Các lợi ích của chatbot trong việc khai thác Big Data

Lợi ích của Big Data và chatbot là điều không thể bàn cãi. Tuy nhiên, mối liên hệ giữa Big Data và Chatbot sẽ đem tới những hiệu quả tuyệt vời nào. Trong bài viết này, Bizfly sẽ giải thích tại sao chatbot được xem là tương lai của Big Data hay nói cách khác, lợi ích chatbot khai thác Big Data là như thế nào?

Đáp ứng đặc điểm 3 Vs Bigdata (volume – velocity – variety) 

Như bạn đã biết, chatbot được thiết kế và phát triển để vừa là nền tảng trò chuyện đối thoại với khách hàng, hỗ trợ thêm tính năng tập hợp, thu thập các dữ liệu như thông tin khách hàng, lịch sử đối thoại… Bởi chatbot có thể đối thoại với hơn 1000 khách hàng cho nên hệ thống cơ sở dữ liệu chatbot cần phải có khả năng thu thập, quản lý và lưu trữ một số lượng lớn dữ liệu (volume).

Chatbot đáp ứng đặc điểm 3 Vs Bigdata (volume – velocity – variety) 

Ngoài ra, để việc tương tác với khách hàng cùng một lúc đạt hiệu quả nhanh nhất, hệ thống chatbot phải được xây dựng trên nền tảng thuật toán thông minh, phải có đủ các tính năng của Machine learning, Deep Learning để tăng tốc bộ xử lý (velocity).

Cùng với đó cần phân tích các tin nhắn của khách hàng để hiểu được ý định và tương tác lại một cách phù hợp nhất.

Ngoài các dữ liệu đã được cài đặt sẵn như câu, đoạn đàm thoại sẵn, chatbot còn thu thập dữ liệu khách hàng dưới dạng text là những câu chat, tin nhắn văn bản,... Bởi những dữ liệu mà khách hàng cung cấp sẽ cực kỳ đa dạng (variety) có thể có các cấu trúc rõ ràng như số tuổi, thu nhập hàng tháng, số tiền có thể bỏ ra khi mua sản phẩm,,, hoặc là những cấu trúc không rõ ràng như các yếu tố , khiếu nại, thắc mắc về sản phẩm, phản hồi,...

Chatbot có thể thu thập dữ liệu

Với những người dùng chatbot, đặc biệt là thế hệ trẻ với sự am hiểu về công nghệ, thích sự thuận tiện nhanh chóng sẽ cảm thấy dễ dàng và tự nhiên hơn khi đối thoại với chatbot về những vấn đề mà họ đang gặp phải. Chabot sẽ được xem là ‘người bắt chuyện”, “người môi giới” đứng giữa các doanh nghiệp và khách hàng trong thời đại mới.

Chatbot sẽ ghi nhận và phản hồi lại thông tin của khách hàng một cách phù hợp, nếu như chatbot không hiểu ý định của khách hàng thì chabot sẽ chuyển thông tin đến nhân viên hỗ trợ. Bằng cách ghi lại tất cả những tương tác, chabot tạo ra một kho dữ liệu thực có thể sử dụng để phát triển chatbot.

Ví dụ: bằng cách xem lại các câu hỏi chưa được trả lời của chabot do chatbot không hiểu, các nhân viên phụ trách xây dựng chatbot sẽ xác định được nhu cầu phía khách hàng, thiết lập đoạn đối thoại cho chatbot phù hợp và bắt đầu “huấn luyện” cho chabot trả lời nếu gặp phải câu hỏi tương tự.

Chatbot hỗ trợ bảo mật thông tin cho BigData

Bên cạnh các nguồn dữ liệu khách hàng để lại trên website công ty, website của doanh nghiệp e-commerce. social media, qua email, qua các giao dịch với công ty, dữ liệu từ nghiên cứu thị trường, dữ liệu từ công ty đối tác…

Khi sử dụng chatbot được xây dựng để có khả năng liên kết với hệ thống bigdata, các dữ liệu sẽ được chatbot lưu trữ, chuyển đổi, luân chuyển một cách dễ dàng.

Chatbot hỗ trợ bảo mật thông tin cho BigData

Khi sử dụng lâu dài, chatbot càng nhận được nhiều các câu hỏi, vấn đề mới của khách hàng, kết hợp cùng sự phát triển của NLP, NLU, các công ty sẽ hiểu hơn về khách hàng của mình, bắt kịp các xu hướng mới, những nhu cầu về sản phẩm dịch vụ.

Ngoài ra, công ty sẽ dễ dàng nhận biết được các lỗi sản phẩm nhanh hơn, tiếp nhận ý kiến khách hàng để có thêm những sản phẩm sáng tạo.

Phân tích dữ liệu hoàn chỉnh khách hàng

Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

Nếu chỉ tập hợp và phân tích dữ liệu không thôi là chưa đủ để nhìn nhận được những lợi ích mà chatbot đem lại. Bởi mỗi một thông tin, dữ liệu cần phải đem lại những cái nhìn sâu sắc về khách hàng, dẫn đến một hành động cụ thể để khách hàng cảm thấy hài lòng, đó mới là mục đích quan trọng giúp cho doanh nghiệp phát triển.

Cách đầu tiên để hiểu rõ được nhu cầu của khách hàng thông qua chatbot chính là xây dựng hệ thống đề xuất hay còn được gọi là Recommendation Engines. Thông qua hệ thống này, chatbot có thể dự đoán khách hàng thích hay không thích các sản phẩm được giới thiệu.

Chatbot giúp phân tích dữ liệu hoàn chỉnh khách hàng

Khi kết hợp cùng với phân tích dự báo và dữ liệu cụ thể của từng khách hàng, chatbot sẽ cá nhân hóa các cuộc đối thoại theo ý của khách hàng, biết được khách hàng muốn gì ở lần đối thoại tiếp theo. Đây được xem là mức độ cao hơn cross-selling, up-selling thông thường của một nhân viên chăm sóc khách hàng.

Chatbot được thiết kế và ứng biến theo từng khách hàng cụ thể, tạo nên mối quan hệ 1:1 có khả năng nắm bắt nhu cầu của khách hàng một cách chính xác nhất.

Hiểu được cảm xúc của khách hàng

Quá trình phân tích cảm xúc của khách hàng dựa trên những cảm nghĩ của họ, được thể hiện qua những tin nhắn họ gửi qua chatbot, các bình luận, nhận xét trên fanpage, Facebook,... Các dữ liệu này đều có thể được coi là big data.

Việc phân tích các dữ liệu này để xác định được một sản phẩm, một dịch vụ có tác động như thế nào tới khách hàng, ý kiến của họ ra sao, xác định các ý kiến tích cực hoặc tiêu cực về sản phẩm làm thỏa mãn hay không thỏa mãn khách hàng…

Đây cũng được xem là cơ sở để dự báo tỷ lệ khách hàng rời dịch vụ (Churn), là các phương pháp khác ngoài các model, thuật toán trong Data Analytics dùng để phân tích dự báo Churn. Dựa vào các phân tích này, công ty có thể đưa ra các giải pháp thu hút, giữ chân các khách hàng, đảm bảo doanh thu…

Trên đây là những thông tin về lợi ích chatbot khai thác Big data mà Bizfly muốn giới thiệu đến các bạn. Để có thêm nhiều thông tin hơn về chatbot, hãy theo dõi các bài viết của Bizfly nhé!