Khách hàng hiện tại là gì? Những điều quan trọng doanh nghiệp nên biết

Khách hàng hiện tại là một “chìa khóa” quan trọng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần giữ chặt. Đồng thời, đây cũng là yếu tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp trong tương lai. Sau đây, Bizfly sẽ cùng bạn tìm hiểu chi tiết về nhóm khách hàng này trong bài viết sau nhé!

1. Khách hàng hiện tại là gì?

Khách hàng hiện tại là những người thường xuyên thực hiện các giao dịch mua/bán hàng hoá với doanh nghiệp. Điểm khác biệt của nhóm khách hàng là họ đã trải qua ít nhất một giao dịch với doanh nghiệp và hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ. Vì vậy, khách hàng hiện tại sẽ dễ bị thuyết phục mua thêm sản phẩm từ công ty bạn hơn so với khách hàng mới. 

Đây là đối tượng có tiềm năng lớn trở thành khách hàng trung thành. Bằng cách hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của nhóm người này, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Để từ đó tối ưu hóa trải nghiệm, giữ chân khách hàng hiện tại và tạo ra hiệu ứng lan tỏa tích cực thông qua chia sẻ và giới thiệu doanh nghiệp đến người khác.

2. Tầm quan trọng của khách hàng hiện tại với doanh nghiệp

Khách hàng hiện tại giữ một vai trò chiến lược với doanh nghiệp. Dưới đây là một số lợi ích mà doanh nghiệp có thể nhận được nếu duy trì mối quan hệ tốt với nhóm khách hàng này: 

Tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp

Theo Salesforce, các công ty ưu tiên giữ chân khách hàng hơn là thu hút khách hàng sẽ có lợi nhuận cao hơn 60%. Đồng thời, trang này cũng cho biết xác suất bán được cho khách hàng hiện tại là 60-70%, trong khi đối với khách hàng mới chỉ là 5-20%. Ngoài ra, theo một bài báo của Harvard Business Review, doanh nghiệp nên tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng hiện tại thay vì đi tìm kiếm khách hàng mới.

Việc hiểu rõ khách hàng hiện tại đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp. Tỷ lệ giữ chân cao hơn đồng nghĩa với lợi nhuận tăng lên. Do đó, việc tiết kiệm chi phí quảng cáo và tận dụng mối quan hệ có thể thúc đẩy doanh số bán hàng. Một số cách tăng lợi nhuận như:

• Tăng doanh số bán hàng: Tăng doanh số thông qua chiến lược tiếp thị hiệu quả, phát triển sản phẩm mới hoặc mở rộng thị trường tiềm năng.
• Tăng khách hàng trung thành: Tập trung vào việc giữ chân khách hàng hiện tại và tạo ra các chương trình khuyến mãi hoặc ưu đãi để khuyến khích khách hàng mua sắm thường xuyên hơn.
• Tăng giá trị khách hàng: Tăng giá trị mỗi giao dịch thông qua việc bán thêm sản phẩm, dịch vụ bổ sung hoặc phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Bạn hãy tưởng tượng bạn mở một cửa hàng trực tuyến và trong một khoảng thời gian, có 1000 người đã mua sản phẩm từ bạn. Tuy nhiên, đến cuối giai đoạn đó, bạn nhận ra rằng 800 trong số họ vẫn giữ liên lạc và tiếp tục mua sắm từ cửa hàng của bạn. Điều này có nghĩa là tỷ lệ giữ chân của bạn là 80%, chỉ có 20% khách hàng chọn dừng lại.

Nâng giá trị vòng đời của khách hàng

Nâng cao giá trị vòng đời của khách hàng là mục tiêu quan trọng của mọi doanh nghiệp, nhằm tạo ra một mối quan hệ lâu dài và mang lại lợi ích kéo dài từ khách hàng. Để làm được điều này, việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng là rất quan trọng. Bằng cách cung cấp các sản phẩm và dịch vụ có giá trị, doanh nghiệp có thể tạo ra mối quan hệ chặt chẽ và lâu dài với khách hàng.

Giá trị vòng đời của khách hàng là tổng lợi nhuận mà mỗi khách hàng mang lại cho doanh nghiệp. Khách hàng trung thành càng lâu, giá trị vòng đời của họ càng lớn. Theo đó, nhóm khách hàng có giá trị vòng đời cao sẽ có thể đóng góp nhiều vào thành công của doanh nghiệp. Lợi nhuận mà mỗi khách hàng đóng góp cho doanh nghiệp vì thế cũng sẽ được nâng lên. Bạn có thể tính giá trị vòng đời của khách hàng theo công thức sau:

Giá trị vòng đời của khách hàng = Giá trị khách hàng x Tuổi thọ trung bình của khách hàng.

