp bạn định hình chiến lược quảng cáo và tiếp cận khách hàng mục tiêu một cách chính xác. Từ đó bạn có thể tối ưu hóa chi phí quảng cáo và tăng tỷ lệ chuyển đổi.

• Nhân khẩu học

Những dữ liệu về nhân khẩu học mà doanh nghiệp cần thu thập để có thể phân chia được khách hàng theo từng nhóm khác nhau như: độ tuổi, giới tính, học vấn, tình trạng hôn nhân, mức thu nhập, khu vực sinh sống,...

Sự phân chia này sẽ hữu ích cho doanh nghiệp khi viết các nội dung, gửi email marketing hay triển khai chiến lược cá nhân hóa trên nền tảng quảng cáo.

Xác định chân dung khách hàng mục tiêu thông qua nhân khẩu học

• Thách thức và nỗi đau

Bạn nên tìm ra những thách thức và nỗi đau của khách hàng để có thể phát triển được các ý tưởng cho sản phẩm mới giải quyết vấn đề. 

Ngoài ra, việc viết nội dung và quảng cáo có thể tập trung vào việc đề cập đến những cảm xúc và trải nghiệm của khách hàng khi họ đối với mặt với vấn đề đó, từ đó khuyến khích họ hành động và sử dụng sản phẩm của bạn để giải quyết.

• Trở ngại và vai trò

Hiểu rõ những lý do tại sao khách hàng mục tiêu có thể không chọn mua sản phẩm của bạn, bạn có thể tìm cách giải quyết những trở ngại đó và tạo ra các giải pháp phù hợp để thu hút họ. 

Ngoài ra, việc nhận biết những người có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng trong quá trình ra quyết định cũng rất quan trọng. Điều này giúp bạn tập trung vào việc tương tác và tạo mối quan hệ với những người này để tăng cơ hội thành công trong việc tiếp cận và chuyển đổi khách hàng mục tiêu.

Dựa theo sở thích, hành vi để xác định chân dung khách hàng

Hướng dẫn quy trình các bước xác định chân dung khách hàng

Dưới đây là 5 bước xây dựng chân dung khách hàng cơ bản mà Bizfly chia sẻ tới bạn.

1. Bước 1: Xác định mục đích xây dựng chân dung khách hàng
2. Bước 2: Thu thập dữ liệu khách hàng
3. Bước 3: Phân tích dữ liệu thu thập 
4. Bước 4: Tạo danh tính cho khách hàng
5. Bước 5: Bổ sung thông tin về chân dung khách hàng

Bước 1: Xác định mục đích xây dựng chân dung khách hàng

Bắt đầu quy trình, mọi người cần xác định được mục tiêu khi xây dựng chân dung khách hàng để làm gì, những yêu cầu cơ bản cho một tệp khách hàng cần thông tin gì, nhu cầu cũng như vấn đề mà khách hàng đang quan tâm. Ngoài ra, dữ liệu thu thập cần phải phù hợp với các giai đoạn của quy trình kinh doanh.

Bước 2: Thu thập dữ liệu khách hàng

Sau khi đã xác định được mục tiêu nghiên cứu, bạn có thể tiến hành thu thập dữ liệu của khách hàng thông qua các kênh khác nhau như:

• Kênh nội bộ của doanh nghiệp

Các phòng ban như phòng marketing, phòng kinh doanh và phòng chăm sóc khách hàng là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Họ có cái nhìn sâu sắc về nhu cầu, mong muốn của khách hàng, cũng như biết cách làm hài lòng khách hàng trong từng giai đoạn mua hàng cụ thể. Dựa trên kinh nghiệm thực tế đó, mỗi phòng ban đều tồn tại một mô hình khách hàng lý tưởng trong suy nghĩ nhưng chưa được hiện thực hóa. Bạn có thể thu thập những thông tin này bằng cách phỏng vấn, thực hiện khảo sát nội bộ hoặc phân tích dữ liệu từ hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM),...

Việc thu thập những thông tin này sẽ giúp bạn xây dựng được một chân dung khách hàng lý tưởng. Tuy nhiên, thu thập từ kênh nội bộ này có thể hạn chế về việc đưa ra những ý tưởng mới. Do đó, nếu có thể kết hợp với thông tin từ các nguồn khác nhau sẽ giúp tạo ra một cái nhìn toàn diện và phong phú về hơn khách hàng.

• Phân tích, thăm dò khách hàng

Các thông tin số liệu và phân tích cụ thể từ các công cụ như: Google Analytics, Báo cáo nghiên cứu thị trường, event khảo sát… có thể giúp xác định chân dung khách hàng một cách chi tiết và chính xác.