Trong đó: Giá trị khách hàng = Giá trị mua hàng trung bình x Tần suất mua hàng trung bình.

Giới thiệu thêm khách hàng mới

Theo Nielsen, 92% khách hàng tin tưởng lời giới thiệu từ bạn bè và gia đình hơn bất kỳ loại quảng cáo nào khác. Bên cạnh đó, một khảo sát khác của BrightLocal cũng cho thấy rằng 72% khách hàng có nhiều khả năng mua hàng từ một công ty có đánh giá tích cực. Điều này chứng tỏ sức mạnh của việc giới thiệu và đánh giá từ khách hàng hiện tại trong quá trình thu hút và giữ chân khách hàng mới.

Thông thường, khi khách hàng hiện tại hài lòng với dịch vụ hay sản phẩm của doanh nghiệp, họ có thể giới thiệu đến với những mối quan hệ xung quanh. Thông qua đó, doanh nghiệp không chỉ tiết kiệm được chi phí tiếp thị mà còn tăng cường mức độ tin cậy và tạo ra ấn tượng tích cực về thương hiệu của bạn. 

3. Phân loại khách hàng hiện tại và cách tiếp cận

Doanh nghiệp cần tiến hành phân loại khách hàng dựa theo các tiêu chí khác nhau. Từ đó, doanh nghiệp mới có thể có cách tiếp cận và nuôi dưỡng mối quan hệ hiệu quả. Dưới đây là các cách phân loại khách hàng hiện tại phổ biến:

Theo tư cách chủ thể

Dựa theo tư cách chủ thể, khách hàng của doanh nghiệp bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Mỗi đối tượng có mỗi đặc điểm riêng mà bạn cần lưu ý:

• Khách hàng cá nhân: Khách hàng cá nhân quyết định mua hàng dựa trên yếu tố ảnh hưởng về văn hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý. Quyết định mua của nhóm khách này thường không quá phức tạp. Đối với khách hàng cá nhân, các yếu tố cá nhân như nhu cầu, độ tuổi, vị trí địa lý,... và sở thích luôn được đặc biệt đề cao. 
• Khách hàng tổ chức: Nhóm khách hàng này thường có quyết định mua hàng phức tạp hơn. Đồng thời, quá trình đưa ra quyết định thường kéo dài và có sự tham gia từ nhiều bên liên quan. Khách hàng tổ chức thường quan tâm đặc biệt đến giá trị kinh tế và phải cân nhắc giữa chi phí và lợi ích để đảm bảo mọi khoản chi mang lại giá trị tốt nhất cho tổ chức. Ngoài ra, khách hàng tổ chức thường giao dịch mua với số lượng lớn sản phẩm.

Theo lợi ích cho doanh nghiệp

Không phải tất cả các khách hàng đều có thói quen, hành vi mua sắm giống nhau và mang lại cùng chung lợi ích cho doanh nghiệp. Dưới đây là một số loại khách hàng được phân loại dựa trên giá trị và lợi ích mang lại:

• Khách hàng vãng lai: Đây là nhóm người mua hàng theo cảm tính, đa dạng về sở thích và thích thử nghiệm nhiều thương hiệu. Với nhóm khách hàng này, mức giá sẽ là yếu tố quan trọng hơn sự gắn bó dài hạn với một thương hiệu. Tuy nhiên, nếu tận dụng được các yếu tố tác động vào cảm xúc tốt như hỗ trợ khách hàng, sự ưu tiên,... thì bạn có thể thu hút sự chú ý và khiến nhóm đối tượng này nhớ đến bạn. 
• Khách hàng trung thành: Đây là các khách hàng đã có liên kết và trải nghiệm tích cực với doanh nghiệp trong một khoảng thời gian. Họ luôn tin tưởng sản phẩm/dịch vụ của bạn, sẵn sàng giới thiệu cho người khác và bảo vệ thương hiệu khi cần.
• Khách hàng tiêu cực: Đây là nhóm người sẵn lòng rời bỏ doanh nghiệp khi gặp vấn đề hoặc trải nghiệm không tốt. Điều quan trọng là bạn phải chú ý và giải quyết vấn đề của đối tượng này càng sớm để tránh ảnh hưởng tiêu cực đến doanh nghiệp. Số lượng khách hàng tiêu cực tăng lên có thể là biểu hiện của chất lượng dịch vụ kém hoặc hoạt động không hiệu quả.

Theo Philip Kotler

Theo Philip Kotler, khách hàng hiện tại có thể chia thành năm loại chính. Đồng thời, các khách hàng này thường được phân chia dựa trên mục đích mua hay việc sử dụng sản phẩm.

• Người tiêu dùng: Đây là cá nhân hoặc hộ gia đình mua hàng để sử dụng cho mục đích cá nhân.
• Các nhà sản xuất: Đây là nơi sản xuất sản phẩm/dịch vụ để sử dụng trong quá trình bán hàng.
• Nhà buôn bán trung gian: Đây là người mua hàng hóa và dịch vụ, sau đó bán lại với mục đích kinh doanh kiếm lời.
• Cơ quan nhà nước: Tổ chức nhà nước mua hàng để sử dụng trong lĩnh vực dịch vụ công cộng hoặc chuyển giao hàng hóa và dịch vụ cho những người cần đến nó.
• Khách hàng quốc tế: Là người mua hàng ở nước ngoài, có thể bao gồm cả người tiêu dùng, nhà sản xuất trung gian và cơ quan nhà nước ở nước ngoài.

4. Cách nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng hiện tại

Với những tiềm năng chiến lược của khách hàng hiện tại, doanh nghiệp sẽ ngày càng phát triển nếu nuôi dưỡng tốt mối quan hệ với nhóm khách hàng này. Dưới đây là một số cách chăm sóc khách hàng thường xuyên được áp dụng:

Chăm sóc khách hàng thường xuyên

Việc chăm sóc khách hàng hiện tại cần được diễn ra thường xuyên. Bạn có thể liên hệ định kỳ với khách hàng để hỏi thăm tình hình và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Điều này không chỉ thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp mà còn có thể tăng tính trung thành của nhóm đối tượng này với thương hiệu.

Bên cạnh đó, để gia tăng mối quan hệ thân thiết với khách hàng thì bạn có thể thực hiện các chương trình như tiếp thị qua email, chương trình thưởng, khảo sát&phản hồi, hỗ trợ sau bán tốt,...

Tại Việt Nam, việc chăm sóc khách hàng có thể dễ dàng quan sát được nhiều nhất trong lĩnh vực thẩm mỹ, đặc biệt đối với các dịch vụ phun, xăm,... Qua đó, doanh nghiệp không chỉ thu thập phản hồi mà còn cung cấp lời khuyên và giải pháp cá nhân hóa phù hợp với từng khách hàng. Từ đó mang đến trải nghiệm chăm sóc khách hàng chặt chẽ và cá nhân hóa.

Phản hồi hỗ trợ 24/7

Việc cung cấp phản hồi hỗ trợ 24/7 là cần thiết để nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng hiện tại. Nghiên cứu của Khoros đã chỉ ra, 83% khách hàng đồng ý rằng họ cảm thấy trung thành hơn với những thương hiệu phản hồi và giải quyết khiếu nại của họ. Vì thế, chăm sóc khách hàng liên tục và nhanh chóng luôn là vấn đề cần được chú trọng và ưu tiên trong doanh nghiệp.

Một trong những đơn vị thực hiện tốt việc này đó là Apple. Hỗ trợ trực tuyến của Apple cung cấp thông tin hỗ trợ toàn diện nhất hiện có từ Apple bao gồm các bản cập nhật phần mềm, tiện ích và thông tin sản phẩm… Dịch vụ này luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng 24/7, bất kỳ lúc nào và bất cứ đâu.

Tung ra các chương trình hậu mãi tốt

Việc cung cấp dịch vụ sau bán hàng là một yếu tố quan trọng để duy trì mối quan hệ vững chắc với khách hàng hiện tại. Bạn có thể tung ra các chương trình về hỗ trợ kỹ thuật, sửa chữa hay bảo hành. Từ đó tạo ra một cơ sở cho sự tin tưởng và niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm và doanh nghiệp. 

Ngoài ra, các chương trình hậu mãi dành riêng cho một nhóm đối tượng sẽ có thể tăng tính hài lòng và thỏa mãn của khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy mọi vấn đề hay nhu cầu hỗ trợ sau khi mua hàng đều được chú ý và giải quyết một cách chuyên nghiệp, đồng thời nhận được nhiều lợi ích từ thương hiệu. Vì thế, sự tin tưởng và trung thành của nhóm đối tượng này sẽ ngày được gia tăng. 