- Phiếu khảo sát trực tuyến giúp bạn có thể thiết kế các câu hỏi dựa trên mục tiêu và nhu cầu của mình

- Google Analytics giúp phân tích cách khách hàng tương tác và hành vi mua hàng trên website.

Tuy nhiên, những người tham gia thực hiện khảo sát có thể trả lời theo cách không chân thành hoặc chỉ để nhận được quà khảo sát. Điều này có thể dẫn đến các câu trả lời không chính xác, thiếu tính đa dạng. Do đó, để giảm thiểu những rủi ro này và thu thập thông tin đáng tin cậy từ khách hàng, bạn cần đưa ra các câu hỏi thông minh và chọn kênh khảo sát phù hợp.

• Nghe tiếng nói của khách hàng qua mạng xã hội (Social listening)

Social listening là quá trình theo dõi và phân tích các hành động, ý kiến phản hồi của khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội để hiểu rõ hơn về họ. 

- Tại website, bạn có thể thu thập được các thông tin như: chủ đề truy cập, số lần xem trang và tần suất ghé thăm,...

- Trên mạng xã hội, các hình thức tương tác như like, comment và chia sẻ cũng là nguồn thông tin quan trọng để xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Tuy nhiên, phải nhớ rằng việc thu thập thông tin từ kênh Social thường đòi hỏi nhiều công sức và kiến thức. Bạn cần phải có sự hiểu biết sâu sắc về nghiên cứu khách hàng trực tuyến và phải tỉnh táo với những thông tin giả mạo làm rối loạn thị trường của các seeder.

• Phỏng vấn trực tiếp khách hàng

Phương pháp này cho phép bạn tiếp cận khách hàng tiềm năng tại điểm bán hàng, nơi mà họ đang tương tác trực tiếp với sản phẩm. Mời họ tham gia phỏng vấn hoặc khảo sát có thể tìm hiểu được điều gì đã thúc đẩy họ quyết định mua hàng và những yếu tố nào làm cho họ có sự ưa thích đặc biệt đối với sản phẩm của bạn. Từ đó, có thể xây dựng được một chân dung khách hàng chi tiết và chính xác, phát triển các chiến lược kinh doanh và marketing hiệu quả hơn.

Tuy nhiên, phương thức này thường chỉ giúp bạn phỏng vấn một số ít người và các câu hỏi thường được đưa ra một cách ngẫu nhiên. Việc phân tích kỹ lưỡng và đánh giá các câu trả lời là rất quan trọng để hiểu được nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua những góp ý và ý kiến của họ.

Thu thập thông tin của khách hàng là bước quan trọng trong xây dựng chân dung khách hàng

Bước 3: Phân tích dữ liệu thu thập 

Khi đã có được những dữ liệu trên, bạn cần phải tiến hành phân tích khách hàng mục tiêu bằng cách tìm ra điểm chung của từng nhóm đối tượng và xác định thành phần khách hàng tiềm năng sẽ mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Điều này giúp doanh nghiệp biết được lý do mà họ lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Những tiêu chí cần thiết để phân loại khách hàng đó là: độ tuổi, thu nhập, giới tính, yêu cầu, mong muốn, sở thích hay các yếu tố tác động đến quyết định mua hàng.

Bước 4: Tạo danh tính cho khách hàng

Từ bước 2 và bước 3 ở trên, mọi người bắt đầu tiến hành xây dựng một danh tính cho khách hàng lý tưởng của mình. Có thể đưa cho họ một cái tên, giới tính được xác định rõ ràng là nam hay nữ, mô tả các đặc điểm khuôn mặt để dễ hình dung.

Bước 5: Bổ sung thông tin về chân dung khách hàng

Sau khi đã phân loại khách hàng theo từng nhóm riêng biệt với các đặc tính cơ bản, mọi người cần đặt khách hàng lý tưởng của mình theo những đặc điểm mô tả như nhân khẩu học, sở thích, phong cách sống, quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ. Ngoài ra, mọi thông tin của khách hàng sẽ không thể giữ nguyên như vậy trong một khoảng thời gian dài nhất định. Vì vậy, doanh nghiệp phải thường xuyên cập nhật thông tin của họ theo từng tháng hoặc từng năm để có thể xác định chính xác nhất chân dung của khách hàng..

Có thể nói rằng, xác định chân dung khách hàng mục tiêu chính là một vũ khí bí mật của thương hiệu giúp tăng doanh số cho doanh nghiệp một cách đáng kể trong thời đại công nghệ kỹ thuật phát triển. Hy vọng, bạn sẽ cảm thấy bài viết này hữu ích để tiếp thu những kiến thức mới mẻ và sẽ tiếp tục ủng hộ Bizfly trong những bài viết sắp tới.