Chẳng hạn như Sephora đã ra mắt chương trình hậu mãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết, mang tên Beauty Insider. Chương trình này không chỉ là cách để tích điểm, mà còn chứa đựng nhiều ưu đãi và bí mật chỉ dành cho những Insider. Với tên gọi thú vị, Sephora muốn tạo ra trải nghiệm độc đáo và hấp dẫn cho khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy như là một phần đặc biệt của cộng đồng Beauty Insider

Quản lý, cập nhật thông tin khách hàng

Quản lý và cập nhật thông tin khách hàng là một phần quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng. Bằng cách thu thập thông tin khách hàng một cách hiệu quả, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và hành vi của họ. Từ đó tạo ra các chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng phù hợp.

Tận dụng của khách hàng hiện tại là nhóm người này đã từng mua hàng tại doanh nghiệp, bạn có thể quản lý, cập nhật các thông tin khách hàng để đưa ra các chính sách chăm sóc hiệu quả nhất. 

Phần mềm BizCRM, một giải pháp giúp doanh nghiệp quản lý, tổng hợp dữ liệu khách hàng đa kênh, từ đó hỗ trợ chiến lược chăm sóc khách hàng tối ưu và hiệu quả:  

• BizCRM chăm sóc khách hàng tập trung: Với khả năng lưu trữ chi tiết thông tin khách hàng từ tên, số điện thoại đến lịch sử tương tác trên web, BizCRM đảm bảo quản lý linh hoạt qua nhiều kênh. 
• Phân nhóm khách hàng theo nhu cầu: Bạn có thể dễ dàng phân loại khách hàng theo từng giai đoạn quan trọng như trước, trong và sau bán, hoặc theo nhu cầu và sản phẩm. 
• Tự động phân phối khách hàng: BizCRM sẽ tự động phân phối khách hàng cho nhân viên sale, giúp tiếp cận khách hàng nhanh chóng và ngăn chặn tình trạng khách hàng bị chuyển sang đối thủ. Việc phân chia được thực hiện dựa trên địa lý, sản phẩm hoặc bộ phận, đảm bảo sự không trùng lặp giữa các nhân viên sale. 
• Chăm sóc khách hàng tự động: BizCRM cho phép tuỳ chỉnh thời gian gửi tự động các thông điệp chăm sóc khách hàng như gia hạn hợp đồng, chúc mừng sinh nhật,.. Đồng thời, phần mềm này còn tự động nhắc nhở nhân viên về lịch chăm sóc, làm việc với khách hàng để hạn chế sự thiếu sót trong quá trình. 
• Bảo mật tuyệt đối: Phần mềm chỉ cho phép người dùng chỉ có quyền truy cập vào dữ liệu với các tác vụ phù hợp với chức năng và nhiệm vụ công việc của mỗi vị trí. Điều này giúp hạn chế tình trạng chồng chéo khi chăm sóc khách, đồng thời giảm nguy cơ rò rỉ thông tin và chia sẻ dữ liệu không mong muốn với bên thứ ba.

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Bằng cách thu thập ý kiến và phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp có cơ hội hiểu rõ hơn về đánh giá của họ về sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm giao dịch. Việc khảo sát có thể được diễn ra dưới nhiều hình thức khác nhau như phỏng vấn, đánh giá trực tuyến,... Nội dung của cuộc khảo sát sẽ xoay quanh việc cảm nghĩ của khách hàng đối với các dịch vụ hay sản phẩm tại doanh nghiệp.

Ví dụ, một cửa hàng thời trang sử dụng cuộc khảo sát trực tuyến để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ. Khách hàng có thể đánh giá từ 1 đến 5 sao và chia sẻ ý kiến về trải nghiệm mua sắm. Thông qua khảo sát, cửa hàng có thể nhanh chóng nắm bắt đánh giá của khách hàng hiện tại và điều chỉnh để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người tiêu dùng trong tương lai.

Việc hiểu biết và nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng hiện tại không chỉ giúp kết nối với khách hàng mà còn là “chìa khóa” quan trọng đối với sự phồn thịnh của doanh nghiệp. Nếu bạn đang tìm kiếm một phần mềm giúp quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả, liên hệ Bizfly ngay hôm nay nhé!